Diesen genialen Spruch ordnet man Mahatma Gandhi zu.  Es gibt kein Unternehmen, in dem keine Verbesserungen mehr möglich wären. So auch nicht in Apotheken. Die Unzufriedenheit, welche Apotheker gerne formulieren betreffen unterschiedlichste Bereiche in der Apotheke. Natürlich auch den Bereich Personal.

So wird manchmal die simple Tatsache übersehen, dass man zu jederzeit und in jedem Moment ein „Vorbild“ ist. Vor-Bild was definitiv nicht änderbar ist. Man kann nicht „kein“ Vorbild sein. Man ist es zu jeder Sekunde. Ob man dies nun möchte oder nicht. Einzig die Strahlkraft des „Vor-Bildes“ (ob gutes oder schlechtes) ist steuerbar. Im Klartext bedeutet dies, dass das eigene Verhalten eine unglaubliche Wirkung auf das komplette Team hat.

Beispiele gefällig:

• Freundlichkeit gegenüber Kunden und Mitarbeitern
• Freude an der Tara zu agieren
• Energielevel – Motivation
• Möbelbewachersyndrom 😉
• Äußeres Erscheinungsbild und Körperpflege
• Gute Laune
• Teamplayer
• Anzahl der Krankentage
• usw.

Menschen passen ihr Verhalten i.d.R. gerne aneinander an. Die Frage ist nur in welche Richtung!

Als Apotheker haben wir es nicht ganz einfach: austauschbare Produkte, sinkende Margen, Liberalisierungstendenzen. Was bleibt sind (anspruchsvolle) Kunden – eine Stellschraube, die sehr viel Potenzial hat, eine Variable, die aber auch nicht immer leicht zu händeln ist. Nicht jeder Kunde ist gleich und es braucht viel Fingerspitzengefühl und Erfahrung, damit jeder Kunde zufrieden die Apotheke verlässt und auch wiederkommt.

Als Kunde möchte man gehört werden, sich verstanden und gut beraten fühlen – leichter gesagt als getan. Im Folgenden sehen wir uns die häufigsten Kundentypen an und wie Sie sie an der Tara überzeugen können.

1. Der informierte Kunde / der Besserwisser

Informierte Kunden sind selbstsicher im Umgang mit der Thematik, selbstbewusst und kommen meist mit ihrem Anliegen direkt auf Sie zu. Im Grunde genommen wissen sie schon was ihnen fehlt und was sie brauchen, erwarten aber trotzdem eine professionelle Beratung vom Apotheker und (hoffentlich) eine Bestätigung ihres Vorwissens.

Lösung:  Auch wenn der informierte Kunde bereits eine feste Meinung zu haben scheint, geben Sie ihm eine exakte Auskunft. Besserwisser brauchen immer das Gefühl, dass Sie – der Experte – ihn als kompetenten, gleichwissenden Partner sehen. Auch wenn es manchmal schwierig ist, sollten Sie deshalb ein bisschen das Ego des Kunden streicheln und ihm Anerkennung entgegenbringen. Wenn die Meinung des Kunden absolut falsch ist, versuchen Sie nicht belehrend aufzutreten – denn das führt meistens zur Verärgerung des Besserwissers. Achten Sie gleichzeitig darauf, sich nicht kleiner als der Kunde zu machen. Umgekehrt benötigt der Besserwisser nämlich auch einen ebenbürtigen kompetenten Partner, sonst kann der Schuss nach hinten losgehen und der Kunde fühlt sich nicht gut aufgehoben bei Ihnen.

2. Der misstrauische Kunde

Dieser Kundentyp zeigt meist bereits zu Beginn des Gespräches, dass er von Ihrem Angebot bzw. den Produkten nicht wirklich überzeugt ist. Er ist sehr skeptisch gegenüber Empfehlungen und wittert hinter jedem Tipp von Ihnen eine Verkaufsstrategie. Der Kunde wird Ihnen zu Beginn erstmal nichts glauben und alles kritisch hinterfragen. Der Misstrauische hat immer Angst, von Ihnen als Verkäufer übervorteilt zu werden.

Lösung: Wichtig ist, diesen Kundentypen nicht zu unterbrechen und ihm zu zeigen, dass er ernst genommen wird, denn hier muss erst eine vertrauensvolle Beziehung aufgebaut werden. Also auf ihn eingehen und offen und ehrlich alle Fragen des Kunden beantworten. Weniger ist hier mehr. Sprechen Sie in der Beratung lieber wenige aber konkrete Empfehlungen aus. Mit vorsichtigen Angaben können Misstrauische nichts anfangen. Bei diesem Kundentyp sollten Sie zudem zurückhaltend mit Zusatzverkäufen umgehen, das macht ihn nur noch misstrauischer. Sie gewinnen das Vertrauen des Kunden mit viel Kompetenz. Idealerweise finden Sie durch Rückfragen sogar die Quelle für das Misstrauen des Kunden und entkräften diese dann mit Fakten.

