Wer ist in Ihrer Apotheke eigentlich zuständig für:

• die Bestellungen?
• die Rezepturen?
• die Beratung an der Tara?
• die Gestaltung der Offizin bzw. der Schaufenster?
• die Buchhaltung?
• die Steuerberatung?
• die Reinigung?
• das Marketing?
• das Telefon?
• die EDV bzw. IT?

Welche Frage? Alles organisiert und entsprechend gemanagt!
Jede Frage können Sie bestimmt in sekundenschnelle präzise beantworten. Stimmts?

Aber, wer ist in Ihrer Apotheke eigentlich zuständig für:

• noch mehr Rentabilität und somit noch mehr wirtschaftliche Stabilität?

Uups!

Für immer mehr Apotheken in Österreich ist dies ein ApothekenCOACH.
Das wohl mit Abstand erfolgreichste (weil messbar) wirtschaftliche Coachingprogramm für Apotheken auch für Sie jetzt buchbar.

Fragen Sie uns völlig unverbindlich.  anfrage@apothekencoach.com   
Wir erstellen Ihnen gerne ein spezifisches Fitnessprogramm für noch mehr Rentabilität und Stabilität für Ihre Apotheke.

… mehr Detailinformationen …

Die Angst vor der Zukunft zählt für viele Menschen zu den unangenehmsten Emotionen überhaupt.  Selbständige Apotheker in Österreich bewerten die wirtschaftliche Zukunftssicherheit von Apotheken nicht immer unkritisch. Zurecht, denn Margenkürzungen und neue Wettbewerber werden auch künftig diesen Trend verstärken.

Ist dies nun Anlass für alle Apotheken, sich vor der Zukunft zu fürchten?
Nein, natürlich nicht.  Wenn der wirtschaftliche Druck in Branchen wächst, hat dies naturgemäß Auswirkungen auf alle Marktteilnehmer.
Existenzielle Auswirkungen werden jene Apotheken erleben, welche bereits jetzt mit zu geringen Jahresergebnissen zu kämpfen haben.  Wer sollte sich also ernsthaft Sorgen machen? Apotheken mit einem Betriebsergebnis von weniger als 100 TSD Euro im Jahr.

Prinzipiell gilt für alle Apotheken: Warum mit gezielten, wirkungsvollen, betriebswirtschaftlichen Maßnahmen bis zu jenem Zeitpunkt warten – bis es die Marktsituation erzwingt? Es ist doch um ein Vielfaches cleverer bereits jetzt das Machbare anzupacken und die daraus resultierenden Vorteile lukriieren!

Wo die größten wirtschaftlichen Potentiale in Ihrer Apotheke stecken, ermitteln wir Ihnen gerne.

Wie?
Unverbindliche Anfrage richten Sie an: potentialcheck@apothekencoach.com

Die Kernfrage lautet daher: Wie wird aus „Ich muss noch schnell bei der Apotheke vorbeispringen“ ein „Ich verbringe gerne viel Zeit in meiner Apotheke„?

Natürlich vermag diesen Sinneswandel keine einzelne Maßnahme zu vollbringen, sondern ist das Ergebnis eines gezielten Prozesses. Welche Rahmenbedingungen dazu nützlich sein können, bedarf hier keiner exakten Auflistung. Die geeignetsten Ideen und Maßnahmen dieses wünschenswerte Ziel zu erreichen, werden am Besten von Ihnen und Ihrem Team gemeinsam erarbeitet.

Folgende Vorgehensweise ist zu empfehlen:

• Ideen nur „gemeinsam“ mit dem Team sammeln und umsetzen
• Anfangs wöchentliche, später schrittweise Umstellung auf monatliche Team-Besprechungen
• Idealerweise sollte dies das Motto eines ganzen Jahres sein
• Prämierung der besten Ideen
• gemeinsame Evaluierung diverser Maßnahmen bzgl. deren Wirkung
• sichtbare Anbringung des Satzes: „Ich verbringe gerne viel Zeit in meiner Apotheke“ – an, für Kunden nicht einsehbare Stellen
• nicht alle Ideen gleichzeitig umsetzen; Die Wirkung ist bei schrittweiser und kontinuierlicher Umsetzung größer
• usw.

