ApothekenCOACH | WIRTSCHAFTSMANAGEMENT

Apotheke besser organisieren – Teil 2

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Beratung

Wer seine Apotheke effizient führen will, muss sich auch über die optimale Organisation des Unternehmens Gedanken machen. Eine fokussierte und „schlagkräftige“ Apothekenorganisation ist im Wesentlichen in zwei Bereichen gut aufgestellt:

Aufbauorganisation: sie bildet das Gerüst der Apotheke und beschreibt die einzelnen Arbeitsbereiche, sowie die hierfür verantwortlichen Personen und deren Stellvertreter. Arbeitsbereiche für die Apotheke wären bspw. Tara, Großhandelseinkauf, Direkteinkauf, Labor, Rezeptur, Tees etc.
Ablauforganisation: sie beschreibt die dynamischen Abläufe, Prozesse und Arbeitsschritte des Unternehmens unter Berücksichtigung von Ressourcen wie Personen, Infrastruktur und Zeit.

Während sich also die Aufbauorganisation tendenziell mit den statischen Strukturen beschäftigt, so stehen bei der Ablauforganisation die tagtäglichen Tätigkeiten des Unternehmens im Vordergrund.

Um sich hier einen Überblick über die Prozesslandschaft der eigenen Apotheke zu verschaffen, bietet sich die sogenannte Aufgabenplanung an. Worum geht es hier?

jeder Mitarbeiter führt für sich schriftlich (idealerweise in Tabellenform) an, in welche Tätigkeiten er involviert ist (unabhängig von der Verantwortlichkeit)
der Mitarbeiter definiert, wer ihn (im Falle seiner Abwesenheit) vertrittder Mitarbeiter gibt die zeitliche Frequenz an, mit der er diese Tätigkeit ausübt, bspw.
- bei Bedarf
- täglich
- wöchentlich
- monatlich
- halbjährlich
- jährlich

Eine Zusammenfassung der Tätigkeiten Ihrer Mitarbeiter verschafft Ihnen einen sehr guten Überblick, wo evtl. Probleme aufgrund fehlender Stellvertreterregelungen auftauchen könnten bzw. welche Tätigkeiten in welchem Rhythmus zu erledigen sind. Eine derart verschriftlichte Aufstellung schafft auch für Sie als Apothekenführung einen perfekten Überblick, wann welche Tätigkeiten zu erledigen sind (gerade wenn es um routinemäßige Arbeiten wie Lagerroutinen geht) und ob diese Dinge auch schon erledigt sind.

Zwei Punkte noch als Tipp:

Definieren Sie für jeden Prozess, den Ihre Mitarbeiter anführen eine Spalte „Kompetenz„, in der Sie eintragen, welche Rolle Sie als Apothekenleiter haben (E = Sie entscheiden; I = Sie möchten informiert werden oder D = Sie führen selbst durch); damit steuern Sie, welche Prozesse mit oder ohne Ihr Zutun erledigt werden bzw. wo Sie entsprechende Kontrollfunktionen übernehmen.
Führen Sie für Ihre eigenen Tätigkeiten in der Apotheke die gleiche Liste, d.h. schreiben Sie jene Prozesse auf, in die Sie selbst involviert sind. Analysieren Sie kritisch, bei wie vielen Prozessen Sie täglich oder kurzfristig involviert sind. Wer hier zu stark in der tgl. Arbeit involviert ist, läuft Gefahr zu stark IM statt AM eignen Apothekenunternehmen zu arbeiten.

Viel Spaß bei der Umsetzung!

Apotheke besser organisieren – Teil 1

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Beratung

Warum gibt es Apotheken, die bei ähnlichen Rahmenbedingungen (Vergleichbarkeit bei Apothekengröße, Umsatzstruktur, Ausrichtung, Mitarbeiteranzahl und -struktur, Turnus) deutlich unterdurchschnittliche Personalkosten aufweisen (lt. aktuellem Wirtschaftsbericht des Apothekerverbandes beträgt der Personalaufwand der Median Apotheke in Österreich 14,8%), manche hingegen bei dieser Kernkennzahl signifikant über dem Marktschnitt liegen?

Eine der Antworten darauf lautet: sie sind besser organisiert, umgangssprachlich würde man sagen, man spürt, dass in diesen Apotheken besser, ruhiger und „geschmierter“ läuft. Was sind die Gründe dafür? Bei genauerer Analyse solcher Apothekenbetriebe stechen vor allem drei Punkte ins Auge:

diese Teams arbeiten effektiver, jeder von Ihnen macht die richtigen Dinge. Dies hat viel mit der klaren Vergaben von Zuständigkeiten und Verantwortlichkeiten – idealerweise verschriftlicht – zu tun. Wer weiß wofür er zuständig ist, wird in der Regel – eine gesunde Arbeitseinstellung vorausgesetzt – eine höhere Eigenverantwortung und Identifikation mit diesen, „seinen “ Arbeitsbereichen an den Tag legen.
die Mitarbeiter solcher Apotheken arbeiten effizienter, d.h. sie optimieren (in Absprache mit Apothekenleitung und Kollegen) die Abläufe und Prozesse. Dies ist gerade für Apotheken von entscheidender Bedeutung, da sehr viele unterschiedliche Personen an denselben Prozessen arbeiten. Viele Apotheken weisen einen hohen Anteil an weiblichen Mitarbeitern auf, haben viele Teildienstkräfte und sind aufgrund der Familienplanung mit eine höheren natürliche Fluktuation konfrontiert sind.
die Kommunikation in gut organisierten Apotheken läuft besser. Dabei gilt es mehrere wichtige Fragen zu beantworten:
- welches (effiziente!) Kommunikationsmedium habe ich für das „daily business“? Schwarzes Brett? Intranet? Woher weiß ich als Mitarbeiter wo ich welche Infos finde? Woher weiß ich als Verantwortlicher (Mitarbeiter, Apothekenleiter etc.) wer im Team die Info gelesen und verstanden hat?
- wo und wie werden Informationen archiviert?
- Was ist bei der Informationsweitergabe Holschuld, was ist Bringschuld?
- wie findet die „übergeordnete“ Kommunikation in der Apotheke statt? Wie oft gibt es Teammeetings (Tipp: lieber kürzer von der Dauer, dafür regelmäßig!)? Wer protokolliert? Welche sich ergebende Aufgaben, werden von wem, bis wann erledigt? Wie ist beim nächsten Meeting der Soll-Ist-Vergleich im Rückspiegel organisiert?

Wie man „step by step“ in der eigenen Apotheke den Grad der Organisation verbessert und womit man konkret starten sollte, erfahren Sie im nächsten newsletter.

Erfolgsfaktor Preisauszeichnung

von Hauser Wolfgang in Beratung

Kaufentscheidungen werden im Niedrig-Preis-Segment in Sekundenbruchteile getroffen. Das müssen sie auch, denn die verfügbare Zeit ist extrem knapp. An der Tara sowieso und die Dauer welche von Menschen für den Apothekenbesuch eingeplant haben, ist im Normalfall nicht sehr üppig ausgelegt.

Wenn also Kaufentscheidungen in Sekundenbruchteile gefällt werden, dann ist es von immenser Bedeutung sich zu vergewissern, dass der Kunde alle (für einen solch raschen Vorgang) erforderlichen Informationen auch in diesem Zeitraum erhält.

Der Preis spielt dabei eine wesentliche Rolle. Ohne Preisangabe kann der Kunde keine Entscheidung in einem solch kurzen Zeitraum treffen. Die in Apotheken oft anzutreffende Praxis, den Preis an einer „ästhetisch schönen“ oder „nicht so störenden“ Stelle anzubringen (Rückseite, Boden, etc.) ist daher hochgradig kontraproduktiv. Die Kaufentscheidung fällt dann leicht, wenn neben dem offensichtlichen Reiz „den das Produkt ausstrahlt„, auch noch der Preis klar und an prominenter Stelle platziert wird.