3. Der Nörgler / der Genervte

Kunden, die sich beschweren, sind jedem bekannt. Mal ist das Produkt zu teuer, die Beratung schlecht oder die Öffnungszeiten nicht lang genug. Im Grunde können Sie diesem Kundentyp nichts Recht machen. Er kommt schon genervt in die Apotheke und wird das auch nicht so schnell ablegen.

Lösung: Bleiben Sie freundlich und berufen Sie sich auf Ihre Geduld. Sie sind kompetent und haben Ahnung vom Fach und genau damit können Sie Choleriker und Nörgler beeindrucken: Fachkompetenz. Ab und zu kann auch ein passender Witz die Situation auflockern, aber nur wenn das auch zu Ihnen passt! Nörgler brauchen das richtige Maß an Problemlösungsbereitschaft, Zustimmung, höflicher Freundlichkeit und zuvorkommender Behandlung. Wenn Nörgler das Gefühl bekommen, dass auf sie eingegangen wird, lassen sie sich auch oftmals überzeugen!

Fazit

Egal welchen Kundentypen Sie beraten, je schneller Sie verstehen, wie der Kunde tickt, desto besser können Sie reagieren und sich an seine Bedürfnisse anpassen. Probieren Sie zu diesem Zweck auch einmal Rollenspiele in Ihrem Team aus, sie schulen die MitarbeiterInnen im Umgang mit schwierigen Kundentypen und machen Spaß. Der Rest des Teams kann aufmerksam zuschauen und in der gemeinsamen Nachbesprechung lernt man interessante unterschiedliche Sichtweisen kennen.

Viel Spaß bei der Umsetzung!

Ihr Jens Wilke

Emotional, digital, re(g)al – mit diesem brandneuen Konzept gewinnt BD Rowa im Konsortium mit dem Kosmetikhersteller Nuxe und dem Einrichter Rheindesign GmbH beim Vision.A Award Bronze in der Kategorie Change.Vision. Das Kelberger Unternehmen entwickelte gemeinsam mit den beiden Marktpartner einen innovativen Prototypen für das Kosmetiksegment: ein intelligentes Möbelstück, das Beratungsterminal, Regal und Werbefläche vereint. Das hochwertige Modul zeigt exemplarisch, wie Digitalisierung in der kundenorientierten Beratung gewinnbringend eingesetzt werden kann.

Umsatzpotential im Kosmetiksegment ausnutzen

Das Konzept des Möbelstücks ist darauf ausgelegt, bislang ungenutztes Umsatzpotential in der Apotheke zu aktivieren. Laut einer Verbraucherstudie von Nuxe mangelt es oft an einer ansprechenden Präsentation, Orientierungshilfen, kompetenter Beratung und den nötigen freien Regalmetern. Bei der Entwicklung wurde der Fokus auf eine markenunabhängige und bedarfsorientierte Beratungsunterstützung via App gelegt.

Das vorgestellte Möbelstück ist eine exemplarische Umsetzung und bietet eine elegante Möglichkeit Platz- und Ressourcenmangel gleichzeitig zu lösen. Das Regal besteht aus einer schlanken Theke, in die ein Barcode-Scanner sowie ein Tablet eingelassen sind. Die dort integrierte interaktive Beratungs-App basierend auf der Rowa Vmotion Cloud-Lösung kann im Dialog mit einem Apothekenmitarbeiter oder selbstständig durch den Kunden genutzt werden. Im Fokus steht dabei die markenunabhängige und bedarfsorientierte Beratung.

Emotionalisierung durch Digitalisierung

Ein weiteres Kernstück des Konzeptes ist das große Spiegel-Display, das mit visuellen Effekten auf Bewegung reagiert und so die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich zieht. Die digitalen Elemente erlauben eine deutlich emotionalere Ansprache des Kunden über Marken- und Produktwelten. Hochwertige Materialien wie Gold und Leder machen das Regal zu einem Eyecatcher im Verkaufsraum.

