Mit über 100 installierten Apothekenautomaten genießt BD Rowa das größte Vertrauen im österreichischen Apothekenmarkt. In der Digitalisierung der Apotheken sieht der Anbieter den neusten Trend, der weit über das Aufhängen von Bildschirmen hinausgeht: Reduzierung des gebundenen Kapitals, ein breites Angebot an Kundenservices und eine Steigerung der Beratungsqualität sind nur einige der Vorteile, die Apotheken erzielen können.
Was wünscht sich der typische Apothekenkunde? Neben verkürzten Wartezeiten werden auch zusätzliche Services von der Auslieferung über Online-Bestellungen bis hin zu einer eingehenden, persönlichen Beratung für die Kundenbindung immer wichtiger. Wie man all diesen Anforderungen kosteneffizient entsprechen kann? „Mit Digitalisierung!“, lautet die Antwort von BD.
Service-Terminals – sei es zur Abholung oder zum Self-Service – können dem Kunden auch zu Stoßzeiten einen schnellen Zugang zu den benötigten Produkten ermöglichen. Ein angebundenes Automatisierunssystem, wie der Rowa Vmax, übernimmt dabei die Auslagerung und Abgabe der Medikamente. Die Bestellungen könnten künftig direkt vor Ort am Terminal oder schon vor Betreten der Apotheke über eine Webseite ausgelöst werden. Auch aktuell im Markt diskutierte Lösungen von Drittanbetern wie ein SMS-Service, der Kunden informiert sobald ein nicht vorrätiges Medikament eingetroffen ist, wäre mit den Abholterminals kompatibel. Ebenso wie künftige Neuerungen auf nationaler Ebene – wie etwa digitalisierte Wiederholungsrezepte, die beispielsweise für chronisch Kranke automatisch in regelmäßigen Abständen ausgelöst werden, könnten über die Terminals eingelöst werden.
„In vielen Ländern und Branchen sehen wir heute eine Vielzahl digitaler Services, die Apothekern neue Perspektiven in der Kundenbindung und im Kundenservice eröffnen“, verdeutlicht Antonios Vonofakos, Leiter des Produktmanagements für Rowa Technologies bei BD. „Dabei gilt es nicht nur die nötige Hardware zur Verfügung zu stellen, sondern auch die tägliche Arbeitsweise an die neuen digitalen Arbeitsmittel anzupassen.“
Verbesserte Beratung – weniger Kapitalbindung
Die Beratung ist und bleibt die zentrale Aufgabe des Apothekenpersonals – auch in digitalisierten Zeiten. Denn Touch-Bildschirme sind weit mehr als reine Dekoartikel, sie bieten einen Zugang zu einem großen Teil des Produktsortiments – von jedem Standort innerhalb der Apotheke. Anwendungshinweise und Nebenwirkungen des Produkts können komfortabel am Bildschirm dargestellt werden, ohne dass das Personal den Beratungsplatz verlassen muss. Auch verschiedene Packungsgrößen, Vergleichsprodukte und -preise oder Inhaltsstoffe werden detailliert angezeigt. Per Touch liefert das Automatisierungssytem die angeforderten Produkte direkt an die Kasse.
Eines der stärksten Argumente für digitale Systeme ist jedoch die Reduzierung des gebundenen Kapitals. Da die Produkte auf den Bildschirmen in beliebiger Größe dargestellt werden können, erzeugen sie eine hohe Aufmerksamkeit. Vollgepackte Regale sind nicht mehr nötig. Nachfüllen, aufräumen und Staubwischen der Regale entfällt. „Wir gehen vielmehr von einem völlig neuen Shopkonzept aus“, erklärt Vonofakos. „Im Kosmetikbereich könnten wenige Produkte als Tester den Kunden zum Stöbern einladen. Die Verkaufsartikel, sowie weitere Produkte der gleichen Linien, etc. sind anschließend über die digitalen Systeme abrufbar. Die Apotheker könnten eine Vielzahl unterschiedlicher Produkte anbieten, müssten allerdings jeweils nur wenige Exemplare bevorraten. Weniger Investitionen bei einem breiteren Angebot – das bietet Vorteile für Apotheker und Kunden.“ Zudem wären Diebstähle, die gerade im Kosmetikbereich zu hohen Einbussen führen können, kaum mehr möglich.
Sichtbar mehr Aussenwirkung
Auch für das Schaufenster entstehen neue digitale Konzepte. Große Screens bieten ausreichend Fläche um Passanten auf Angebote aufmerksam zu machen – und ziehen durch Bewegtbilder Kunden in die Apotheke. Zudem bieten immer mehr Hersteller Filme an, die direkten Kontakt mit der Laufkundschaft aufnehmen, etwa durch Gesten wie Winken oder Klopfen gegen den Bildschirm. Rowa Technologies hat nicht nur die Bildschirme im Sortiment. Gesteuert werden die digitalen Lösungen über die Vcloud, die von jedem internetfähigen Gerät aus zugänglich ist. Sie enthält zahlreiche Gestaltungsvorlagen und ermöglicht die zentrale Pflege sämtlicher digitalen Rowa Systeme – auch für mehrere Filialen, über einen Account.
Prozesse in einer digitalisierten Apotheke
„Wenn wir mit Apothekern über die neuen Möglichkeiten der Digitalisierung ins Gespräch kommen, gehen häufig davon aus, dass die neuen Systeme und Services einen Mehraufwand bedeuten“, verdeutlicht Vonofakos. „Wir sind überzeugt, dass Digitalisierung immer mit Automatisierung Hand in Hand geht. Apotheker sollten Ihre Mitarbeiter von den eintönigen Pflichten der Lagerhaltung und Regalpflege soweit wie möglich befreien, etwa durch unsere Rowa Systeme. Ihre freigewordenen Kompetenzen und Ressourcen lassen sich im Kundenservice gewinnbringender einsetzen.“
Prof. Dr. Gerhard Riegl ist Leiter des Instituts für Management im Gesundheitsdienst, Dozent an der Hochschule Augsburg und Experte für Benchmarking im Gesundheitssektor. Prof. Riegl ist mit Instituts-Forschungen, Beratungen, Vorträgen und Publikationen seit 30 Jahren ein Wegbereiter des professionellen Apotheken-, Ärzte- und Krankenhaus-Marketing im deutschsprachigen Raum.