Den Preis zu „verstecken“ ist daher keine gute Strategie. Besonders an der Tara und der unmittelbaren Umgebung erreichen Sie mit einer offensiven (also gut sichtbaren) Preisauszeichnung eine überraschend große Wirkung. Testen Sie selbst.

Die 10 wichtigsten Fragen als Basis für die Jahresplanung 2015

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Beratung

Wer durchstarten will, muss vorher in den Rückspiegel schauen! Das Ende des nun abgelaufenen und der Start des neuen anstehenden Jahres sind jene Zeiträume in denen sich eine Planung für das kommende, das anstehende Jahr anbietet. Ein Tipp aus der Praxis: bevor Sie – hochmotoviert – mit der Jahreszielplanung für 2015 beginnen, blicken Sie zuerst kritisch in den Rückspiegel. Die folgenden Fragestellungen – die Sie im Übrigen nicht nur auf beruflicher sondern auch auf privater Ebene anwenden können – sollen Ihnen dabei helfen:

Welche konkreten Ziele hatte ich vor einem Jahr für das nächste (nun abgelaufene) Jahr? (Anmerkung: waren die Ziele konkret messbar …?)
Was davon konnte ich erreichen?
Was waren die größten Erfolge im letzten Jahr?
Was waren die Gründe, dass ich bestimmte Ziele nicht erreicht habe – wo habe ich Fehler gemacht?
Was traue ich mir zu, zu verändern?
Welche Schwächen können von anderen ausgeglichen werden (wie könnte das geschehen)?
Welche konkreten Ziele habe ich für die kommenden 12 Monate?
Was genau muss ich dafür tun – welche Aktivitäten, wann und in welchem Ausmaß?
Was hindert mich daran, ab sofort alle zur Erreichung der Ziele notwendigen Aktivitäten zu sehen? Wie kann ich diese Hindernisse überwinden? Gibt es unüberwindbare Hindernisse?
Was werde ich KONKRET in den nächsten 72 Stunden tun / ändern?

Und last but not least möchte ich natürlich Ihnen allen und Ihren Familien ein schönes Weihnachtsfest wünschen, ein paar ruhigere Tage im Kreise der Ihren, bereits heute Alles Gute für das Neue Jahr, viel Erfolg auf allen Ebenen – und das Wichtigste: Bleiben Sie gesund!

Ihr Jens Wilke

In drei Schritten zu einer höheren Lieferfähigkeit (Teil 2)

von Wilke Jens in Analysen, Beratung, Einkauf & Lagermanagement

in Teil 1 (letzter newsletter zu diesem Thema) haben wir uns die notwendigen Schritte zur Analyse der aktuellen Lieferfähigkeit der Apotheke angesehen. Wie lässt sich nun auf Basis der ermittelten Werte die Lieferfähigkeit konkret verbessern?

Es empfiehlt eine Unterscheidung nach den Kriterien:

Lagerartikel
Nicht-Lagerartikeln

Erhöhung der Lieferfähigkeit bei Lagerartikeln:

Zur Erklärung: Ein Großteil aller Apotheken verwendet mittlerweile ein POS-System, also ein System mit automatischer Lagerstands- und Bestellfunktion. D.h. auf Basis des ermittelten Verbrauches werden für Lagerartikel je nach hinterlegten Bestellstufen des Systems zwei Parameter festgelegt:

Bestellpunkt: also jene Lagermenge, bei deren Unterschreitung (man spricht vom sogenannten Mindestlagerbestand) der Artikel automatisch in den Bestellauftrag gelegt wird
Bestellmenge: jene Menge, die (ebenfalls auf Basis von Verbrauch und hinterlegter Bestellstufe) das System zur Bestellung vorschlägt

Beide Parameter sind bei Warenwirtschaftssystemen mit Grundeinstellungen hinterlegt; es empfiehlt sich die Überprüfung bzw. Beantwortung folgender Fragen:

Wie ist die „Reichweite“, also die automatische Bevorratungszeit Ihres Systems eingestellt? Eine kurze Bevorratungszeit (beispielsweise unter 14 Tage) vermindert zwar ihren Lagerwert, erhöht aber gleichzeitig die Wahrscheinlichkeit von Besorgern (=Nachlieferungen)
Reagiert das System auf rasches Ansteigen bzw. Absinken des Verbrauches (Stichwort „saisonale Artikel“ wie Allergie etc.)?
Haben Sie in Ihrem System bei bestimmten Artikeln fixe Bestellparameter hinterlegt? Dies kann grundsätzlich sinnvoll sein, Sie müssen sich allerdings im Klaren sein, dass die Bestellparameter damit „eingefroren“ sind (keine Reaktion auf Veränderung der Nachfrage) – eine regelmäßige Überprüfung von Artikeln mit fix hinterlegten Bestellparametern macht daher Sinn.

Erhöhung der Lieferfähigkeit bei Nicht-Lagerartikeln:

Hier empfiehlt es sich (im Team) folgende Fragen zu beantworten:

Werden die Besorger (Nicht-Lagerartikel) regemäßig (= 1x p.m.) ausgewertet?
Gibt es definierte Standards für das „An-Lager-legen“ von Besorgern? D.h. ab wann werden (idealerweise personenunabhängig) Besorger zum Lagerartikel „deklariert“ – d.h. es gilt zu definieren, welche Kriterien erfüllt sein müssen, damit dies ein Mitarbeiter selbständig vornehmen kann wie beispielsweise:
1. ab welchem Verbrauch (Nachfrage) in welchem Zeitraum (je nach Wettbewerbsumfeld bspw. 3 Nachfragen in 2 Monaten)
2. bis zu welchem AEP (um hier bewusst für den Mitarbeiter ein Pouvoir zu schaffen, bis zu dem professionell und serviceorientiert direkt am Kunden die Kommunikation erfolgt, dass der Artikel nun zukünftig vorrätig gehalten wird)
3. gerade hier ist die Erfassung der NEIN-Verkäufe von großer Bedeutung, da sonst eine zu niedere Besorgerquote vorgetäuscht wird

WICHTIG: Eine Strategie zu Erhöhung der Lieferfähigkeit sollten immer auch Standards definiert werden, die eine „Beobachtung“ der neu an Lager gelegten Artikel beinhalten; dies verhindert eine unkontrollierte Erhöhung des Lagerwertes und senkt das Risiko einer „Deckungsbeitragsvernichtung“. Wie bei vielen Dingen gilt: nur die Regelmäßigkeit schafft den Erfolg …

Alles Gute dabei wünscht Ihnen

Ihr Jens Wilke

In drei Schritten zur optimalen Lieferfähigkeit (Teil 1)

von Wilke Jens in Analysen, Beratung, Einkauf & Lagermanagement

Unkomplizierter, rascher und direkter Zugang zu Waren ist einer der Erfolgsfaktoren im Einzelhandel. Dabei spielen eine auf die Nachfrage angepasste Sortimentsbreite, -tiefe und somit auch der Grad der Lieferbereitschaft eine entscheidende Rolle.

Eine hohe Lieferfähigkeit ist gerade auch für die öffentliche Apotheke ein entscheidender Erfolgsbaustein. Sie wird es zukünftig noch in verstärktem Maße werden, wenn neue Marktteilnehmer über andere Vertriebswege und mit anderen Strategien um die Gunst des Kunden buhlen werden. Eine optimale Lieferfähigkeit kann eines der entscheidenden Unterscheidungsmerkmale im Wettbewerb werden.

Was heißt in diesem Zusammenhang „optimal“? Nun, nicht einfach eine unstrukturierte Lagerwerterhöhung, sondern vielmehr eine systematische Optimierung des Warenlagers angepasst an die lokale Nachfrage der Kunden – dies kann und wird in vielen Fällen sogar eine Steigerung der Lieferfähigkeit bei gleichzeitiger Senkung des Warenlagers nach sich ziehen.