Studien zeigen Chancen für mehr Kosmetikgeschäft in Apotheken

Alleine im letzten Jahr wuchs der gesamte Kosmetikmarkt um sechs Prozent, in der Vor-Ort-Apotheke allerdings nur um rund zwei. Aktuell haben Apotheken einen Marktanteil von knapp 10 Prozent im Kosmetiksegment. Dabei könnte sich die Apotheke aufgrund ihrer Stärken durchaus größere Marktanteile sichern. Eine aktuelle Verbraucherstudie des Kosmetikherstellers Nuxe und der Universität Pforzheim zeigt die bislang ungenutzten Chancen auf: Demnach zeigen neun von zehn Kunden ein Interesse an Kosmetik in der Apotheke, doch nur etwa drei von zehn entscheiden sich am Ende zum Kauf. Die Studie gibt auch Hinweise darauf, wie Apotheker diesen Anteil ausbauen können: Klare Wettbewerbsvorteile sind etwa das ausgeprägte Vertrauen der Kunden in die Produktqualität und kompetente Beratung. Für eine aktive Ansprache am Regal sind Kunden mehrheitlich offen, dies könnte stärker genutzt werden. Ein zu vielfältiges, unübersichtliches Angebot hemmt den Verkauf, förderlich ist hingegen eine freundliche Raumgestaltung mit ansprechender Produktpräsentation. Wie sehen dies die Apotheker? Mehr Beratung ist für sie mit Blick auf Kapazitäten durchaus eine Herausforderung. Laut einer Aposcope-Studie fehlt es in zwei von fünf Apotheken an geschultem Personal. Und: Einen höheren Umsatz durch Kosmetik halten zwar 81 Prozent der Apotheker und PTA für möglich, jedoch würde nur knapp ein Drittel diesem Segment mehr Raum geben. Platzsparende Lösungen für eine Positionierung der Kosmetik und eine Unterstützung im Beratungsangebot dürften daher willkommen sein.

Flexibel und Wandelbar

In der Kategorie Change.Vision Award werden Lösungen ausgezeichnet, die sich für den digitalen Wandel geöffnet habe. Mit der Neuentwicklung zeigen die drei Marktpartner einen völlig neuen Weg der Kosmetikpräsentation für die niedergelassene Apotheke auf. Das Konzept ist so gedacht, dass es einrichterunabhängig umgesetzt werden kann. Aus dem Hause BD Rowa kommt die digitale Technik in Form von Software und Displays.

Es gibt nicht die Erklärung für den großen Erfolg der Hidden Champions, aber der wichtigste Faktor für den Erfolg liegt ohne Zweifel in der Führung. Gewiss liegt die Fähigkeit zum Führen im Individuum der Persönlichkeit, die führt. Aber einige Gemeinsamkeiten haben erfolgreiche Führungskräfte und die will ich Ihnen heute verraten.

Ich lade Sie dazu ein, das für Sie und Ihre Führungssituation Passende herauszulesen und zu adaptieren.

1. Identität

Die Führungskräfte der Hidden Champions identifizieren sich nicht nur mit dem Unternehmen, sie sind geradezu inspiriert davon und untrennbar damit verbunden. Sie üben nicht nur eine Funktion aus, sondern sie lieben und leben was sie tun. Die Hauptmotivation ist nie Geld, sondern die Befriedigung, die sie durch ihre Arbeit erfahren.

2. Fokus

Am Anfang stehen immer Wille und ein großes Ziel. Die Vision ist nicht nur kontinuierliches Wachstum, sondern Weltmarktführer zu werden. Wie im letzten Artikel bereits erwähnt kann nur Fokus zum Ziel führen. Die Führungskräfte der Hidden Champions sind geradezu besessen von ihrer Idee, ihrem Ziel – besessen davon der/die Beste zu sein. Diese Zielstrebigkeit macht sie unschlagbar.

3. Furchtlosigkeit

Es ist nicht nur Mut, was diese Führer haben, sondern Furchtlosigkeit. Sie kennen keine Hemmungen oder Befürchtungen.

4. Vitalität

Das Feuer, das in diesen Menschen brennt, scheint eine unerschöpfliche Energie und Vitalität aus und das meist über die Pension hinaus.

5. Inspiration für andere

Die Inspiration und Besessenheit entzünden die Führungskräfte auch in ihren Mitstreitern – ihren Mitarbeitern, denn als Einzelkämpfer erlangt man keinen Weltruhm. Um eine gemeinsame Richtung vorzugeben, ist es sehr wichtig, laufend die Ziele zu kommunizieren und auch danach zu handeln – als Vorbild und um authentisch zu sein. Die vielleicht wichtigste Eigenschaft von großartigen Führungskräften ist also andere für die eigene Mission zu begeistern und zu Höchstleistungen zu bewegen.

