Artikel in Kategorie Marketing

Hauser Wolfgang

Visitenkarte ihres Unternehmens

von Hauser Wolfgang am 31.10.2018 in Marketing

Eine ausgezeichnete Möglichkeit mit den Kunden zu kommunizieren ohne mit ihnen direkt zu sprechen ist mit einer guten Homepage bzw. Web-Auftritt möglich.

Es ist nicht ganz einfach, Kunden bei deren Apothekenbesuchen von der ganzheitlichen Kompetenz in vollem Umfang zu informieren. Dazu fehlt die Zeit auf beiden Seiten. Eine gute Apotheken-Website kann hier sehr viel leisten.

Der Aufwand um eine wirkungsintensive Website zu erstellen ist nicht gering. Jedoch ist diese eingesetzte Zeit ein sehr gutes Investment, da die die Website 24 Sunden täglich und das sieben Tage die Woche, ohne weiteren Aufwand Ihrerseits kommunizieren kann.

Zwei Erfolgsfaktoren:

  1. Die wichtigsten Informationen die Kunden auf Ihre Website bringen müssen ohne weitere Klicks sofort und ohne Mühe zu finden sein (Öffnungszeiten, etc.).
  2. Keine Scheu vor großem inhaltlichem Umfang. Es ist durchaus gewünscht, dass Kunden mehrmals auf die Website zurückkehren müssen um den gesamten Inhalt konsumieren zu können.

Das Apotheken – Geschäftslokal darf gerne alt und ehrwürdig sein, die Website soll das Gegenteil ausstrahlen –> Up-to-date

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Wilke Jens

systematische Beratungsschwerpunkte zur Routine machen …

von Wilke Jens am 22.02.2016 in Beratung, Marketing

Beratungskompetenz in der eigenen Apotheke stärken und ausbauen – wohl ein Ziel in vielen Apotheken. Mit Beratungskompetenz und Service gilt es sich zu unterscheiden – von Mitbewerbern, von Drogeriemärkten und Versandapotheken. Die Zielsetzung ist klar – die Umsetzung im Apothekenalltag oft schwer: Obwohl viele Mitarbeiter emsig sich in unterschiedlichsten Schulungen aus-, weiter- und fortbilden ist der Transfer ins Team und die flächendeckende Übertragung an die Tara zum Kunden herausfordernd. Eine Möglichkeit kann hier die regelmäßige, monatliche Setzung von Beratungsschwerpunkten darstellen:

Jeder im Apothekenteam hat verschiedene fachliche Schwerpunkte, hat Fortbildungen zu unterschiedlichen Themen besucht und gibt basierend darauf andere Empfehlungen. Mit einem monatlichen Beratungsschwerpunkt können Sie die Beratungsqualität in der Apotheke steigern, Kunden und Kundinnen von Ihrer Expertise überzeugen und gleichzeitig das Wissensmanagement im Apotheken-Team sicherstellen. Hand aufs Herz: Wie oft werden Fortbildungsinhalte tatsächlich nachbearbeitet und gezielt auf die Situation bzw. Bedürfnisse in der eigenen Apotheke reflektiert? So haben Sie die Gelegenheit dazu.

Monatlich erarbeitet und präsentiert die Apotheke ein neues Schwerpunktthema. Für die Kunden und Kundinnen bedeutet das umfassende Beratung zum Thema, Produktempfehlungen (Klassiker ebenso wie komplementärmedizinische Empfehlungen…), Infomaterial, Proben und eine passend dekorierte Apotheke. Auch entsprechende Fachvorträge, Artikel in der Kundenzeitung, Sonderaktionen uvm. können Sie Ihren Kunden und Kundinnen anbieten.

Im laufenden Apothekenbetrieb ist es schwer, gewisse Beratungsstandards unter allen MitarbeiterInnen zu erlangen. Die Fokussierung auf einen Schwerpunkt ist organisatorisch leichter umsetzbar und der Prozess wird für das Apothekenteam transparenter. Die MitarbeiterInnen können die Themen gemeinsam erarbeiten und so die Beratungsqualität steigern.

Zudem werden die MitarbeiterInnen in den Marketing-Prozess miteingebunden und das Konzept wird so vom ganzen Team getragen.

Konkreter Umsetzungsplan

Mit einer Vorlaufzeit von zwei Monaten wird ein Thema und ein/e Verantwortliche/r für die Koordination fixiert. Ratsam ist die Erarbeitung eines jeden Schwerpunkts anhand eines standardisierten Leitfadens. Mögliche Fragestellungen, die dieser Leitfaden enthalten könnte:

  • Hintergrundinformationen zum Thema
  • Therapie: rezeptpflichtige Arzneimittel (wie erkenne ich den Kunden / Patienten am Rezept), rezeptfreie Arzneimittel, orthomolekulare Empfehlungen, komplementärmedizinische Empfehlungen, magistrale Zubereitungen, Eigenprodukte…
  • produktunabhängige Tipps
  • Sonstige Empfehlungen (Bücher, Informationsquellen…)
  • Mögliche Mitgaben, Infobroschüren, Proben
  • Welche Firmen könnten uns unterstützen (Informationen, konzertierter Einkauf…)
  • Dekorationsideen

Jeder Punkt wird von einem/r MitarbeiterIn erarbeitet. Der/die Verantwortlich übernimmt die Koordination und sammelt die Unterlagen, Vorschläge und Anregungen der MitarbeiterInnen. Kurz vor Beginn des Schwerpunktmonats kann das gesammelte Material in einer Teambesprechung und in einer schriftlichen Form an das Apothekenteam weitergegeben und diskutiert werden.