Wie kann dies in der Praxis realisiert werden?

Schritt 1: Analyse der derzeitigen Lieferfähigkeit

Ohne Diagnose keine Therapie: um zu wissen, wie es um die aktuelle Performance der Lieferfähigkeit der eigenen Apotheke bestellt ist, gilt es folgenden Kennzahlen zu erheben:

Gesamtanzahl Besorger im Beobachtungszeitraum (eine monatliche Betrachtung hat sich bewährt) im Verhältnis zur Gesamtanzahl verkaufter Packungen im Beobachtungszeitraum
Splittung der Besorger nach:
- Anzahl unterschiedlicher Lagerartikel (u. deren Anzahl an Packungen)
- Anzahl unterschiedlicher Nicht-Lagerartikel (u. deren Anzahl an Packungen)
- idealerweise sollten die AEPs der einzelnen Produkte miterfasst werden (wichtig f. Schritt 2 – Verbesserung der Lieferfähigkeit)
je nach Lage und Umsatzstruktur können folgende vier Bandbreiten definiert werden:
- < 93% : schlechte Lieferfähigkeit, d.h. unmittelbarer Handlungsbedarf
- 93% – 95%: durchschnittliche Lieferfähigkeit, Analyse notwendig
- 95% – 97%: gute Lieferfähigkeit, Steigerung nach wie vor möglich
- > 97%: sehr gute Lieferfähigkeit – Level halten und an Kunden kommunizieren
zusätzlich können auf Basis der Öffnungstage der Apotheke ermittelt werden:
- Anzahl Besorger pro Tag
- Anzahl Kunden mit Besorgern pro Tag
da die Lieferfähigkeit auch immer einen direkten Bezug zum Lager hat, empfiehlt sich eine zusätzliche Lageranalyse nach:
- Gesamtlagerwert
- Gesamtanzahl Artikel
- Gesamtanzahl Packungen

TIPP: Um eine „ehrliche“ Bewertung der tatsächlichen Lieferfähigkeit zu gewährleisten, sollten zusätzlich zu den oben beschriebenen Schritten die sogenannten „Nein-Verkäufe“ erfasst werden, also jene Artikel aus Geschäftsfällen, die der Kunde wünscht, diese aber in der Apotheke nicht vorhanden sind und der Kunde die Apotheke ohne Bestellung und ohne Tätigung eines Alternativkaufes wieder verlässt.

Häufig höre ich den Beratungen (als Erklärung für eine geringe Lieferfähigkeit), dass es die Kunden doch gewohnt seien, dass ihre Produkte erst bestellt werden müssten. Doch Vorsicht: die Zeiten ändern sich, Kunden vergleichen und es ist um jeden Kunden schade, der zum Mitbewerb wechselt …

wie Sie die Lieferfähigkeit in Ihrer Apotheke verbessern, erfahren Sie im nächsten Teil

In drei Schritten zu einer höheren Lieferfähigkeit (Teil 2)

2. Quartal 2014 – Wachstum das (k)eines war …? Ein kritischer Blick auf die Zahlen

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Beratung

Die Zahlen des abgelaufenen zweiten Quartals 2014 sehen auf den ersten Blick doch eigentlich recht vielversprechend und ermutigend aus:

Es steht ein respektables Gesamtumsatzwachstum von +3,7% (Basis: Umsatz) zu Buche (im Quartal 2 des Jahres 2013 waren es -0,5%), wobei der Umsatz im rezeptpflichtigen Bereich um +3,3% und im OTC-Bereich um stolze +8,0% stieg (Quelle IMS). Auf ein in vielen Apotheken „trauriges“ Q1 (OTC -1,2% nicht zuletzt aufgrund eines schwachen Winters) geben diese Zahlen doch Anlass zur Hoffnung … – oder etwa nicht?

Ein paar Gedanken dazu:

Die alte betriebswirtschaftliche Plattitüde „Umsatz ist nicht gleich Gewinn“ trifft wohl gerade in Zeiten wie diesen für Apotheken zu. Umsatzwachstum heißt leider nicht Rohertrags-, geschweige denn Gewinnwachstum …
Wer hat wo Umsatzzuwächse generiert unter den Apotheken? Allein im „hochpreiserbereinigten“ Kassenumsatz hatten im Beobachtungszeitraum Jänner – Mai 780 (!) der rund 1.300 österreichischen Apotheken (das entspricht rund 60% …) einen Umsatzrückgang zu verzeichnen (Quelle: Österr. Apothekerverband).
In der Praxis haben wir Liquiditätsengpässe aufgrund der Zahlungsmodalitäten bei Hochpreisarzneimittel (mit geringen relativen Margen) und sinkende Umsätze bei steigendem Generikaanteil (und damit sinkendem Rohertrag). Vor dem Hintergrund dass dies das (einstige?) Kerngeschäft der Apotheke (war) ist und wir in Österreich noch nicht den Zenit im Generikabereich erreicht haben (aktuell 38,0% was im internationalen Vergleich noch als moderat zu bezeichnen ist) ein Trend, der sich verschärfen wird …
OTC-Wachstum: ja, aber eigengesteuert? nur bedingt. A) Bitte Vorsicht bei Auswertungen aus der Warenwirtschaft – Stichwort „Umsatz unter der Taxierungsgrenze„. B) Der Anteil des Einflusses auf das OTC-Wachstum durch die bereits täglich praktizierte Belieferung des Versandhandels – böse Zungen behaupten dieser erfolge von der eigenen Kollegenschaft – kann man hier nur erahnen. Faktum ist, es gibt ihn.
Geringerer DB I (Rohertrag) wäre bei geringeren Kosten in der Apotheke ein Nullsummenspiel … – aber welche Apotheke hat das? Wohl nur die wenigsten … 😉 Allein die kollektivvertraglichen Steigerungen tragen das ihrige dazu bei …

Grund zur Panik? Nein.

Grund zum Handeln? Ja.

Grund mehr strategisch zu denken und zu planen? Sicher – und das regelmäßig.

Privatumsatz pro Kunde – Vorsicht bei Vergleichen

von Wilke Jens in Analysen, Beratung

Von den selbständigen KollegInnen wird Sie gerne als eine der Masterkennzahlen herangezogen, von MitarbeiterInnen wird sie insbesondere bei der Einzelbetrachtung pro Mitarbeiter sehr kritischhinterfragt und der externe Berater hat beim Blick auf die betriebswirtschaftlichen Zahlen natürlich auch immer einen Kommentar zur Kennzahl „Privatumsatz pro Kunde“ parat. Unumstritten ist der Privatumsatz pro Kunde eine wichtige Maßzahl für JEDE Apotheke. Sie hat – bei richtigem Wissen über die Zahlenbasis – eine hohe Aussagekraft zur Bewertung von unterschiedlichen Aktivitäten einer Apotheke.

Es handelt sich um eine Maßzahl, die (wie auch andere Kennzahlen) kontinuierlich (=monatlich) erhoben und durchaus auch an das Team kommuniziert werden sollte; ob als Teamkennzahl und / oder mitarbeiterbezogene Kennzahl ist vielfach auch eine Frage der Unternehmensphilosophie – meine (höstpersönliche) Empfehlung geht gerade bei der Einführung in Richtung Kommunikation der Teamkennzahl. Bei der Kommunikation des Privatumsatzes pro Kunden auf Mitarbeiterebene sind teaminterne Konflikte im Vorfeld zu thematisieren, anonymisiert ist der Vergleich zum „best in class im Team“ mit der Kennzahl des Mitarbeiters eine mögliche Alternative.

