Wilke Jens

Mag. Mag. pharm. Jens Wilke, MAS

ApothekenCOACH

jens.wilke@apothekencoach.com

Wilke Jens

Apotheke & Social Media II

von Wilke Jens in Allgemein

Sie haben sich entschieden, das Thema Social Media mit Ihrer Apotheke anzugehen? Dann gratuliere ich Ihnen zu dieser Entscheidung! Wie versprochen gebe ich Ihnen in diesem Beitrag ein paar konkrete Tipps für die Umsetzung.

Um Likes, Fans, Follower usw. zu generieren, müssen Sie Ihr Unternehmen und sich selbst authentisch präsentieren und hochwertige Inhalte liefern, die Ihre Besucher ansprechen.

Dafür hatten Sie sich ja schon im ersten Teil überlegt, wer Ihre Kunden sind und welche Interessen diese haben. Überlegen Sie weiter welche Werte Ihre Zielgruppe haben könnte und welche Werte Sie (basierend auf Ihrem Ziel) vermitteln möchten.

Einige Inhalte ergeben sich von selbst, wie z.B. geplante Veranstaltungen und Vorträge oder Rabattaktionen. Andere dürfen Sie erst entwickeln. Dazu sollten Sie am besten eine Art Redaktionsplan erstellen, in dem Sie festlegen welche Themen oder Events Sie wann posten.

Denken Sie zunächst an die Interessensgebiete und Werte, über die Sie posten möchten. Welche Themen ergeben sich daraus? Welche konkreten Artikel, Posts, Fotos, Videos können Sie aus den Themen generieren? Und wann möchten Sie welche Posts online stellen?

Um die Seite aktuell und damit die Besucher bei der Stange zu halten, sollten Sie schon ein bis zwei Mal pro Woche posten – auch im Weihnachts- oder Osterurlaub. Nur so bleiben Sie im Gespräch und Ihre Seite aktuell.

Etliche Online-Tools unterstützen Sie hier nicht nur bei der Erstellung des Redaktionsplans, sondern übernehmen auch das Posten für Sie. Sie können Posts vorbereiten und ein Datum für die Veröffentlichung festlegen und dann läuft der Rest von alleine – das erleichtert das regelmäßige Posten auch im Urlaub.

Für das Projekt Social-Media ernennen Sie am besten einen Verantwortlichen in Ihrem Team. Das kann gerne auch eine (etwas internetaffinere junge) PKA oder Aspirantin sein. Binden Sie aber Ihr gesamtes Team in den Prozess mit ein, v.a. bei der Themenfindung. Warum reservieren Sie nicht fünf Minuten jeder Teamsitzung für neue Themenvorschläge? Oder stellen im Gemeinschaftsraum eine Social-Media Themenbox auf?

Bei der Themenfindung können auch andere Social-Media-Seiten hilfreich sein, z.B. die Facebook-Gruppe Apotheke im Fokus des Apothekerverbands. Im Intranet der Österreichischen Apothekerkammer unter Aktuelles aus der Presse, Social Media finden Sie Bilder und Texte, die Sie eins zu eins so verwenden dürfen und sollen. Aber bitte nur Inhalte, die für Ihre Zielgruppe und Zielsetzung passen!

Wichtig ist nicht nur der Inhalt, sondern auch die Aufmachung. Achten Sie bitte auf die Qualität von Fotos und Videos. Vermeiden Sie Tipp- oder Grammatikfehler. Und wenn Sie wirklich hervorstechen wollen: seien Sie einzigartig! Branden Sie z.B. jedes Ihrer Fotos mit Ihrem Logo.

Zum Schluss noch das Wichtigste: Auch wenn Sie sie nicht sehen – hier interagieren Menschen. Kommentieren auch Sie Beiträge anderer Seiten. Liken Sie was Ihnen gefällt. Antworten Sie auf Kommentare und Anfragen. Das macht Sie sympathisch und man wird auch Ihnen Beachtung schenken!

Und nun wünsche ich Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung!

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Apotheke & Social Media – ja brauchen wir denn das?

von Wilke Jens in Allgemein

Social-Media Plattformen wie Facebook, Instagram und Twitter verzeichnen seit Jahren kontinuierliche Mitgliederzuwächse. Etwa die Hälfte aller Österreicher hat einen Facebook-Account. Nicht nur Privatpersonen sind auf diesen Plattformen unterwegs, auch Unternehmen präsentieren sich dort zunehmend. Eine der meist gestelltesten Fragen wenn es um das Marketingkonzept einer Apotheke geht, ist demnach die Frage, ob man mit der eigenen Apotheke auf Social-Media Plattformen präsent sein sollte oder nicht.

Bislang sind weit über 200 Apotheken in Österreich auf Facebook vertreten. Die Vorteile liegen auf der Hand: die Apotheke kann sich von ihrer besten Seite zeigen, ihr Know-how und ihre Kundenorientierung präsentieren. Die ohnehin offline angebotenen und beworbenen Produkte können auch der internetaffinen Zielgruppe zugänglich gemacht werden und sie können blitzschnell mit den Kunden kommunizieren, auf bevorstehende Aktionen und Veranstaltungen aufmerksam machen. Auch Umfragen können Sie über diese Plattformen abwickeln und Kunden können direkt Feedback geben, worauf Sie wiederum zeitnah reagieren können.

Ein guter Social-Media Auftritt kommt jedoch nicht von allein und bedeutet ein gutes Stück Arbeit. So ein Projekt schluckt Zeit und damit auch Geld. Zwar ist so ein Account in wenigen Minuten erstellt, aber wird dieser nicht richtig und regelmäßig gepflegt, erreichen Sie genau das Gegenteil Ihrer Intention. Kunden kommen in Ihre Apotheke und bestehen auf die Einlösung uralter Rabatte auf Ihrer Facebook-Seite – lösen Sie sie nicht ein, ist das nicht gerade ein Gewinn für die Kundenzufriedenheit. Unseriöse oder veraltete Posts vermitteln schnell den Eindruck von Unerfahrenheit und Desinteresse – eben genau das, was Sie nicht wollen.

Deshalb überlegen Sie sich gut, ob Sie das Projekt angehen wollen und wenn ja, dann richtig.

Zuallererst sollten Sie folgende Punkte durchdenken:

  • Wer sind meine Kunden? Alter, Geschlecht, Aufenthaltsort, Interessen. Sind meine Kunden und Wunsch-Kunden überhaupt in Social-Media unterwegs? Wenn ja, auf welcher Plattform?
  • 75% der Seiten-Besucher einer Apotheken-Facebook-Seite sind Frauen, ein Großteil zwischen 18 und 44 Jahre alt. Eine noch jüngere Zielgruppe finden Sie z.B. auf Instagram.
  • Welche Ziele wollen wir damit erreichen? Die Formulierung eines Ziels ihres Social-Media Auftritts ist entscheidend. Was erwarten wir uns?Beachten Sie, dass ein Social-Media Account eine herkömmliche Werbekampagne nicht vollständig ersetzen, sondern nur unterstützen kann. Der richtige Marketing-Mix macht’s!
  • Wollen Sie nur ihr Image stärken, oder direkt aus der Plattform Umsatz generieren indem Sie auf Rabatte aufmerksam machen? Wollen Sie Umfragen erstellen, den Kunden eine Feedbackfunktion geben und so die Kundenzufriedenheit erhöhen? Oder wollen Sie lediglich mehr Kunden zu ihren Veranstaltungen locken?
  • Schätzen Sie den zeitlichen und personellen Aufwands und auch den Nutzens ab. Regelmäßige Postings und Einträge ein bis zwei Mal pro Woche sind Pflicht. Die Seite muss mit Leben gefüllt werden, damit sie für die Besucher interessant bleibt.
  • Der Nutzen ist schwierig zu messen – wenn richtig gemacht, bringt der Auftritt in jedem Fall eine Imageverbesserung und Steigerung der Kundenzufriedenheit. Zusätzlichen Umsatz können Facebook-Profis auch messen.

Experten meinen, dass der Facebook-Hype in wenigen Jahren schon wieder vorbei sein könnte und – nein, Sie müssen nicht jedem Trend hinterherlaufen. Manche Apotheken fahren gut mit einer seriös konservativen Marketingstrategie. Aber: denken Sie das Ganze einmal durch und seien Sie offen für Neues!

Für alle, die sich für Social Media entscheiden oder bereits auf einer solchen Plattform präsent sind, gibt es einige konkret umsetzbare Tipps im nächsten Beitrag.

Alles Gute
Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

So halten Sie Ihren E-Mail-Posteingang übersichtlich!

von Wilke Jens in Allgemein

Jeden Tag bricht sie über uns herein – die Flut an E-Mails. Kaum ist die eine Mail gelesen, kommt bereits die nächste. Rund 200 Milliarden E-Mails werden täglich verschickt. Kein Wunder, dass man unter der E-Mail-Flut leidet. E-Mails lesen ist ein echter Zeitfresser – sich eingehend mit jeder E-Mail befassen und darauf antworten erst recht. Die Folge: der Posteingang quillt über und wichtige Mails bleiben unbeantwortet oder sogar ungelesen!

Hier ein paar nützliche Tipps, wie Sie trotzdem den Überblick behalten und wichtige Zeit für andere Arbeitsläufe gewinnen können:

  1. Legen Sie für jeden Tag einen oder mehrere fixe Zeiträume fest, in denen Sie sich mit Ihren Mails beschäftigen und diese gebündelt abarbeiten. So werden Sie nicht ständig von Ihrem Postfach abgelenkt und können sich die restliche Zeit auf wichtige Aufgaben konzentrieren.
  2. Ihr Posteingang ist ein Arbeitsplatz! Alles, was Sie nicht zum Arbeiten benötigen, sollte weg. Verwenden Sie die die 1-Click-Regel. Klicken Sie nur einmal auf die Mail und entscheiden Sie sofort was mit dieser passieren soll: antworten, weiterleiten, in einen Ordner verschieben, archivieren oder löschen!

    Konkret bedeutet das:

    • Abonnieren Sie nur jene Newsletter, die Sie zu 100% lesen, von allen anderen melden Sie sich ab. Möchten Sie den Newsletter zwar lesen, aber haben jetzt keine Zeit dafür? Dann verschieben Sie den Newsletter in einen Unterordner und arbeiten Sie den Ordner später in einer ruhigen Minute ab. Wer seine Mails im Outlook empfängt, kann sich Nachrichten von bestimmten Empfängern automatisch in einen Ordner verschieben lassen.
    • Spam- und Werbemails werden sofort gelöscht.
    • E-Mails, die innerhalb weniger Minuten beantwortet oder delegiert werden können, werden sofort erledigt oder weitergeleitet und dann gelöscht oder archiviert. Halten Sie Ihre Antworten ruhig kurz, aber klar und freundlich. Weitere Zeit lässt sich einsparen, wenn Sie vorgefertigte Antworten oder Teile davon in Ihrem Mail-Fach speichern (z.B. verschiedene Grußformeln, Signaturen und Anreden).
    • E-Mails, die Informationen für Sie enthalten, aber keine weiteren Aufgaben nach sich ziehen (z.B. Zugangsdaten), werden ausgedruckt und abgelegt, digital abgelegt oder archiviert. Ich persönlich lege solche E-Mails auch gerne in einen thematisch passenden Unterordner meines Posteingangs ab. Sollte ich die Informationen wieder benötigen, kann ich sie einfach durch das Suchfeld im Posteingang wiederfinden.
    • E-Mails, die von Ihnen weiter bearbeitet werden müssen, wofür Sie aber jetzt keine Zeit haben, können weiterhin im Posteingang bleiben. Damit der Posteingang dennoch übersichtlich bleibt, arbeite ich persönlich mit einem Farbleitsystem. In den meisten Posteingängen ist es möglich E-Mails farblich zu markieren (z.B. durch Rechtsklick auf die Mail). Ich markiere alles Rot was heute noch beantwortet/erledigt werden muss, alles Gelb was in den nächsten Tagen passieren sollte und alles Grün was demnächst zu tun ist. Sollten Sie keine Farben verwenden können, könnten Sie auch hierfür Unterordner in Ihrem Posteingang anlegen: Rot, Gelb, Grün.
    • Achten Sie hier aber bitte darauf, dass jene E-Mails, die in Ihrem Posteingang verweilen dürfen, nicht zu viele werden – denn dann läuft etwas falsch und Sie versinken wieder im E-Mail-Chaos.
  3. Last but not least: Lassen Sie sich nicht stressen! Neu eingegangene Mails müssen nicht immer gleich am Frühstückstisch beantwortet werden. Zeitmanagement-Experten raten sogar dazu, mit der wichtigsten Aufgabe des Tages zu starten und erst nach erfolgreichem Abschluss einen Blick in das Postfach zu werfen. Das ist jetzt aber kein Freifahrtschein für die Nicht-Beantwortung der E-Mails! Sie wissen selbst was wie dringend ist. Oftmals reicht es aber auch, wenn Sie nur kurz antworten, um dem Absender zu signalisieren, dass Sie seine E-Mail gelesen haben und sich damit zu einem späteren Zeitpunkt befassen werden.

Wenn Sie diese Tipps befolgen, kann Ihnen E-Mail-Flut nichts anhaben!

Wilke Jens

Wer sind eigentlich meine Kunden?

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Beratung

Die Herausforderungen, mit denen eine Apotheke heute zu kämpfen hat, sind Ihnen bestens bekannt: anspruchsvolle Kunden, steigender Anteil des Hochpreis-Segments und dadurch sinkende Marge, austauschbare Produkte, Liberalisierungstendenzen wie Versandhandel & Co. Wie bleibt eine Apotheke also heute noch erfolgreich? Sie konzentriert sich auf Ihr wichtigstes Gut: Ihre Kunden!

Wissen Sie wo sich Ihre Kunden aufhalten? Aus welcher Ecke der Großteil Ihrer Kunden kommt? Wie alt Ihre Kunden sind? Falls nicht, Sie sind in bester Gesellschaft! Die meisten Firmen analysieren nur 12% ihrer Daten. 82% aller zur Verfügung stehenden Zahlen, Daten, Fakten bleiben unbeachtet und damit leider auch unbemerkt. Damit verschwenden Sie unglaubliches Marktpotenzial!