Kunden die gerne viel Zeit in Ihrer Apotheke verbringen, werden Sie öfter in der Apotheke besuchen und Ihnen in Summe mehr Produkte abkaufen.

Diesen Proezess einzuleiten lohnt sich außerordentlich. Viel Erfolg.
Scheuen Sie sich nicht uns Ihre besten Methoden und Maßnahmen mitzuteilen. Wir freuen uns auf Ihr Feedback.

Hier zum Teil 1

Hier zum Teil 2

Wann waren Sie das letzte Mal? Grundsätzlich sinnvoll? Sicher.  Warum? Weil man sich zweimal ein positives Gefühl mitnehmen kann …

1. bei jenen Werten, bei denen Sie im „grünen“ Bereich liegen und
2. für Werte, die Sie noch verbessern können. Verbessern heißt, es gibt die Chance auf mehr Wohlbefinden, d.h. mehr Vitalität, mehr Lebensfreude mehr Aktivität.

Wäre so eine Vorsorgeuntersuchung mit „großem Blutbild“ auch für ein Unternehmen sinnvoll? Sicher. Auch für die Apotheke? Zweifelsfrei. Warum? Weil man wüsste ….

1. wo man schon gut ist – und das offiziell bestätigt von externer unabhängiger Stelle und
2. wo noch Potenziale im Unternehmen schlummern – und das quantifiziert.

Fortsetzung folgt …

P.S.: Vorsorge heißt „vor der Sorge“ … – also nicht erst „wenn’s zwickt“. Den Kunden predigen wir Prävention als Gebot der Stunde – wie sieht’s mit der wirtschaftlichen Prävention für Ihre Apotheke aus?

Aus dem häufig vernommenen Satz: „Ich muss noch schnell bei der Apotheke vorbeispringen“, kann Erkenntnisreiches abgeleitet werden. 

Das Wörtchen „muss“, steht für Dinge die der Mensch ungern und/oder unfreiwillig macht.

Das Wörtchen „noch“ bringt zum Ausdruck, dass hier noch etwas unerledigt ist. Noch immer nicht erledigt ist. Auf der „to do – Liste“ steht. Ein noch zu bewältigender Aufwand.

Schnell, steht für die klare Absicht, nicht viel Zeit in der Apotheke verbringen zu wollen. Schnell rein und noch schneller wieder raus. Minimales Einkaufsziel ohne Zusatzkäufe.

Das Wort „vorbeispringen“ unterstreicht nochmals das knappe Zeitfenster und ist ein Indiz für bescheidene Parkmöglichkeiten. Im Notfall bleibt man eben mit dem Auto in zweiter Reihe stehen, weil man ohnedies nur kurz in die Apotheke reinspringt und dann wieder rausspringt. Eben nur vorbeispringt.

 to be continued  😉 

Hier zum Teil 1

Hier zum Teil 3

„Warum sollen Ihre Kunden ausgerechnet zu Ihnen in die Apotheke kommen?“ Haben Sie und Ihr Team sich schon einmal diese Frage gestellt? Sollten Sie, denn diese Frage stellen sich instinktiv auch Ihre Kunden und auch Nicht-Kunden. Es geht um die Positionierung, es geht um Alleinstellungsmerkmale – überlebensnotwendig gerade im Apothekenbereich mit Sortimentsüberschneidungen von über 90 Prozent.

Natürlich kennen Sie den wichtigsten Erfolgsfaktor Ihrer Apotheke: Lage. Ein schlechtes oder nicht vorhandenes Konzept an einem guten Standort wird in Summe das beste Konzept an einem sehr schlechten Standort übertrumpfen (s. hierzu auch das Thema Apothekenstandort analysieren Artikel: Lohnt sich eine Standortverlegung? ). Trotzdem zeigen erfreulicherweise viele Beispiele der Branche, dass es auch Apotheken gibt, die mit einer eindeutigen Positionierung Kunden überregional anziehen können. Da diese Positionierungen meist im selbstgesteuerten Privatumsatzbereich liegen, weisen sie einen weiteren Vorteil auf: Unabhängigkeit von der Gesundheitspolitik und der nächsten Spannenkürzung im Kassenbereich.

