Uwe Lang ist Gründer und Gesellschafter der Paracelsus Beratung GmbH, Diplom Betriebswirt, Dozent und NLP-Coach. Seit 2002 ist Lang in der Unternehmensberatung aktiv und hat u.a. über 270 Apotheken beratend unterstützt.

Wertschätzende Kommunikation

Was macht eine wertschätzende Kommunikation in der Apotheke aus?

Lang: Dazu gäbe es sehr viel zu sagen. Grundsätzlich gilt: Wertschätzende Kommunikation nimmt den Anderen wahr, nimmt ihn ernst, holt ihn dort ab, wo er ist. Ich konzentriere mich auf meinen Gesprächspartner, gebe ihm zu verstehen: ‚Jetzt bist du alleine mir wichtig‚. Natürlich ist der körpersprachliche Akzent dabei noch prägnanter, als meine Worte – nur müssen verbale und non-verbale Sprache übereinstimmen. Dann kommen meine Worte – die Inhalte, die ich vermitteln will – an. Dann fühlt sich mein Gegenüber wohl. Man fühlt sich wichtig und wert geschätzt. Eigentlich ganz einfach.

Welche Rolle spielt dabei der Faktor Zeit für Beratung?

Lang: Wenn ich bereit bin, meinem Kunden zuerst richtig zuzuhören – ihm zeige, dass ich ichm meine Zeit gebe, ihn auch in seinem Anliegen verstehe, bei ihm bin – dann ist Zeit natürlich immer ein Thema, aber ich gewinne recht schnell. Und somit auch mein Gesprächspartner. Dazu gibt es eine Fülle von interessanten Gesprächstechniken, die, wenn ich sie verinnerliche und anwende, stets auch in kurzen Gesprächen gut wirken. Letztlich ist es bedeutungslos, wie viel Zeit zu einer Beratung zur Verfügung steht – wenn ich den Aspekt „wertschätzende Kommunikation“ in den Vordergrund stelle. Von den Inhalten der Beratung muss ich möglicherweise mehr Zeit berücksichtigen. Grundsätzlich gilt jedoch auch hier: Wenn du es eilig hast – gehe langsam. Man kommt einfach schneller ans Ziel – auch ans Gesprächsziel.

Wo sehen Sie in diesem Zusammenhang die Vorteile eines Kommissioniersystems?

Lang: Darf ich hier unterscheiden in Theorie und Praxis? In der Theorie könnte die PTA bzw. der Apotheker durchaus eine gewinnende und wertschätzende Kommunikation mit dem Kunden beginnen. Leider wird der eigentliche Vorteil eines Kommissioniersystems zur vertiefenden Kundenkommunikation (noch) nicht immer umgesetzt. Eine nachhaltige Schulung des Apothekenpersonals ist wichtig und sicher sehr zielführend. Hier sehe ich ein großes Potenzial für Apotheken. Die theoretischen Vorteile würden praktisch greifbar werden. Darf ich dazu einladen?