„Word-of-Mouth“- hinter diesem modernen Begriff verbirgt sich das wahrscheinlich älteste und günstigste Marketingkonzept: die Mundpropaganda. Freunden, Bekannten, Verwandten und Arbeitskollegen wird schnell von einem Service oder Produkt berichtet, das großen Eindruck hinterlassen hat.
Werbung für die eigene Apotheke zu schalten ist heute einfacher denn je: soziale Medien wie Facebook, Internetauftritte, etc. machen es möglich! Dennoch gilt: der beste Werbeträger für eine Apotheke ist und bleibt ein zufriedener Kunde. Insbesondere bei sensibleren Themen wie der eigenen Gesundheit, vertrauen Kunden auf persönliche Empfehlungen von Familie und Freunden. Nutzen Sie diese Gelegenheit und implementieren Sie das sogenannte „Empfehlungsmarketing“ als erfolgreiche Strategie in Ihrer Apotheke!
Hier einige bewährte Strategien als Anregung!
Wie schaffen wir es, dass unsere Kunden unsere Apotheke weiterempfehlen?
Behalten Sie immer im Blick, dass wir als Apotheker nicht nur das Medikament, welches wir dem Kunden an der Tara aushändigen, verkaufen. Für den Kunden ist die Beratung und damit zusammenhängend die (gewinnende, wertschätzende und kompetente) Art des Beraters (Pharmazeut oder PKA) mindestens genauso wichtig!
Die wohl wichtigste Voraussetzung und damit Basis im Empfehlungsmarketing ist das Verhindern von Negativerfahrungen! Denn Achtung: Lediglich 4% aller unzufriedenen Kunden äußern Ihre Unzufriedenheit gegenüber dem betroffenen Unternehmen. Nutzen Sie deshalb die Chance und machen Sie reklamierende Kunden zu extrem zufriedenen Kunden. Aktives Reklamationsmanagement ist ein perfektes Differenzierungstool oberster Güte. Professionell betreute Reklamationskunden werden sehr oft zu Stammkunden. Lesen Sie dazu auch meinen Artikel „Reklamationsmanagement – Chance zur Differenzierung„.
Wenn der Kunde aktiv auf Sie zukommt und sich für die großartige Beratung bedankt, zögern Sie nicht ihn zur Weiterempfehlung Ihrer Apotheke zu motivieren. Einfache Hinweise wie „Es freut mich, dass sie mit dem Service so zufrieden waren. Wir freuen uns, wenn Sie uns weiterempfehlen!“ können den Kunden dazu anregen, seinem Umkreis von den positiven Erfahrungen in der Apotheke zu berichten. Fragen kostet nix! Wenn Kunden den Schritt wagen und Sie loben, sind sie auch bereit Sie weiterzuempfehlen.
Sie können Ihren Kunden aber auch einfach gratis Warenproben mitgeben! Geben Sie dem Kunden zwei Pröbchen pro Produkt und bitten Sie ihn, diese auch gerne an Freunde weiterzugeben. Dadurch haben die Kunden nicht nur die Möglichkeit, mündliche Empfehlungen auszusprechen, sondern auch bei den beschenkten Freunden zu punkten.
Oftmals gibt es potenzielle Kunden im Umfeld Ihrer Apotheke, die bereits von Ihnen wissen. Ein zufriedener Kunde hat ihm möglicherweise schon von Ihrer Apotheke erzählt, aber aus irgendeinem Grund kommt er noch nicht selbst zu Ihnen. In der Fachsprache nennt man diese potenziellen Kunden warme Kontakte.
Wie schaffen wir es, warme Kontakte endlich in die Apotheke zu holen?
Gibt es größere Firmen im Umfeld Ihrer Apotheke? Haben Sie schon einmal darüber nachgedacht eine Mitarbeiter-Aktion für diese Firmen zu starten?
Sie könnten doch für wenige Wochen allen Mitarbeitern der Firma X eine spezielle Aktion einräumen. Manche kommen vielleicht ohnehin zu Ihnen, andere aber noch nicht. Überzeugen Sie auch diese mit Ihrer Aktion von Ihrer Beratungsqualität! Ziel ist es, neue Kunden in Ihre Apotheke zu bekommen!
In Kaffeepausen, Feierabend-Runden oder auf Betriebsausflügen werden sehr viele Informationen ausgetauscht. Frau Müller aus dem Marketing der Firma X weiß vielleicht schon, dass viele Kollegen mit Ihrer Apotheke sehr zufrieden sind, kommt aber aufgrund der Entfernung zu ihrem Wohnort nie selbst zu Ihnen. Nun kriegt sie durch den Betriebsrat Ihre Aktion in die Hand und probiert Ihre Apotheke doch einmal aus. Wenn Frau Müller zufrieden und überzeugt aus Ihrer Apotheke geht, wird sie nicht nur selbst wiederkommen, sie wird es auch wieder weitererzählen an Familie, Freunde und Arbeitskollegen. Wenn die Aktion über bspw. einen speziellen Gutschein verfolgbar ist, können die Mitarbeiter die „erstbesuchenden“ Kunden noch speziell „umgarnen“.
Haben Sie eine Stammkundenkarte? Falls ja, geben Sie den Kunden am Jahresende einen Rabattgutschein? Wie wäre es, wenn Sie auch noch einen (kleineren) Gutschein für einen Freund mitsenden?
Kunden mit Stammkundenkarten sind in den allermeisten Fällen von Ihnen überzeugt, sonst hätten sie keine Kundenkarte. Freunde und Familie wissen darüber wahrscheinlich auch Bescheid, kommen aber aus irgendeinem Grund noch nicht zu Ihnen. Auch hier gilt: der Kontakt ist bereits aufgewärmt, der Kunde kennt sie, durch den Gutschein nehmen sie ihm aber die letzten Zweifel, doch einmal Ihre Apotheke auszuprobieren.
Ich wünsche viel Erfolg bei der Umsetzung
Ihr Jens Wilke