Nichtzuletzt aufgrund der sich verschärfenden Rahmenbedingungen vergleichen immer mehr ApothekerkollegInnen auch untereinander den Privatumsatz pro Kunden. Dieses Benchmarking ist (nicht nur bei dieser Kennzahl) mehr als zu begrüßen, ist jedoch in seiner Aussagekraft kritisch zu betrachten! Warum: nahezu jedes Apothekenwarenwirtschaftsprogramm berechnet diese Kennzahl anders und so empfehlen sich folgende sechs Fragestellungen im Vorfeld des Vergleichs:

was fällt bei meinem Warenwirtschaftssystem unter den so genannten Privatumsatz – wie wird er definiert?
wie verhält es sich mit Privat- und Sonderrezepten?
was geschieht mit Positionen unter der Taxierungsgrenze?
wie werden Lieferscheinumsätze, die an der Tara abgewickelt werden behandelt?
wie wird mit Altenheimumsätzen verfahren (gerade auch bei der Bewertung auf Mitarbeiterebene)?
werden als Berechnungsgrundlage alle Geschäftsfälle oder nur jene herangezogen, bei denen Privatumsatz „passiert“? (letzteres würde klarerweise zu einem höheren Privatumsatz pro Kunden führen)

Gerade vor dem Hintergrund, dass Sie mit dem „Privatumsatz pro Kunden“ vor allem auch die Beratungsaktivität Ihres Teams und Ihrer Apotheke messbar machen wollen, empfiehlt sich das Herausschälen eines möglichst „reinrassigen Privatumsatzes“, d.h. auf den an der Tara getätigten aktiv vom Mitarbeiter initiierten Privatumsatzes. Ein permanenter Vergleich apothekenintern ist in jedem Fall sinnvoll (auch hier sind obige Fragen von Relevanz), ein Vergleich unter Kolleginnen bedarf immer einer entsprechenden vorherigen Daten- und Berechnungsanalyse.

Alles Gute dabei

Wie effektiv ist Ihre Mitarbeitereinsatzplanung? (Teil 2)

von Wilke Jens in Analysen, Beratung

Wann welche und wie viele Mitarbeiter in der Apotheke eingesetzt werden zählen zu den zentralen Fragen in der Mitarbeitereinsatzplanung. In Teil 1 haben wir 2 vorbereitende Schritte gesetzt:

Auflistung der Mitarbeiter nach Berufsgruppe und Zehnteldienstausmaß, sowie die Einschätzung der prozentuellen Verteilung von Tara- und Back-Office-Arbeitszeit; Je nach Positionierung der Apotheke sind Gesamtwerte von > 75% Tarazeit anzustreben
Kundenfrequenz-Analyse in der eigenen Apotheke: Ersetzen / ergänzen Sie das (nicht schlechte) Bauchgefühl durch / um Fakten und erstellen Sie ein Kundenfrequenzprofil auf Stundenbasis über einen längeren Beobachtungszeitraumes (bspw. 12 Monate um Spitzen zu glätten). Gemessen an der Maximal-Kundenfrequenz planen Sie den aus Ihrer Sicht notwendigen Einsatz von Mitarbeitern pro Stunde. Eine „Faustregel“ wie viele Mitarbeiter pro Stunde bei wie vielen Kunden anwesend sein muss gibt es nicht, da diese Zahl stark u.a. von der Ausrichtung der Apotheke, von Wochentagen und -stunden, Ordinationszeiten, Monatsanfang und / oder -ende abhängig ist. Als zusätzliche Information (aus der Warenwirtschaft) sind Daten zum Verhältnis Rezept-, bzw. Nicht-Rezeptkunden hilfreich, da aus diesem Titel bereits Unterschiede in der Beratungsdauer resultieren können.

So ergeben sich auf Basis der Maximal-Kundenfrequenzen pro Stunde unterschiedlich „tara-intensive“ Stunden mit unterschiedlicher „Tara-Dringlichkeit“: beispielsweise 85-100% der maximalen Kundenfrequenz stellen in Ihrer Apotheke „Tara-Prioritätsstufe 1“, 60-85% „Tara-Prioritätsstufe 2“ etc. dar. Diese Zahlen und die damit verbundenen Ziele sollten den MitarbeiterInnen kommuniziert und die entsprechend notwendigen organisatorischen Maßnahmen besprochen werden. So muss allen Mitarbeitern klar sein, dass bei „Tara-Prioritätsstufe 1“ der ganz klare Fokus auf der Anwesenheit an der Tara sein sollte, zeitlich disponierbare Tätigkeiten (Rezeptkontrolle, -Abrechnung, Anfertigungen auf Vorrat, Reinigungstätigkeiten und andere Routinearbeiten) hingegen in diesen „heißen Phasen“ tunlichst zu vermeiden sind!

Aus den Erfahrungen in den Beratungen erreichen Sie mit dieser Vorgangsweise fünf wesentliche Ziele:

Mehr Tara-Anwesenheit zu den entscheidenden Zeiten
Mehr Kundenzufriedenheit
Mehr Mitarbeiterzufriedenheit
Effektivere Beratung und
Chance auf Verbesserung des Privatumsatzes pro Kunden

Alles Gute hierbei,

Ihr Jens Wilke

Schlechte Produkte vergraulen die Kunden

von Hauser Wolfgang in Beratung

Sie kennen sicher den Werbeslogan „Es ist teuer aber es wirkt!“ Viele Menschen können sich mit diesem „Deal“ durchaus anfreunden. Wenn die Wirkung passt, dann darf es ruhig ein wenig mehr kosten.

Menschen erwarten in der Apotheke Produkte von hoher Qualität und können auch damit leben, wenn diese ein wenig mehr kosten. Solange die Produkte halten was sie versprechen. Im Idealfall sogar mehr halten als sie versprechen.

Ein gutes Produkt begeistert Kunden. Begeisterte Kunden kommen wieder und kaufen erneut.

Es gilt möglichst viele Produkte mit Begeisterungspotential anzubieten. Hand aufs Herz! Wieviel derartige Produkte schmücken Ihre Verkaufsregale? Welche Produkte bringen die Augen zum Strahlen? Bei Ihnen selbst. Bei Ihren MitarbeiterInnen. Bei Ihren Kunden!

Das ist selbstverständlich eine tägliche Herausforderung.

Was passiert jedoch, wenn die Produkte nicht begeistern? Wenn Produkte sogar enttäuschen? In diesem Fall wird der Käufer sprich der Kunde aus diesem Fehler lernen und ihn nicht wiederholen wollen. Der Kauf wird negativ abgespeichert und als Fehlkauf eingeordnet. Keine guten Voraussetzung um begeisterte Stammkunden aufzubauen.

Kleiner Seitenhieb: Wenn in einer Apotheke schon Schokolade mit hübscher Verpackung angeboten wird, dann muss es (gemessen am Preis) eine wahre Gaumenfreude sein. Ich frage mich immer wieder, ob die in Apotheken angebotene Schokolade schon jemals jemand vorgekostet hat? Gerne kann das Wort Schokolade beliebig durch ein anderes Wort ersetzt werden ….

Fragen die Ihnen dabei helfen die Produktqualität in Ihrer Apotheke zu steigern:

Welches sind meine 10 Lieblingsprodukte (und warum)?
Welches sind die 10 Lieblingsprodukte jeder einzelnen Mitarbeiterin (und warum)?
Welche Produkte begeistern Kunden offensichtlich und eindeutig am meisten?
Welche Produkte werden in größeren Mengen (also vorrätig) gekauft?

Der Umkehrschluss lautet aber auch, welche Produkte haben es nicht verdient in den Regalen Ihrer Apotheke zu sein? Wieviel Stück eines Produktes muss innerhalb eines Jahres verkauft werden, damit hier „Anzeichen“ von Begeisterung zu erkennen sind? Wenn bspw. 200 Kunden am Tag also ca. 60.000 Kunden im Jahr in Ihrer Apotheke einkaufen, welche Mindeststückzahl definieren Sie hier pro Produkt?

Nicht nur die Beratungsqualität sondern auch die Produktqualität entscheidet über Ihren Apothekenerfolg.