Der/die Verantwortliche kümmert sich (bzw. delegiert) auch um die Umsetzung von eventuellen Bestellungen, Vorträgen, die Dekoration der Apotheke usw.

Wichtig: Gleichzeitig können alle Produktempfehlungen und Unterlagen sichtbar (durchaus in der Sichtwahl) für die Apotheken-MitarbeiterInnen platziert werden. So wird der aktuelle Fokus immer wieder deutlich und erinnert an die dazugewonnenen Kenntnisse.

Und dann ist alles bereit für die Durchführung. Alle Gute und viel Spaß dabei!

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Hauser Wolfgang

Kunden-Aufenthaltsdauer als Erfolgsformel

von Hauser Wolfgang am 07.07.2015 in Marketing, Personal

Wie lange ist die durchschnittliche Aufenthaltsdauer von Kunden in Ihrer Apotheke? Vielleicht bisher nicht so genau darauf geachtet? Das sollten Sie aber, denn es gibt eine klare Verbindung zwischen Dauer des Kundenbesuches und Umsatz pro Kunde.

Auch ganz ohne Umsatzbetrachtung ist eine lange Verweildauer von Kunden als großes Kompliment an Sie bzw. Ihrer Apotheke zu werten. Offensichtlich fühlt sich der Kunde wohl und erfreut sich entweder an einer netten persönlichen Begegnung (Personal/Beratung) oder fühlt sich zu diversen Produkt-Verlockungen hingezogen. Beides hat eine positive Umsatzwirkung.

Es gilt somit alles daran zu setzen die Aufenthaltsdauer der Kunden zu verlängern.
Was aber sind denn bewährte Maßnahmen dies zu erreichen? Hier einige Möglichkeiten:

  • ehrliche herzliche Freundlichkeit 
  • hohe Produktattraktivität
  • Abwechslung im Produktsortiment
  • Abwechslung in der Produktpräsentation
  • große Offizin
  • hohe personelle Tarabesetzung
  • hohe Personalpräsenz in der Offizin
  • hohe Diskretion bzw. Diskretionsbereiche
  • eigene Beratungsräumlichkeiten
  • Anti-Stress-Atmosphäre
  • entspannte und bedenkenlose Parkplatz-Situation
  • maximales Interesse an den Kundenanliegen
  • hoch motiviertes Personal
  • u.v.m.

Ich bin sicher, dass Ihnen noch viel mehr Punkte einfallen. Wichtig wie immer, ist die Umsetzung und nicht die theoretische Abhandlung.

In der Praxis helfen Schwerpunktwochen in denen sich das ganze Team und Unternehmen auf einige ausgewählte Punkte und Maßnahmen konzentriert. Diese werden dann so lange abgewechselt bis das Verhalten in die tägliche Routine übergegangen ist.

Jede hinzugewonnene Minute an Kundenpräsenz bedeutet substanziell mehr Rohertrag in Ihrem Unternehmen bzw. in Ihrer Apotheke.

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Daniela Gruber

SCHAUFENSTERGESTALTUNG ALS TEIL DES MARKETINGS – Teil 2

von Daniela Gruber am 20.04.2015 in Marketing

Die Gestaltung verschiedener Schaufenstertypen

Bei der Gestaltung der unterschiedlichen Typen oder Mischformen ist die Stimmigkeit aus Bild, Text und Produkt besonders wichtig. Bilder werden optimal über bedruckte, herunterhängende Schilder aus Kapa, Karton oder ähnlichen Materialien in Szene gesetzt. Texte können kostengünstig als Beschriftung direkt auf dem Fenster angebracht oder über einen Kunststoffaufsteller samt Papiereinlage kommuniziert werden. Die Produkte werden als „Stars“ durch Aufbauelemente wie zum Beispiel Displays, Podeste oder Rahmen gekonnt präsentiert.

Beim Produkt-Fenster steht ein Produkt oder eine Marke im Vordergrund. Hier werden meist Industrieposter, leere Produktpackungen und passendes Deko-Material präsentiert. Da der Unterhaltungswert für den Kunden eher gering ist, braucht es ein wirklich originelles Motiv, um Aufmerksamkeit zu erzeugen.

Ein Image-Fenster gibt uns die Möglichkeit, ein positives Bild im Kopf der Kunden zu erzeugen. Das bedeutet, hier können wir nach dem Motto „Wir über uns“ sowohl das Apothekenteam und dessen Stärken als auch die Apothekenleistungen für den Kunden kommunizieren.

Im Aktions-Fenster werden laufende Aktionen und erlebnisorientierte Highlights der Apotheke im Schaufenster dargestellt. Das können beispielsweise Jubiläumsfeiern samt Geschichte der Apotheke, erlebnisorientierte Kosmetiktage oder auch die Kräuterwochen zur herbstlichen Teezeit sein.