Im Kampf um Kundendaten ist kaum ein Unternehmen so nah an seinen Kunden wie die Apotheke. Was den Nutzungsgrad dieser Daten anbelangt, haben die meisten Apotheken jedoch signifikanten Nachholbedarf!

Beim Geomarketing werden unternehmenseigene Daten wie zum Beispiel Kundenadressen und Umsätze mit Geo- und Marktdaten verknüpft um mehr über die eigenen Kunden zu erfahren. Dies lässt sich am einfachsten mit einer Geomarketing-Software realisieren. Die Software kombiniert auf Basis der geografischen Lage relevante Daten um den Standort der Apotheke. Genutzt werden zum Beispiel Kennzahlen wie Alter, Mitbewerber, Ärzte, Frequenzbringer wie Supermärkte und Restaurants uvm. Damit erhalten Sie konkrete Informationen über die Struktur ihres Kundenumfelds: Leben hier eher Familien oder Alleinstehende? Wie alt sind meine potenziellen Kunden und wie viel verdienen Sie? Was ist ihr Bildungsstatus?

Aber keine Sorge, Sie müssen nicht unbedingt eine Geomarketing-Agentur engagieren oder eine Software kaufen, Sie können auch selbst schon sehr viele Daten sammeln und wertvolle Informationen gewinnen.

Schauen Sie sich zunächst die Adressdaten Ihrer Kunden genauer an. Wo haben Sie viele Kunden, wo weniger und warum könnte das so sein? Liegt es am starken Wettbewerb oder könnte es einen anderen Grund geben? Schauen Sie sich das auch auf einer Landkarte an – vielleicht liegt es ganz einfach am Straßenverlauf, dass Kunden aus einem bestimmten Gebiet sich nicht so leicht in Ihre Apotheke verirren.

Im zweiten Schritt schauen Sie sich an wo Sie viel Umsatz machen und wo noch Potenzial ist. Sollten Sie in einem Stadtteil vielleicht stärker in Marketing investieren? Oder ist das umsonst, weil hier (gesundheitsbewusste, internetaffine) Studenten leben, die womöglich lieber im Versandhandel einkaufen? Um das herauszufinden können Sie die Gebiete Ihrer Kunden um soziodemografische Merkmale und Marktdaten recherchieren.

Wenn möglich vergleichen Sie Ihre Daten auch mit Kennzahlen anderer Apotheken, idealerweise Ihrer Mitbewerber im Umfeld:

  • Einwohner, Nebenwohnsitze, Mitbewerber im Umfeld
  • Kaufkraft
  • Erreichbarkeit von Frequenzbringern
  • Infrastruktur, Verkehr, Parkplatzsituation
  • Altersstruktur

Die Arbeit lohnt sich!

Insgesamt erlaubt Ihnen durch Geomarketing gewonnenes Wissen Ihre Kunden zielgenau anzusprechen, intensivere Kundenbeziehungen zu etablieren, Kosten zu sparen und Ihre Umsätze zu steigern.

Vorteile aus der Anwendung von Geomarketing für Sie als Apotheker:

  • Visualisierung von Geschäftsergebnissen für einfachere Planung und besseres Controlling
  • Einfache Interpretation komplexer, räumlicher Sachverhalte
  • Kosteneinsparungen bei der Standortplanung
  • Kosteneinsparung bei Werbekampagnen durch Fokussierung auf einzelne Regionen, Reduktion von Streuverlusten durch verbesserte Zielgruppendefinition und dadurch passend ausgewählte Medien und Werbebotschaften
  • Intensivere Kundenbeziehungen, weil Sie Ihre Kunden kennen
  • Optimierte Ausschöpfung von Marktpotenzialen, denn wer weiß wo sich treue und aussichtsreiche Kunden befinden, weiß auch wo potenzielle Neukunden schlummern
  • Rückschlüsse auf Produkte, Krankheits- und Beschwerdebilder – z.B. eine Apotheke in einem Umfeld mit vielen jungen Familien könnte sich auf Produkte für Kinder und stillende Mütter spezialisieren

Also ran an den Schreibtisch!

Alles Gute
Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Personalbeschaffung Teil IV – Einführung des neuen Mitarbeiters in das Unternehmen

von Wilke Jens in Allgemein, Personal

Haben Sie die Bewerbungsgespräche gut hinter sich gebracht und eine Auswahl getroffen? Glückwunsch, dann ist der richtige Mitarbeiter endlich gefunden! Jetzt geht es aber erst so richtig los. Der nächste Schritt ist die Einführung und Einarbeitung des neuen Mitarbeiters in die Apotheke, das Team und seine Aufgaben.  Sehen Sie die Einarbeitungszeit als Prozess, der sich über einen längeren Zeitraum zieht. Es wird nicht mit einem Tag getan sein. Wird ein Mitarbeiter aber gut eingearbeitet, kann er schnell eigenständig Aufgaben übernehmen und Sie und alle im Team werden entlastet und sparen wertvolle Zeit um seine Fehler zu korrigieren.

Auch wenn der sogenannte „Sprung ins kalte Wasser“ noch immer von einigen Chefs und Teamleitern als besonders positiv für eine steile Lernkurve propagiert wird – eine gründliche und strukturierte Einführung des neuen Mitarbeiters ist ungemein wichtig und zahlt sich langfristig aus. Optimale Einarbeitung bedeutet, dass der „Neuling“ Bedingungen vorfindet, die es ihm so einfach wie möglich machen, sich in den Arbeitsprozessen des Unternehmens zurechtzufinden. Dazu müssen von Anfang an alle Informationen strukturiert vermittelt werden.

Schon vor dem ersten Arbeitstag sollten einige Dinge vorbereitet und abgeklärt werden:

1. Wer nimmt den neuen Mitarbeiter morgens in Empfang und wie?

Am ersten Arbeitstag sollte der neue Mitarbeiter nicht nur im Unternehmen, sondern vor allem auch im Team willkommen geheißen werden. Planen Sie z.B. eine Teamsitzung, in der sich jeder kurz vorstellt oder ein kleines Willkommens-Geschenk überreicht wird. Oder eine Kaffeepause mit einer Willkommenstorte? Es muss gar nichts Großes sein, die Geste zählt. Aber geben Sie dem „Neuen“ das Gefühl, dass Sie auf ihn gewartet haben und froh sind, ihn im Team zu haben.

Zu Beginn sollte der neue Mitarbeiter außerdem einen direkten Ansprechpartner haben, an den er sich immer wenden kann, falls Fragen auftauchen.
Auch eine Einführung in die wichtigsten organisatorischen Themen sollte dabei erfolgen (Arbeitszeitenregelung, Pausenerfassung, Sicherheitseinweisungen, Informationssysteme, Krankmeldung, Urlaubsplanung etc.).

2. Ist der Arbeitsplatz eingerichtet und funktionsfähig? Sind die IT-Systeme freigeschalten und diverse Konten und Zugänge eingerichtet?

3. Welche Aufgaben werden dem „Novizen“ wann und von wem gezeigt?

Gehen Sie nochmal zurück zum ersten Teil dieser Artikel-Serie, da haben Sie sich über die Aufgaben des „Neuen“ Gedanken gemacht. Versuchen Sie den Kollegen zuerst für einfachere Aufgaben einzuteilen, um ihn dann Stück für Stück an komplexere Projekte heranzuführen. Klären Sie mit Ihrem Team ab, wer dem neuen Mitarbeiter was wann zeigen könnte.

Stecken Sie auch mit dem neuen Kollegen ab, an welchen Projekten und Aufgaben dieser beteiligt sein soll. Somit kann dieser besser planen und ist nicht bereits von Anfang an komplett überfordert.

Legen Sie zudem von Anfang an Termine fest, an denen Sie sich mit dem Kollegen austauschen, um ein beidseitiges Feedback zu erhalten. Dadurch können Fehler und Ineffizienzen vermieden werden und die Motivation des Mitarbeiters bleibt erhalten.

Ich wünsche Ihnen eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit dem neuen Kollegen!

Wilke Jens

Personalbeschaffung Teil III – Vorbereitung auf das Bewerbungsgespräch

von Wilke Jens in Beratung, Personal

Nach den anfänglichen Überlegungen zur Anstellung eines neuen Mitarbeiters haben Sie sich eingehend Gedanken über Aufgaben und zu besetzende Stelle gemacht. Im letzten Beitrag haben wir uns dann die Stellenanzeige etwas näher angesehen. Jetzt sollten bereits die ersten Bewerbungen Ihr Postfach erreicht haben und Sie haben sich diese natürlich gleich angeschaut. Einige Bewerbungen kommen eher nicht in Frage, während andere wunderbar zur ausgeschriebenen Stelle passen würden. Trotzdem sind Sie sich noch nicht sicher, wer am besten passen würde. Der/die Neue soll nicht nur auf die Stelle, sondern vor allem auch ins Team passen.

Treffen Sie bereits jetzt eine Vorauswahl: sagen Sie Bewerbern ab, die Ihren Vorstellungen nicht entsprechen. Je schneller, desto besser. Auch wenn manche Bewerbungen nicht gerade viel Mühe und Engagement ausstrahlen, sollten Sie dennoch fair sein und dem Bewerber schriftlich absagen. Wenn möglich, schreiben Sie auch eine ehrliche Begründung dazu. Er/Sie wird gespannt auf Ihre Antwort warten und wird es Ihnen danken, dass Sie ehrliche und konstruktive Kritik geübt haben.

Bei Bewerbern, bei denen noch kein Urteil möglich ist, fragen Sie nach eventuellen weiteren Unterlagen. Und jene, die Sie näher kennenlernen wollen, laden Sie jetzt zu einem Gespräch ein.

Als Arbeitgeber erwartet man, dass die Bewerber sich intensiv auf das Vorstellungsgespräch vorbereiten, bspw. über die Apotheke und ihre Schwerpunkte Bescheid wissen. Entsprechendes gilt aber auch für Sie als zukünftigen Arbeitgeber, denn schlechte Vorbereitung kann im schlimmsten Fall zur Auswahl des falschen Mitarbeiters führen und beeinträchtigt in jedem Fall das Image Ihrer Apotheke als Arbeitgeber.

Vor dem Gespräch sollten Sie die Unterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, Zeugnisse) des Bewerbers nochmals genauestens analysieren und geeignete Fragen ableiten. Zusätzlich müssen Sie vorab klären, welche Mitarbeiter im Bewerbungsprozess involviert sein sollen. Welche Mitarbeiter sind beim Vorstellungsgespräch anwesend? Wer hat wieviel Einfluss auf die endgültige Auswahl?

Welche Mitarbeiter am Gespräch teilnehmen, ist nicht nur aus fachlicher Sicht wichtig, sondern signalisiert dem Bewerber, wie wichtig die ausgeschriebene Position ist und zeigt, dass Sie die Meinung der am Gespräch teilnehmenden Mitarbeiter schätzen.

Es empfiehlt sich, das Bewerbungsgespräch in 5 Phasen zu untergliedern und entsprechend vorzubereiten. Das erleichtert auch den anschließenden Vergleich mehrerer Bewerber.

  1. Smalltalk

    Das klingt trivial, aber allein die Begrüßung und die Eröffnung des Gesprächs können über Richtung und Atmosphäre des Bewerbungsgesprächs entscheiden. Legen Sie also fest, wer den Bewerber empfängt und was geschehen soll, falls es zu Wartezeiten kommen sollte. Gibt es z.B. einen Warteraum oder steht der Bewerber in der Offizin? Wichtig ist, dass sich der Bewerber von Anfang an wohlfühlt und sieht, dass Sie als Unternehmen Vorbereitungen für das Gespräch getroffen haben.

    Danach darf es ruhig noch ein kurzer Smalltalk sein. Direktes Ansprechen mit Namen und Nachfragen über die Anreise signalisieren Interesse am Bewerber. Stellen Sie sich und alle anderen anwesenden Mitarbeiter immer mit Namen und Position vor.

  2. Das Kennenlernen

    Bevor das eigentliche Gespräch beginnt, sollten Sie dem Bewerber etwas zu trinken anbieten (Wasser, Kaffee, Tee). Anschließend sind vor allem offene Fragen nützlich, um das Gespräch zu eröffnen:

    • Warum haben Sie sich bei uns beworben?
    • Erzählen Sie uns doch bitte etwas über sich.
    • Erzählen Sie uns doch bitte ihren persönlichen Werdegang.

    Lassen Sie den Bewerber ausreden und stellen Sie anschließend die Fragen, die Sie nach Analyse des Anschreibens und Lebenslaufs abgeleitet haben (sofern sich diese nicht durch die Erklärungen des Bewerbers bereits beantwortet haben).

  3. Die Vorstellung des Unternehmens

    Jetzt sind Sie gefragt! Stellen Sie das Unternehmen und die zu besetzende Position genau vor. Gehen sie kurz auf die Arbeitsabläufe im Unternehmen und die Anforderungen im Job ein. Die Klärung folgender Fragen ist für die Kandidaten wichtig:

    • Warum ist die Stelle frei?
    • Was erwarten Sie sich vom Bewerber, welche Aufgaben kommen auf den/die Neue zu und wie messen Sie den Erfolg?
    • Wie groß ist das Team und wer ist der direkte Ansprechpartner?
    • Wie ist das Mindest-Gehalt, gibt es Überzahlung?
  4. Zeit für Rückfragen

    Räumen Sie in dieser Phase dem Bewerber Zeit ein, Offenes zu erfragen.

  5. Abschlussphase

    Anstatt sich sofort zu verabschieden, sollten Sie Folgendes klären:

    • Wie ist der weitere Bewerbungsprozess?
    • Wann wird der Bewerber über den Ausgang unterrichtet und von wem?
    • An wen kann sich der Bewerber bei späteren Rückfragen wenden?

