Wenn ich Apothekenmitarbeiter im Verkauf schule, dann stoße ich zum Teil auch auf Widerstand, der da sinngemäß lautet „ich möchte meine Kunden aber zu nichts drängen“. Gut so! Eine indoktrinierte Verkaufsstrategie, die nicht zum Wesen des Mitarbeiters passt, kann beim Kunden schnell so ankommen, als möchte der Mitarbeiter um jeden Preis verkaufen. Der Kunde kauft dann zwar genervt oder sogar verärgert und kommt nie wieder. Meiner Erfahrung nach passiert dies aber nur sehr selten.

Wenn ich aber bei Teammeetings frage: „Wie kann sich die öffentliche Apotheke gegenüber Online- und Versandhandel behaupten?“ dann erhalte ich unisono zwei Antworten: „Beratung und persönliche Beziehung“. Beraten bedeutet zwangsläufig auch aktiv Empfehlungen zur Prävention und zur rascheren Gesundung anzusprechen. Das heißt Verkaufen setzt zunächst ein aktives Ansprechen voraus und „Ja“ Verkaufen ist Überzeugen und die Apotheke lebt nun einmal von den Empfehlungen der Mitarbeiter und dem folgenden Verkauf. Aber – ganz wichtig: der Kunde soll wiederkommen, weil er mit uns und unserem Service mehr als zufrieden war.

In meinen Verkaufsschulungen lege ich meinen Fokus deshalb auf die Person des Mitarbeiters, denn Person schlägt Strategie. Nur 15% der vom Kunden wahrgenommenen Außenwirkung des Mitarbeiters an der Tara beziehen sich auf die tatsächliche Fachkompetenz, die restlichen 85% sind die persönliche Kompetenz des Mitarbeiters. Deshalb ist es wichtig, dass sich Mitarbeiter und Kunde an der Tara wohlfühlen und Ersterer in der Lage ist, den Kunden zu begeistern und (ganz nebenbei von sich und den Produkten) zu überzeugen.

Hier drei wichtige Tipps für den Verkauf an der Tara, abseits von Verkaufsstrategien:

1. Egal was und wie Sie verkaufen, Sie müssen selbst vom Produkt überzeugt sein und es muss zu Ihrer Persönlichkeit passen. Sie können einfühlsam, humorvoll, ehrlich usw. sein, aber es muss zum Kunden vor Ihnen und zu Ihnen passen. Versuchen Sie sich in seine Situation zu versetzen und zu verstehen, warum der Kunde hier ist und was ihn beschäftigt.
2. Beantworten Sie keine Fragen, die der Kunde nicht stellt. Stopfen Sie den Kunden nicht mit Fachwissen voll, auch wenn es für Sie höchstinteressant ist. Ein Kunde, der mehr über das Produkt/die Hintergründe wissen möchte, fragt offensiv. Einfachheit ist Trumpf!
3. Niemals für den Kunden denken! Viele meiner Mitarbeiter zögern beim Anbieten hochpreisiger Produkte, weil sie glauben, das Produkt wäre zu teuer. Jeder denkt anders, treffen Sie keine Annahmen über den Kunden, bieten Sie an und fragen Sie einfach. Vielleicht ist der Kunde vom teureren Produkt begeistert, weil es für ihn viel praktischer ist (z.B. Lutschtablette statt Braustablette für den Urlaub).

Der Kunde soll wiederkommen, um Sie zu treffen. Im nächsten Newsletter erfahren Sie, wie Sie noch spezifischer auf den Kunden eingehen können und ihn von sich überzeugen können 😉

Viel Spaß an der Tara!