Das Themen-Fenster erzeugt die meiste Aufmerksamkeit.

Hier wird dem Kunden ein Thema, abgestimmt auf die Kundenbedürfnisse je Kundengruppe und Jahreszeit, präsentiert. Beispielsweise können dem sportiven Kunden Sportmotive auf der Hintergrundwand, passende Produkte zur Lösung seines Problems und einen kurzen Begleittext (Slogan) präsentiert werden.

Praktische Tipps
Idealerweise wird die Schaufensterdekoration jeweils 6-8 Wochen im Voraus geplant, um lange Liefer- und Produktionszeiten von Bild- und Dekorationsmaterial auszugleichen. Durch die regelmäßige Absprache mit dem Marketing-Verantwortlichen sowie die Abstimmung mit den Jahresmarketingplänen der Apotheke und den Einkaufsverantwortlichen kann eine stimmige Kommunikation zum Kunden erreicht werden. Ein kurzes Brainstorming unter den Kollegen ist hilfreich bei der Themen- und Stichwortfindung.

  • Die Fensterscheiben als Visitenkarte der Apotheke sollten regelmäßig von Schmutz und toten Insekten gereinigt werden.
  • Dekorieren Sie nur ein Thema oder eine Aktion pro Fenster
  • Denken Sie daran, dass jedes Schaufenster einen sogenannten Eyecatcher benötigt, dessen Blickfang in Augenhöhe der Passanten ist. Am besten stellen Sie sich selbst vor das Fenster und erkunden die optimale Höhe und Laufrichtung der Kunden.
  • Bitte vermeiden Sie ausgebleichte Deko-Materialien und Ausstellungsstücke.

Nach dem Motto „Weniger ist mehr“ hängt die erfolgreiche Schaufenstergestaltung von Ihrer Kreativität und der liebevollen Umsetzung ab. Entscheidend ist immer die Stimmigkeit des Gesamtbildes.

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Daniela Gruber

Schaufenstergestaltung als Teil des Marketings – Teil 1

von Daniela Gruber am 20.03.2015 in Gast Autoren, Marketing

Einen ersten Eindruck gibt es kein zweites Mal!

Diese Umschreibung eines Zitats zeigt klar, worauf es im Apothekenschaufenster ankommt. Der erste Eindruck, den ein Kunde oder Patient binnen Sekunden von meiner Apotheke gewinnt, ist mitentscheidend für das weitere Einkaufsverhalten.

Die Natur hat den Menschen darauf vorbereitet, auf den ersten Blick zu entscheiden: Gut oder schlecht, Freund oder Feind, Jäger oder Opfer.

Auch wenn dieser Urinstinkt im Schaufensterbereich nicht ganz so dramatisch ist, sagt das Schaufenster viel über die zu erwartende Einkaufssituation in der Apotheke aus: Je liebevoller, kreativer und klarer ein Schaufenster gestaltet wurde, desto eher findet der Kunde auch in der Offizin eine Wohlfühlatmosphäre vor, die zu einem positiv wahrgenommenen Beratungs- und Einkaufserlebnis führen wird.

Das Schaufenster als Kommunikationskanal

Schaufenster stellen die Visitenkarte der Apotheke dar und prägen – egal ob groß oder klein – das gesamte Erscheinungsbild. Auch mit dem Schaufenster wird das Ziel verfolgt, Botschaften zu übermitteln und ein Image beim Kunden aufzubauen. Wir zeigen, was wir als Apotheke können: Die besonderen Service-Leistungen, die wir erbringen; Das Sortiment, das wir anbieten oder Aktionen, die wir bereithalten. So stellen wir beispielsweise das aktuelle Apothekenteam vor, zeige eine neue Kosmetik-Serie oder präsentieren die ideale Reiseapotheke.

Egal welchen Kommunikationskanal wir einsetzen, wir senden immer eine Botschaft an unsere Kunden, ob wir wollen oder nicht. Je klarer und einfacher nun diese Botschaft ist, desto eher wird diese vom Kunden verstanden und führt zu mehr Zufriedenheit beim Kunden und zu wirtschaftlichem Erfolg in der Apotheke.

Was ein Schaufenster leisten kann

Da wir in vielen Werbebereichen besondere gesetzliche Vorgaben beachten müssen, ist es umso wichtiger, die Kommunikationsmöglichkeiten im Schaufenster optimal zu nutzen. In guten Lauflagen können bis zu 2000 Kunden pro Tag an einem Schaufenster vorbeigehen. Selbst wenn nur die Hälfte der Passanten das Schaufenster bewusst wahrnimmt, sind das bis zu 1000 mögliche Kunden pro Tag, die ich als Apotheke mit meinem Schaufenster erreichen kann.

Das kann mehr sein, als es eine Kundenzeitschrift oder Anzeige vermag. Je mehr es uns gelingt, die Blickdauer der Passanten zu erhöhen, desto mehr Informationen können wir übermitteln und Kaufanreize schaffen. Vorbeifahrende Personen erblicken Bilder, Symbole oder Schlagworte; Fußgänger bleiben im Idealfall stehen und nehmen Details wahr.

