Wilke Jens

Freundlichkeit und Kompetenz als Erfolgsfaktor in der Apotheke

von Wilke Jens am 16.02.2017 in Allgemein, Beratung

Warum machen Sie einen Großteil Ihrer Einkäufe immer noch in einem Geschäft vor Ort und bestellen nicht bequem von zu Hause aus?

Richtig – Sie wollen das Produkt sehen, anfassen, riechen, hören – und Sie möchten kompetent und freundlich beraten werden. Sie möchten etwas, das ganz individuell zu Ihnen und Ihrer Situation passt.

Und warum soll ein Kunde gerade in Ihre Apotheke kommen und nicht in eine andere oder sogar bei einer Versandapotheke bestellen?

Auch richtig – weil Sie ihm etwas bieten, das er „online“ und in anderen Apotheken nicht bekommt.

Als Apotheker haben wir es nicht ganz einfach. Wir können unseren Kunden nur bedingt bessere oder billigere Produkte als die Konkurrenz anbieten. Der Großteil unseres Sortiments liegt eins zu eins auch in der nächsten Apotheke auf Lager.

Natürlich können wir uns durch Schwerpunkte und gezielte Sortimentsgestaltung von der Nachbarapotheke abheben, aber das alleine bringt uns nicht weiter. Dazu braucht es immer auch das passende Know-how, kompetente, motivierte und nicht zuletzt freundliche Mitarbeiter, die das Einkaufen in Ihrer Apotheke zu einem Erlebnis machen, wo der Kunde sich gut aufgehoben fühlt und gerne wieder kommt.

Immerhin geht es um die Gesundheit der Kunden und damit um einen sehr persönlichen Bereich. Ein Apothekenbesuch stellt deshalb nicht selten eine Ausnahmesituation für den Kunden dar.

Immer noch gibt es unzählige Geschäfte, in denen der Kunde nicht begrüßt wird, wenn er das Geschäftslokal betritt. Und dabei spreche ich nicht von unpersönlichen Kleidungsriesen, zu deren Strategie es gehört dem Kunden seinen Freiraum zu lassen. Leider beobachte ich das auch immer wieder in Apotheken.

Zwar sind mehrere Kriterien für die Qualität einer Apotheke entscheidend, z.B. eine gute Erreichbarkeit der Apotheke für den Kunden oder die sofortige Verfügbarkeit von Medikamenten.

Essentiell sind jedoch auch Herzlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, sie sind entscheidende Faktoren um sich gegen den Mitbewerber durchzusetzen und Kunden langfristig an die Apotheke zu binden. Denn eines ist sicher: der Kunde kommt nur in Ausnahmefällen wegen eines einzelnen Produktes in genau Ihre Apotheke.

Der erste Schritt ist, die Kunden herzlich mit einem Lächeln willkommen zu heißen, wenn sie die Apotheke betreten. Dadurch strahlen Sie bereits Freude an Ihrer Arbeit aus. Dem Kunden wird signalisiert, dass Sie ihn wahrgenommen haben und Sie bereit sind, auf seine Wünsche und Probleme einzugehen.

Begegnen Sie jedem Kunden auf Augenhöhe und behandeln Sie ihn einfühlsam und respektvoll. Das bedeutet auch auf möglicherweise „dumm“ anmutende Fragen nicht mit Überheblichkeit zu reagieren, sondern den Kunden in jeder Situation ernst zu nehmen. Nicht vergessen, dass es um ein sehr persönliches Thema, die persönliche Gesundheit des Kunden geht!

Immerwährende Freundlichkeit und kompetente Beratung, vor allem in stressigen Situationen, sind nicht immer einfach. Nutzen Sie jeden Tag als Chance sich weiterzuentwickeln.

 



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