BD Rowa präsentierte auf der Interpharm eine weitere Neuentwicklung zur Unterstützung von niedergelassenen Apotheken auf dem Weg in eine digitale Zukunft. Gemeinsam mit dem Marktpartner Nuxe und Rheindesign GmbH entwickelte das Kelberger Unternehmen einen innovativen Prototypen für das Kosmetiksegment: ein intelligentes Möbelstück, das Beratungsterminal, Regal und Werbefläche vereint. Das hochwertige Modul zeigt exemplarisch, wie
Digitalisierung in der kundenorientierten Beratung gewinnbringend eingesetzt werden kann.

Ungenutztes Umsatzpotential im Kosmetiksegment

Das Konzept hinter dem Möbelstück ist darauf ausgelegt, bislang ungenutztes Umsatzpotential in der Apotheke zu aktivieren. Bei der Entwicklung wurde der Fokus auf eine markenunabhängige und bedarfsorientierte Beratungsunterstützung gelegt.

Digital.Emotional.Re(g)al

Das platzsparende Konzept bietet eine elegante Möglichkeit Platz- und Ressourcenmangel gleichzeitig zu lösen. Das Regal besteht aus einer schlanken Theke, in die ein Barcode-Scanner sowie ein Tablet eingelassen sind. Die dort integrierte interaktive Beratungs-App basierend auf der Rowa Vmotion Cloud-Lösung kann im Dialog mit einem Apothekenmitarbeiter oder selbstständig durch den Kunden genutzt werden. Highlight des Konzeptes ist das große Spiegel-Display, das mit visuellen Effekten auf Bewegung reagiert und so die Aufmerksamkeit des Kunden auf sich zieht. Die digitalen Elemente erlauben eine deutlich emotionalere Ansprache des Kunden über Markenwelten und sparen Regalmeter. Das digitale Konzept ist so angelegt, das es einrichterunabbhängig umgesetzt werden kann.

In Deutschland, Österreich und der Schweiz gibt es mehr als 1.500 Weltmarktführer. Oftmals sind sie der Öffentlichkeit nicht einmal bekannt. Vielleicht sitzen Sie gerade an einem Schreibtisch der Firma Trodat, haben eine Büroklammer von Gottschalk in der Hand oder essen gerade Ihr Frühstück, das Backzutaten der Firma Ireks enthält?

Sie sehen viele Unternehmen sind uns nicht einmal bekannt und trotzdem sind sie in ihrer Nische Weltmarktführer.

Ein Forscherteam um Unternehmensberater und Universitätsprofessor Hermann Simon untersuchte was diese Unternehmen anders machen, welche Strategien sie verfolgen, welche Strukturen und Unternehmenskulturen sie leben und auch wenn Sie mit Ihrer Apotheke nicht die Marktführerschaft anstreben, so ist doch das ein oder andere auch auf Ihr Unternehmen anwendbar.

Die Logik der Hidden Champions

Die Gemeinsamkeiten der Hidden Champions lassen sich auf drei große Bereiche reduzieren:

1. Den Kern bildet eine starke Führung, die für ihre Ziele brennt und auf diese Weise auch die Energie und Kreativität ihrer Mitarbeiter
2. Weiterer Fokus wird auf die internen Kompetenzen gelegt und dabei neben Innovation insbesondere auf die Mitarbeiter.
   • Die starke und ambitionierte Führung bringt Hochleistungsmitarbeiter hervor, die sich mit den Werten und Zielen des Unternehmens identifizieren. Nichts kann von Wettbewerbern so schwer nachgeahmt werden wie die Fähigkeiten und Wertesysteme eines Unternehmens.
   • Alle Hidden Champions haben „mehr Köpfe als Arbeit“ und stellen so sicher, dass Mitarbeiter sich nicht mit unproduktiven Tätigkeiten aufhalten und gleichzeitig haben die Mitarbeiter so keine Toleranz gegenüber Minderleistungen ihrer Kollegen. Dies ist nämlich eine weitere Besonderheit der Marktführer: Intoleranz gegenüber Drückebergerei und frühe Trennung von Mitarbeitern, die nicht mitziehen.
   • Aber auch Innovationen sind an der Tagesordnung. Dabei geht es nicht darum das Rad neu zu erfinden und Patente anzumelden. Innovationen können alle Facetten der Geschäftstätigkeit einbeziehen – sie sollen entweder den Kundennutzen erhöhen oder die Kosten senken und können demnach auch neue Prozesse (inkl. Prozesse am Kunden), Geschäftsmodelle, Kommunikationswege uvm. betreffen… und das nicht nur zu Beginn, sondern immer!
3. Neben internen Kompetenzen ergreifen Hidden Champions externe Chancen und fokussieren sich nicht auf den Wettbewerb, sondern auf ihre Kunden. Es geht darum Kunden zu gewinnen und zu halten und nicht darum besser zu sein als die Konkurrenz. Kundennähe ist ein überaus präsentes Thema. Als Apotheker sind Sie so nah am Kunden wie sonst kaum einer. Nutzen sie die Möglichkeit Kunden nach Ideen und Verbesserungsmöglichkeiten zu fragen, sodass Produkte und Dienstleistungen stetig besser werden und zu den Kundenbedürfnissen passen.