EuGH-Urteil und die möglichen Konsequenzen

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Beratung

Seitdem die Meldung über das EuGH-Urteil verlautbart wurde, haben mich zahlreiche ApothekerkollegInnen kontaktiert – die Verunsicherung ist verständlich und spürbar. Die meistgestellte Frage lautet: „Was heißt das nun konkret?“

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) hat mit seinem – für viele Beteiligte doch überraschenden – Urteil in puncto Bedarfsplanung für Apotheken einen der fundamentalen Bereiche des österreichischen Apothekengesetzes zumindest aufgeweicht. Künftig sollen örtliche Besonderheiten (?) berücksichtigt und das Bedarfskriterium der 5.500 Einwohner somit lokal in Ausnahmesituationen (?) gekippt werden können. Ziel ist es mögliche Versorgungslücken in unterversorgten Gebieten zu schließen aber auch eine Überversorgung zu verhindern. Eine Reduktion auf die Einwohnerzahl widerspricht laut EuGH dem Unionsrecht. Entscheiden in sollen in derartigen Ausnahmefällen die nationalen Behörden.

Das Urteil wirft viele Fragen auf und was dieses EuGH-Urteil konkret im Detail in der Praxis bedeutet, kann zum heutigen Zeitpunkt in seiner ganzen Tragweite wohl nur schwer seriös beurteilt werden. Sicher ist aber, dass ein wesentlicher und objektiver Asset der österreichischen Apothekenlandschaft, nämlich „Planbarkeit“ kleiner geworden ist. Das unternehmerische Risiko – bereits jetzt aufgrund von bekannten Einflussfaktoren wie Margenkürzungen, Umsatzeinbußen, Versandhandel etc. – wird weiter steigen.

Erhöhtes Risiko ist teuer und kostet Geld – das gilt nicht nur für den Versicherungsbereich. Das durch das EuGH-Urteil nun weiter gestiegene Risiko und die damit einhergehende sinkende Planungssicherheit im Apothekenbereich wird zweifelsfrei Konsequenzen haben für viele Marktteilnehmer. Betroffen sind mögliche Apothekenkäufer, Neugründer, aber auch Apothekeneigentümer die den Verkauf der Apotheke planen, Lieferanten, die Unterstützung bei Neugründungen in Form von Finanzierungshilfen bieten, sowie finanzierende Banken.

Die Szenarien sind mannigfaltig:

drastische Verschlechterung der Ertragslage einzelner Apotheken die von oben genannten Ausnahmergeln betroffen sind
sinkende Verkaufspreise bei Apothekenübergaben wenn der Standort der Apotheke eine unsichere Rechtslage aufweist
Verteuerung von laufenden und zukünftigen Finanzierungen für bestehende Apotheken und Apothekenübernahmen (Stichwort „Risikoaufschlag“)
generell erschwerte Finanzierbarkeit von Projekten mit unklaren Rahmenbedingungen vor dem jetzigen EuGH-Urteil
Zurückhaltung seitens der Lieferanten bei Finanzierungsunterstützungen bzw. Verteuerung und Verschärfung möglicher Verpflichtungen

Egal von welcher Seite man das Urteil der Richter in Luxemburg betrachtet – das wirtschaftliche Spannungsfeld der österreichischen Apotheke wird sich weiter erhöhen.

Hat Sie Ihre Bank am Radar?

von Hauser Wolfgang in Beratung

Wie jedes andere Unternehmen auch, verfügen Banken ebenfalls über Controlling – Instrumente.
Ein ganz simples Instrument davon ist die Überziehungsliste! Jedes Monat erstellt die Bank eine Liste mit all jenen Kreditnehmern, die mit Ihrem Girokonto im Minus sind. All jene die immer wieder auf dieser Liste stehen, werden irgendwann einmal bzw. über kurz oder lange einmal zum Gespräch mit der Bank geladen. Natürlich nicht angenehm. Welcher Unternehmer will solche Gespräch über sich ergehen lassen?!

Durchaus mit der Konsequenz von Konditionsverschlechterungen bzw. irgendwelcher verzichtbaren Auflagen, etc.
So kann es bei Apotheken innerhalb eines Monats zwischendurch zu Liquiditätsengpässen führen. Klarerweise ohne jede große Bedeutung, da ja mit der Kassenabrechnung diese kurzfristige Liquiditätssituation wieder bereinigt ist. Nicht jede Bank ist für diese wahren Argumente so ohne weiteres zugänglich. Kann mühsam sein.

Dies können Sie sich ersparen, wenn Sie darauf achten, dass Ihr Betriebskonto keine Unterdeckung hat. Dies erfordert oft nur den Fokus darauf zu richten und ggf. Umschichtungen zwischen anderen Konten vorzunehmen oder auch Zahlungszeitpunkte entsprechend anzupassen. Mit diesen Maßnahmen gelingt es Ihnen vom negativen Radar der Bank zu verschwinden.

Anm.: Verhindern Sie auch eine fallende Tendenz beim allmonatlichen Kontotiefststand. Wäre ein klares Zeichen für Banken um aktiv zu werden.

Versandhandel in Österreich – und Ihre Strategie? Teil 2

von Wilke Jens in Analysen, Beratung

Der Arzneimittelversandhandel in Österreich steht vor der Tür. Wie die Beispiele in anderen Ländern (in denen bereits seit längerer Zeit Versandapotheken betrieben werden) zeigen, wird es hierfür auch einen Markt geben.

Betriebswirtschaftlich strategisch gilt es im Vorfeld drei essentielle Fragenbereiche zu beleuchten:

1. Welches Marktvolumen ist im Arzneimittel-Versandhandel in Österreich mittelfristig zu erwarten?

2. Ist der Versandhandel auch für die Einzelapotheke ein interessantes Geschäftsmodell?

3. Wie kann sich die Vor-Ort-Apotheke entsprechend wappnen?

Zu erwartendes Marktvolumen?

Ein Blick zu unseren nördlichen Nachbarn, in denen der Arzneimittelversandhandel seit der Novellierung des Arzneimittelgesetzes und des Apothekengesetzes im Jahr 2004 erlaubt ist, zeigt folgendes Bild: der Marktanteil des Versandhandels in Deutschland im OTC-Bereich liegt mittlerweile bei rund 12,5 % (umsatzbezogen), die Umsätze belaufen sich auf ca. 510 Millionen Euro. Die Wachstumsraten liegen zwischen sieben und neun Prozent und mittlerweile wird jede zehnte Packung im Non-Rx-Bereich über den Versandhandel abgewickelt. Der Marktanteil hat sich dabei in den letzten fünf Jahren fast verdoppelt.

Postuliert man eine umsatzbezogene „Zehntel-Betrachtung“ für Österreich, so ergäbe sich langfristig näherungsweise ein OTC-Versandvolumen von rund 50 Millionen Euro. Da marktüblicherweise mehr Angebot auch mehr Nachfrage erzeugt, ist per se nicht mit ein 1:1 Volumensverlust in der Vor-Ort-Apotheke zu erwarten (das wären rund 40.000 EUR), dennoch ist – je nach Positionierung der jeweiligen Apotheke – mit spürbaren Einbußen in der Präsenzapotheke zu rechnen.

Attraktivität des Versandhandels für die Einzelapotheke?

Fakt ist: Der Versandhandel wird sich auch in Österreich – wie bereits heute schon in diversen vorhandenen Kanälen sichtbar – vornehmlich über den Preis positionieren. Da hier bereits Platz zwei im möglichen Preisranking schon die Position eins der Verlierer darstellt, ist mit einer generellen starken Preiserosion zu rechnen. Wie zahlreiche Insolvenzbeispiele aus Deutschland zeigen, gibt es hier – trotz finanzieller Unterstützung namhafter Investoren aus anderen Branchen – viele Verlierer und nur wenige Gewinner. Wer vorhat in dieses Business einzusteigen, wird mehr benötigen als einen putzigen Online-Shop der 90-er Jahre und vor allem eines: einen langen finanziellen Atem. Wer (online) mehr zu bieten hat als Rabatt, beispielsweise für den Kunden attraktive Nischenprodukte, die nicht in jeder (Online-)Apotheke zu finden ist, hat gute Chancen, sich als kleiner feiner Spezialitätenhandel abseits des Preiskampfes zu positionieren.

