Wilke Jens

Feedback geben – aber richtig ….

von Wilke Jens am 22.08.2016 in Allgemein, Personal

Im vorletzten Beitrag haben wir uns über eine positive Fehlerkultur in Ihrer Apotheke unterhalten. Dazu gehört es auch, faires und sachliches Feedback zu geben, wenn Fehler passiert sind. Denn nur so können wir aus Fehlern lernen und sie zukünftig vermeiden. Aber wie gibt man ein konstruktives und wirksames Feedback, ohne den Gegenüber zu verletzen oder Versagen zu unterstellen?

Zunächst sollten Sie einige Grundsätze beachten: Ein Feedback sollte konkret sein und nicht durch Verallgemeinerungen oder pauschale Aussagen untermauert werden. In Ihrem Fall haben Sie ja einen konkreten Regelverstoß oder Fehler als Anlass. Beschreiben Sie konkret und sachlich was hier schief gelaufen ist und lassen Sie Bewertungen oder Interpretationen außen vor. Schimpfen und Beleidigen sind völlig unangebracht!

„Sie machen das immer…“
„Ich möchte mit Ihnen gerne … besprechen. Mir ist aufgefallen, dass…“

Formulieren Sie ihr Feedback subjektiv und betonen Sie auch, dass Ihr Feedback auf eigenen Beobachtungen und Eindrücken fußt.

„Sie sind…“
„Ich habe den Eindruck…“

Fühlen Sie mit ihrem Gegenüber und denken Sie daran, dass es schwer ist, Kritik zu bekommen. Vorschläge und Wünsche werden leichter akzeptiert, wenn der Gesprächspartner merkt, dass Sie nicht nur einfach herumkritisieren möchten, sondern auch die positiven Seiten sehen. Die Sandwich-Theorie empfiehlt beispielsweise eine negative Kritik immer zwischen zwei positive Rückmeldungen zu betten.

„Mir gefällt an Ihnen…“
„Ich habe Sorge, dass…“

Verlieren Sie nicht Ihr Ziel aus den Augen: Fehler zukünftig zu vermeiden. Erklären Sie dem Kritisierten welchen triftigen Grund Sie haben, dieses Gespräch zu führen und welche Verbesserungen und Änderungen Sie vorschlagen. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie Ihn wertschätzen und gemeinsam mit ihm das Problem lösen möchten.

„Wie sehen Sie das?“
„Ich würde mir wünschen, dass …“

Damit das Feedback geben gut über die Bühne geht, sollten Sie sich als Feedback-Geber gründlich darauf vorbereiten. Insbesondere dann wenn ein Mitarbeiter wiederholt Fehler macht und bereits Unruhe im Team oder Beschwerden von Seiten der Kunden auslöst, ist ein Gespräch unter vier Augen notwendig. Eine exakte Analyse stellt die Basis für ein faires und konstruktives Feedback dar. Folgende Fragen sind hilfreich, um die Situation im Vorhinein zu analysieren:

  • Was genau hat sich ereignet?
  • Welchen Anteil hat der betroffene Mitarbeiter an dieser Situation? Wer hat den Fehler möglicherweise mitverursacht?
  • Ist der Fehler schon öfters passiert? Und wenn ja, welche Hintergründe hat es früher gegeben?
  • Sind die Hintergründe / Rahmenbedingungen veränderbar und wenn ja, welche Verbesserungsvorschläge zur zukünftigen Vermeidung habe ich?

Richtiges Feedback geben braucht Zeit, Übung und oftmals auch professionelle Unterstützung. Aber die Methode trägt wesentlich zu einem angenehmen Arbeitsklima und vor allen Dingen zu einem störungsfreien Ablauf in Ihrer Apotheke bei. Regelmäßiges Feedback kann die Motivation und Leistung von Mitarbeitern signifikant steigern und das merken auch Ihre Kunden. Das sollte doch Grund genug sein sich mit dem Thema zu beschäftigen.

Alles Gute dabei,
Ihr Jens Wilke



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