Im nächsten Artikel verrate ich Ihnen, welche Eigenschaften die Führungskräfte der Hidden Champions mitbringen.

Last but not least – nur mit Fokus können Sie Ihre Ziele erreichen. Wer versucht im Marathonlauf und im 100 Meter Lauf Olympiasieger zu werden, wird scheitern.

Die Inventarversicherung ist neben der Betriebshaftpflicht und der Rechtschutzversicherung eine weitere typische und notwendige Versicherung für die Apotheke. Mit der Inventarversicherung sind sämtliche Gegenstände wie Waren, Vorräte, Einrichtungsgegenstände, also die komplette Geschäftsausstattung der Apotheke gesichert.

Dieser Versicherungsschutz ist für jede/n Apotheker/in eine wichtige Komponente, da eine Zerstörung von Inventar, Betriebsausstattung, Vorräten und Co. schnell ins Geld gehen kann.

In der sogenannten Inventarversicherung können verschiedene Sparten versichert werden – diese sind:

• Feuer, Blitzschlag
• Sturm
• Leitungswasser
• Einbruch, Diebstahl, Beraubung
• Glasbruch
• Maschinenbruch
• EDV Versicherung
• Kühlgutversicherung
• Betriebsunterbrechung (aufgrund eines versicherten Schadens)
• AllRisk

Welche dieser Sparten Sinn macht und auch versichert werden sollte, hängt vom jeweiligen Betrieb ab und sollte natürlich gut durchdacht werden. Eine genaue Analyse und Anpassung des Inventarvertrages kann sehr oft einiges an monatlicher Prämie sparen. Die Unterschiede sind zum Teil enorm – bis zu 100% Prämienunterschied ist keine Seltenheit.

Dazu ein kurzes Beispiel: wenn eine EDV-Anlage einige Jahre hinter sich hat (z. Beispiel 5 Jahre alt ist), zahlt sich eine EDV-Versicherung im Regelfall nicht mehr aus, da diese Sparte eine Zeitwertentschädigung vorsieht und die Prämie meist recht hoch ist. Im Schadensfall wird der Zeitwert der EDV-Anlage ersetzt und nicht wie beispielsweise bei der Feuerversicherung der Neuwert.

Auch über die Sparte AllRisk wird oft diskutiert. Mach diese Sparte einen Sinn? Oder kostet diese Sparte nur unnötig viel Geld? AllRisk bedeutet, dass alle „unbenannten“ Gefahren zusätzlich zu den herkömmlichen Sparten versichert sind.

Auch bei den anderen Sparten gibt es sehr viel Spielraum in der Gestaltung. Dazu näheres in einen meiner nächsten Artikel.

Wie in den vergangenen Jahren wurden Apotheken im Rahmen der Coop-Study 2018 zur Entwicklung der Apothekenkooperationen befragt. Die Rowa® Systeme von Becton Dickinson (BD) wurden wie schon in den Vorjahren als „Bester Automatenhersteller“ mit dem 1. Platz  ausgezeichnet. Der Preis wurde am 07. Februar im Rahmen des 10. BVDAK Kooperationsgipfel in München verliehen.

Bereits in den Jahren davor wählten die Apotheker BD Rowa in der Kategorie „Anbieter von Kommissioniersystemen“ auf den ersten Platz. In diesem Jahr zeigte das Ergebnis erneut einen deutlichen Abstand zu anderen Marktanbietern. Besonders positiv wurde von den Kunden bewertet, dass BD Rowa sich als kompetenter Gesamtanbieter für Lösungen rund um die Automatisierung und die Digitalisierung aufgestellt hat.Die Kontinuität der Auszeichnungen
spricht darüber hinaus für die Verlässlichkeit der Rowa Systeme und eine stabile Kundenzufriedenheit.