Wenn Sie sich an diesen Leitfaden halten und sich entsprechend vorbereiten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit den optimalen Mitarbeiter auszuwählen und wirken als Arbeitgeber attraktiv, indem Sie dem Bewerber signalisieren, dass Ihr Unternehmen professionell und strukturiert geführt wird.

Gerne sende ich Ihnen einen für Ihre Ansprüche personalisierten Bewerbungsleitfadens zu, bitte kontaktieren Sie mich unter jens.wilke@apothekencoach.com.

Wilke Jens

Personalbeschaffung Teil II – Stellenanzeige leicht gemacht

von Wilke Jens in Allgemein, Personal

Nachdem wir uns im letzten Beitrag wichtige Überlegungen über den oder die mögliche/n neue/n MitarbeiterIn gemacht haben, fällt das Formulieren der Stellenanzeige ganz leicht.  Bevor wir aber starten, sollten Sie sich noch überlegen, wo die Anzeige geschaltet wird. Im Provinzblatt, in einer Fachzeitschrift, im Radio oder im Internet? Überlegen Sie sich wo sich Ihre Zielgruppe aufhält. Erfahrene Pharmazeuten lesen bestimmt die ein oder andere Apotheker-Zeitschrift, während angehende PKA-Lehrlinge wahrscheinlich auf Facebook und Co unterwegs sind.

Wählen Sie das Medium für die Ausschreibung also passend zur ausgeschriebenen Stelle und dann formulieren Sie auch die Stellenanzeige entsprechend.

Um die Bewerber richtig anzusprechen, können Sie die Stellenanzeige anhand der sogenannten „5W-Formel“ schreiben! Diese Regel gliedert Ihre Stellenanzeige in 5 klar strukturierte Abschnitte und erleichtert das Schreiben.

1. „Wir sind“

Hier geht es um eine gute Selbstdarstellung Ihres Unternehmens oder Ihrer Apotheke, d.h. hier dürfen Sie aktiv Werbung für sich selbst betreiben!

Stellen Sie Ihre Apotheke (ausgenommen Chiffre-Anzeigen) mit Mitarbeiterzahl und Standort vor. Gehen Sie explizit auf die Vorzüge Ihres Standorts und Ihre Apothekenschwerpunkte ein, die für zukünftige Bewerber interessant sein könnten. Sie wollen ja einen mit entsprechendem Know-how ausgerüsteten Kandidaten.

Achten Sie darauf, wie die Anzeige auf potenzielle Mitarbeiter letztendlich wirkt. Wollen Sie eher seriös, eher freundlich oder familiär wirken? Der/die Neue soll ja (nicht zuletzt) auch in Ihr Team passen.

2. „Wir suchen“

Nachdem Sie sich selbst vorgestellt haben, gilt es die freie Stelle kurz zu beschreiben. Wichtige Informationen sind natürlich das genaue Aufgabenfeld des neuen Mitarbeiters, ob es sich um eine unbefristete oder befristete Stelle handelt und ob die Stelle als Voll- oder Teilzeit angedacht ist.

3. „Wir erwarten“

Auf diesen Punkt wurde bereits im letzten Beitrag eingegangen. Oftmals werden unter diesem Punkt sehr hohe und zu präzise Anforderungen formuliert, die die meisten Bewerber nicht erfüllen können. Dadurch verbauen Sie sich möglicherweise Chancen auf Mitarbeiter, die für die Stelle eigentlich gut geeignet wären. Wichtig bei der Formulierung ist es, das richtige Maß zu finden. Das bedeutet, die Messlatte nicht zu hoch und nicht zu niedrig anzusetzen!

4.“Wir bieten“

Hier sollten Sie nochmals aktiv Eigenwerbung betreiben. Wichtig ist natürlich ein attraktives und faires Gehalt für den zukünftigen Mitarbeiter, aber auch Sozialleistungen und Aufstiegsmöglichkeiten sind Angebote, mit denen man sehr gut punkten kann. Auch Weiterbildungsmöglichkeiten sind für viele Bewerber wichtig.

Und trauen Sie sich ruhig, auch Eigenschaften Ihres Teams mit einzubinden – bei den meisten BewerberInnen steht gutes Betriebsklima ganz oben auf der Wunschliste!

5. „Wir bitten“

Hier schreiben Sie v.a. wie sich Bewerber bei Ihnen melden sollen, welche Unterlagen und in welcher Form erforderlich sind. Bei Online-Inseraten sollten Sie auch Vorstellungen zu Dateiformaten (PDF, JPG) äußern. Geben Sie immer auch einen Namen und eine Telefonnummer an, damit der Bewerber mögliche Rückfragen direkt mit Ihnen besprechen kann. Schließen Sie Ihre Stellenanzeige dann mit einem freundlichen Satz ab (z.B. „Wir freuen uns auf Ihre Bewerbung“).

Durch die klare Strukturierung Ihrer Stellenanzeige erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit den richtigen Bewerber anzusprechen. Sprechen Sie den potenziellen Arbeitnehmer mit konkreten Aussagen an und vermeiden Sie stark verschachtelte Sätze!

Und auch hier möchte ich Ihnen mit auf dem Weg geben, mutig zu sein. Wenn Sie die besten Bewerber wollen, sollten Sie auch die beste Stellenanzeige und das beste Angebot haben. Trauen Sie sich über den Tellerrand zu schauen und ruhig auch mal eine lustige oder herzliche Stellenanzeige zu formulieren. Fallen Sie auf durch Kreativität und Einfallsreichtum. Langweilige Stellenanzeigen waren gestern.

Wilke Jens

Personalbeschaffung – Teil I

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen

In diesem und den folgenden Artikeln möchte ich über die Personalauswahl sprechen. Von der Formulierung der Stellenanzeige bis zur erfolgreichen Eingliederung des neuen Mitarbeiters in Ihre Apotheke. Das Erste an das man denkt, wenn man einen neuen Mitarbeiter benötigt, ist die Stellenanzeige.

Wichtige Überlegungen bevor Sie eine Stellenanzeige schalten

Die Stellenanzeige ist meist schnell formuliert. Im Grunde also kein großes Problem? Vorsicht! Im Personalwesen wird häufig vom „War of Talents“ gesprochen. Einen neuen Mitarbeiter zu finden, der gut ins Team passt und dem gewünschten Anforderungsprofil entspricht, ist keine leichte Aufgabe. Um langfristig erfolgreich bei der Mitarbeitersuche zu sein, müssen Sie sorgfältig planen. Bevor Sie sich also an den Schreibtisch setzen und eine Stellenanzeige verfassen, arbeiten Sie lieber diesen Leitfaden durch und stellen Sie sich dabei folgende Fragen. Dies erleichtert anschließend auch das Verfassen der Stellenanzeige und stellt sicher, dass sie präzise formuliert ist.

1. Für welchen Bereich suchen wir einen neuen Mitarbeiter? Welche Hauptaufgaben sollte der neue Mitarbeiter erledigen?

Machen Sie sich klar, in welchen Bereichen Sie Ihren neuen Mitarbeiter einsetzen wollen. Wo genau besteht Bedarf und warum? Wie bzw. wo kann der neue Mitarbeiter zu einer besseren und schnelleren Realisierung Ihrer Unternehmensziele beitragen?

2. Wie stellen wir uns den idealen Bewerber vor? Welche besonderen Anforderungen soll der Bewerber mitbringen?

Welche Kenntnisse und Fertigkeiten sollte der ideale Bewerber mitbringen? Denken Sie dabei auch an Eigenschaften und soft skills, nicht nur an Abschlüsse und harte Fakten. Welche Fähigkeiten braucht der/die Neue, um die Hauptaufgaben eigenständig und zu Ihrer Zufriedenheit zu erledigen? Gibt es besondere Anforderungen für diese Stelle? Z.B. pädagogische Kenntnisse, wenn der Bewerber zukünftig auch Lehrlinge ausbilden soll. Welche Charaktereigenschaften passen besonders gut in das Team?

Wichtig für die erfolgreiche Suche ist manchmal auch das Loslassen von Standardmethoden der Kandidatensuche. Denken Sie auch an Quereinsteiger! Kann vielleicht sogar jemand die Stelle besetzen, der zwar nicht den entsprechenden Abschluss besitzt, aber Erfahrungen in diesem Bereich gesammelt hat und neue Herausforderungen sucht?

Natürlich sollte eine offene Position an der Tara mit einer passend qualifizierten Fachkraft besetzt werden, aber muss es beispielsweise im Backoffice immer eine PKA sein? Quereinsteiger bringen oft frischen Wind in ein Unternehmen.

3. Wann soll der neue Mitarbeiter beginnen? Ist eine Vollzeit-, oder Teilzeitbeschäftigung notwendig? Welche Einarbeitungszeit ist notwendig? Wer kann den Mitarbeiter einarbeiten? 

Überlegen Sie sich schon vorab, wann Sie gerne mit dem neuen Bewerber durchstarten möchten. Ist überhaupt ein neuer Vollzeit-Mitarbeiter notwendig, oder können Sie die Leistungen auch an Freiberufler oder Agenturen vergeben?

Berücksichtigen Sie bitte auch die Einarbeitungszeit des neuen Mitarbeiters. Wen können Sie damit beauftragen, den neuen Mitarbeiter gut einzuarbeiten und wer hat wann dafür Zeit?

Welche weiteren Ressourcen werden dafür benötigt? Müssen Sie z.B. zunächst einen neuen Arbeitsplatz einrichten? Und welche Vorlaufzeit brauchen Sie dafür?

4. Welche Bezahlung ist vorgesehen? Was darf diese Leistung die Apotheke jährlich kosten?

Spätestens bei der Formulierung der Stellenanzeige, sollten Sie sich auch über die Entlohnung im Klaren sein.

Kalkulieren Sie bitte, wie viel der neue Mitarbeiter kosten darf und welchen Nutzen Sie im Gegenzug daraus erwarten. Ist eine umsatz- oder gewinnorientierte Bezahlung vorgesehen oder orientiert sich die Bezahlung am Kollektivvertrag? All das sollten Sie vorher für sich fixieren. Natürlich kann dann im Gespräch mit dem neuen Mitarbeiter verhandelt werden, aber Sie sollten zumindest eine Verhandlungsbasis haben und eine Vorstellung davon wie weit Sie davon abweichen können.

Wenn Sie diese Punkte sorgfältig durchdenken, dann sind Sie dem neuen Mitarbeiter schon einen großen Schritt weiter und die Stellenanzeige ist so gut wie geschrieben. Im nächsten Artikel zeige ich Ihnen wie Sie mit einer Stellenanzeige die passenden Bewerber anlocken und Ihre Apotheke gut präsentieren.

Wilke Jens

Freundlichkeit und Kompetenz als Erfolgsfaktor in der Apotheke

von Wilke Jens in Allgemein, Beratung

Warum machen Sie einen Großteil Ihrer Einkäufe immer noch in einem Geschäft vor Ort und bestellen nicht bequem von zu Hause aus?

Richtig – Sie wollen das Produkt sehen, anfassen, riechen, hören – und Sie möchten kompetent und freundlich beraten werden. Sie möchten etwas, das ganz individuell zu Ihnen und Ihrer Situation passt.

Und warum soll ein Kunde gerade in Ihre Apotheke kommen und nicht in eine andere oder sogar bei einer Versandapotheke bestellen?

Auch richtig – weil Sie ihm etwas bieten, das er „online“ und in anderen Apotheken nicht bekommt.

Als Apotheker haben wir es nicht ganz einfach. Wir können unseren Kunden nur bedingt bessere oder billigere Produkte als die Konkurrenz anbieten. Der Großteil unseres Sortiments liegt eins zu eins auch in der nächsten Apotheke auf Lager.

Natürlich können wir uns durch Schwerpunkte und gezielte Sortimentsgestaltung von der Nachbarapotheke abheben, aber das alleine bringt uns nicht weiter. Dazu braucht es immer auch das passende Know-how, kompetente, motivierte und nicht zuletzt freundliche Mitarbeiter, die das Einkaufen in Ihrer Apotheke zu einem Erlebnis machen, wo der Kunde sich gut aufgehoben fühlt und gerne wieder kommt.

Immerhin geht es um die Gesundheit der Kunden und damit um einen sehr persönlichen Bereich. Ein Apothekenbesuch stellt deshalb nicht selten eine Ausnahmesituation für den Kunden dar.

Immer noch gibt es unzählige Geschäfte, in denen der Kunde nicht begrüßt wird, wenn er das Geschäftslokal betritt. Und dabei spreche ich nicht von unpersönlichen Kleidungsriesen, zu deren Strategie es gehört dem Kunden seinen Freiraum zu lassen. Leider beobachte ich das auch immer wieder in Apotheken.

Zwar sind mehrere Kriterien für die Qualität einer Apotheke entscheidend, z.B. eine gute Erreichbarkeit der Apotheke für den Kunden oder die sofortige Verfügbarkeit von Medikamenten.

Essentiell sind jedoch auch Herzlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, sie sind entscheidende Faktoren um sich gegen den Mitbewerber durchzusetzen und Kunden langfristig an die Apotheke zu binden. Denn eines ist sicher: der Kunde kommt nur in Ausnahmefällen wegen eines einzelnen Produktes in genau Ihre Apotheke.

Der erste Schritt ist, die Kunden herzlich mit einem Lächeln willkommen zu heißen, wenn sie die Apotheke betreten. Dadurch strahlen Sie bereits Freude an Ihrer Arbeit aus. Dem Kunden wird signalisiert, dass Sie ihn wahrgenommen haben und Sie bereit sind, auf seine Wünsche und Probleme einzugehen.

Begegnen Sie jedem Kunden auf Augenhöhe und behandeln Sie ihn einfühlsam und respektvoll. Das bedeutet auch auf möglicherweise „dumm“ anmutende Fragen nicht mit Überheblichkeit zu reagieren, sondern den Kunden in jeder Situation ernst zu nehmen. Nicht vergessen, dass es um ein sehr persönliches Thema, die persönliche Gesundheit des Kunden geht!

Immerwährende Freundlichkeit und kompetente Beratung, vor allem in stressigen Situationen, sind nicht immer einfach. Nutzen Sie jeden Tag als Chance sich weiterzuentwickeln.