Interesse geweckt? Im nächsten Artikel erfahren Sie mehr über die unterschiedlichen Schaufenstertypen und praktische Tipps für die Umsetzung.

 
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Daniela Gruber

Mit Category Management zu mehr Erfolg – TEIL 2

von Daniela Gruber am 16.02.2015 in Gast Autoren, Marketing

Auch in der Apotheke können wir unbewusste Kundenbedürfnisse aufzeigen und die Kaufreize erhöhen. Gerade im Bereich der Gesundheit weiß der Kunde nicht immer selbst, welche Produkte er benötigt, um seine Probleme zu lösen. Oftmals sind unseren Kunden zusammenhängende Beschwerden gar nicht bewusst. So kann der Sportler, der in die Apotheke kommt, um gezielt ein bestimmtes Magnesium-Präparat zu kaufen, noch mehrere Produkte im Zusammenhang mit seiner sportlichen Aktivität benötigen, ohne davon in Kenntnis zu sein.

Kategorie „Sportlich aktiv“ Durch die bewusste Zusammenstellung der Produkte nach den Bedürfnissen eines sportlich aktiven Menschen, können wir unsere Beratungskompetenz erhöhen und einen Kaufimpuls auslösen:

Magnesium löst Muskelverspannungen, Mineralstoffe können seine Vitalität steigern, Elexiere verbessern seine (sportlichen) Leistungen, Gelenks- und Mobilitätskapseln sorgen von innen heraus für mehr Beweglichkeit, Bandagen beziehungsweise Schmerzcremes beruhigen überbeanspruchte Körperbereiche.

Doch Achtung: Category Management ist keine Einmalaktion, sondern ein Prozess, der sich laufend wiederholt. Kundenbedürfnisse können und werden sich ändern.

Category Management stellt damit nicht nur für neue Apotheken, sondern auch für Apotheken mit älteren Ladeneinrichtungen eine großartige Chance dar, Ihren Kundenfokus neu auszurichten und das Sortiment nach neurologischen Gesichtspunkten zu präsentieren. Auch mit einer älteren Apothekeneinrichtung können Sie Ihre Produkte so in Szene setzen, dass die Produkte mehr Aufmerksamkeit erfahren und der Absatz gesteigert wird.

Praxistipp:

  • Je mehr Verkaufsförderungsaktionen und kundenorientierte Kauferlebnisse im Rahmen der jeweiligen Kategorie geplant und durchgeführt werden, umso größer wird der messbare Erfolg Ihrer Arbeit sein.
  • Je nach Aktion werden einzelne Produkte einer Kategorie besonders herausgestellt oder beworben. Um den Kunden nicht zu überfordern werden in der Praxis maximal 2-3 unterschiedliche Produkte auf einem Aktionstisch präsentiert.
  • Hier gilt die goldene Regel: Weniger beworbene Artikel erzeugen mehr Aufmerksamkeit!

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Hauser Wolfgang

Chancen von Webshops für Apotheken

von Hauser Wolfgang am 13.02.2014 in Marketing

Viele Unternehmen und so auch Apotheken machen sich Gedanken über die unfreiwillige  Umsatzverlagerung in das Internet. Auch Apotheken wollen naturgemäß nicht mehr länger dabei zusehen, wie sich ausländische und inländische Webshop-Betreiber den Markt aufteilen.

Viele Apotheken wollen selbst mit dabei sein und investieren in Webshop-Lösungen. Besonders beliebt sind Angebote, bei denen der eigene Webshop vollautomatisch, mittels Schnittstellen mit bis zu 180.000 Produkten eingepflegt bzw. synchronisiert werden können. Das alles mit einer monatlichen Gebühr und nahezu ohne eigenen Aufwand.

So weit, so gut!
Wie geht es aber nun weiter? Was hat die Apotheke nun defacto erreicht?

Die bloße Existenz eines Webshop bringt noch keinen Umsatz! Diese bittere Erfahrung  müssen branchenunabhängig über 90% aller Webshop-Betreiber machen.

Umsatz im Webshop kann nur dann entstehen, wenn drei Voraussetzungen erfüllt werden:

1. Besucher auf der Website, auch Traffic genannt
2. Produktqualität bzw. Produktattraktivität (auch der Preis)
3. Nutzerfreundlichkeit des Webshops – also die Usability

Wobei es dann auch durchaus hilfreich ist wenn sich die Produktqualität und die Nutzerfreundlichkeit positiv von den Mitbewerbern abhebt. Dies wird gerade mit fertigen Webshop-Lösungen und nahezu der gleichen Produktqualität sehr schwer gelingen!

Bleibt also noch das Thema Besucher. Um Menschen außerhalb der APO-Konzessionsgrenzen zum Einkauf zu bewegen bedarf es erheblicher Marketing-Maßnahmen die unglaublich viel Geld kosten. Im übrigen soviel Geld, dass selbst die größten Webshops der Welt (Amazon, Zalando, etc) nach wie vor keine Gewinne schreiben!! Das Verschweigen aber die Webshop-Anbieter bzw. Webmaster.