Anlässlich der Preisverleihung auf dem BVDAK Kooperationsgipfel in München bedankte sich Björn Schleheuser, Vertriebsleiter Zentraleuropa bei BD Rowa, für das Vertrauen, dass Apotheker bereits seit vielen Jahren in die Rowa Produkte setzen. „Wir freuen uns sehr über die Auszeichnung und danken den Apothekern für Ihr klares Votum“, so Schleheuser. „Seit über 20 Jahren steht BD Rowa für Qualität und Verlässlichkeit „Made in Germany“. Diesem Ansatz bleiben wir auch in Zukunft treu und bauen unsere Lösungen hinsichtlich Automatisierung und Digitalisierung weiter aus. Dabei verlieren wir nicht den hohen Anspruch an Servicequalität und Kundenbetreuung aus dem Auge.“

Durchgeführt wurde die neunte Apothekenkooperationsstudie „Coop-Study 2018“ durch das Deutsche Apothekenportal (DAP GmbH) und IQVIA (Fusion von Quintiles und IMS Health) im Auftrag der Fachzeitschrift „Die erfolgreiche Apotheke“ und der AMI GmbH & Co. KG. Hierbei wurden im November 2017 die Beurteilungen von mehr als 630 Apotheken abgefragt.

Vorfreude ist bekanntlich eine sehr starke Form der Freude. Das Herbeisehnen von besonderen Ereignissen. Vorfreude produziert funkelnde Augen, Motivation und beschwingte von Leichtigkeit geprägte Antriebskraft.

Wir alle kennen diese Symptome bzw. das Gefühl in verschiedenen Lebensbereichen bzw. Momenten. Vorfreude einen geliebten Menschen zu treffen. Vorfreude auf eine besondere Reise. Vorfreude auf ein spezielles Abenteuer. Vorfreude auf eine Veranstaltung bzw. Feier. U.v.m.

Vorfreude ist etwas Großartiges!

Leider findet Vorfreude meist nur zufällig und viel zu oft nur im außerbetrieblichen Lebensbereichen statt. Gerade so als hätte man darauf keinen Einfluss. Das ist Gott sei Dank nicht der Fall. Vorfreude ist bewusst produzierbar bzw. herstellbar.

Dazu bedarf es lediglich ein paar konzentrierte Stunden Zeit, in denen die Antwort auf folgende Frage gefunden wird:

• Was bedarf es um im eigenen Apothekenbetrieb Vorfreude empfinden zu können?

Vorfreude ist die Freude auf etwas Konkretes. Vorfreude ist für Macher-Persönlichkeiten.
Vorfreude ist viel zu kostbar um es dem Zufall zu überlassen.

Erfolgs-Pfad:

1. Zeit nehmen
2. Denken & Plan schnmieden
3. Entscheidung treffen
4. Handeln
5. Genießen (funkelnde Augen, Motivation und beschwingte von Leichtigkeit geprägte Antriebskraft)

Die besinnliche Adventszeit haben wir hinter uns und alle starten wir voll motiviert mit gut gemeinten Neujahrsvorsätzen in das neue Jahr 2018. Die Stimmung in Ihrer Apotheke ist super, der Arbeitsplatz wird als Ort der Produktivität wahrgenommen und Teamarbeit wird großgeschrieben. Klingt das nicht fantastisch?

Doch die Realität sieht oft anders aus. Sei es die Einteilung der Nachtdienste oder der Urlaube – Teamprozesse sind Herde für mannigfaltige Missstimmungen, die über kurz oder lang auch der Kunde mitbekommt.

Dass hier und da mal ein Konflikt auftritt, können Sie als Apothekenleitung leider nicht verhindern. Sie können allerdings ideale Bedingungen schaffen, um Eskalationen zu vermeiden und Sie können Konflikte nutzen, um Sie und Ihr Team weiter voranzubringen.

Wie entstehen Konflikte?

Konflikte entstehen, wenn verschiedene Interessen aufeinandertreffen und schwierig miteinander in Einklang zu bringen sind. Jeder denkt und handelt unterschiedlich – Konflikte sind in Teamprozessen praktisch vorprogrammiert. Sie sind aber auch das Salz in der Suppe der Teamentwicklung, denn durch die Auseinandersetzung und gemeinsame Lösung des Problems, bleibt das Team arbeitsfähig und kann sich weiterentwickeln.

Die häufigsten Ursachen für Konflikte am Arbeitsplatz sind:

1. die Angst, den eigenen Arbeitsplatz zu verlieren
2. eine Diskrepanz zwischen den Fähigkeiten der Mitarbeiter und dem Anforderungsprofil der Arbeitsstelle (= Über- oder Unterforderung der Mitarbeiter)
3. ein schlechtes Gesprächsklima und infolge dessen Führungs- und/oder Kooperationsdefizite.