 

Wilke Jens

Das wird Ihr Jahr – wie Sie Ihre Ziele erreichen!

von Wilke Jens in Allgemein, Beratung

Die Feier- und Festtage liegen hinter uns und viele haben schon jetzt ihre guten Vorsätze für 2017 über Bord geworfen. Zahlreiche Studien belegen, dass nur 20% aller Vorsätze auch tatsächlich langfristig erfolgreich in die Tat umgesetzt werden. Deshalb will ich Ihnen heute ein paar Strategien mitgeben, die Ihnen bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Vorsätze und Ziele helfen.

Motivation bildet die Grundlage für die Erreichung Ihrer Ziele. Dazu gehört, dass Sie sich Ziele setzen, die Sie begeistern. Sie haben sich für 2017 noch keine gewinnenden und messbaren Ziele gesetzt? Dann lesen Sie bitte zunächst meinen Artikel Von Vorsätzen und Zielen… – darin erkläre ich, welche Eigenschaften umsetzbare Ziele haben sollten, damit aus Ihren Wünschen und Träumen ein konkreter Plan wird.

Falls Sie sich bereits SMARTE Ziele gesetzt haben, geht es jetzt an die erfolgreiche Umsetzung. Erfolg beginnt ja bekanntlich im Kopf und genau dort bremsen wir uns oft am meisten, nämlich mit negativen Gedanken. Von Kindesalter an haben wir solche Miesepeter in uns gezüchtet und gepflegt. Gedanken wie „das schaffe ich nie im Leben“ oder „wenn es nur so einfach wäre“ tauchen meist genau dann auf, wenn wir sie am wenigsten brauchen. Und wie sollen Sie so Ihre Ziele erreichen? Unser Gehirn unterscheidet nicht zwischen gut oder schlecht, es führt lediglich die „Programme“ aus, mit denen unser Denken sie füttert.

Die gute Nachricht ist: wir können unser Unterbewusstsein trainieren und mit neuen förderlichen Gedanken die negativen Glaubenssätze außer Kraft setzen. Heute programmieren wir unseren Kopf auf Zielerreichung. Weisen Sie Ihre inneren Saboteure in die Schranken und wechseln Sie zu Mutmachern wie „Ich gehe einen Schritt nach dem anderen“.

Lenken Sie Ihre Gedanken auf Zielerreichung. Denken Sie so oft wie möglich an Ihr Ziel. Denken Sie darüber nach, was Sie davon abhält Ihre Ziele zu erreichen. Stellen Sie sich vor wie toll es sein wird, wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben. Wenn Sie immer und immer wieder eine Sache fokussieren, wird Ihrem Gehirn signalisiert, dass sie wichtig ist und es unterstützt Sie bei der Erreichung. Auf einmal fallen Ihnen neue Wege ein, Hindernisse zu überwinden, neue Möglichkeiten, um das Ziel endlich zu erreichen. Und je öfter Sie daran denken, umso höher wird die Priorität für Ihr Unterbewusstsein.

Schließlich gibt es auch noch „äußere“ Miesepeter. Überlegen Sie welche Menschen Sie an Ihrer Zielerreichung hindern und halten Sie sich (wenn möglich) fern. Versuchen Sie stattdessen Vorbilder und Mitkämpfer zu finden. Haben Sie Ihre beruflichen Ziele schon an Ihre Mitarbeiter kommuniziert? Erklären Sie Ihnen was Sie vorhaben und was Sie daran so begeistert. Sie werden sich wundern wie viel Unterstützung Sie erwartet.

Natürlich wird nicht immer jeder von Ihrem Vorhaben entzückt sein und Ihnen den Rücken stärken. Auch wird das eine oder andere Hindernis auf Sie zukommen. Aber wenn Sie feststellen, dass Sie dem Ziel nicht wirklich näher kommen, erörtern Sie den Grund und richten Sie Ihren Kompass wieder auf Zielerreichung. Probieren Sie etwas Neues aus und lassen Sie sich nicht beirren. Bleiben Sie dran!

Für jede erreichte Etappe und überwundene Turbulenz dürfen Sie sich (und alle Beteiligten) dann auch belohnen!

Mein letzter Tipp: Starten Sie! Tolle Ziele bleiben Träume, wenn Sie nicht endlich loslegen!

Was auch immer Sie sich vorgenommen haben, ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Durchstarten und Dranbleiben!

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Weihnachten zur Mitarbeitermotivation nutzen

von Wilke Jens in Personal

Die Weihnachtszeit ist die stimmungsvollste Zeit des Jahres. Als Arbeitgeber kann und sollte man die vorweihnachtliche Zeit – jedoch nicht nur diese – nutzen, um seinen Angestellten für die hervorragende Mitarbeit „Danke“ zu sagen und sie auch einmal dafür zu belohnen!

Vielen Mitarbeitern geht es nicht nur darum, Weihnachtsgeld zu erhalten, sondern vor allem um Wertschätzung.

Entscheidend ist dabei, dass Sie als Arbeitgeber die Vorweihnachtszeit als Sprungbrett für ganzjährige Mitarbeitermotivation ansehen. Denn ein Weihnachtsgeschenk oder eine Danksagung ist zwar nett, jedoch wird eine einmalige Zuwendung niemals die langfristige Zufriedenheit und Motivation von Mitarbeitern fördern.

Beginnen Sie heute und beschenken Sie Ihre Mitarbeiter das ganze Jahr über mit folgenden „Geschenken“:

1. Respekt

Respekt muss auf Gegenseitigkeit beruhen. Eine Begrüßung am Morgen und einfache Höflichkeitsregeln wie Danke und Bitte können in einem stressigen Umfeld, wie es in der Apotheke der Fall sein kann, Wunder bewirken. Allein dadurch zeigen Sie ihren Mitarbeitern, dass Sie sie respektieren und auf gleicher Augenhöhe agieren.

2. Wertschätzung

Durch den respektvollen Umgang signalisieren Sie bereits, dass Sie die Arbeit Ihrer Angestellten wertschätzen, aber ein Extra-Lob motiviert Ihre Angestellten zusätzlich.

Natürlich können Sie nicht jeden Tag jeden Mitarbeiter explizit loben. Das wäre einerseits zu zeitaufwändig, andererseits gibt es auch bestimmte Abläufe in einem Betrieb, die einfach erwartet werden können und nicht einer gesonderten Wertschätzung bedürfen.

Nach Dr. Bob Nelson, einem Experten auf dem Gebiet der Mitarbeitermotivation, ist die wichtigste Form der Anerkennung diejenige, die zeitnah stattfindet. Laut einer seiner Studien berichten 99,4% der  befragten Mitarbeiter, dass es Ihnen sehr wichtig ist, von ihrem Vorgesetzten gelobt zu werden. 73% der Mitarbeiter wünschen sich vor allem zeitnah gelobt zu werden. Das persönliche Lob und ein einfaches, ehrliches Dankeschön für eine gute Arbeit werden unter Mitarbeitern als das Wichtigste angesehen.

3. Vertrauen

Auch Vertrauen ist essentiell. Bereits in dem Moment, in dem Sie einen neuen Mitarbeiter eingestellt haben, haben Sie diesem Ihr Vertrauen ausgesprochen. Egal mit welcher Aufgabe Sie Ihren Mitarbeiter beauftragen, sie haben ihm signalisiert, dass er eine Rolle im Team einnimmt und Sie ihm diese Aufgabe anvertrauen. Belassen Sie es jedoch nicht dabei, sondern erneuern Sie regelmäßig diesen Vertrauensbeweis. Das bedeutet auch, dass Sie ihren Mitarbeiter nicht einer übermäßigen und möglicherweise unangebrachten Kontrolle aussetzen, denn dies interpretiert Ihr Angestellter als mangelndes Vertrauen.

4. Positives Ambiente

Ein positives Ambiente am Arbeitsplatz fördert die gute Zusammenarbeit untereinander. Bereits die Ausstattung des Arbeitsplatzes wirkt sich darauf aus, wie wohl sich Ihre Angestellten in der Apotheke fühlen. Das anstehende Weihnachtsfest wäre doch eine gute Gelegenheit im Team nachzuhaken, ob noch irgendetwas gebraucht wird, z.B. eine Couch im Aufenthaltsraum oder sonstige Wünsche.

Fazit

Gerade in der Vorweihnachtszeit ist es leichter, sich diese Regeln zu Herzen zu nehmen. Probieren Sie es aus! Eine einfache Möglichkeit, die Punkte umzusetzen, besteht darin, monatlich eine Liste mit den Namen Ihrer Mitarbeiter zu erstellen und die Mitarbeiter von der Liste zu streichen, denen Sie bereits eine persönliche Wertschätzung entgegengebracht haben. Dadurch stellen Sie sicher, dass auch im stressigen Alltag einer Apotheke die oben genannten Punkte nicht untergehen!

Das klingt nach viel Arbeit. Ist es auch – aber Sie sind es Ihren Angestellten schuldig. Und seien Sie sicher: langfristig bekommen Sie das Doppelte zurück, Ihre Mitarbeiter werden es Ihnen mit einer hohen Motivation das ganze Jahr über danken!

Ich wünsche Ihnen und Ihren Familien und Ihren Teams schöne Feiertage und bereits jetzt ein gutes, gesundes und erfolgreiches neues Jahr!

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Zeitmanagement – Teil II

von Wilke Jens in Allgemein

In meinem letzten Artikel habe ich Ihnen bereits kleine Tricks mit großer Wirkung für einen organisierten Tag mitgegeben. Ich hoffe Sie konnten diese schon erfolgreich in Ihren Apothekenalltag integrieren. Heute möchte ich Ihnen noch ein besonderes Tool mit auf dem Weg geben: die ALPEN-Methode ist eine einfache, aber effektive Art, um einen Tagesablauf zu planen.

Wenige Minuten am Tag reichen aus, um einen schriftlichen Tagesplan zu erstellen, der aber auch Freiheiten erlaubt.

A – Aufgaben und Termine notieren

In einem ersten Schritt werden alle anstehenden Aufgaben in einer einfachen To-do-Liste aufgelistet. Darin sollten sich auch die Aufgaben finden, die Sie am Vortag nicht erledigt haben. Idealerweise schreiben Sie diese Liste schon am Abend des Vortags.

Gleichzeitig können Sie jede Aufgabe mit einer ABC(D)-Priorität versehen (wird für später benötigt):

A: wichtig und dringend

B: wichtig, aber nicht dringend

C: notwendig, aber weder wichtig noch dringend (Routineaufgaben)

D: es würde kein Schaden entstehen, wenn Sie diese Aufgabe nicht erledigen würden (folglich: Streichen!)

L – Länge abschätzen

Feststehende Termine nehmen Sie als Grundgerüst für die Planung her. Danach sollten Sie für jede Aufgabe den voraussichtlichen Zeitaufwand abschätzen. Achten Sie darauf, dass die eingeplante Zeit zwar realistisch, aber nicht zu knapp bemessen ist. Gleichartige Tätigkeiten wie E-Mails checken oder Telefonate sollten Sie „im Block“ erledigen, das spart Zeit und erleichtert die Planung.

Der geschätzte Zeitaufwand sollte dann auch bei der Ausführung der Aufgabe eingehalten werden. Das ist oftmals erst mit entsprechender Erfahrung möglich, fördert aber die Selbstdisziplin, sich an den gewählten Zeitrahmen zu halten und sorgt gleichzeitig dafür, dass Ihr Plan nicht aus dem Ruder läuft.

P – Pufferzeiten einberechnen

Nur etwa 2/3 der verfügbaren Arbeitszeit sollte fest verplant werden, der Rest ist für spontan anfallende Aktivitäten reserviert. Bei einem zu straffen Tagesplan ist Frust aufgrund unerwarteter Ereignisse die den Tagesplan „sprengen“, vorprogrammiert.

E – Entscheidungen nach Priorität treffen

Dann geht es an die Umsetzung: A-Aufgaben haben Priorität und müssen immer zuerst erledigt werden. Zusammen mit den Terminen als Grundgerüst ergibt sich so die Struktur des Tages. Nach genannter ABC-Hierarchie gelingt es dann, sich auf das wirklich Wesentliche zu fokussieren!

N – Nachkontrolle

Und schon ist es wieder Abend und Sie können Ihren Plan überprüfen und unerledigte Aufgaben auf die Liste für den nächsten Tag schreiben.

Schlussbemerkungen

Vorsicht: Wenn Aufgaben mehrfach hintereinander übertragen werden, läuft entweder etwas falsch oder die Aufgabe ist so unwichtig, dass sie gestrichen werden kann (D-Aufgabe).

Und vergessen Sie nicht: Schaffen Sie sich störungsfreie Zonen, in denen sie ausspannen und den leeren Akku aufladen können.

In diesem Sinne verabschiede ich mich in den Feierabend …

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Zeitmanagement – Teil I

von Wilke Jens in Allgemein, Beratung

Fast jeder kennt es: wieder mal nicht genug Zeit gehabt, um alles Wichtige bis Feierabend zu erledigen. Warum schaffen es manche „alles unter einen Hut“ zu bringen und andere nicht, obwohl ja jeder die gleiche Menge an Zeit zur Verfügung hat?

Die Antwort lautet: effektives Zeitmanagement.

Nur wer seine Zeit effektiv zu nutzen und einzuteilen weiß, kann im stressigen Apothekenalltag erfolgreich sein. Das gilt nicht nur für die Apothekenleitung, sondern auch für jeden einzelnen Mitarbeiter. Intelligente Zeiteinteilung will gelernt sein – lassen Sie uns also keine Zeit verlieren und starten wir durch:

Natürlich kann nicht jeder zeitliche Engpass durch effektives Zeitmanagement behoben werden, trotzdem hilft es in einem ersten Schritt die Ursachen für ineffektives Arbeiten zu identifizieren und eingefahrene Verhaltensmuster zu überdenken.

