Wilke Jens

Wir sind Berater und Verkäufer

von Wilke Jens am 22.05.2019 in Allgemein

Im letzten Newsletter haben wir uns verschiedene Phasen im Verkaufsgespräch am Telefon angeschaut. In einem Gebiet sind Sie Profi: in der Beratung – hier bewegen Sie sich in Ihrem vertrauten Terrain und sind sich sicher, was Sie empfehlen und raten können. In vielen Situationen allerdings übersehen Berater, dass der Kunde schon genügend Informationen hat und eigentlich nur mehr mit dem Produkt aus dem Geschäft spazieren möchte – der Kunde will kaufen!

Wir Apotheker sehen uns in erster Linie als Berater, denn wir möchten unseren KundInnen zu mehr Gesundheit und Wohlbefinden verhelfen – wir ermitteln den Bedarf, geben Informationen, Ratschläge und Produktempfehlungen. Wir sehen unsere Hauptaufgabe darin, den Kunden möglichst umfassend zu informieren und ihn mit unserem gesamten Fachwissen zu überschütten …ABER auch wir leben nun mal vom Verkauf und als Verkäufer sollten wir auch Verbindlichkeit schaffen und den Kunden zu einer Entscheidung motivieren, d.h. erkennen wann der richtige Zeitpunkt für einen Verkaufsabschluss ist und „den Sack zu zu machen“.

Ich spreche hier in erster Linie von dem so wertvollen Privatumsatz, der uns eine höhere Marge und damit Unabhängigkeit von sinkenden Kassenaufschlägen und steigenden Hochpreis-Umsätzen bringt. Wenn der Kunde mit einem Rezept in Ihre Apotheke marschiert, benötigt er zwar noch einige Informationen und Ihre kompetente Beratung, aber keine Überzeugungsarbeit mehr etwas zu kaufen.

Nun zeige ich Ihnen also, wie Sie Kaufsignale erkennen und den Kunden souverän zum Abschluss führen. Als Beispiel nehmen wir eine Kosmetikberatung. Eine Kundin kommt in Ihre Apotheke und sucht eine neue auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Nachtpflege…

  1. Bedarfsermittlung und Lösungsvorschlag: Sie hören sich die Probleme/Anforderungen der Kundin an und präsentieren Ihren Lösungsvorschlag mit entsprechender Argumentation.
  2. Testabschluss: schon nach Ihrem ersten Argument können Sie sich darüber informieren, was die Kundin von Ihrem Vorschlag hält – „Was meinen Sie, könnte diese Creme das Richtige für Sie sein?“ Dann schweigen Sie und warten die Antwort ab! Solche offenen Meinungsfragen beantwortet der Kunde in der Regel sehr gerne, weil er gerne nach seiner Meinung gefragt wird. Gibt er eine positive Rückmeldung, wird es für ihn schwieriger später aus dem Verkauf auszusteigen. Ist die Antwort hingegen negativ, gibt das Aufschluss darüber, in welche Richtung Sie im weiteren Gespräch argumentieren sollten bzw. welche anderen Produkte Sie ansteuern sollten. Möglicherweise ist der Kunde sehr markenbewusst oder aber preissensibel und darauf können Sie im weiteren Gesprächsverlauf eingehen. Den Testabschluss können Sie laut dem Vertriebsexperten Dirk Kreuter nach jedem Ihrer Argumente wiederholen und nach jeder positiven Rückmeldung wird es für den Kunden schwieriger Ihre Verkaufsabschlussfrage negativ zu beantworten.
  3. Kaufsignale erkennen: Hat die Kundin nun bereits mehrere Ihrer Testabschlussfragen positiv beantwortet, werden die ersten Kaufsignale nicht lange auf sich warten lassen. Kaufsignale sind eindeutige Fragen und Bemerkungen, die sich nicht mehr mit der eigentlichen Kaufentscheidung befassen, sondern darüber hinausgehen, also z.B. detaillierte Fragen zum Produkt, Service, After-Sales-Themen. In unserem Fall stellt die Kundin Fragen zur Anwendung der Creme oder frägt nach Zusatzprodukten, die die Pflege optimal ergänzen. Lassen Sie kein Kaufsignal ungenutzt! Verwirren Sie die Kundin jetzt mit weiteren Produkten oder Argumenten, wirft das unter Umständen Fragen auf und die Gesprächspartnerin nimmt wieder Abstand von ihrer Kaufentscheidung.
  4. Der Abschluss: nun also führen Sie die Kundin zur Kaufentscheidung – eine beliebte Abschlusstechnik dafür ist die Alternativfrage – „Möchten Sie mit der 25ml Dose starten oder gleich die 50ml zum Vorteilspreis nehmen?“ Dadurch stellen Sie nicht die Frage, ob sie kauft oder nicht, sondern verlangen nach einer Entscheidung, welche der Alternativen sie kauft. Nehmen Sie die von Ihnen favorisierte Alternative (50ml Packungsgröße) immer als zweite und untermauern Sie sie mit einem Vorteil. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundin dann die zweite Alternative nimmt, ist deutlich größer. Und schon ist der Sack zu.

Natürlich gibt es noch weitere bewährte Abschlusstechniken, die allerdings den Umfang des Newsletters sprengen würden. Gerne lasse ich Ihnen diese auf Anfrage zukommen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung!



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