Angst vor Jobverlust führt dazu, dass Angestellte sich nicht mehr auf die eigentliche Arbeit konzentrieren können, sondern sich ständig in direkter Konkurrenz zu ihren Kollegen sehen.

Über- oder Unterforderung frustriert Mitarbeiter und kann dazu führen, dass z.B. betriebsrelevante Informationen nicht weitergeleitet werden oder sich eine unangenehme Stimmung breitmacht, die in weiterer Folge schlechte Auswirkungen auf die Kommunikation mit dem und im Team hat.

Und schließlich ist eine klare und transparente Kommunikation sowohl zwischen Vorgesetzten und Mitarbeitern, als auch zwischen den Mitarbeitern, das A und O für ein gutes Arbeitsklima. Sind die Ziele unklar, fehlen klare Abläufe, werden Informationen nicht offen preisgegeben oder Fragen nicht beantwortet, führt das zwangsläufig zu Teamfrust und kritischen Situationen.

Bedingungen zur Weiterentwicklung schaffen

Um in Ihrer Apotheke Konflikte souverän lösen und auch nutzen zu können, gilt es eine professionelle und langfristige Personalplanung zu implementieren

Ein institutionalisiertes Teammeeting z.B. einmal pro Monat, das dem Austausch dient und in dem auch solche Themen angesprochen werden, hat sich in vielen meiner Beratungsprojekten bewährt. Dabei geht es nicht um das „Was“ der Zusammenarbeit, sondern um das „Wie“. Ziel ist es, dass alle Mitarbeiter mögliche Konfliktpotenziale erkennen und offen in die Gruppe hineintragen. Im Team kann man sich auf Ursachensuche begeben und Lösungen finden. So nutzen Sie nicht nur die Synergien der Gruppe, sondern fördern auch das Vertrauen und die Loyalität im Team.

Sollte die offene Besprechung nicht möglich sein, kann eine Art interne „Beschwerdebox“ hilfreich sein, so dass anonym auf Konflikte aufmerksam gemacht werden kann.

Da bei Konflikten häufig viele Emotionen im Spiel sind, können Sie als Apothekenleitung gerne einige Grundregeln für die Kommunikation festlegen. Beispielsweise ein Motto der Fairness, das ich gerne im Hinterkopf behalte: „Du bist ok, ich bin ok!“ (Lesen Sie dazu auch bitte meine Beiträge „Weihnachten zur Mitarbeitermotivation nutzen“ und „Feedback geben – aber richtig…„).

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen einen guten Start in ein harmonisches und erfolgreiches neues Jahr!

Ihr Jens Wilke

Für das Kelberger Unternehmen BD Rowa (Becton Dickinson Rowa Germany GmbH) wird die Übernahme sozialer Verantwortung groß geschrieben. Initiativen mit regionalem und überregionalem Bezug werden von Geschäftsführung und Mitarbeitern im Rahmen regelmäßiger Spendenaktionen unterstützt.

Gemeinsam gegen Jugendarbeitslosigkeit

Im letzten Jahr wurde zur Weihnachtszeit die Initiative JOBLINGE mit einer Spende unterstützt. Denn trotz guter Wirtschaftslage, Fachkräftemangel und unbesetzter Lehrstellen haben gering qualifizierte junge Menschen kaum Chancen auf Zugang zum Arbeitsmarkt. JOBLINGE unterstützt benachteiligte junge Menschen auf ihrem Weg in den Arbeitsmarkt. In einem sechsmonatigen Programm erlernen die Jugendlichen wichtige Sozial- und Jobkompetenzen, erhalten Orientierung über die eigenen Stärken und passenden Berufe, bevor sie dann in Unternehmen Praxiserfahrung sammeln. Während der gesamten Zeit steht jedem Teilnehmer ein „persönlicher“, ehrenamtlicher und geschulter Mentor mit Rat und Tat zur Seite.

Gelebtes Engagement

Mit dieser Spende finanziert BD Rowa ein JOBLINGE-Stipendium. Die Zusammenarbeit mit der Initiative ist nicht ganz neu: Im Frankfurter Büro von BD Rowa hat bereits ein JOBLING seinen Arbeitsplatz gefunden. Alexander Szabo absolviert seit 2017 seine Ausbildung zum Informatikkaufmann. „JOBLINGE hat mir geholfen, meine Stärken und Schwächen zu erkennen und mich an einen geregelten Arbeitsalltag zu gewöhnen“, berichtet er. „So bin ich trotz Startschwierigkeiten doch noch in die IT-Branche gekommen und freue mich über spannende Aufgaben mit netten und hilfsbereiten Kollegen.“