Vier Punkte, die Ihnen helfen werden Ihr persönliches Zeitmanagement effektiver zu gestalten:

  1. Unterbrechungen minimieren
  2. Prioritäten richtig setzen
  3. Perfektionismus vermeiden
  4. Ziele festlegen

 

Unterbrechungen

Telefonanrufe und Nachfragen von Mitarbeitern sind die häufigsten Beeinträchtigungen des Arbeitsflusses. Diese können zwar nicht vermieden werden, aber wie wäre es mit einer ganzen Stunde Arbeitszeit, die Sie ohne Unterbrechungen nur für sich nutzen können? Stellen Sie sich vor jeden Tag zwischen 08.00 und 09.00 Uhr würde das Telefon stummgeschaltet und die Mitarbeiter wüssten, dass sie keine Anrufe durchstellen sollen und für Fragen später Zeit ist. Was halten Sie davon? Sie würden staunen wie viel Sie in einer Stunde ohne Unterbrechungen schaffen können!

Missachtung der Priorität

Angenehme Aufgaben werden sofort erledigt, unangenehme aufgeschoben – wir alle kennen das. Nehmen Sie sich vor Aufgaben nach Ihrer Priorität abzuarbeiten. Natürlich können kleine Aufgaben sofort erledigt werden, oftmals würde es mehr Zeit kosten sie in die To-Do-Liste einzutragen als sie gleich abzuhaken. Für größere Aufgaben sollten Sie sich aber an den Prioritäten orientieren. Solche Arbeiten sind übrigens auch besonders gut geeignet für die ruhige Arbeitsstunde am Morgen. Sie kennen vielleicht den Spruch „eat the frog„? Übersetzt ins Zeitmanagement bedeutet er „Erledige die wichtigen Aufgaben zuerst“ und freuen Sie sich auf den anschließenden flow des restlichen Tages!!

Perfektionismus

Schon klar, Sie mögen Ihren Perfektionismus, weil er eine hohe Qualität sicherstellt. Aber auch Sie müssen zugeben, er ist ein hinterhältiger Zeitdieb. Hier gilt wie in vielen anderen Fällen auch die 80:20-Regel. Ab einem bestimmten Punkt wird man keinen großen zusätzlichen Nutzen mehr stiften, wenn man den Arbeitsschritt weiter verfeinert. Das Gegenteil ist der Fall: man verliert wertvolle Zeit, die für andere wichtige Dinge genutzt werden kann.

Ziele festlegen

Der erste Schritt besteht immer darin, die eigenen Ziele zu identifizieren und festzuhalten. Denn Zeitmanagement bedeutet, sich über die wesentlichen Aufgaben im Klaren zu sein und dadurch Zeit zu sparen. Lesen Sie dazu meinen Newsletter „Von Vorsätzen und Zielen…“.

Wenn es Ihnen gelingt sich für diese 4 Punkte zu sensibilisieren, sind Sie schon einen großen Schritt weiter!

In Teil II gebe ich Ihnen noch mehr Tools für Ihr gelungenes Zeitmanagement. Bis dahin wünsche ich Ihnen eine möglichst stressfreie und gut organisierte Zeit!

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Projekte umsetzen mit dem Business Canvas Model

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen

Erfolgreiche Gründer und Unternehmer brauchen heute mehr als eine gute Idee und einen detailreichen Businessplan: Erfolgsentscheidend sind ein funktionierendes Geschäftsmodell sowie die konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen. Das gilt nicht nur für Start-ups mit innovativen Geschäftsideen, sondern auch für jede andere Idee, die Sie im Laufe Ihres Unternehmertums haben. Das können neue Marketingmaßnahmen wie die Einführung einer Internetpräsenz, die Entwicklung einer eigenen Kosmetiklinie, die Änderung der strategischen Positionierung oder größere Vorhaben wie die Eröffnung einer Filiale sein.

Wie gehen Sie mit solchen Ideen um? Wie gehen Sie vor um erfolgsversprechende Ideen in langfristig funktionierende Geschäftsmodelle umzuwandeln?

Als Apotheker haben Sie zwischen Tara und Büro allerhand zu tun und verfügen nur über eine limitierte Menge an Zeit. Deshalb möchte ich Ihnen heute das „Brainstorming-Tool“ Business Canvas Model, kurz BCM, vorstellen. Es hilft dabei alle wesentlichen Elemente einer Idee in ein skalierbares System zu bringen. Auch bestehende Geschäftsmodelle lassen sich mit dem BCM schnell weiterentwickeln und optimieren.

Auf einem einzigen Blatt Papier werden die 9 wichtigsten Bestandteile eines Geschäftsmodells übersichtlich dargestellt und zueinander in Beziehung gesetzt:

  1. Kundensegmente: An welche Kunden- und Marktsegmente richten Sie sich? (Frauen, Männer, Kinder, ältere Menschen…)
  2. Wertangebote: Was bieten Sie an, damit die Bedürfnisse Ihrer Kunden gedeckt sind? Welchen Nutzen haben die Kunden? (individuelles Beratungsangebot, spezielle Produktlinie…)
  3. Kanäle: Über welche Kommunikations-, Verteilungs- und Verkaufskanäle bringen Sie Ihre Produkte an die Kunden? (Face-to-face, soziale Medien, Vorträge…)
  4. Kundenbeziehungen: Welche Beziehungsart wird mit welchem Kundensegment hergestellt und gepflegt? Wie gewinnt, haltet und upgradet ihr eure Kunden? (Stammkundenkarten, Loyalitätsprämien…)
  5. Einnahmequellen: Welche Einnahmen werden mit welchen Kundensegmenten realisiert? Woher kommt in diesem Geschäftsmodell das Geld?
  6. Schlüsselressourcen: Welche Ressourcen sind zur Umsetzung des Geschäftsmodells notwendig? (Pharmazeuten, PKAs, finanzielle Ressourcen…)
  7. Schlüsselaktivitäten: Welche Kernkompetenzen müssen vorhanden und welche Aktivitäten gesetzt werden? (Ausbildung bestimmter Mitarbeiter, Organisation eines Raums, Erstellung von Flyern…)
  8. Wichtige Partnerschaften: Welche Aktivitäten und Ressourcen werden von welchen Partnern bezogen? (Lieferanten, Vortragende, Bank, Arztpraxen…)
  9. Kostenstruktur: Welche Kosten ergeben sich aus dem Geschäftsmodell? (Personalaufwand, Marketingbudget, Logistik…)

Eine Reihe von Online-Tools und Apps ermöglichen inzwischen eine einfache Erörterung der 9 genannten Punkte. Hier zwei meiner Favoriten:

http://www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc

https://canvanizer.com/new/business-model-canvas

Gerne kann ich Ihnen auch eine deutsche Version zum Ausdrucken zukommen lassen, melden Sie sich einfach unter jens.wilke@wilke-apothekenberatung.at bei mir.

Da man gezwungen ist, alle 9 Bausteine des Modells zu überdenken und auszufüllen, entsteht eine ganzheitliche Konzeption der Geschäftsidee. Es hilft, die Key Faktoren für den Erfolg ihrer Apotheke zu verstehen. Es richtet den Fokus darauf, was das Geschäft wirklich antreibt und zeigt welche Tätigkeiten nicht so wichtig sind. Potenzielle Risiken können schnell erkannt und Lösungsstrategien abgeleitet werden, um den Geschäftserfolg langfristig zu sichern. Die Visualisierung erlaubt zudem, den Überblick zu behalten.

Probieren Sie es einfach mal aus! Viel Erfolg dabei

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Feedback geben – aber richtig ….

von Wilke Jens in Allgemein, Personal

Im vorletzten Beitrag haben wir uns über eine positive Fehlerkultur in Ihrer Apotheke unterhalten. Dazu gehört es auch, faires und sachliches Feedback zu geben, wenn Fehler passiert sind. Denn nur so können wir aus Fehlern lernen und sie zukünftig vermeiden. Aber wie gibt man ein konstruktives und wirksames Feedback, ohne den Gegenüber zu verletzen oder Versagen zu unterstellen?

Zunächst sollten Sie einige Grundsätze beachten: Ein Feedback sollte konkret sein und nicht durch Verallgemeinerungen oder pauschale Aussagen untermauert werden. In Ihrem Fall haben Sie ja einen konkreten Regelverstoß oder Fehler als Anlass. Beschreiben Sie konkret und sachlich was hier schief gelaufen ist und lassen Sie Bewertungen oder Interpretationen außen vor. Schimpfen und Beleidigen sind völlig unangebracht!

„Sie machen das immer…“
„Ich möchte mit Ihnen gerne … besprechen. Mir ist aufgefallen, dass…“

Formulieren Sie ihr Feedback subjektiv und betonen Sie auch, dass Ihr Feedback auf eigenen Beobachtungen und Eindrücken fußt.

„Sie sind…“
„Ich habe den Eindruck…“

Fühlen Sie mit ihrem Gegenüber und denken Sie daran, dass es schwer ist, Kritik zu bekommen. Vorschläge und Wünsche werden leichter akzeptiert, wenn der Gesprächspartner merkt, dass Sie nicht nur einfach herumkritisieren möchten, sondern auch die positiven Seiten sehen. Die Sandwich-Theorie empfiehlt beispielsweise eine negative Kritik immer zwischen zwei positive Rückmeldungen zu betten.

„Mir gefällt an Ihnen…“
„Ich habe Sorge, dass…“

Verlieren Sie nicht Ihr Ziel aus den Augen: Fehler zukünftig zu vermeiden. Erklären Sie dem Kritisierten welchen triftigen Grund Sie haben, dieses Gespräch zu führen und welche Verbesserungen und Änderungen Sie vorschlagen. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie Ihn wertschätzen und gemeinsam mit ihm das Problem lösen möchten.

„Wie sehen Sie das?“
„Ich würde mir wünschen, dass …“

Damit das Feedback geben gut über die Bühne geht, sollten Sie sich als Feedback-Geber gründlich darauf vorbereiten. Insbesondere dann wenn ein Mitarbeiter wiederholt Fehler macht und bereits Unruhe im Team oder Beschwerden von Seiten der Kunden auslöst, ist ein Gespräch unter vier Augen notwendig. Eine exakte Analyse stellt die Basis für ein faires und konstruktives Feedback dar. Folgende Fragen sind hilfreich, um die Situation im Vorhinein zu analysieren:

  • Was genau hat sich ereignet?
  • Welchen Anteil hat der betroffene Mitarbeiter an dieser Situation? Wer hat den Fehler möglicherweise mitverursacht?
  • Ist der Fehler schon öfters passiert? Und wenn ja, welche Hintergründe hat es früher gegeben?
  • Sind die Hintergründe / Rahmenbedingungen veränderbar und wenn ja, welche Verbesserungsvorschläge zur zukünftigen Vermeidung habe ich?

Richtiges Feedback geben braucht Zeit, Übung und oftmals auch professionelle Unterstützung. Aber die Methode trägt wesentlich zu einem angenehmen Arbeitsklima und vor allen Dingen zu einem störungsfreien Ablauf in Ihrer Apotheke bei. Regelmäßiges Feedback kann die Motivation und Leistung von Mitarbeitern signifikant steigern und das merken auch Ihre Kunden. Das sollte doch Grund genug sein sich mit dem Thema zu beschäftigen.

Alles Gute dabei,
Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

EuGH-Entscheidung – was sind die Folgen?

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Finanzierung & Finanzdienstleistung

Man kann dem Beschluss des Europäischen Gerichtshofs vom 30.06.2016 von vielen Seiten betrachten. Mag sein, dass die ersten Reaktionen am Markt überzogen waren. Mag sein, dass es „alles nicht so heiß gegessen wie gekocht wird“ und es eine typisch österreichische Lösung geben wird – eines ist jedoch klar: der EuGH-Beschluss wird Veränderungen bringen. Veränderungen zunächst bei der Umsetzung in die nationale Gesetzgebung (wie schnell auch immer diese Umsetzung und in welcher konkreten Form auch immer), aber auch andere weitreichende Veränderungen – und zwar am im „daily business“ unseres Apothekenmarktes – und das ab dem Bekanntwerden des Beschlusses – also bereits im Hier und im Jetzt.

Denn egal wie und in welcher Form der Beschluss auf europäischer Ebene nun in nationales Gesetz überführt wird, er hat zwei wesentliche Folgen:

  1. Unsicherheit am Apothekenmarkt und damit einhergehend
  2. fehlende Planbarkeit für alle Systempartner im Apothekenbereich

 

Was heißt das nun konkret?

Jeder Markt und sicher auch der Apothekenmarkt ist seit jeher Veränderungen unterworfen gewesen. Egal ob Versandhandel, Abwanderung von Sortimentsbereichen in andere Vertriebskanäle oder sinkende Margen im Kassenbereich, u.s.w. – diese Veränderungen gibt es und sie wird es auch weiterhin geben. Die nun anstehende Veränderung der Bedarfserhebung schlägt jedoch ein neues und meines Erachtens deutlich weitreichenderes Kapitel auf. Denn die bisherige Regelung der Bedarfsprüfung fußte auf klar messbaren und weitgehend nachvollziehbaren Kriterien – damit gab es innerhalb einer entsprechenden Bandbreite weitgehende Planungssicherheit für alle Marktteilnehmer und deren Partner. Dies ist nun (vorerst) Geschichte.

Die Planungssicherheit schwindet nun signifikant – mit fünf prognostizierbaren Konsequenzen.

1. Der Geschäftswert von Apotheken wird sinken

Die Zeiten in denen für Apotheken 130% (Bemessungsgrundlage hochpreiserbereinigter Jahresumsatz) und mehr bezahlt wurden, sind vermutlich vorbei. Bis dato war Finanzierbarkeit solcher Projekte bei entsprechend hoch angesetzter Potenzialvorstellung vom Projekt und Langfristigkeit der Finanzierung (in der Regel meist 15 Jahre) darstellbar. Projekte müssen sich zukünftig rascher und betriebswirtschaftlich mit mehr Luft (auf Basis der Variabilität in der Standortfrage) rechnen lassen. Alles andere grenzt betriebswirtschaftlich gesehen an russisches Roulette.