Wie kann sich die klassische Apotheke vorbereiten?

Die traditionelle Apotheke vor Ort wird den Online-Versandhandel im rezeptfreien Arzneimittelbereich nicht verhindern können – Sie kann aber ihre Trümpfe deutlich besser ausspielen, sich dieser mehr bewusst werden bzw. ihre Stärken entsprechend auf- und ausbauen. Letztere liegen vor allem in zwei Bereichen:

1. Kundendaten sinnvoll nutzen

Jede andere Branche beneidet uns Apotheker um das Wissen und den Zugang zu den Daten unserer Kunden. Ein Arbeiten mit den Daten setzt jedoch die Generierung derselben voraus. Wer (selbstredend mit dem Einverständnis seiner Kunden) kontinuierlich Kundendaten sammelt und gezielt – das heißt mit individuellem Kundennutzen – damit arbeitet, wird auch zukünftig mit seinen Kunden kommunizieren können, selbst wenn sie die Apotheke schon verlassen haben.

2. noch besser als Fachgeschäft für Gesundheit mit persönlicher Beratung positionieren

Als einer der letzten sozialen Oasen hat die Apotheke vor dem Hintergrund ihres Fachwissens eine optimale Basis für langfristige Kundenbindung. Zwei Voraussetzungen müssen erfüllt sein: die Apotheke muss das Alleinstellungsmerkmal der Fachberatung auch – erbarmungslos objektiv qualitätsgesichert – wahrnehmen und dies getreu dem Motto „tue Gutes und sprich darüber“ – auch an ihre Kunden und die Öffentlichkeit kommunizieren.

Eine Gedankenanregung in Richtung unserer Industriepartner: Gerade bei der Initiierung der Erstkäufe ist der Stellenwert der persönlichen Beratung der Vor-Ort-Apotheke von enormer Bedeutung – dies sollte beim kurzfristigen Fokus auf die Umsatzzahlen nicht vergessen werden. Versandhandel bringt zweifelsfrei Umsatzvolumen – die Frage lautet: mit welchem langfristigen DB-Verfall bei gleichzeitiger Markenerosion?

Conclusio: der Versandhandel wird auch in Österreich Umsätze (bei prozentuell bescheidener Rentabilität) generieren. Wer seine Apotheke nicht auf seinen aktuellen status quo analysiert und einen persönlichen Masterplan schmiedet oder diesen schon hat, wird mittelfristig signifikante Verluste erleiden, denn der Versandhandel ist schließlich nicht die einzige Baustelle, die sich in den nächsten Jahren in der österreichischen Apothekenlandschaft ergeben wird.

Wer seine Apotheke vor Ort jedoch blitzsauber individuell aufstellt und sich seiner vorhandenen Stärken mehr bewusst wird und diese auch ausspielt, braucht sich vor der (Fernabsatz-)Zukunft nicht zu fürchten!

Ich wünsche Ihnen und Ihren Familien auf diesem Weg ein schönes und besinnliches Weihnachtsfest, ein paar ruhige Stunden zum Erholen und Alles Gute für 2014 – bleiben Sie gesund!

Ihr Jens Wilke

Optimale Produktanzahl in den Regalen

von Hauser Wolfgang in Beratung

Die meisten würden hier vermutlich antworten: Es sollen nicht zu viele und auch nicht zu wenige Artikel sein. Aber wie viel ist das Optimum?

Wie fast überall im Leben ist es auch hier entscheidend den richtigen Mix zwischen Schönheit und Funktionalität zu finden. Was für das Auge optimal erscheint ist noch lange kein Garant für eine hohe Funktionalität.

Das Auge verlangt nach Schönheit und harmonischer Ordnung. Also eher weniger Produkte bzw. Artikel bei gleichzeitig perfekter stilgerechter Anordnung. Aber sind das auch die idealen Voraussetzungen für eine hohe Funktionalität? Nein. Untersuchungen haben eindeutig gezeigt, dass diese Art der Produktpräsentation Kaufzurückhaltung produziert.

Offensichtlich ist dem Betrachter (Kunden) der optisch schönen Anordnung bewusst, dass er mit Wegnahme (Kauf) eines Produktes die optimale Ordnung zunichte machen würde.

Hohe effiziente Produktplatzierung darf im Auge ruhig ein wenig Irritation auslösen bzw. ein wenig weh tun. Eine Herausforderung für viele ästhetisch veranlagte Apotheker.

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Boutique-Charakter hemmt Umsatz

Boutique-Charakter hemmt Umsatz

von Hauser Wolfgang in Beratung

Aus der Mode & Accessoires – Branche kennt man die stylischen Shops, bei denen wenige bzw. einzelne Produkte besonders gekonnt in Szene gesetzt werden. Eigener Platz mit Spezialbelichtung.

Manche Apotheken platzieren deren Produkte ähnlich stylisch. Da wird wenig Produkt in viel Regal gepackt. Sieht nett und ansprechend aus. Aber welches Signal wird hier ausgesendet. Ein für Apotheken suboptimales Signal. Denn Test haben bewiesen, dass die Menschen mit deutlicher Kaufzurückhaltung reagieren, wenn sich zu wenig Produkte im Regal befinden. Offenbar entsteht ein Hauch von Exklusivität, welcher als sehr kostenspielig interpretiert wird. Darüber hinaus haben Untersuchungen gezeigt, dass Kunden nur dann auch Produkte in Einkaufskorb legen, also kaufen, wenn es noch genügend dieser Produkte im Regal gibt. Offenbar gibt es eine inner Hemmung Produkte zu kaufen, die man nicht unbedingt brennend benötigt aber mitnehmen würde, wenn es das letzte im Regal ist. Die Testpersonen dachten, dass dieses letzte Produkt jemand nehmen soll, der es wirklich dringender benötigt.

Die unstylische aber sehr erfolgreiche Produktplatzierung zeigen uns die professionellen Drogeriemärkte. Optisch nicht berauschend, aber hochgradig effizient.

Verweildauer des Kunden als idealer Gradmesser

von Hauser Wolfgang in Beratung

Viele Apotheken tun sich bei der Beantwortung der Frage schwer „welches denn geeignete Maßnahmen zur Steigerung des Privatumsatzes“ sind! Da gibt es manchmal mentale Barrieren und eingeschränktes kreatives Potential.

Ändert man die Fragestellung in „was sind geeignete Maßnahmen um die Verweildauer der Kunden in der Apotheke zu verlängern„, dann sprudelt es nur so voller Ideen.

Wieso ist diese Frage so bedeutend? Nun, alles was die Verweildauer der Kunden in der Apotheke verkürzt ist in Bezug auf Privatumsatz – Generierung kontraproduktiv. Das Gegenteil von langer Verweildauer ist der Albtraum jeder Apothekenleitung: „Schnell rein, schnell raus und schnell weg!“

Was sind nun die größten Motivatoren der Kunden um die Apotheke möglichst schnell wieder zu verlassen?

Unfreundlichkeit des Personals (oft auch spürbar schlechtes Betriebsklima)
Desinteresse und mangelnde Hilfsbereitschaft des Personals
Mangelnde Diskretion (jeder im Raum kann alles hören; sich beobachtet fühlen)
Zu kleine Offizin ( und somit zuwenig attraktive Produkte um Shopping-Gefühl zu erzeugen)
Personelle Unterbesetzung an der Tara (löst immer Stress aus; beim Kunden und Personal)
schlechte Parkplatzsituation
etc.