 Drei Fragen müssen im Rahmen der Analyse der Positionierung gestellt werden:

1. Gibt es überhaupt eine Positionierung aus Apothekensicht?
2. Kennt das Team diese Positionierung? und die wichtigste Frage:
3. Kennen die Kunden (und Nicht-Kunden) diese Positionierung?

Die Fragen 1. und 2. richten sich nach Standort, Kundenpotenzial und fachlicher Qualifikation Ihrer Mitarbeiter. Erst im Anschluss sind Fragen nach zu wählenden Produktbereiche (idealerweise auch nach wirtschaftlicher Sortimentsanalyse…) zu stellen. Die Antworten auf die Frage 3 ist für viele Apothekenleiter meist (selbst bei hartnäckig kommunizierten Alleinstellungsmerkmalen) ein wichtiger und notwendiger Dauerbrenner: Vermittlung der eigenen Stärken, des eigenen USP, des unique selling proposition, Ihrer herausragenden Leistungsmerkmale an die Kunden – das zählt und zahlt sich aus.

Ich muss Steuern zahlen.
Ich muss täglich mehrmals Zähne putzen.
Ich muss auf mein Körpergewicht achten.
Ich muss zeitig in der Früh aufstehen.
Ich muss sauber machen.
Ich muss den Müll rausbringen.
Ich muss Wäsche machen und bügeln.
Ich muss noch schnell in der Apotheke vorbeispringen.

to be continued 😉

Hier zum Teil 2

Hier zum Teil 3

 In Zeiten stagnierender Kassenumsätze und rückläufiger Spannen taucht ein Thema immer wieder in Apotheken-Teamsitzungen auf: die Steigerung des Privatumsatzes. Bereits das Aussprechen des Wortes „Zusatzverkauf“ führt jedoch bei vielen Mitarbeitern zu einer inneren Abwehrhaltung. Wie praktisch, dass man sich zur Vermeidung des ungeliebten Ankurbelns des Privatumsatzes hinter den beliebten (Schein-)Argumenten verstecken kann:

1. Kunden haben keine Zeit

Klarerweise gibt es in Apotheken Zeiten, in denen es ausschließlich darum geht, die Tara „frei zu schaufeln“. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass in mehr als  80% aller Fälle ausreichend Zeit für eine Zusatzempfehlung bleibt. Eine Empfehlung kostet keine Zeit, Sie muss jedoch individuell für den Kunden vorbereitet sein. Dann wird sie auch als besonderes „Extra“ und Wertschätzung vom Kunden empfunden.

2. Kunden haben kein Geld

Das hängt in erster Linie vom dargebotenen Nutzen und dem damit verbundenen Reiz des Kauobjektes ab. Kein Nutzen – kein Kauf. Wem es nicht gelingt, auf Basis individueller Bedürfnisse des Nutzen von Produkten herauszustreichen wird auch keine erfolgreiche Beratung führen können, die die Chance auf Privatumsatz nach sich zieht. Gerade in das Thema Gesundheit investieren Menschen gerne – die Frage lautet: „Kommen diese Menschen auch in Ihre Apotheke?“ Zusätzlicher Fallstrick: die Entscheidung darüber, wer sich was und wie viel leisten kann, wird häufig vom Apothekenmitarbeiter und nicht vom Kunden getroffen.