Verantwortung übernehmen

„Mit unserem sozialen Engagement übernehmen wir Verantwortung – in der Region und weltweit“, fasst Dirk Wingenter, Geschäftsführer bei BD Rowa zusammen. „Wir freuen uns besonders, in diesem Jahr eine Initiative unterstützen zu dürfen, mit der wir durch die Bereitstellung eines Ausbildungsplatzes bereits praktische positive Erfahrungen gemacht haben.“

Wissen Sie eigentlich woran Ihre Mitarbeiter gerade arbeiten? Und wissen Ihre Mitarbeiter voneinander was sie gerade so werkeln? Schon klar, die Pharmazeuten stehen an der Tara, die PKAs kümmern sich um Bestellungen und Lager. Aber an welcher Bestellung genau arbeitet Ihre PKA x denn gerade? Und wann macht PKA y das Schaufenster neu?

Transparenz schaffen

Die Abläufe in einer Apotheke sind nicht immer vollkommen transparent. Die Situation mit vielen Teilzeitkräften, wechselnden Arbeitszeiten usw. macht die Kommunikation und Weitergabe von Informationen untereinander nicht gerade einfacher. Damit Sie zukünftig Überblick über den bestehenden Workflow haben, stelle ich Ihnen heute Kanban vor.

Kanban (japanisch kan = Signal, ban = Karte) ist eine einfache, aber sehr wirkungsvolle Methode, um den Überblick über Aufgaben zu haben.

Ursprünglich stammt Kanban aus dem japanischen Produktionssystem von Toyota mit der Idee einen gleichmäßigen Flow in der Fertigungstechnik herzustellen und somit Zeit und Kosten zu sparen.

Seit Jahren wird Kanban abgewandelt erfolgreich in der Software-Entwicklung eingesetzt. Nun kommt es auch ins Projektmanagement einiger Unternehmen und hoffentlich auch zu Ihnen in die Apotheke!

Was brauchen Sie dazu?

Mithilfe von Kanban werden Arbeitsabläufe innerhalb Ihrer Apotheke visualisiert und transparent gemacht und somit letztendlich effizienter gestaltet.

Sie benötigen lediglich ein Whiteboard/Pinnwand/Tafel und Haftnotizen. Die Tafel wird unterteilt in drei Spalten To Do / Doing / Done (oder auch Anstehend / In Arbeit / Abgeschlossen). Auf den Haftnotizen werden die unterschiedlichen To Do’s notiert und wandern als Tickets von links nach rechts.

So können Sie in Ihrer Apotheke zum Beispiel Marketing-Pläne umsetzen, das Bestellwesen organisieren oder auch die Wissensarbeit visualisieren, wenn das Know-how von MitarbeiterInnen an das Team weitergegeben werden soll.

Die einzelnen Bereiche der Kanban-Tafel lassen sich beliebig weiter unterteilen und erweitern und somit individuell auf Ihre Bedürfnisse und Arbeitsabläufe anpassen.

So könnten Sie z.B. die Haftnotizen nach Prioritäten oder Mitarbeitern in unterschiedliche Farben unterscheiden. Oder die Spalten weiter unterteilen bei To Do in kühl/warm/heiß oder Doing in In Ausarbeitung/Informationen von intern erforderlich/Informationen von extern erforderlich. So sieht man auch gleich wo Blockaden sind und das Kanban fungiert als Feedbackschleife.

Wichtige Bestandteile

Eine zentrale Idee des Kanban-Systems ist zudem, dass niemals zu viele verschiedene Aufgaben parallel ablaufen dürfen. Bereits die Größe der Tafel limitiert die Anzahl der Haftnotizen, dennoch sollten Sie sich zusätzlich ein Work-in-Progress-Limit setzen: z.B. max. drei Aufgaben dürfen gleichzeitig erledigt werden.

Dadurch soll sichergestellt werden, dass sich die Mitarbeiter auf die jeweiligen Aufgaben besser konzentrieren und diese schneller abschließen können. Besser drei Aufgaben erfolgreich abschließen, als zehn anzufangen und nicht abzuschließen.

Probieren Sie das System doch zunächst mal bei ein paar einfachen Arbeitsabläufen aus. So lassen sich durch Kanban bestimmt bereits ein paar Zeitfresser und Probleme aufdecken und möglicherweise beseitigen. Schritt für Schritt werden somit die Kommunikation und die Arbeitsabläufe optimiert und sie können sich für 2018 tolle neue Projekte überlegen.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen eine ruhige Weihnachtszeit, einen guten Rutsch und viel Erfolg im neuen Jahr!