Wenn Kunden gerne in die Apotheke kommen, dann werden sie sich auch öfter und länger in der Apotheke aufhalten. Dies löst immer erhebliche Umsatzsteigerungen aus. Apothekenleitungen, welche konsequent an der Steigerung der Kundenverweildauer arbeiten, können oft selbst die unglaubliche Wirkung nicht glauben.

Schreiben sie mir doch Ihre Erfahrung zu diesem Thema!
wolfgang.hauser@apothekencoach.com

Rentabilitätsfalle für Apotheken (Abhängigkeiten)

von Hauser Wolfgang in Beratung

Der wirtschaftliche Erfolg von Unternehmen und somit auch von Apotheken ist maßgeblich von der Handlungsfähigkeit der Unternehmensspitze abhängig.

Handlungsfähigkeit ist die Kombination aus dem Willen zu handeln (also Handlungswille) und der Möglichkeit zu handeln. Der Wille zu Handeln reicht nicht immer aus um auch tatsächlich Situationen ändern bzw. verbessern zu können. Denn wenn in wirtschaftlich relevanten Bereichen keine Freiheit mehr zu handeln existiert, dann steht es definitiv nicht gut um das Unternehmen.

Wirtschaftlich relevante Bereiche sind u.a.:

Darlehenskonditionen bzw. Darlehensverträge und deren Bestimmungen
Darlehen bei Lieferanten
lange Zahlungsziele bei Lieferanten (gefährliche Verlockung)
der Erwerb von EDV + Warenwirtschaftssysteme via Großhandel
jede Form von Abtretungen (Forderungen, Umsätze, etc.)
Mietverträge und deren Bestimmungen
alles was die Liquidität im Unternehmen schmälert

Diese Abhängigkeiten bleiben gerne solange unbemerkt bis man anfängt darunter zu leiden und dann ist es meist zu spät. Es lohnt sich immer maximale Unabhängigkeit anzustreben und auch dafür hart zu kämpfen. Als Unternehmer braucht es ein Gespür, einen Instinkt für versteckte und unscheinbare Situationen in denen sich entscheidet wieviel unternehmerische Freiheit aufgegeben wird.

Fakt ist, dass all diese Unfreiheiten und Abhängigkeiten unglaublich viel Geld kosten und daher enorme Rentabilitätsfallen sind. Es liegt in der Natur der Sache, dass es immer am ersten Blick den genau gegenteiligen Anschein hat. Also, immer schön wachsam sein.

weitere Rentabilitätsfallen:

Monopol

Steuerberater?

Unterschied zw. Amateur und Profi

von Hauser Wolfgang in Beratung

Alle Profis haben Coaches.
Amateure verzichten darauf.

Professionelle Leistungen erfordern eine professionelle Vorgehensweise.

Eine professionelle Vorgehensweise liegt darin begründet, dass sich Profis maximal auf ihre Kernkompetenzen konzentrieren und die Fähigkeit haben ein möglichst qualifiziertes Unterstützerteam für sich zu gewinnen.

Für Profis stellt sich gar nicht die Frage ob mit oder ohne Coaches. Hier stellt sich nur mehr die Frage, wie komme ich an die besten Coaches heran?

Dabei lohnt es sich vorab die Frage zu beantworten: „Was macht für mich ein idealen Coach aus?“

Verkaufen heißt ….

von Hauser Wolfgang in Beratung

… herauszufinden was der Kunde will und ihm genau das zu geben!

Hat der Kunde eine genaue Vorstellung davon was er will, dann ist es in der Regel eine leichte Aufgabe des Beraters bzw. des Verkäufers. In diesem Fall ist es sowohl für den Käufer als auch für den Verkäufer eine harmonische Angelegenheit. Dieses Szenario fühlt sich für beide Seiten mehr nach Beratung und weniger als Verkauf an.

Disharmonie (und Verkrampfung) auf beiden Seiten entsteht immer dann, wenn jemand etwas nicht wirklich will und es ihm dennoch aktiv zum Kauf angeboten wird. Dies gilt es natürlich zu vermeiden.

Kunden die Apotheken betreten haben zumeist eine klare Vorstellung davon was sie wollen …. denn dies steht auf dem kleinen weißen Zettelchen! In der kurzen Zeitspanne an der Tara bedarf es dann viel Erfahrung und Einfühlungsvermögen des Personals um einen darüber hinausgehenden Bedarf des Kunden zu aktivieren. Dies hat seine natürlichen Grenzen.

Beabsichtigen Apotheken Umsatzsteigerungen zu erzielen, dann gilt es das „Wollen“ der Kunden zu erweitern. Dass dies sehr viel mit der Apothekengestaltung (Offizin, Größe, etc.) und von intelligenten Produktplatzierungen zu tun hat, wird gerade in Apotheken oftmals unterschätzt.

Will eine Apotheke den Privatumsatz von den wenigen Tara-Sekunden unabhängig machen, dann sollte alles unternommen werden um zuätzlichen Kaufreiz in der Apotheke zu erzeugen. Offizin, Schaufenster, Broschüren, etc.

Idealzustand ist dann erreicht, wenn Kunden sich in der Apotheke frei bewegen können. Produkte begutachten können. Produkte in die Hand nehmen können. Und bei entsprechendem Interesse mit wenigen Augenkontakten die Hilfe des Personals zu erwirken.

Gutes Gelingen!

Signale der Wertschätzung gegenüber seinen Kunden

von Wilke Jens in Beratung, Marketing

Im täglichen Kampf um die Gunst der Kunden investieren viele Unternehmen viel Geld. In die Gestaltung des Ladenlokals, die Ausbildung ihrer Mitarbeiter, die Infrastruktur und vieles mehr.

Entscheidend ist und bleibt aber das Verhalten am Point of Sale. Wir alle sind selbst Kunden. Wir alle erleben tagtäglich in anderen Unternehmen und Geschäften wie es hier um Kundenorientierung, -wertschätzung und –bindung steht. Wir erleben auf unterschiedliche Art und Weise wie uns als Kunden das Gefühl der Wertschätzung und des Willkommenseins entgegengebracht wird – oder eben auch nicht.

Es sind bekanntlich oft die vermeintlich kleinen Dinge, die den großen Unterschied machen. Ein kleiner Auszug aus der Hitliste der Signale der „Wertschätzung“
gegenüber seinen Kunden:

Nicht erwiderter Gruß des Kunden beim Betreten des Geschäftes
wortlose Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden
Wartezeit am Telefon > 1 Minute am Telefon
Nicht-Nennen des Namens des Mitarbeiters am Telefon
beherztes, weithin hörbares Zählen des Münzgeldes bereits kurz vor Landeschluss
sekundengenaues Schließen des Geschäftslokals unabhängig davon, ob sich Kunden noch „im Anflug“ befinden
fehlende herzliche Verabschiedung des Kunden

Übrigens: Laut einer aktuellen Stunden wechseln 44% der Kunden zum Mitbewerb aufgrund der empfundenen Gleichgültigkeit und Unhöflichkeit des Personals, 3% wegen zu hoher Preise.

Zeit, auch die eigene Apotheke kritisch auf diese Punkte zu überprüfen.

Freundlichkeit – Die Kraft einer seltenen Tugend

von Hauser Wolfgang in Beratung

Menschen mögen es, wenn man

sie wertschätzt,
sich für sie interessiert,
sich für ihr Anliegen (bzw. Problem) interessiert,
sie sympathisch findet,
ihnen engagiert (weiter)hilft.

All das wird erreicht durch gelebte ehrliche Freundlichkeit! Eine seltene Tugend, wie man täglich nahezu überall beobachten kann. Sich der wahren Dimension von der gelebten Freundlichkeit bewusst zu werden, muss man nur die Augen offen halten. Bei der Tankstelle, im Restaurant, beim Bäcker, im Supermarkt, etc.

In der Mehrheit der Fälle ist zu beobachten, dass die Kunden freundlicher sind als die Mitarbeiter der Unternehmen! Wenn man sich die konkrete Bedeutung dieser Tatsache vor Augen führt, dann kann man es eigentlich kaum glauben.