3. Dem Kunden nichts aufschwatzen wollen

Fakt ist: wer sich auf die Fahnen schreiben will gut zu beraten wird auch empfehlen, wird Tipps geben, wird Informationen über Produkte weitergeben, wird alternative Produkte ansprechen (auch mal davon abraten), wird produktunabhängige Tipps geben …, also mit dem Kunden in Interaktion treten. Kein anderes (Handles-)Geschäft hat dermaßen kompetente Mitarbeiter, hat (noch) derartigen Wissensvorsprung gegenüber seinen Kunden wie die Apotheke. Dass mehr als 85 Prozent aller Kunden in Apotheken beraten werden möchten ist dazu noch das Tüpfelchen auf dem „i“.

Der Erfolg der Beratung sollte in einem ersten Schritt nicht am unmittelbar erfolgten oder nicht erfolgten Zusatzverkauf festgemacht werden. Es geht darum, in Interaktion mit den Kunden zu treten, alles andere ist eine logische Konsequenz davon.

Die Median Apotheke hat täglich rund 280 Kundenkontakte. 280 Chancen Ihre Kompetenz unter Beweis zu stellen. 280 Chancen sich von der Gesundheitspolitik unabhängig zu machen für mehr Rentabilität und Sicherheit im Unternehmen Apotheke. Eines ist sicher: wenn die Apotheke diese Chancen nicht wahrnimmt, andere Marktteilnehmer werden es ganz sicher tun …

Wie will, kann und muss sich die Apotheke gegen apothekenexternen Wettbewerb differenzieren? Richtig – durch „gute Beratung„. Wie definiert der Kunde jedoch „gute Beratung“?

Fragt man Apothekenmitarbeiter nach deren Einschätzung wie Kunden „gute Beratung“ in der Apotheke definieren, so kommen meist Antworten wie „Einnahmehinweise zu Medikamenten„, „Hinweise zu Interaktionen„, „Verträglichkeitscheck“ etc. – also Punkte mit stark pharmazeutischer Prägung. Dagegen ist per se nichts einzuwenden, denn das ist schließlich unsere pharmazeutische Kernkompetenz.

Fragt man nun Kunden nach deren „Lieblingsapotheken“ und den Grund der Wahl für diese Apotheken, so steht neben der „Lage der Apotheke„, der „Freundlichkeit der Mitarbeiter “ die „gute Beratung„. Bittet man anschließend Kunden das Kriterium „gute Beratung“ näher anhand konkret erlebter Ereignisse zu beschreiben, so fallen interessanterweise wenig Nennungen, die sich mit klassisch pharmazeutischer Beratung beschäftigen. Es sind vielmehr zwei Themengebiete, die dem Kunden in diesem Zusammenhang wichtig sind:

1. persönliche Kundenansprache

Kunden wollen als persönliche Individuen in „Ihrer“ Apotheke wahrgenommen und identifiziert werden. Wer es nicht schafft auf der persönlichen Ebene den Kunden anzusprechen, der wird sich auch und erst recht auf pharmazeutischer Ebene schwer tun. Stammkunden (und hierzu zählt sich die Mehrheit aller Apothekenkunden) wollen spüren, dass sie in Ihrer Apotheke sind. Der Name des Kunden ist hierzu ein Erfolgsgarant. Die Nennung des Kundennamens schafft Vertrautheit und das Gefühl in „seiner“ Apotheke angekommen zu sein. Kaum ein anderes Unternehmen hat so viele Informationen von seinem unmittelbaren Gesprächspartner – dies sollte genutzt werden. Beispielsweise Die Frage nach dem Erfolg von  beim letzten Besuch gekauften Produkten, setzt bereits mehr Identifikation und „Gehirnschmalz“ voraus, kann aber heute bereits optimal mit dem Warenwirtschaftssystem unterstützt werden. Auch hier wird signalisiert: „wir kennen Dich, wir kümmern uns um Dich, wir interessieren uns für Dich„.

      2.   kundenindividuelle Informationsweitergabe

Egal ob es um die Mitgabe von Flyern zu Indikationen, produktunabhängige Tipps (bspw. Verhaltensweisen b. Allergien) oder den Hinweis geht, dass der Kunde b. längerer Einnahme mit einer Großpackung Vorteile geniert – es geht nicht um Verkauf, es geht um aktive Informationsweitergabe. „Ohne Impuls kein Kauf“ so lautet eine alte Verkäuferweisheit  – diese gilt insbesondere für die Apotheke, denn gerade dort wissen Kunden (noch) viel zu wenig über das enorme Produkt- und Dienstleistungsspektrum, das die Apotheke eigentlich bieten würde.  