2. Die Finanzierung von Apothekenprojekten wird schwieriger

War es bis dato durchaus üblich auch große Apothekenprojekte mit keinem oder nur geringem Eigenkapitalanteil zu finanzieren, so wird dies zukünftig wohl nur noch schwer und in wenigen Einzelprojekten umsetzbar sein. Während Unternehmer chancenorientiert handeln, denken Banken risikoorientiert und die aktuellen Veränderungen am Markt erhöhen die Risiken für die finanzierende Banken deutlich (gerade mit den bisher üblichen längeren Finanzierungszeiträumen von 15 Jahren). Eine mögliche Verkürzung der Finanzierungslaufzeit auf 10 Jahre oder weniger macht viele Projekte allein schon auch aus Sicht der Liquidität nur noch schwer finanzierbar. Die Rolle des Großhandels und seine bisher als marktüblich geltende Funktion als Ausfallsbürge wird vermutlich auch neu definiert – ganz sicher ist aber, dass auch der pharmazeutische Großhandel Projekte bereits in der Rolle des Ausfallsbürgen noch genauer und kritischer evaluieren wird als bisher. Eine Reduktion der Höhe der Ausfallsbürgschaft ist denkbar und wird die Rahmenbedingungen für die Finanzierung von Apothekenkaufprojekten zusätzlich anspannen.

3. Detaillierte Projektevaluationen und Machbarkeitsstudien werden noch wichtiger

Wer zukünftig darüber nachdenkt eine bestehende Apotheke zu kaufen, ist gut beraten das Projekt sehr fundiert evaluieren zu lassen. Detaillierte Geomarketinganalysen sowie eine von Marktkennern erstellte realistische (!) Planrechnung inklusive einer Liquiditätsbetrachtung und realistischen nun niederer angesetzten Firmenwertentwicklungen sollten fixer Bestandteil einer Projektmachbarkeitsstudie sein – denn spätestens bei der Bank wird diese gefordert werden – und das detaillierter und kritischer als bisher.

4. Mehr Chancen auf Neugründungen

Kein Schatten ohne Licht… Man kann davon ausgehen, dass sich aufgrund der EuGH-Entscheidung neue Chancen für Neugründungen ergeben werden. Vermutlich vermehrt im ländlichen Raum, d.h. wer örtlich flexibel ist, wird zukünftig mehr Chancen haben, sich an attraktiven Standorten selbständig zu machen. Die unter Punkt 3 genannten Kriterien gelten klarerweise auch für Neugründer.

5. Der betriebswirtschaftliche Fokus wird noch wichtiger

Egal ob aus der Position bestehender Apotheken oder auch Sicht derjenigen, die den Schritt in die in die Selbständigkeit planen – es wird noch wichtiger werden, den Blick für die betriebswirtschaftlichen Komponenten der Apotheke zu schärfen. Auf strategischer Ebene gilt es dabei, das vorhandene Standortpotenzial und dessen Ausschöpfung zu analysieren, über mögliche Betriebsstättenverlegungen nachzudenken und die eigene Ausrichtung der Apotheke inkl. vorhandener Alleinstellungsmerkmale (Entwicklung und Kommunikation an den Kunden) verstärkt zu erarbeiten und umzusetzen. Aus operativer Sicht gilt es, den Apothekenbetrieb möglichst effizient aufzustellen, die betriebswirtschaftliche Luft wird noch dünner, d.h. auch das Kostenmanagement ist entsprechend zu forcieren – und das Ganze bei Erhalt der pharmazeutischen Qualität an der Tara… Ein Spagat, der für alle Beteiligten viele Herausforderungen bereit hält.

Alles Gute hierbei wünscht Ihnen

Ihr Jens Wilke

If there’s one thing that’s certain in business, it’s uncertainty.
Stephen Covey, Autor

Wilke Jens

Fehlerkultur in Apotheken

von Wilke Jens in Personal

Ihr Mitarbeiter hat ein falsches Medikament abgegeben? Jeder fürchtet sich davor im Apothekenalltag: Fehler. Insbesondere im pharmazeutischen Bereich können Fehler weitreichende und fatale Folgen haben. Jedoch wir wissen, wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler. Und gerade deshalb ist es essenziell sich als Apothekenleiter mit Fehlern und deren Umgang auseinanderzusetzen, sowie eine positive Fehlerkultur im Team zu implementieren. Denn aus Fehlern lernt man bekanntlich. Nur wer Fehler machen darf, ist imstande neue Wahrnehmungen zu verinnerlichen und sich selbst weiterzuentwickeln. Wenn Fehler von Mitarbeitern immer sofort mit Inkompetenz, Versagen und Ungenauigkeit abgetan werden, ohne dass eine sorgfältige Analyse jedes einzelnen Falls erfolgt, wirkt das immer kontraproduktiv.

„Den größten Fehler, den man im Leben machen kann,ist immer Angst zu haben, einen Fehler zu machen.“

Damit Mitarbeiter aus Fehlern lernen können, muss eine wichtige Voraussetzung erfüllt sein: Fehler müssen erkannt, sachlich diskutiert und analysiert werden. Ist diese Voraussetzung nicht gegeben, besteht die Gefahr dass Fehler vertuscht werden. Nur ein wirklich offener Umgang mit Fehlern schützt vor einer kaum noch beherrschbaren Situation, die schwerwiegende Folgen für Ihre Patienten und auch den Ruf Ihrer Apotheke haben kann.

Doch wie können Sie als Apotheker mit Fehlern richtig umgehen und eine positive Fehlerkultur in Ihrer Apotheke implementieren? Versuchen Sie folgende Punkte zu verinnerlichen:

Vorbildwirkung & Fehlerzugeständnis

Niemand ist fehlerfrei. Auch Sie als Chef nicht. Genau das sollten Sie Ihren Mitarbeitern kommunizieren. Auch wenn es nicht immer leicht fällt, sollte man sich seine Fehler eingestehen und offen ansprechen. Genau hier ist der Vorgesetzte gefordert: Wenn auch Sie Ihre eigenen Fehler zugeben, fördern Sie eine positive und offene Fehlerkultur in Ihrer Apotheke. Das motiviert Ihre Mitarbeiter Fehler zuzugeben. Wenn Sie dieses Zugeständnis nicht machen, werden Fehler gerne verheimlicht und vertuscht, was wiederum eine weitere Fehlerquelle darstellt. Außerdem wird die berufliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter gefördert, denn ein wesentliches Element strategischen Erfolgs ist es, bisherige Arbeitsabläufe (und dadurch potenzielle Fehlerquellen) zu hinterfragen, und auch die „Pfade des Gewohnten“ zu verlassen.

Nach Ursachen „fahnden“ und Lösungsansätze suchen

Die erste Frage sollte nicht „Wer“, sondern „Warum“ oder „Weshalb“ lauten! D.h. Sie sollten nicht in übertriebenem Maße emotional reagieren und sofort den Schuldigen ausmachen. Begeben Sie sich auf Ursachensuche. Warum kam es zu dem Fehler? Durch fehlende Kommunikation? Durch fehlende Qualifikation? War Zeitdruck die Fehlerquelle? Nachdem die Ursache geklärt ist, sollten Sie sich ausgiebig damit beschäftigen wie diese Fehlerquelle in Zukunft vermieden werden kann. Dabei sollten Sie auch das Gespräch mit Ihren Mitarbeitern suchen. Dies zeigt, dass Sie offen mit Fehlern umgehen können und diese nicht tabuisieren.

Feedback geben

Ist der Fehler passiert und dem „Schuldigen“ ist dieser nicht bewusst, sollte der Vorgesetzte sachlich darauf hinweisen und Feedback geben. Denn faires und sachliches Feedback ist eine gute Basis für die Weiterentwicklung. Handelt es sich um Wiederholungsfehler, gilt es sich noch intensiver mit den Mitarbeitern auszutauschen. Tipps zum „konstruktiven Feedback-Geben“ finden Sie im nächsten Beitrag.

Viel Spaß beim Pflegen einer offenen Fehlerkultur!
Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Kundenbindung hautnah – Teil 2

von Wilke Jens in Allgemein

„Denken Sie an Zusatzverkäufe!“ – ein häufiger Appell der Apothekenleiter an die Mitarbeiter. Wer diese Forderung als nachhaltiges Apothekenkonzept umsetzen will, sollte sich zu diesem Thema mehr Gedanken machen, denn es benötigt mehr als den Fokus auf einen (kurzfristigen) Mehrumsatz.

Zusatzempfehlungen – aber wie?

Wir können aufgrund den historischen und aktuellen Entwicklungen davon ausgehen, dass sich die Deckungsbeiträge im rezeptpflichtigen Bereich negativ für Apotheken entwickeln werden. Es gilt also vorhandene Umsatzpotenziale in anderen Bereichen zu nutzen. Durch sinnvolle (=ethische) Zusatzempfehlungen und daraus resultierende Mehrkäufe im Privatumsatz seitens der Kunden können nach wie vor Umsatzsteigerungen erzielt werden.

Interessant: Laut Studien werden in nur rund 20% aller Beratungen Zusatzempfehlungen angesprochen. Daraus ergibt sich ein merkliches Potenzial zur Umsatzsteigerung.

Es sei aber auch erwähnt, dass Zusatzverkäufe nicht nur wirtschaftliche Vorteile für die Apotheke durch Mehrumsatz bringen. Kompetente Empfehlungen werden von Kunden und Kundinnen explizit von einer Apotheke erwartet (Stichwort „was kann ich für meine Gesundheit zusätzlich tun“) und positiv wahrgenommen und – sofern als sinnvoll und hilfreich wahrgenommen – gegenüber anderen Kunden kommuniziert. Es wird zudem die Beratungsqualität der Apotheke gestärkt. Und der Kunde hat einen Nutzen durch die positive Wirkung des Zusatzproduktes.

Zur Erinnerung: 60 Prozent aller Kaufentscheidungen werden erst am Point of Sale getroffen. Versuchen Sie deshalb jeden Kundenkontakt durch eine pharmazeutische Empfehlung, sei es zur Einnahme oder Anwendung, ein produktunabhängiger Rat oder mal ein schriftlich deponierter Produktrat aufzuwerten. Günstig ist es die Wirkung des Zusatzartikels im Zusammenhang mit dem Hauptkauf hervorzuheben – der Zusatzartikel soll eine praktische Ergänzung zum Hauptkauf darstellen.

Wie schon bereits in Teil 1 erwähnt, ist es aber wichtig, dass Zusatzempfehlungen dem Kunden niemals aufgedrängt werden. Das bedeutet auch, dass man für eine Zusatzempfehlung nur einen einzigen Versuch unternehmen sollte. Falls der Kunde ablehnt, muss das ohne weitere Diskussion akzeptiert werden.

Doch wie kommt man nun vom obigen Gedanken zur Tat? Wie kann man als Mitarbeiter zusätzliche Produkte erfolgreich empfehlen und damit zur Umsatzsteigerung beitragen?

Wichtig ist vor allem, dass der Zusatzartikel eine sinnvolle Ergänzung zum Hauptkauf darstellt. Folglich gilt es, sich damit auseinander zu setzen, welche Zusatzprodukte dem Kunden wirklich von Nutzen sein können. Denken Sie deshalb zuallererst an die Zufriedenheit Ihrer Kunden und erst dann an die eigene Umsatzsteigerung. Denn das eine bedingt das andere.

Sie sollten außerdem beachten, dass das Verhältnis der Preise des Hauptkaufes und der Zusatzempfehlung angemessen ist. Eine erste Zusatzempfehlung sollte nicht mehr kosten als der eigentliche Hauptartikel. Wenn der Kunde Offenheit gegenüber einer „Zusatzberatung“ ist, kann auch mit Alternativen (die preislich auch über dem Hauptprodukt liegt) gearbeitet werden.

Es empfiehlt sich apothekenintern eine Liste zu erstellen, die den gängigsten Indikationen geeignete Zusatzempfehlungen gegenüberstellt. Eine solche Liste könnte folgendermaßen aussehen:

Zusatzempfehlungen

Um sich den Einstieg bei Zusatzempfehlungen zu erleichtern, hilft es, sich Formulierungen zurechtzulegen wie z.B.:

  • „Damit Sie noch schneller wieder auf die Beine kommen,…..“
  • „Um rundherum versorgt zu sein, könnten Sie noch…“
  • „Zur besseren Verträglichkeit dieser Tabletten gibt es noch….“
  • „Falls es zur Reizung der Haut kommen sollte, gibt es eine Creme….“
  • „Für die Halsschmerzen gibt es zusätzlich noch etwas zum Gurgeln..“

Abschließend gilt: Seien Sie überzeugt vom Mehrwert des von Ihnen angebotenen Zusatzproduktes. Denn wenn Sie selbst nicht überzeugt sind, wie soll es dann ihr Kunde sein? Je glaubhafter und souveräner Sie auftreten, desto eher wird der Kunde Ihrer Zusatzempfehlung zustimmen. Der Kunde fühlt sich gut beraten und wohl in Ihrer Apotheke. Erfolgreich platzierte Zusatzempfehlungen ermöglichen Ihnen also Ihre Kunden auf lange Zeit zu binden und bestehende Umsatzreserven auszuschöpfen.

Viel Erfolg dabei,

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Kundenbindung hautnah – Teil 1

von Wilke Jens in Allgemein, Beratung

Nichts führt zu besserer Kundenbindung als Kundenzufriedenheit und Kunden sind zufrieden, wenn sie sich in Ihrer Apotheke wohlfühlen. Klingt einfach? Kann es auch sein!  Überlegen Sie welche Unwohlfallen auf die Kunden zukommen könnten. Am besten gehen Sie durch Ihre Apotheke und beobachten alles aus Sicht des Kunden.

Der Kunde erlebt das Einkauferlebnis mit all seinen Sinnen (hören, sehen riechen, fühlen, schmecken). Die Aufgabe besteht also darin, die eindeutige Wiedererkennbarkeit Ihrer Verkaufsstelle zu gewährleisten und dem Kunden eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen, sowie zu signalisieren, welchen Nutzen er aus dem Besuch Ihrer Apotheke ziehen kann. Konkret bedeutet das, das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden so zu gestalten, dass diese gerne wieder zu Ihnen kommen. Dafür muss nicht unbedingt immer eine hochmoderne Ladeneinrichtung oder ein außergewöhnlich breites Produktsortiment gegeben sein. 60 Prozent aller Kaufentscheidungen werden erst am Point of Sale getroffen.

