Im täglichen Kampf um die Gunst der Kunden investieren viele Unternehmen viel Geld. In die Gestaltung des Ladenlokals, die Ausbildung ihrer Mitarbeiter, die Infrastruktur und vieles mehr.
Entscheidend ist und bleibt aber das Verhalten am Point of Sale. Wir alle sind selbst Kunden. Wir alle erleben tagtäglich in anderen Unternehmen und Geschäften wie es hier um Kundenorientierung, -wertschätzung und –bindung steht. Wir erleben auf unterschiedliche Art und Weise wie uns als Kunden das Gefühl der Wertschätzung und des Willkommenseins entgegengebracht wird – oder eben auch nicht.
Es sind bekanntlich oft die vermeintlich kleinen Dinge, die den großen Unterschied machen. Ein kleiner Auszug aus der Hitliste der Signale der „Wertschätzung“
gegenüber seinen Kunden:
- Nicht erwiderter Gruß des Kunden beim Betreten des Geschäftes
- wortlose Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden
- Wartezeit am Telefon > 1 Minute am Telefon
- Nicht-Nennen des Namens des Mitarbeiters am Telefon
- beherztes, weithin hörbares Zählen des Münzgeldes bereits kurz vor Landeschluss
- sekundengenaues Schließen des Geschäftslokals unabhängig davon, ob sich Kunden noch „im Anflug“ befinden
- fehlende herzliche Verabschiedung des Kunden
Übrigens: Laut einer aktuellen Stunden wechseln 44% der Kunden zum Mitbewerb aufgrund der empfundenen Gleichgültigkeit und Unhöflichkeit des Personals, 3% wegen zu hoher Preise.
Zeit, auch die eigene Apotheke kritisch auf diese Punkte zu überprüfen.