Bleiben also noch die Webshop-Besucher die von ganz alleine kommen. Wer anderes, als die Menschen die einen realen Bezug zur Apotheke haben sollen dies sein? Natürlich sind das die Kunden, welche auch die Apotheke kennen und dort einkaufen. Dieses Faktum eröffnet zwei Fragen:

1. Warum soll ein im unmittelbaren Umgebung der Apotheke lebender Kunde, im dortigen Webshop einkaufen? Das hat etwas Lächerliches an sich. Ein Grund mehr, für dieses Klientel gleich ganz einen anderen Webshop zu wählen, wo auch die Anonymität gesichert ist.

2. Wird das eigene Kundenklientel dadurch nicht noch schneller damit erzogen im Webshop einzukaufen? Es ist keine schwierige Prognose, dass dies sogar Umsätze in der eigenen Apotheke kosten würde.

Diese Zeilen sollten Sie nicht prinzipiell von Online-Umsatz abhalten, jedoch muss dafür eine gänzlich andere Strategie gewählt werden. Wie eine solche Erfolgsstrategie aussieht? Dazu später mehr!

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Wilke Jens

Informationen an den Kunden – weniger ist mehr

von Wilke Jens am 14.01.2014 in Analysen, Marketing

 John Naisbitt, US-amerikanischer Zukunftsforscher hat es einmal treffend formuliert: „We are drowning in information and starved for knowledge“. Der Umstand, dass wir trotz steigender Informationsflut an einer Wissensarmut leiden, ist in Zeiten wie diesen unumstritten. „Wir“, das sind auch unsere Kunden in der Apotheke. Ein Zuviel birgt Gefahren in sich.

Wer sich in seiner Apotheke beispielsweise die Produktvielfalt seiner Frei- und Sichtwahl kritisch – mit den Augen seiner Kunden – betrachtet, wird feststellen, dass wohl auch hier die Chancen auf einen erfolgreichen „Informations-Overload“ recht groß sind. Machen Sie sich bitte die Mühe und stellen Sie sich mit den Augen des Kunden vor eines Ihrer Regale und zählen Sie nur die Anzahl unterschiedlicher Artikel – Sie werden überrascht sein …

Zuviel Auswahl lähmt den Kunden

Zahlreiche Experimente zum Kundenverhalten zeigen deutlich, dass eine zu große Vielfalt an Informationen Entscheidungen negativ beeinflussen. Das gilt insbesondere auch für den Kauf von Produkten. Der Kunde reagiert auf Informationsüberfluss am häufigsten mit Kaufverzicht. Eine Studie der Columbia Business School ergab Folgendes: in Supermärkten wurden zwei Verkaufstische mit unterschiedlicher Anzahl an verschiedenen Sorten Marmelade (6 bzw. 24) präsentiert. Jene Kunden, die lediglich zwischen sechs Sorten wählen konnten, entschieden sich zu 30 Prozent für einen Kauf, die andere Kundengruppe mit deutlich größerer Auswahlmöglichkeit kaufte nur in 3 Prozent aller Fälle. (Quelle: Harvard Business Manager 1 / 2014). Informationsüberfrachtung mündet demnach in wachsende Unentschlossenheit, Angst und Reuegefühl.

Eine andere amerikanische Studie zeigte, dass die Herausforderung sich bei einer zu großen Auswahl zu orientieren, die wahrgenommene Bedeutung der Entscheidung erhöht. Vermeintlich triviale Kaufentscheidungen werden so immer komplizierter und zeitaufwendiger. Unzufriedenheit mit dem Kaufprozess und Kaufreue sind die Folge dieser Unzufriedenheitsspirale. In der Apotheke wird – anders als im klassischen Konsumgüterbereich – dieser Umstand noch die Komplexität der Materie an sich und das mangelnde Wissen der Kunden über Produkte und Wirkmechanismen verstärkt.

Was bedeutet das für die Apotheke?

  1. kritische Analyse der sichtbaren (!) Produktvielfalt
  2. Vereinfachung und Konzentration in der Warenpräsentation (dabei können und sollten durchaus auch ihre USPs und „Spezialitäten“ im Fokus sein)
  3. einfache und zielgerichtete Kommunikation an den Kunden

 Machen Sie es Ihren Kunden leicht –  sie werden es Ihnen danken …

Alles Gute hierbei, Ihr Jens Wilke

 

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Wilke Jens

Versandhandel in Österreich – und Ihre Strategie? Teil 1

von Wilke Jens am 19.11.2013 in Marketing

Der Onlinemarkt in Österreich ist vorhanden – bald auch im Arzneimittelbereich. Die Liberalisierung des Handels von Arzneimitteln ist beschlossene Sache. Der Versandhandel im Apothekenbereich kommt. Nicht irgendwann – sondern im Jahr 2014. Man kann die Thematik des Versandhandels natürlich kontrovers diskutieren, so sprechen die einen vor dem Hintergrund möglicher Arzneimittelfälschungen von Hochrisikogeschäften auf Kosten der Endverbraucher, die anderen von einem längst fälligen zeitgemäßen Modell der Nachfragebefriedigung im Arzneimittelbereich.

Wie auch immer man zum Thema E-Commerce stehen mag, Fakt ist: Die Nachfrage für Onlinegeschäft ist vorhanden und sie steigtauch in Österreich.