Hilfreich ist es hierzu, sich in regelmäßigen Abständen folgenden Fragen kritisch zu stellen bzw. diese in der eigenen Apotheke zu evaluieren – das kann auch durchaus durch andere Berufskollegen oder branchenfremde Personen erfolgen. Stellen Sie sich doch folgende Fragen, wenn Sie Ihre Apotheke aus Sicht des Kunden beobachten:

  • Wie lange konkret warten Ihre Kunden darauf bedient zu werden? (Messung!)
  • Wie wirkt das Ladenlokal auf Ihre Kunden (1. Eindruck, Duft, Temperatur, Sauberkeit, Lärmpegel, Beleuchtung)?
  • Wie werden ihre Kunden empfangen und wahrgenommen?
  • Wirken Ihre Mitarbeiter nicht nur freundlich sondern auch herzlich? Wie reagieren sie auf unbeholfene Kunden?
  • Beratungsqualität: ordnungsgemäße Pflichterfüllung oder pharmazeutische Kür?
  • Aha-Erlebnisse aus Sicht des Kunden? Womit hat er womöglich nicht gerechnet?
  • Wie viele Ihre Kunden sind zufrieden (Pflicht), wie viele würden Sie empfehlen (Advanced) und wie viele würden begeistert und unaufgefordert positiv von Ihrer Apotheke berichten („Da musst Du hin, die sind richtig gut …“ = Kür)

Folgende Überlegungen können Ihnen bei der Beantwortung der Fragen hilfreich sein.

Die Kassen sollten je nach Kundenfrequenz besetzt sein, um Wartezeiten gegeben falls zu minimieren. In Stoßzeiten könnten Sie Expresskassen einrichten. Nutzen Sie die vorliegenden Zahlen über Kundenfrequenzen zur effizienten Mitarbeiter-Einsatzplanung.

Achten sie zudem auf die Atmosphäre: Sauberkeit ist Grundvoraussetzung und das A und O in einer Apotheke (Stichwort „angestaubte Packungen in der Kosmetik ..“), aber auch eine angemessene Temperatur, blendfreie Beleuchtung, angenehmer Lärmpegel und eine übersichtliche Anordnung der Präsentationsmöbel sowie Strukturierung der Produkte (evtl. mit Orientierungshilfen) sind sinnvolle Mittel um die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Finden sich Ihre Kunden intuitiv zurecht?

Diskretion gilt bei der Beratung Ihrer Kunden als höchstes Gebot, denn nichts ist so unangenehm wie der nächste Kunde, dessen Atem man im Nacken spürt. Ein Thema, dass in vielen Apotheken unterschätzt wird!

Wie schon eingangs erwähnt, trifft der Kunde 60% seiner Kaufentscheidungen erst am Point of Sale. Versuchen Sie deshalb jeden Kundenkontakt durch eine pharmazeutische Empfehlung, sei es zur Einnahme oder Anwendung, ein produktunabhängiger Rat oder mal ein schriftlich deponierter Produktrat aufzuwerten. Oberstes Gebot ist, dass Zusatzangebote niemals aufgedrängt werden. Dies erfordert die Beachtung einiger Grundregeln. Günstig ist es z.B., die Wirkung des Zusatzartikels im Zusammenhang mit dem Hauptkauf hervorzuheben – der Zusatzartikel soll eine praktische Ergänzung zum Hauptkauf darstellen. Eine aufgewertete pharmazeutische Empfehlung in der Beratung garantiert Ihnen die Anerkennung des Kunden, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sich der Kunde in Zukunft erneut zum Besuch Ihrer Apotheke entscheiden wird.

Mehr zu Zusatzempfehlungen und Kundenzufriedenheit erfahren Sie im nächsten Teil. Inzwischen wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Erkunden Ihrer Apotheke aus Kundensicht!

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

So klappt es mit der Teambesprechung

von Wilke Jens in Allgemein, Personal

Eine funktionierende interne Kommunikation ist für den Erfolg einer Apotheke nicht zu unterschätzen. Regelmäßige Teambesprechungen sind ein Teil dieser Kommunikation. Sie gewährleisten einen transparenten Informationsaustausch innerhalb des Teams und bieten Platz für die gemeinsame Diskussion zurückliegender und die Planung bevorstehender Themen. Sie haben nicht nur objektiven Informationscharakter, sondern stärken das Wir-Gefühl und die Motivation der Mitarbeiter, an den gemeinsamen Zielen zu arbeiten.

Regelmäßig bedeutet, dass eine Teambesprechung nicht nach Lust und Laune einberufen wird, sondern in einem vorbestimmten Zeitrhythmus stattfindet. Ich empfehle mindestens einmal pro Monat eine solche Teambesprechung durchzuführen. Dabei gilt: lieber kürzer, dafür öfter. Bewährt haben sich Besprechungen mit einer Dauer von maximal 1 bis 1,5 Stunden. Bei zu geringer Frequenz von Besprechungen arten diese dann häufig in mehrstündige Marathonsitzungen aus – die Bereitschaft der Mitarbeiter zur Teilnahme sinkt rasch.

Eine gründliche Vorbereitung hilft den Zeitrahmen einzuhalten. Sinnvoll ist es, eine Agenda bereits einige Tage vor dem Termin vorzubereiten. Manchen Themen ergeben sich aus dem aktuellen Apothekenalltag, andere aus den offenen bzw. zu erledigenden Punkten der letzten Teambesprechung. Ebenso bieten sich positive Ereignisse seit der letzten Besprechung sowie das Erreichen von gemeinsam gesetzten Zielen als Thema an. In jedem Fall sollten auch die MitarbeiterInnen die Gelegenheit haben schon vorab Tagesordnungspunkte und Ideen einzubringen. Eventuell können auch bereits einzelne Punkte an MitarbeiterInnen zur Vorbereitung übertragen werden bzw. ergeben sich diese aus den offenen Punkten des letzten Meetings.

Ziel einer jeden Besprechung ist es, konkrete Entscheidungen zu treffen. Damit die Teambesprechung daher nicht zur allgemeinen Plauderstunde mit Stammtischcharakter mutiert, sollten Sie einen Mitarbeiter ernennen, der die Erstellung eines Kurzprotokolls übernimmt. Diese Rolle sollte bei jedem Meeting wechseln.

Das Ergebnis sollte also schriftliches Kurzprotokoll inklusive einer To Do Liste sein. Letztere sollte klar formulierte Ziele enthalten: wer hat bis wann was zu tun und was wollen Sie damit erreichen (siehe dazu auch „Von Vorsätzen und Zielen…“). Diese Unterlage sollten wiederum an alle MitarbeiterInnen ausgehändigt werden und dient als Grundlage für die nächste Teambesprechung.

Viel Spaß beim Umsetzen!

 

 

Wilke Jens

systematische Beratungsschwerpunkte zur Routine machen …

von Wilke Jens in Beratung, Marketing

Beratungskompetenz in der eigenen Apotheke stärken und ausbauen – wohl ein Ziel in vielen Apotheken. Mit Beratungskompetenz und Service gilt es sich zu unterscheiden – von Mitbewerbern, von Drogeriemärkten und Versandapotheken. Die Zielsetzung ist klar – die Umsetzung im Apothekenalltag oft schwer: Obwohl viele Mitarbeiter emsig sich in unterschiedlichsten Schulungen aus-, weiter- und fortbilden ist der Transfer ins Team und die flächendeckende Übertragung an die Tara zum Kunden herausfordernd. Eine Möglichkeit kann hier die regelmäßige, monatliche Setzung von Beratungsschwerpunkten darstellen:

Jeder im Apothekenteam hat verschiedene fachliche Schwerpunkte, hat Fortbildungen zu unterschiedlichen Themen besucht und gibt basierend darauf andere Empfehlungen. Mit einem monatlichen Beratungsschwerpunkt können Sie die Beratungsqualität in der Apotheke steigern, Kunden und Kundinnen von Ihrer Expertise überzeugen und gleichzeitig das Wissensmanagement im Apotheken-Team sicherstellen. Hand aufs Herz: Wie oft werden Fortbildungsinhalte tatsächlich nachbearbeitet und gezielt auf die Situation bzw. Bedürfnisse in der eigenen Apotheke reflektiert? So haben Sie die Gelegenheit dazu.

Monatlich erarbeitet und präsentiert die Apotheke ein neues Schwerpunktthema. Für die Kunden und Kundinnen bedeutet das umfassende Beratung zum Thema, Produktempfehlungen (Klassiker ebenso wie komplementärmedizinische Empfehlungen…), Infomaterial, Proben und eine passend dekorierte Apotheke. Auch entsprechende Fachvorträge, Artikel in der Kundenzeitung, Sonderaktionen uvm. können Sie Ihren Kunden und Kundinnen anbieten.

Im laufenden Apothekenbetrieb ist es schwer, gewisse Beratungsstandards unter allen MitarbeiterInnen zu erlangen. Die Fokussierung auf einen Schwerpunkt ist organisatorisch leichter umsetzbar und der Prozess wird für das Apothekenteam transparenter. Die MitarbeiterInnen können die Themen gemeinsam erarbeiten und so die Beratungsqualität steigern.

Zudem werden die MitarbeiterInnen in den Marketing-Prozess miteingebunden und das Konzept wird so vom ganzen Team getragen.

Konkreter Umsetzungsplan

Mit einer Vorlaufzeit von zwei Monaten wird ein Thema und ein/e Verantwortliche/r für die Koordination fixiert. Ratsam ist die Erarbeitung eines jeden Schwerpunkts anhand eines standardisierten Leitfadens. Mögliche Fragestellungen, die dieser Leitfaden enthalten könnte:

  • Hintergrundinformationen zum Thema
  • Therapie: rezeptpflichtige Arzneimittel (wie erkenne ich den Kunden / Patienten am Rezept), rezeptfreie Arzneimittel, orthomolekulare Empfehlungen, komplementärmedizinische Empfehlungen, magistrale Zubereitungen, Eigenprodukte…
  • produktunabhängige Tipps
  • Sonstige Empfehlungen (Bücher, Informationsquellen…)
  • Mögliche Mitgaben, Infobroschüren, Proben
  • Welche Firmen könnten uns unterstützen (Informationen, konzertierter Einkauf…)
  • Dekorationsideen

Jeder Punkt wird von einem/r MitarbeiterIn erarbeitet. Der/die Verantwortlich übernimmt die Koordination und sammelt die Unterlagen, Vorschläge und Anregungen der MitarbeiterInnen. Kurz vor Beginn des Schwerpunktmonats kann das gesammelte Material in einer Teambesprechung und in einer schriftlichen Form an das Apothekenteam weitergegeben und diskutiert werden.

Der/die Verantwortliche kümmert sich (bzw. delegiert) auch um die Umsetzung von eventuellen Bestellungen, Vorträgen, die Dekoration der Apotheke usw.

Wichtig: Gleichzeitig können alle Produktempfehlungen und Unterlagen sichtbar (durchaus in der Sichtwahl) für die Apotheken-MitarbeiterInnen platziert werden. So wird der aktuelle Fokus immer wieder deutlich und erinnert an die dazugewonnenen Kenntnisse.

Und dann ist alles bereit für die Durchführung. Alle Gute und viel Spaß dabei!

Wilke Jens

Mitarbeitergespräch

von Wilke Jens in Allgemein, Beratung, Personal

Im letzten Newsletter haben wir uns über das bewusste Setzen von Zielen unterhalten. Pünktlich zum Jahresanfang haben Sie hoffentlich die vagen Neujahrsvorsätze in smarte Ziele verwandelt. Aber haben Sie diese Ziele auch an Ihre Mitarbeiter kommuniziert? Und wissen Sie welche Ziele Ihre Mitarbeiter für 2016 haben?

Anlassabhängige Mitarbeitergespräche wie Vorstellungsgespräche, Einführungsgespräche, Kritikgespräche bei Verfehlungen der Mitarbeiter, Rückkehrgespräche nach Wiedereintritt usw. sind sicherlich auch in Ihrer Apotheke keine Seltenheit.

Aber veranstalten Sie regelmäßige Vier-Augen-Gespräche, in denen Sie die anstehenden Aufgaben und Anforderungen kommunizieren, die Ziele für das neue Jahr besprechen, die weitere berufliche Entwicklung des Mitarbeiters sowie die erforderlichen Förder- und Bildungsmaßnahmen festlegen?

Wenn nicht, dann sollten Sie es für das neue Jahr einplanen!

Die einzige Möglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikation.

Lee Iacocca (*1924), amerik. Topmanager

Zwar sprechen Vorgesetzte täglich mit ihren Mitarbeitern, aber oft findet sich im Tagesgeschäft keine Zeit um Probleme oder gegenseitige Erwartungen zu besprechen. Dies kann Missverständnisse und Frustration auslösen!

In einem regelmäßig stattfindenden offenen Zweiergespräch kann man Wünsche, Anregungen und Bedürfnisse besprechen. Gleichzeitig kann der Vorgesetzte seine Erwartungen und Ziele weitergeben. Durch die aktive Einbindung in die Organisationsentwicklung sind Mitarbeiter zudem motivierter und zufriedener.

Solch ein Mitarbeitergespräch sollte mindestens einmal pro Jahr stattfinden – Zeitrahmen rund 1 Stunde.

Damit das Mitarbeitergespräch ein Erfolg wird, sollten sich beide Teilnehmer gut darauf vorbereiten. Zunächst sollte sich der Vorgesetzte überlegen welche Themen angesprochen werden. Auch ein Rückblick, z.B. über Fortschritte des Mitarbeiters oder obbeim letzten Mitarbeitergespräch beschlossene Maßnahmen den gewünschten Effekt hatten, sind mögliche Themen.