Schade, denn auch das sind Differenzierungsmerkmale gegenüber dem Mitbewerb. 

Lediglich 4% aller Kunden äußern Ihre Unzufriedenheit gegenüber dem betroffenen Unternehmen. Die restlichen 96% stimmen still mit den Füßen ab – heißt wechseln den Anbieter. Dies gilt auch für die öffentliche Apotheke – Zeit sich über die professionelle Reklamationsbehandlung Gedanken zu machen.

Vorab gilt es zu evaluieren, was in der Apotheke Gründe f. Beschwerden sind. Unter den meistgenannten Beschwerdegründen finden sich häufig die Themen „Produktrückgabe“, der „Umgang mit der Rezeptpflicht“, sowie die „Nicht-Lieferfähigkeit“ von Produkten. Unabhängig vom Grund, empfiehlt es sich klar definierte Standards für den Umgang mit Beschwerden zu definieren. Das führt zu Sicherheit und einer einheitlichen Sprache im Team. Diese „Verhaltensregeln“ stärken dem Mitarbeiter den Rücken und macht „Kunden-Schlupflöcher“ dicht (bei der Kollegin ging das aber immer ….).

Gerade die „Rücknahme von Produkten“ (im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten) bietet enorme Möglichkeiten, den Kunden an die Apotheke zu binden. Hierzu bedarf es jedoch eines definierten „Povoirs“ für die Mitarbeiter. Ein finanzieller Rahmen innerhalb dessen der Mitarbeiter selbst und ohne Rückfragen entscheiden kann, hat mehrere Vorteile: die Eigenverantwortung des Mitarbeiters und dessen Kompetenz am Kunden werden gestärkt. Zudem sind gerade rasch und unkompliziert behandelte Beschwerden ein As im Ärmel der Kundenorientierung – somit können Reklamationen auch autonom gelöst werden, selbst wenn der Chef nicht anwesend ist.

Fakt ist: Gut organisiertes Beschwerdemanagement ist immer noch die Ausnahme in Unternehmen. Aktives Reklamationsmanagement bedeutet Kundenbindung und Differenzierung par excellence. Professionell betreute Reklamationskunden werden in der Regel zu Stammkunden oberster Güte – Deckungsbeitragssicherung garantiert! Kundenorientiert abgewickelte Beschwerden sprechen sich herum, auch und gerade unter Apothekenkunden.

Was sind die wesentlichsten Ereignisse, die sich negativ auf die wirtschaftliche Zukunftsfähigkeit einer Apotheke auswirken können?
Es sind dies:

1. sinkende Margen (insbesonders im Bereich des Krankenkassenumsatzes)
2. neue Konkurrenz (durch etwaige Öffnung des Marktes)

Könnte man heute mit Sicherheit annehmen, dass sich weder die Margen noch der Marktschutz ändern würden, so wären dies wahrlich goldene Rahmenbedingungen bzw. Aussichten. Leider kann dies niemand mit Bestimmtheit voraussagen. Daher ist es allemal smarter, sich über geeignete Absicherungsmaßnahmen Gedanken zu machen.

Maximale Unabhängigkeit von sinkenden Margen im Bereich des KK-Umsatzes bringt die kontinuierliche Steigerung des Privatumsatzes. Die konsequente Verbesserung der Rahmenbedingungen für mehr Privatumsatz, ist wohl die effektivste Maßnahme der Absicherung. Natürlich steht es jeder Apotheke frei, erst damit zu beginnen, wenn die Margen bereits bedrohlich gesunken sind, oder bereits heute, wo es durchaus noch beruhigenden Spielraum gäbe?!