Die Wunderpille für Unternehmen zur Steigerung der „Fan-Gemeinde“ (=Stammkunden) und somit des Umsatzes heißt „ehrlich gelebte Freundlichkeit„. Mit einer der besten Investitionen die Unternehmen (und natürlich auch Apotheken) tätigen können! Freundlichkeit kostet kein Geld und hat eine überragende Wirkung.

.

Freundlichkeit ist Klugheit, folglich ist Unfreundlichkeit Dummheit.
(Arthur Schopenhauer)

Kennen Sie Ihre Kunden?

von Wilke Jens in Beratung, Marketing

Was stellt das wichtigste Gut Ihrer Apotheke dar? Richtig. Ihre Kunden. Ihre täglich zu Ihnen kommenden Kunden bilden die Basis für den Geschäftserfolg Ihrer Apotheke. Die Kunden sorgen für Umsatz, sie sorgen (bei entsprechender Performance) für positive Mundpropaganda und sie zahlen (wenn auch nur indirekt) die Gehälter und Löhne der Mitarbeiter.

Doch was weiß die Apotheke von Ihren Kunden? Wie kann die Apotheke Kunden ansprechen, die vielleicht irgendwann in andere Kanäle und Vertriebswege abwandern?

Das Wissen um Kunden und die individualisierte Kundenansprache werden künftig auch und insbesondere in der Apotheke über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wer bei ähnlichem Sortiments- und Dienstleistungsangebot zukünftig wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Beliebigkeit der Ansprache verlassen und verstärkt in die personalisierte Kundenansprache eintreten. Wer es künftig schafft, seinen Kunden jene Informationen und Angebote zu präsentieren,
die ihn besonders interessieren, schafft Zusatznutzen und Wertschätzung für seine Kunden und wird die Nase im Rennen um die Gunst der Kunden vorne haben.

Im Kampf um die individualisierte Kundenansprache mit den Kunden der Apotheke ist (noch) niemand so nah an Ihren Kunden wie die Apotheke selbst. Wie hoch ist jedoch der Nutzungsgrad? Was haben uns hier andere Unternehmen und der Versandhandel voraus? Sie generieren konstant Daten Ihrer Kunden – gerade konzerngesteuerte Unternehmen und der Versandhandel auf höchstem Niveau. Alles in den Kinderschuhen? Mag sein. Aber sicher nicht mehr lange. Nutzen Sie den Kontakt zu Ihren und das Wissen um Ihre Kunden – es wird zukünftig erfolgsentscheidend werden …

10% Umsatzsteigerung einmal ganz anders – Fortsetzung

von Hauser Wolfgang in Beratung

Die Herausforderung lautet also: „Die (gleichen) Kunden animieren öfter in die Apotheke zu kommen!“

Was motiviert nun Kunden öfter in die Apotheke zu kommen? Enmal abgesehen von den rationalen Beweggründen wie die Produktattraktivität, etc. sind wohl die emotionalen Beweggründe die entscheidenden.

Es gilt vor allem die emotionalen Gründe bzw. Argumente in der Apotheke zu verstärken. Die zwischenmenschliche Komponente ist dabei nicht zu vernachlässigen. Die stärksten Argumenten liefern immer noch die handelnden Personen und das menschliche Miteinander. Freundlichkeit, Herzlichkeit, Engagement, etc. Darüber hinaus sollte überprüft werden, wie spannend der Apothekenbesuch für Kunden ist, bzw. welche Maßnahmen die positiven Eindrücke und Wahrnehmungen der Kunden steigern hilft.

Teil 1 zu 10% Umsatzsteigerung einmal ganz anders

10% Umsatzsteigerung einmal ganz anders

von Hauser Wolfgang in Beratung

Unternehmen denken bei geeigneten Maßnahmen zur Umsatzsteigerung zurecht meist an zwei Hauptbereiche:

Wie kann der Umsatz je Einkauf erhöht werden?
Wie kann die Anzahl der Kunden erhöht werden?

Beide Maßnahmen sind gerade bei Apotheken meist weitestgehnd ausgereizt.

In der Praxis hat sich für Apotheken ein zusätzlich sehr erfolgreicher Weg gezeigt:

Die bestehenden Kunden zu mehr Apothekenbesuche animieren. Wenn Kunden beispielsweise bisher „10 mal“ innerhalb eines Jahres in die Apotheke kamen, so reicht bereits ein zusätzlicher Besuch in diesem Zeitraum, um 10% Umsatz-Steigerung zu erzielen. Das Einkaufsverhalten von Menschen in der Apotheke (was vorrangig den Korbumsatz beeinflusst) zu ändern ist oft schwerer.

Es empfiehlt sich nun für Apotheker darüber nachzudenken, was kann die Bereitschaft der Kunden erhöhen die Einkaufs-Frequenz in der Apotheke zu steigern!? Diesen Gedankengang aus der Perspektive der Kunden nachzugehen ist hier durchaus sehr förderlich.

Dass das Potential enorm ist, beweisen die Zahlen bei Standortverlegungen bzw. Optimierungen. Da sind Umsatzsteigerungen von 20 bis 35% keine Seltenheit. Und das bei den gleichen Kunden mit den gleichen Krankheiten! Analysiert man dann die Zahlen genauer, so wird schnell klar, dass es die gleichen Menschen mit den oft letztendlich weitestgehend gleichen Einkaufsverhalten und Gewohnheiten sind, welche eben nur viel öfter die Apotheke betreten.

Anm.: Für 10% Steigerung braucht es keine Standortverlegung. Dies gelingt auch ohne spielerisch.

Vorsicht vor Danaergeschenken!

von Wilke Jens in Beratung, Gründerservice & Apo-Übernahme

Aus der griechischen Mythologie rund um Troja und das trojanische Pferd wissen wir, dass Geschenke durchaus unheilvoll sein können. Wachsamkeit und gesunde Skepsis gegenüber verlockenden Angeboten jeglicher Art sind daher insbesondere bei KollegInnen beim Schritt in die Selbständigkeit angebracht.

Prominentes Beispiel: „Apotheken-EDV“. Jeder Apothekenbetrieb benötigt sie, die sogenannte „Stützung“ der EDV (Hard- und Software) durch Lieferanten ist daher eine Konstellation, die am Markt häufig vorgefunden wird.

Der berechtigter Glaube seitens des Käufers, dass so alles in der Organisation viel unkomplizierter zu regeln sei, dass dem Gründer sicherlich nur das betriebswirtschaftlich optimalste empfohlen wird und dass der Lieferantenpartner doch sicher auch ob seiner Größe viel bessere Konditionen beim Einkauf von Hardware erzielen könne, trüben den Blick auf die Wirklichkeit, die meist erst später ans Tageslicht tritt.

Die Konsequenzen:

Abhängigkeitsverhältnis über mehrere Jahre (zum Teil deutlich über die Abschreibungszeit der Investition hinaus!)
deutlich schlechtere Position bei anderen Verhandlungsthemen
betriebswirtschaftlicher Schaden in der Gesamtbetrachtung durch deutlich schlechtere Konditionen (mehrere Prozentpunkte) in der Belieferung (auch unter Berücksichtigung von Gutschriften, die für die „EDV-Stützung“ gewährt werden)

3 Regeln, die speziell Neugründer daher dringend beachten sollten:

genauen, realistischen Finanzierungs– und Kapitalbedarf ermitteln und überprüfen lassen
„Vorteilsangebote“ kritisch durchrechnen und hinterfragen
Abhängigkeiten jeglicher Art mit aller Kraft von Beginn verhindern

Unternehmer zu sein, bedeutet auch frei zu sein. Für diese Freiheit lohnt es sich, kritisch zu sein! Nachrechnen lohnt sich immer – gerne unterstützen wir Sie hierbei

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