19% Wachstum im Onlinebereich im Jahr 2012

2,5 Mrd. Euro haben Herr und Frau Österreicher im Jahr 2012 im Onlinehandel ausgegeben – um beachtliche 19% mehr als noch in 2011. Zu diesem Ergebnis kam das Forschungs- und Bildungsinstitut für den Handel EHI in seiner neu erschienen Studie zum Thema E-Commerce in Österreich und der Schweiz. Dabei ist der Markt sehr stark konzentriert, so erwirtschaften die zehn größten Onlinehändler rund 30% des Umsatzes. Wenig überraschend: Amazon führt die Liste der umsatzstärksten Versandhändler mit rund 13% des gesamten Onlinehandels an. Bereits der Zweitplatzierte Universalversand erwirtschaftet nur noch rund ein Drittel des Umsatzes von Amazon.

Klarer Trend zu Multichannel

Die Zeiten, in denen Händler ausschließlich auf den Online-Vertriebskanal setzen, sind vorbei. So betreiben 61% der in Österreich tätigen Onlinehändler zusätzlich ein physisches Geschäft. Mobile Präsenz, d.h. die Möglichkeit „rund um die Uhr“ einzukaufen, wird zukünftig noch wichtiger. Die Autoren der Studie kommen unter anderem zum Schluss, dass es den Händler, den es online nicht gibt, für den Kunden gar nicht gibt.

Die Übertragbarkeit der ermittelten Ergebnisse auf die Apotheke wird sich weisen. Man braucht kein Prophet zu sein, um zu wissen, dass es auch im Apothekenbereich einen Markt für ein Online-Geschäft geben wird. Diese Nachfrage wird befriedigt werden. Von Einzelkämpfern wie auch von Betreibern mit langjähriger logistischer Erfahrung und potenter finanzieller Ausstattung. Es werden signifikante Umsätze erwirtschaftet werden. Ob der einzelne – ob des Preiskampfes und der oft unterschätzten Logistikkomplexität – wirtschaftlich erfolgreich sein wird, ist mehr als zu bezweifeln.

Für die öffentliche Apotheke, die bis dato nur im geographisch lokalen Wettbewerb stand, stellt sich hingegen die Frage, ob und wie Sie sich – sofern noch nicht geschehen – auf die neuen Herausforderungen des Onlinehandels vorbereiten kann …

Mehr dazu in Teil II

 

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Wilke Jens

Welches Pouvoir haben Ihre Mitarbeiter an der Tara?

von Wilke Jens am 16.10.2013 in Marketing

Jeder von uns ist täglich Kunde. Als Kunden lieben wir es, wenn Dinge unkompliziert gelöst werden. Als Kunde lieben wir es, rasche und unbürokratische Auskünfte und Entscheidungen zu erhalten. Dieses Verhalten transportiert Professionalität. Dieses Verhalten signalisiert gelebte Kundenorientierung. Dieses Verhalten wird von den Kunden honoriert: mit einer erhöhten Besuchsfrequenz, mit Mehrumsatz. Dies gilt im selben Maße auch für die Kunden Ihrer Apotheke.

Umso wichtiger ist es, allen MitarbeiterInnen Leitlinien und Regeln an die Hand zu geben, innerhalb derer Sie eigenständig, frei und direkt am Kunden Entscheidungen treffen können.

Zwei Beispiele aus der Praxis:

Beispiel 1:

Kundin kommt in die Apotheke und reklamiert bei einer Mitarbeiterin ein Produkt X. Der AEP des Produktes liegt bei 6,70 EUR. Nach endloser Diskussion wer nun der Schuldige in der Causa sei, entschließt man sich die Apothekenleitung zu Rate zu ziehen. Nach nochmaligem Aufrollen des Falles und „Kreuzverhör“ des Kunden wird eine Lösung gefunden …

 

Beispiel 2:

Kunde kommt in die Apotheke, streckt der Mitarbeiterin das Rezept entgegen mit den Worten: „das müsst’s sicher wieder bestellen …“ Ein Blick in das Warenwirtschaftssystem bestätigt die Prophezeiung des Kunden: kein Lagerartikel, Artikel wurde aber bereits regelmäßig in den letzten 3 Monaten verkauft, AEP liegt bei 12,40 EUR.

Beide Beispiele sind keine Seltenheit und widerspiegeln die Chancen, die sich täglich im Kundenkontakt zur Kundenbindung bieten.

Ursachenanalyse

Mitarbeiter agieren in aller Regel pflichtbewusst, versuchen möglichen finanziellen Schaden vom Unternehmen fern zu halten und verhalten sich daher im Zweifelsfall eher defensiv an der Tara. Gerade beim „An Lager legen“ fürchten MitarbeiterInnen den Lagerwert negativ nach oben zu beeinflussen („der Chef sagt immer wir haben ein zu großes Lager„), bei (auch niederpreisigen) Reklamationen schwebt die mögliche Diskussion mit dem Chef, warum denn die Ware zurückgenommen wurde.

Was braucht es?