Wer sich bestmöglich vor (möglicher) direkter Konkurrenz absichern möchte, kann sich niemals genug Gedanken über die Standortoptimierung sowie die Beratungsqualität in seiner Apotheke machen.

Fazit: Eine, in einem tollen Apothekenstandort gelebte hohe Beratungsqualität, welche in einen hohen Privatumsatzanteil mündet, ist wohl die höchste Form von Sicherheit für Apotheken.

Frauen wollen schön sein, Männer stark! Zugegeben ein Griff in die Klischee-Kiste. Aber, wie bei vielen Klischees ist auch hier ein Funken Wahrheit dabei.

Dass Männer statistisch weniger oft beim Arzt oder in der Apotheke auftauchen, kann von dieser Perspektive aus, wie folgt interpretiert werden. Männer und Frauen empfinden den Weg zum Arzt oder in die Apotheke unterschiedlich. Für viele Männer ist dies ein Zeichen von Schwäche. Für manche sogar sehr erniedrigend. Wenn sich dann, trotz großer persönlicher Überwindung ein Mann in die Apotheke schleift und seine Angelegenheit auch noch der halben Welt mitteilen muss, weil jede Diskretionszone fehlt, dann wird das als absolute Höchststrafe empfunden.

Dieser Kreis von Männern würde tiefe Dankbarkeit, für die Gelegenheit von maximaler Diskretion in der Apotheke, empfinden.

Natürlich beschreibt dieses Beispiel nicht die Situation und von 100% der Männerwelt. Jedoch ist diese Zielgruppe nicht so klein wie man vielleicht denken möchte. Und bei der Aktivierung von Potentialen, um die betriebswirtschaftlichen Ergebnisse in der Apotheke zu steigern, sollte auch diesem Umstand Rechnung getragen werden. Also, ein weiterer Grund, noch mehr Diskretion in der Apotheke zu implementieren.

Darüber hinaus, sollte dieser Zielgruppe die Gelegenheit bzw. das Angebot eingeräumt werden, Stärke zu signalisieren. Krankheit gründet auf Schwäche, Fitness impliziert Stärke. Nicht die Offenbarung von Schwäche, sondern die Chance Stärke zu demonstrieren soll an der Tara für diese Zielgruppe möglich sein.

Warum hat der Mensch den Sessel erfunden? Weil er auf Dauer zu faul zum Stehen ist! Diese zugegebenermaßen provokante These soll lediglich auf spielerische Weise daran erinnern, dass der Mensch im Grunde seines Wesens auf Weiterentwicklung bzw. Vereinfachung sowie auf Optimierung ausgerichtet ist.

Der Mensch macht es sich smarterweise gerne einfach und beschreitet daher oftmals den einfacheren Weg. Auch bei Besorgungen aus der Apotheke rückt der Mensch nicht ab von dieser Handhabung. Der Kunde möchte möglichst mühelos seine Anliegen inder Apotheke befriedigt bekommen.

Es lohnt sich daher einmal ganz genau darauf zu achten, was für den Kunden u.U. mühevolle Hürden am Weg zum Ziel sein könnten:

• Ist der Apothekenstandort leicht erreichbar? (mit dem Auto; zu Fuß)
• Beschilderung bzw. Wegweiser für Touristen oder Durchreisende bzw. deren Wahrnehmung?
• Einkauf in der Apotheke mit anderen Einkäufen kompatibel? (Attrativität der Geschäfte im unmittelbaren Umfeld)
• Parkplatz ausreichend und mit Sicherheit verfügbar?
• Wartezeit in der Apotheke?
• Personalstärke an der Tara; Anzahl der Taraplätze?
• Lieferfähigkeit? (reicht ein Besuch?)

Eine kritische Selbstanalyse eröffnet oftmals neues Chancenpotential. Einige marginale Änderungen können erstaunliche Ergebnisverbesserungen bringen.

Fazit: Je weniger Hürden umso mehr Frequenz!

