Die Digitalen fressen die Analogen – in meinem letzten Beitrag habe ich Ihnen Tipps für Ihren Online-Auftritt mitgegeben, mit dem Sie potenzielle Kunden erobern und in Ihre Apotheke „locken“ können. Ein weiteres Tool um „Noch-nicht-Kunden“ zu Kunden zu machen ist das Telefon!

In meinen Beratungs-Projekten erlebe ich leider immer wieder, wie nebensächlich – und oft lästig – das Telefon in vielen Apotheken gesehen wird. Zu viele nutzen diese Möglichkeit des Verkaufs nur begrenzt. Oft muss der Kunde sogar mehrmals anrufen, bis sich endlich jemand am anderen Ende der Leitung meldet und dann wird er innerhalb von wenigen Sekunden abgehandelt. Was würden Sie von so einem Unternehmen halten?

Dabei haben Sie genau hier die Möglichkeit neue Kunden zu gewinnen oder sogar direkt am Telefon Umsatz zu generieren!

Auch hier gilt wieder: sind Sie nur schwer zu erreichen oder gar unfreundlich am Telefon, entscheidet sich der Kunde zugunsten ihres Mitbewerbers um.

Wenige einfach umsetzbare Maßnahmen können hier bereits Großes bewirken:

1. Ein gutes Telefongespräch beginnt zunächst einmal mit einer guten Einleitung, denn wie Sie sich melden oder vorstellen ist der erste und prägende Eindruck. Das ist Ihre akustische Visitenkarte – Ihre Botschaft, wer Sie sind und wie Sie sind.
   • Melden Sie sich mit Firmennamen und danach mit Vor- UND Zunamen.
   • Beginnen Sie mit ein paar Füllwörtern – die ersten Worte eines Gesprächs werden inhaltlich oft nicht wahrgenommen. Statt „Apotheke Zur Sonne, Weichselbaumer…“ könnten Sie beginnen mit „Hier ist die Apotheke Zur Sonne, mein Name ist Astrid Weichselbaumer…“
   • Sprechen Sie langsam und deutlich.
   • Lächeln Sie! Ihr Gesprächspartner kann Sie zwar nicht sehen, aber er wird Ihr Lächeln hören!
2. Nun gibt es verschiedene Phasen des Gesprächs, insbesondere dann, wenn der Kunde bei Ihnen anruft:
   • Der Kunde möchte sich informieren: geben Sie Tipps, geben Sie Ihr Wissen weiter, empfehlen Sie, preisen Sie an.
   • Der Kunde fragt nach konkreten Einzelheiten: informieren Sie ihn.
   • Die Frage, ob der Kunde bereits Stammkunde in Ihrer Apotheke ist, vermindert die Gefahr von ständigen Info-Anrufen und Beratungsdiebstahl!
   • Der Kunde ist informiert: machen Sie ihm klare und konkrete Angebote.
   • Der Kunde überlegt noch: motivieren Sie ihn, unterstützen Sie ihn darin, eine Entscheidung zu treffen (und das muss nicht unbedingt immer die Entscheidung zum Kauf sein).
   • Der Kunde möchte kaufen (erkennen Sie an Kaufsignalen – mehr hierzu im nächsten Beitrag): machen Sie den Sack zu 😊.
3. Für Fortgeschrittene: auch wenn Ihr Hauptgeschäft vorne an der Tara passiert, können Sie die Beziehung zu Ihren Kunden am Telefon pflegen und ausbauen. Nehmen Sie sich bewusst Zeit, Ihre besten Stammkunden ab und an mit einem spezifischen Grund anzurufen – Sie werden überrascht sein von der Reaktion. Sehen Sie Ihre Kunden als Menschen, die sich über Ihre Aufmerksamkeit, Ihr Interesse und Ihre Fachkompetenz freuen.
   • Beginnen Sie thematisch mit einer speziellen Kundengruppe auf die Sie sich auch inhaltlich entsprechend gezielt vorbereiten können.
   • Signalisieren Sie beim Anruf Ihr Interesse am Kunden und nehmen Sie wenn möglich Bezug zu seinen letzten Besuchen/Einkäufen. Beginnen Sie z.B. mit „Ich wollte einfach nur mal Hallo sagen und Sie fragen, wie es Ihnen mit dem Produkt xy ergangen ist / mit Ihrer Migräne geht…“. Dies ist die Einleitung für eine kurze Plauderei, die dem Kunden das Gefühl gibt, wichtig für Sie zu sein und aus dem Gespräch ergeben sich meist neue Produktangebote und Umsätze.
   • Tun Sie diesen für Ihre Apotheke wichtigen Menschen etwas Gutes und rufen Sie nicht nur an, um wieder neue Produkte an den Mann/die Frau zu bringen, sondern geben Sie Tipps, machen Sie ihm eine Freude – und auch hier gilt wieder: der richtige Mix aus Produktempfehlungen und ernst gemeinten Ratschlägen kommt gut an!
   • Für solche gezielten Kundenbindungs-Anrufe empfehle ich Ihnen die Erstellung eines Telefonleitfadens, an dem sich die Mitarbeiter orientieren können. So ist auch die Einstiegshürde kleiner und jeder Mitarbeiter kann diese Aufgabe professionell erledigen.
   • Wenn Sie meinen „das macht doch noch keiner …“ irren Sie sich und sollten sich überlegen, ob Sie sich nicht gerade deshalb über diesen Kommunikationskanal positiv abheben können – übrigens auch von Vertriebskanälen, die uns online das Wasser abgraben ….

Überzeugen Sie Kunden mit Ihrer Stimme, Ihren Inhalten, Ihrem Bemühen um den Kunden und bleiben Sie in angenehmer Erinnerung.