Nicht alles im Apothekenalltag an der Tara kann bis ins letzte Detail geregelt werden. Wenn MitarbeiterInnen ihren Handlungsspielraum gerade bei Entscheidungen mit betriebswirtschaftlichen Konsequenzen kennen, fällt Ihnen das Agieren am Kunden in vermeintlich schwierigen Situationen leichter. Handlungsrichtlinien (idealerweise schriftlich fixiert und kommuniziert) für bestimmte Situationen wie die oben beschriebenen, erleichtern das Leben der MitarbeiterInnen an der Tara.

Was bringt es?

Wenn MitarbeiterInnen wissen unter welchen Bedingungen sie bspw. selbständig Artikel an Lager legen können (Preis bis x EUR, Anzahl der Verkäufe in den letzten 3 Monaten) bzw. wann Ware ohne Diskussion zurückgenommen wird (mit der Betonung gegenüber dem Kunden, dass dies auch vom Chef ganz bewusst so gewünscht wird) wird viel Positives ernten:

  1. Stärkung der Kompetenz und Eigenverantwortung der MitarbeiterInnen an der Tara
  2. Professionalisierte und spürbare Kunden– und Serviceorientierung am Kunden
  3. Differenzierung und langfristige Kundenbindung – und das ohne Investitionsbedarf

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Wilke Jens

Öffnungszeiten – ein Signal Richtung Kundenorientierung

von Wilke Jens am 19.09.2012 in Marketing, Service

Fakt ist: Apotheken sehen sich zunehmend mit dem Wettbewerb mit anderen Anbietern und Vertriebsformen außerhalb des klassischen Vertriebskanals Apotheke konfrontiert. Eine Entwicklung die sich in den kommenden Jahren zweifelsfrei verstärken wird.

Umso wichtiger ist es für Apotheken, sich als Gesundheitsdienstleister zu positionieren (gerade gegenüber dem apothekenexternen Wettbewerb) – und sich als solche (wie jedes Unternehmen) daher an den Bedürfnissen Ihrer Kunden zu orientieren. Hierzu zählen neben optimaler Beratung  u.a. auch – standortabhängig an das Umfeld angepasste Öffnungszeiten (wie Ordinationszeiten von Ärzten und Öffnungszeiten anderer Geschäfte in unmittelbarer Nähe – klarerweise gerade in Hochfrequenzlagen).

Einkaufs-, Konsum- und Anspruchsverhalten der Kunden haben sich in den letzten Jahren geändert. Losgelöst von rechtlichen Rahmenbedingungen stellt sich die Frage, welches Image und wie viel Kundenservice die Apotheke als Gesundheitsdienstleister gegenüber Ihren Kunden transportiert, wenn Sie (neben Betrieben wie der Post) Ihre Pforten als erste schließt

Gerade im Hinblick auf den Wettbewerb und unser (zukünftigen) Kunden würde hier eine Liberalisierung mit Augenmaß Positives bewirken.

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Wilke Jens

Signale der Wertschätzung gegenüber seinen Kunden

von Wilke Jens am 09.08.2012 in Beratung, Marketing

Im täglichen Kampf um die Gunst der Kunden investieren viele Unternehmen viel Geld. In die Gestaltung des Ladenlokals, die Ausbildung ihrer Mitarbeiter, die Infrastruktur und vieles mehr.

Entscheidend ist und bleibt aber das Verhalten am Point of Sale. Wir alle sind selbst Kunden. Wir alle erleben tagtäglich in anderen Unternehmen und Geschäften wie es hier um Kundenorientierung, -wertschätzung und –bindung steht. Wir erleben auf unterschiedliche Art und Weise wie uns als Kunden das Gefühl der Wertschätzung und des Willkommenseins entgegengebracht wird – oder eben auch nicht.

Es sind bekanntlich oft die vermeintlich kleinen Dinge, die den großen Unterschied machen. Ein kleiner Auszug aus der Hitliste der Signale der „Wertschätzung“
gegenüber seinen Kunden
:

  • Nicht erwiderter Gruß des Kunden beim Betreten des Geschäftes
  • wortlose Kommunikation zwischen Mitarbeiter und Kunden
  • Wartezeit am Telefon > 1 Minute am Telefon
  • Nicht-Nennen des Namens des Mitarbeiters am Telefon
  • beherztes, weithin hörbares Zählen des Münzgeldes bereits kurz vor Landeschluss
  • sekundengenaues Schließen des Geschäftslokals unabhängig davon, ob sich Kunden noch „im Anflug“ befinden
  • fehlende herzliche Verabschiedung des Kunden

Übrigens: Laut einer aktuellen Stunden  wechseln 44% der Kunden zum Mitbewerb aufgrund der empfundenen Gleichgültigkeit und Unhöflichkeit des Personals,  3% wegen zu hoher Preise.

Zeit, auch die eigene Apotheke kritisch auf diese Punkte zu überprüfen.

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Wilke Jens

Kennen Sie Ihre Kunden?

von Wilke Jens am 19.06.2012 in Beratung, Marketing

Was stellt das wichtigste Gut Ihrer Apotheke dar? Richtig. Ihre Kunden.  Ihre täglich zu Ihnen kommenden Kunden bilden die Basis für den Geschäftserfolg Ihrer Apotheke. Die Kunden sorgen für Umsatz, sie sorgen (bei entsprechender Performance) für positive Mundpropaganda und sie zahlen (wenn auch nur indirekt) die Gehälter und Löhne der Mitarbeiter.