Uns allen hinlänglich bekannt: Des Apothekers Alleinstellungsmerkmal ist die Beratung! Wer die Beratungsqualität in der Apotheke erhöhen will, benötigt jedoch neben fachlich kompetenten Mitarbeitern auch entsprechende Diskretion im Beratungsgespräch. Mehr Diskretion schafft deutlich bessere Kommunikationsbedingungen. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden können sich entspannter auf das Beratungsgespräch einlassen. Damit zieht die Apotheke vermehrt beratungsaffines Publikum als Zielgruppe an, sie stärkt Ihre Positionierung – ein Umsatzplus ist die logische betriebswirtschaftliche Konsequenz.

Doch wie kann nun (idealerweise auch ohne bauliche Maßnahmen) eine Optimierung der angesprochenen Rahmenbedingungen stattfinden?

1. Ausnutzung „verwaister Neben-Taraplätze“

Jede Apotheke hat Ihre klassischen „Hauptbedienplätze“. Häufig gibt es in Apotheken neben den stark frequentierten Haupt-Taraplätzen aber auch seitlich gelegene – oft „verwaiste“ – Nebenberatungsplätze. Eine ganz gezielte Mitarbeitereinteilung auf diesen Plätzen und eine höfliche „Umleitung“ der Kunden an diese Stellen hat erfahrungsgemäß bereits große Wirkung. Ein aktives Empfangen der Kunden im Freiwahlbereich signalisiert darüber hinaus, dass die Mitarbeiter dem Kunden im wahrsten Sinne des Wortes einen Schritt entgegengehen.

2. Bodenmarkierungen als Orientierungshilfe

Am Boden angebrachte Linien zur Diskretionswahrung kennen viele der Kunden aus anderen Bereichen. Diese Markierungen stellen sanfte und gewollte Barrieren zur Wahrung der persönlichen Intimität dar und werden vom Großteil der Kunden entsprechend positiv wahrgenommen. Eine pfiffige und nette Beschriftung wie „Pole Position“ erhöht erfahrungsgemäß die Akzeptanz solcher Maßnahmen und macht gleichzeitig sympathisch.

3. Infos über Bildschirme

Apotheken, die über Informationssysteme mit Bildschirmen verfügen, können die Bitte entsprechenden Abstand zu halten, auch über diesen Kanal kommunizieren. Mögliche Hinweise wie „Diskrete Beratung ist uns wichtig – danke dass Sie Abstand halten“ sensibilisieren viele der Kunden für dieses Thema.

4. Tipps für Umbau oder Neubau

Wer im Begriff ist, seine Apotheke umzubauen oder in der glücklichen Lage ist, diese neu zu errichten, sollte sich mit seinem Einrichter intensiv Gedanken zum Thema „Beratungsdiskretion“ machen. Positionierung der Taraplätze im Raum, abgehängte oder intelligent positionierte Regalelemente schaffen Kommunikationswelten, in der das Apothekenteam seine Beratungsqualität und somit seine Urkompetenz voll ausspielen kann!

„Stellen Sie sich vor Sie wollen beraten und niemand nimmt davon Gebrauch …“

Rollentausch: Sie selbst stehen als Kunde in einem Geschäft und wollen sich zu einem für Sie wichtigen Thema beraten lassen. Eine freundliche und fachlich versierte Verkäuferin steht Ihnen gegenüber und ist gerade dabei Ihnen die richtigen Fragen zu stellen … Optimal oder? Tja, nicht ganz, denn Sie spüren hinter sich bereits den Atem eines weiteren Kunden, der Ihnen im wahrsten Sinne des Wortes im Nacken sitzt … – noch Lust auf kompetente Beratung? Sicher nicht.

