Wilke Jens

Reklamationsmanagement – Chance zur Differenzierung

von Wilke Jens am 17.05.2011 in Beratung

Lediglich 4% aller Kunden äußern Ihre Unzufriedenheit gegenüber dem betroffenen Unternehmen. Die restlichen 96% stimmen still mit den Füßen ab – heißt wechseln den Anbieter. Dies gilt auch für die öffentliche Apotheke – Zeit sich über die professionelle Reklamationsbehandlung Gedanken zu machen.

Vorab gilt es zu evaluieren, was in der Apotheke Gründe f. Beschwerden sind. Unter den meistgenannten Beschwerdegründen finden sich häufig die Themen „Produktrückgabe“, der „Umgang mit der Rezeptpflicht“, sowie die „Nicht-Lieferfähigkeit“ von Produkten. Unabhängig vom Grund, empfiehlt es sich klar definierte Standards für den Umgang mit Beschwerden zu definieren. Das führt zu Sicherheit und einer einheitlichen Sprache im Team. Diese „Verhaltensregeln“ stärken dem Mitarbeiter den Rücken und macht „Kunden-Schlupflöcher“ dicht (bei der Kollegin ging das aber immer ….).

Gerade die „Rücknahme von Produkten“ (im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten) bietet enorme Möglichkeiten, den Kunden an die Apotheke zu binden. Hierzu bedarf es jedoch eines definierten „Povoirs“ für die Mitarbeiter. Ein finanzieller Rahmen innerhalb dessen der Mitarbeiter selbst und ohne Rückfragen entscheiden kann, hat mehrere Vorteile: die Eigenverantwortung des Mitarbeiters und dessen Kompetenz am Kunden werden gestärkt. Zudem sind gerade rasch und unkompliziert behandelte Beschwerden ein As im Ärmel der Kundenorientierung – somit können Reklamationen auch autonom gelöst werden, selbst wenn der Chef nicht anwesend ist.

Fakt ist: Gut organisiertes Beschwerdemanagement ist immer noch die Ausnahme in Unternehmen. Aktives Reklamationsmanagement bedeutet Kundenbindung und Differenzierung par excellence. Professionell betreute Reklamationskunden werden in der Regel zu Stammkunden oberster Güte – Deckungsbeitragssicherung garantiert! Kundenorientiert abgewickelte Beschwerden sprechen sich herum, auch und gerade unter Apothekenkunden.



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