Wilke Jens

Gute Beratung – was Kunden darunter verstehen

von Wilke Jens am 06.06.2011 in Beratung

Wie will, kann und muss sich die Apotheke gegen apothekenexternen Wettbewerb differenzieren? Richtig – durch „gute Beratung„. Wie definiert der Kunde jedoch „gute Beratung“?

Fragt man Apothekenmitarbeiter nach deren Einschätzung wie Kunden „gute Beratung“ in der Apotheke definieren, so kommen meist Antworten wie „Einnahmehinweise zu Medikamenten„, „Hinweise zu Interaktionen„, „Verträglichkeitscheck“ etc. – also Punkte mit stark pharmazeutischer Prägung. Dagegen ist per se nichts einzuwenden, denn das ist schließlich unsere pharmazeutische Kernkompetenz.

Fragt man nun Kunden nach deren „Lieblingsapotheken“ und den Grund der Wahl für diese Apotheken, so steht neben der „Lage der Apotheke„, der „Freundlichkeit der Mitarbeiter “ die „gute Beratung„. Bittet man anschließend Kunden das Kriterium „gute Beratung“ näher anhand konkret erlebter Ereignisse zu beschreiben, so fallen interessanterweise wenig Nennungen, die sich mit klassisch pharmazeutischer Beratung beschäftigen. Es sind vielmehr zwei Themengebiete, die dem Kunden in diesem Zusammenhang wichtig sind:

  1. persönliche Kundenansprache

Kunden wollen als persönliche Individuen in „Ihrer“ Apotheke wahrgenommen und identifiziert werden. Wer es nicht schafft auf der persönlichen Ebene den Kunden anzusprechen, der wird sich auch und erst recht auf pharmazeutischer Ebene schwer tun. Stammkunden (und hierzu zählt sich die Mehrheit aller Apothekenkunden) wollen spüren, dass sie in Ihrer Apotheke sind. Der Name des Kunden ist hierzu ein Erfolgsgarant. Die Nennung des Kundennamens schafft Vertrautheit und das Gefühl in „seiner“ Apotheke angekommen zu sein. Kaum ein anderes Unternehmen hat so viele Informationen von seinem unmittelbaren Gesprächspartner – dies sollte genutzt werden. Beispielsweise Die Frage nach dem Erfolg von  beim letzten Besuch gekauften Produkten, setzt bereits mehr Identifikation und „Gehirnschmalz“ voraus, kann aber heute bereits optimal mit dem Warenwirtschaftssystem unterstützt werden. Auch hier wird signalisiert: „wir kennen Dich, wir kümmern uns um Dich, wir interessieren uns für Dich„.

      2.   kundenindividuelle Informationsweitergabe

Egal ob es um die Mitgabe von Flyern zu Indikationen, produktunabhängige Tipps (bspw. Verhaltensweisen b. Allergien) oder den Hinweis geht, dass der Kunde b. längerer Einnahme mit einer Großpackung Vorteile geniert – es geht nicht um Verkauf, es geht um aktive Informationsweitergabe. „Ohne Impuls kein Kauf“ so lautet eine alte Verkäuferweisheit  – diese gilt insbesondere für die Apotheke, denn gerade dort wissen Kunden (noch) viel zu wenig über das enorme Produkt- und Dienstleistungsspektrum, das die Apotheke eigentlich bieten würde.  

Schade, denn auch das sind Differenzierungsmerkmale gegenüber dem Mitbewerb. 



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