Kunden in Apotheken geht es nicht anders. Mitarbeiter können noch so freundlich und gut ausgebildet sein – wenn der Raum für persönliche Diskretion nicht vorhanden ist werden sich Gespräche an der Tara selbst mit den gefinkeltsten pharmazeutischen Analysefragen ungewollt auf ein zeitliches Minimum reduzieren. Kundenflucht statt gezielter Beratung. Fatal – denn unisono antworten alle Apothekenmitarbeiter auf die Frage wie wir uns vom apothekenexternen Wettbewerb differenzieren können: „Durch fachlich kompetente Beratung.“

Gute Beratung braucht jedoch entsprechende Rahmenbedingungen. Diskretion steht bei den Anforderungen Ihrer Kunden dabei an oberster Stelle. Sie als Fachmann denken dabei vielleicht sofort an blaue, rautenförmige Arzneiformen? Ihre Kunden nicht. Selbst bei einer für Sie alltäglichen antibiotische Verschreibung wünschen sich Kunden nicht die – sicher gut gemeinte – „Zweitmeinung“ Ihres Hintermanns in der Warteschlange. Zahlreiche Kundenbefragungen bestätigen: Kunden nehmen weitere Anfahrten zur Apotheke in Kauf, wenn Sie wissen, dass dort Gespräche ohne unerwünschte „Mitlauscher“ stattfinden.

Diskrete Beratung sollte nicht nur in viel zitierten Beratungsräumen praktiziert werden, diskrete Beratung sollte der Trumpf der Apotheke bei jedem Kundengespräch sein. Apotheken, die dies realisieren, ziehen Kunden an, die sich beraten lassen (und das fernab von ärztlichen Verschreibungen), generieren automatisch einen höheren Umsatz im selbst gesteuerten Umsatzbereich und schaffen somit die Basis für langfristigen Unternehmenserfolg.

to be continued … wie Diskretion auch ohne großen Aufwand in Apotheken realisierbar ist, erfahren Sie demnächst im ApothekenCOACH^® -Newsblog.

Preisfrage: „Was sind die geeignetsten Strategien  um den Korbumsatz je Kunden in der Apotheke zu steigern?“ Gesteigerter Korbumsatz impliziert ja zurecht die parallele Anhebung des Privatumsatzanteils und somit die Steigerung des Rohertrags. Also genug Gründe, niemals damit aufzuhören, darüber nachzudenken. Gelingt es ein stressfreies, entschleunigtes, diskretes und vertrauensvolles Umfeld zu schaffen, dann fällt es leicht den Korbumsatz zu steigern. Im Wesentlichen eignen sich insbesondere drei Maßnahmengruppen um den Korbumsatz zu steigern:

1. Beratungszeit:
Die Beratungszeit pro Kunde. Wenn sich Kunde und Beratungspersonal wenig Zeit füreinander nehmen, weil bspw. noch zahlreiche andere Kunden auf Bedienung warten, dann geben sich i.d. R. beide mit der Erfüllung des Minimalziels zufrieden. Primärer Anteil des Korbumsatzes wird vom Kassenumsatz bestimmt sein. Den Zeitanteil, den sich der Kunde nehmen wird, entscheidet sich defacto innerhalb weniger Sekunden nach Betreten der Apotheke. Sind genug Taraplätze mit enspanntem Apothekenpersonal besetzt, oder läuft der Kunde auf eine Warteschlange auf?

2. Diskretionsbereich:
Das was für das Apothekenpersonal völlig unspektakuläres Tagesgeschäft ist, kann bei vielen Kunden unheimlichen innerlichen Stress erzeugen. Viele Kunden müssen zuerst eine persönliche Basis mit dem Apothekenpersonal aufbauen und die Gewissheit haben, dass die gesprochenen Worte idealerweise den Zwei-Personen-Kreis nicht verlassen. Muss der Kunde befürchten, dass andere Personen (zBsp. andere wartende Kunden) gewollt oder nicht gewollt mitlauschen könnten, dann wird er sich nicht öffnen sondern bemüht sein, rasch die Apotheke wieder zu verlassen.

3. Vertrauensbasis:
Was schafft Vertrauen? Freundlichkeit, ehrliches wirkliches Interesse für den Kunden und seine Anliegen, sympathiebetonte Kommunikation, Diskretion und Verschwiegenheit, Kompetenz.

Es lohnt sich, die drei genannten Anforderungen zu evaluieren und gezielt daran zu arbeiten. Viel Erfolg dabei.