Die festgelegte Tagesordnung sollte schon vorab an den Mitarbeiter weitergeleitet werden. Beide Parteien können entspannter in das Gespräch starten, wenn sie wissen was sie erwartet. Und beide können sich schon vorab einige Ansätze für Verbesserungen und Ziele überlegen.

Unabdingbar ist es sicherzustellen, dass die Inhalte und Ergebnisse des Gesprächs schriftlich festgehalten werden. Ein gemeinsamer Aktionsplan wird ausgearbeitet und vergessen Sie nicht: setzen Sie smarte Ziele!

Damit Klarheit über die getroffenen Vereinbarungen herrscht, werden zum Schluss nochmals alle Ergebnisse des Gesprächs zusammengefasst und letzte Missverständnisse geklärt.

Auch nach dem Mitarbeitergespräch sollten noch Ergebnisbesprechungen abgehalten werden, um festzustellen, ob vereinbarte Ziele bereits erreicht wurden oder ob die geplanten Maßnahmen abzuändern sind. In jedem Fall aber wird der Mitarbeiter motiviert, wenn der Vorgesetzte sich über ihn auf dem Laufenden hält.

Alles Gute bei der Umsetzung!

Wilke Jens

Von Vorsätzen und Zielen….

von Wilke Jens in Allgemein, Beratung

Am Ende des Jahres beginnt Sie wieder – die Zeit der sogenannten „guten“ (?) Vorsätze. Sie kennen die Klassiker so gut wie ich: von „ich möchte abnehmen“ über „ich will weniger rauchen“ bis „ich möchte mehr Sport treiben“. Zahlreiche Studien belegen, dass nur rund 20% aller Vorsätze auch tatsächlich langfristig erfolgreich in die Tat umgesetzt werden. Woran mag das liegen? Besonders findige Menschen(?) schieben es auf die „äußeren Umständen“, andere auf den „inneren Schweinehund“ und leider die wenigsten auf sich selbst… Warum ist das so?

Sehen wir uns zwei Beispiele an:

  1. ich möchte abnehmen
  2. ich werde bis zum 30.06.2016 sechs Kilogramm abgenommen haben

Sie merken den Unterschied? Variante 1 ist ein wenig konkreter Vorsatz mit hohem Potenzial zum Scheitern – Variante 2 ein konkretes Ziel mit deutlich mehr Zugkraft und wenig Interpretationsspielraum.

Der römische Philosoph Lucius Annaeus Seneca formulierte es einst treffend:

Wenn ein Kapitän nicht weiß, welches Ufer er ansteuern soll, dann ist kein Wind der richtige.

Umgelegt auf Ihr Unternehmen, Ihre Apotheke: Haben Sie Ihre Ziele für 2016 schon konkret formuliert und niedergeschrieben? Oder steuern Sie Ihr Apotheken-Schiff auf irgendein Ufer zu? Zugegeben, Ziele sind nicht das Allheilmittel – aber Sie bilden den unternehmerischen Rahmen und das Fundament und geben eine klare Richtung vor. Sie helfen Ihnen Entscheidungen zu treffen und wirken motivierend.

Bevor Sie in die Jahreszielplanung für 2016 gehen werfen Sie nochmals einen Blick auf 2015 und beantworten sie sich selbst kritisch die folgenden Fragen:

  • Welche Ziele hatte ich und konnte ich sie erreichen?
  • Welche Ziele habe ich nicht erreicht und welche Gründe gab es dafür?
  • Welche Ziele leite ich daraus für das anstehende Jahr ab?
  • … oder hatte ich vielleicht gar keine Ziele?

Auch wenn Sie bis dato noch nie mit konkreten Zielen gearbeitet haben – fangen Sie an – noch heute! Es lohnt sich: zahlreiche Studien belegen, dass Unternehmen mit klar formulierten Zielen signifikant fokussierter und damit erfolgreicher sind, als jene ohne konkrete Zielplanung.

Fünf Fragen zur besseren Zielplanung:

  1. WARUM will ich es erreichen?
  2. WAS konkret will ich erreichen?
  3. BIS WANN will ich es erreichen?
  4. WIE will ich es erreichen?

Setzen Sie SMARTe Ziele!

Formulieren Sie Ihre Ziele 2016 am besten schriftlich. Schließen Sie sozusagen einen Vertrag mit sich selbst ab:

  • Ziele sollten klar, spezifisch und positiv formuliert sein. Stellen Sie sich bildlich vor, wie Sie das Ziel erreichen, das wird Ihnen dabei helfen das Ziel positiv auszudrücken.
  • Machen Sie Ihre Ziele messbar  – anders können Sie die Zielerreichung nicht kontrollieren
  • Ihre Ziele sollten Sie herausfordern, aber nicht überfordern (achievable).
  • Sie sollten aktionsorientiert und realistisch sein. Und legen Sie einen terminierten Zeitpunkt fest, bis zu dem Sie Ihr Ziel erreichen wollen. Das hilft Ihnen wiederum bei der Ergebniskontrolle am Jahresende.

Lassen Sie sich nicht dazu verleiten vage Wünsche zu formulieren oder laue Vorsätze in das Neue Jahr zu hauchen. Erfolgsreiches Arbeiten beginnt mit dem bewussten Setzen von messbaren Zielen.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen und Ihrer Familie ein schönes Weihnachtsfest, ein paar ruhige Stunden und ein erfolgreiches Jahr 2016!

Ihr Jens Wilke

Wilke Jens

Cross-Selling als Umsatzchance der Apotheke – Teil 2

von Wilke Jens in Allgemein

Wir haben uns im letzten Teil mit dem Cross-Selling Potenzial im Rx-Bereich der öffentlichen Apotheke beschäftigt. An dieser Stelle noch ein ganz herzliches Dankeschön an alle aufmerksamen Leserinnen und Leser des letzten Beitrages, denen aufgefallen ist, dass der Umsatz der Medianapotheken leider nicht bei 8 Mio. EUR liegt – es sollte natürlich 2,8 Mio. EUR heißen …

Wir erinnern uns? Im Bereich der Beratung im verschreibungspflichtigen Bereich werden lediglich in 20% aller Fälle Zusatzempfehlungen bzw. –tipps vom Apothekenteam an- und ausgesprochen. Schade, denn damit fällt in 80% dieser Situationen die Chance zur Profilierung, zur Kundenbindung, zur Übermittlung der Nutzenfunktion der Institution Apotheke – der eigenen Apotheke – ins Wasser. Und das Tag für Tag ….

Wie also den Stein ins Rollen bringen?

Die Herausforderung vor der meiner Meinung nach nahezu jede selbständige Apothekerin und Apotheker stehen, lautet: „Wie kann ich in meinem Team einen Impuls setzen, wie kann ich ein derartiges Projekt in meiner Apotheke losstarten und erfolgreich umsetzen?“. Die folgenden Anregungen sollen Ihnen als kleine Hilfestellung dienen:

Wichtig! Zuerst Voraussetzungen im Team schaffen …

In vielen Apotheken erlebe ich die Situation, dass an dieser Stelle mit enthusiastisch operativer Umtriebigkeit mit der Zusammenstellung ausgeklügelter Beratungspakete begonnen wird. STOPP! Klären Sie zuerst – im Team (hierzu bietet sich ein eigenes Meeting an) – wie denn die Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu diesem Thema ist.  Welche (Vor-)Urteile, Ängste, Befürchtungen und Erwartungen bestehen? Sprechen Sie aktiv das an, was in vielen Gesichtern Ihrer Mitarbeiter ohnedies zu lesen steht …

Zum Einstieg in die Thematik bietet sich im Team die Diskussion folgender 5 Fragen an:

  1. Was tut sich am Apothekenmarkt? (sinkende Margen, mehr Wettbewerb, Versandhandel etc. – wie gut wissen Ihre Mitarbeiter hier Bescheid? Sensibilisieren Sie …)
  2. Wie können wir uns als Apotheke … langfristig behaupten? (Preis …? Beratung?)
  3. Was sind unsere Trümpfe insbesondere gegenüber Versandhandel? (u.a. persönlicher Kontakt, hohe Beratungsqualität, … –  das sieht in der Regel das gesamte Team so!!)
  4. Was verstehen wir aber konkret (!) unter hoher Beratungs- und Servicequalität? (hierzu zählen u.a. auch die Weitergabe von Tipps bzw. zusätzliche Empfehlungen etc.)
  5. … und wie gut leben wir Beratungs- und Servicequalität? (Selbsteinschätzung des Teams)

Vorurteile ansprechen

Spätestens an dieser Stelle werden mit hoher Wahrscheinlichkeit die ersten Vorurteile und Einwände seitens der Mitarbeiter kommen – wenn nicht – sprechen Sie diese aktiv an. Die meistgenannten „Klassiker“ sind:

  • das wollen die Kunden nicht …
  • wir wollen dem Kunden nichts aufschwatzen …
  • Kunden haben kein Geld …
  • Kunden haben keine Zeit …

Vorurteile ausräumen – Kunden erwarten Empfehlungen (!)

Lassen Sie mich an dieser Stelle nur das „Lieblingsargument“ herausgreifen: „das wollen unsere Kunden nicht …“ Diese (weitverbreitete) Einschätzung vieler Apothekenmitarbeiter ist schlichtweg nicht richtig! Kunden kommen mit der klaren Erwartungshaltung in die Apotheke dort Empfehlungen zu erhalten. Über 90% aller Apothekenkunden empfinden dies als hilfreich und positiv, sehen es als Zeichen von Aufmerksamkeit und erwarten dies von einem Fachgeschäft (als das wir auch gesehen werden wollen). Nur 5% aller Kunden empfinden das aktive Ansprechen als aufdringlich und unerwünscht.

Mir persönlich noch mal ganz wichtig an dieser Stelle zu betonen: die Apotheke soll NICHT zum Hardselling-Point werden und den Kunden soll auch NICHTS aufgeschwatzt werden. Das passt nicht zur Apotheke, nicht zu deren Image und würde auch keine Chance auf Erfolg haben. Aber es geht darum, die Erwartungshaltung der Mehrheit der Kunden (90%!) zu kennen und die sich daraus ergebenden Bedürfnisse zu befriedigen, Nutzen zu schaffen – für Kunden, für Mitarbeiter und für die Apotheke. Nicht mehr und nicht weniger.

Mehr zur Umsetzung erfahren Sie in Teil 3

Wilke Jens

Cross-Selling als Umsatzchance der Apotheke – Teil 1

von Wilke Jens in Allgemein, Analysen, Beratung

Cross-Selling also der „Querverkauf“ bezeichnet lt. Gabler Wirtschaftslexikon das Ausschöpfen vorhandener Kundenbeziehungen durch zusätzliche Angebote. Auf die Apotheke übertragen bedeutet dies beispielsweise das An- und Aussprechen von zusätzlichen – pharmazeutisch sinnvollen und ethisch vertretbaren – zusätzlichen Angeboten an die Kunden der Apotheke. Betrachten wir daher das vorhandene Potenzial und die möglichen Vorteile für die öffentliche Apotheke.

Wir müssen und können zum heutigen Zeitpunkt davon ausgehen, dass weder der neue Pharma-Rahmenvertrag noch jegliche folgende Gesundheitsreform zu einer prozentuellen Erhöhung des Deckungsbeitrags im rezeptpflichtigen Bereich führen wird. Es gilt also neben vielen anderen Drehschrauben vorhandene Umsatzpotenziale zu aktivieren – eines davon stellt der ethische medikationsorientierte Cross-Selling-Bereich im Rx-Segment dar.

Gibt es grundsätzliches Cross-Selling-Potenzial im Rx-Bereich?

Wir sind uns einig, dass es – gerade im chronischen Rx-Verschreibungsbereich – sinnvolle und für die Patienten hilfreiche und lebensqualitätsverbesserende (Zusatz-)Empfehlungen gibt. Betrachtet man selbstkritisch den Rezeptpool in der eigenen Apotheke, so könnten sicher im überwiegenden Teil der Verschreibungen sinnvolle Empfehlungen ausgesprochen werden. Bevor man an die Umsetzung und das Heben von Potenzialen geht sollte die Frage nach der Nutzenfunktion von medikationsorientierten Empfehlungen gestellt und beantwortet werden – diese sind vor allem:

  • Erhöhter Kundennutzen durch Verbesserung der Lebensqualität der Patienten und Verringerung des Risikos unerwünschter Arzneimittelwirkungen
  • Stärken und Unterstreichen der eigenen Beratungsaktivität und damit die Nutzenwahrnehmung und -funktion gegenüber dem Kunden, insbesondere im Vergleich zu anderen Mitbewerbern und anderen Vertriebskanälen
  • Wirtschaftlicher Nutzen durch Mehrumsatz in der Apotheke

Überwiegender Teil aller Rezeptabgaben ohne Zusatzempfehlung

Betrachtet man die Median-Apotheke so weist diese mittlerweile einen (hochpreisergetriebenen) Umsatz von rund 2,8 Millionen EUR aus.  Die Anzahl der Rezepte kann in einer Apotheke näherungsweise mit rund 50.000 angenommen werden. Dabei erfolgt lt. empirischen Studien in nur rund 20% aller Beratungsfälle eine entsprechende, d.h. in 80% also bei rund 40.000 Rezepten keine Zusatzempfehlung.

Signifikantes Umsatzpotenzial

Sehen wir uns – hier nur isoliert – die wirtschaftliche Umsatzkraft dieses Bereiches an: wenn man die oben genannten 80% „Null-Rezepte“ als Bemessungsgrundlage annimmt und sich beispielsweise ein erfolgreiches Cross-Selling in 15% dieser Fälle als Ziel setzt, so ergeben sich daraus 6.000 Geschäftsfälle. Bei einem angenommen Umsatz pro Geschäftsfall von 15 EUR, resultiert hieraus ein jährlicher Zusatzumsatz von 90.000 EUR, was im Übrigen einer ca. 10%-igen Umsatzsteigerung des Privatumsatzes der Median-Apotheke entspricht.

Wie die Apotheke ein derartiges Projekt in der Praxis umsetzen kann erfahren Sie in Teil 2.

Ihr Jens Wilke

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