Doch was weiß die Apotheke von Ihren Kunden? Wie kann die Apotheke Kunden ansprechen, die vielleicht irgendwann in andere Kanäle und Vertriebswege abwandern?

Das Wissen um Kunden und die individualisierte Kundenansprache werden künftig auch und insbesondere in der Apotheke über Erfolg oder Misserfolg entscheiden. Wer bei ähnlichem Sortiments- und Dienstleistungsangebot zukünftig wettbewerbsfähig bleiben will, muss die Beliebigkeit der Ansprache verlassen und verstärkt in die personalisierte Kundenansprache eintreten.  Wer es künftig schafft, seinen Kunden jene Informationen und Angebote zu präsentieren,
die ihn besonders interessieren, schafft Zusatznutzen und Wertschätzung für seine Kunden und wird die Nase im Rennen um die Gunst der Kunden vorne haben.

Im Kampf um die individualisierte Kundenansprache mit den Kunden der Apotheke ist (noch) niemand so nah an Ihren Kunden wie die Apotheke selbst. Wie hoch ist jedoch der Nutzungsgrad? Was haben uns hier andere Unternehmen und der Versandhandel voraus? Sie generieren konstant Daten Ihrer Kunden – gerade konzerngesteuerte Unternehmen und der Versandhandel auf höchstem Niveau. Alles in den Kinderschuhen? Mag sein. Aber sicher nicht mehr lange. Nutzen Sie den Kontakt zu Ihren und das Wissen um Ihre Kunden – es wird zukünftig erfolgsentscheidend werden

 

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Wilke Jens

Preiskenntnis der Konsumenten bei OTC-Produkten

von Wilke Jens am 26.08.2011 in Marketing

 Wettbewerb belebt bekanntlich die Sinne.  Wer einen Blick nach Deutschland wirft, weiß, dass vor dem Hintergrund der Preisfreigabe gerade der Preiswettbewerb unter Apotheken ungeahnte Ausmaße angenommen hat.  Ist Preis aber wirklich alles? Wie preissensibel und preisbewusst sind Apothekenkunden tatsächlich?

Eine in Deutschland durchgeführte Studie zu diesem Thema liefert hierzu interessante Ergebnisse:  74% der Befragten gaben an, das preisgünstigste Arzneimittel zu kaufen, wenn verschiedene Alternativen zur Auswahl stehen.  

Gleichzeitig wurden die Apothekenkunden gebeten, Preise von gängigen und dem Kunden bekannten (!) OTC-Produkten zu schätzen:  So schätzten beispielsweise die Kunden eine Standardpackung Aspirin um durchschnittlich 40% höher als die unverbindliche Preisempfehlung des Herstellers. Für eine Packung ASS ratiopharm lag die Schätzung sogar durchschnittlich um 149% zu hoch.

D.h.      Preissensibilität – Ja.

               Preiskenntnis (derzeit noch) – Nein.

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Hauser Wolfgang

Einfluss von Ärzten auf das Apothekenergebnis

von Hauser Wolfgang am 20.12.2010 in Marketing

Dass die Ärzte mit deren Verschreibungspraxis u.U. erheblichen Einfluss auf das betriebswirtschaftliche Ergebnis von Apotheken haben können, ist allgemein bekannt. Viele Apotheker denken dabei in erster Linie an den Kassenumsatz. Unsere Analysen haben eindeutig gezeigt, dass auch der Privatumsatz in Apotheken von Ärzten beeinflusst wird. Positiv wie negativ.

Das die persönliche Chemie zwischen Apotheker und Arzt stimmen muss, ist allseits verständlich. Diese zwischenmenschliche Chemie ist bei manchen Ärzten wirklich schwer erreichbar bzw. aufrecht zu erhalten.  Es nützt aber nichts, denn die Kooperation zwischen Arzt und Apotheker gleicht einer Zwangsehe über mehrere Jahrzehnte. Eine Beschädigung der Beziehung zum Arzt kostet nicht nur viel Nerven, sondern auch viel Umsatz bzw. Rohertrag. Hier gilt es, auch wenn es sehr schwer fallen mag, eine professionelle distanzierte Haltung einzunehmen.

Interessanterweise zeigen unsere Analysen sehr deutlich auf, dass insbesonders sehr engagierte und innovative Apotheker, oftmals besonders von Beziehungsstörungen mit Ärzten berichten. Dabei zeigt sich immer wieder, dass sich Ärzte gerade durch diese besonders engagierten Apotheker in irgend einer Form in ihrer sozialen Stellung bzw. Wertschätzung bedroht fühlen. Dadurch kann es zu irrationalen bzw. abschätzige Äußerungen ggü. Patienten kommen, welche sich gerade in den Beratungsbereichen des Privatumsatzes negativ bemerkbar machen.

Wenn möglich, ist es daher ratsam, die Ärzte bei diversen Innovationen mit ins Boot zu holen. Spezialvorträge, Kundenzeitschriften, Fachartikel, Eigenzubereitungen etc. sollten daher immer unter Miteinbindung der Ärzte erfolgen. Eine clevere Maßnahme im Bereich des strategischen Marketings.

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