Artikel in Kategorie Beratung

Hauser Wolfgang

Ungeheuerliche Frage

von Hauser Wolfgang am 19.07.2018 in Beratung

Wer ist in Ihrer Apotheke eigentlich zuständig für:

  • die Bestellungen?
  • die Rezepturen?
  • die Beratung an der Tara?
  • die Gestaltung der Offizin bzw. der Schaufenster?
  • die Buchhaltung?
  • die Steuerberatung?
  • die Reinigung?
  • das Marketing?
  • das Telefon?
  • die EDV bzw. IT?

Welche Frage? Alles organisiert und entsprechend gemanagt! Jede Frage können Sie bestimmt in sekundenschnelle präzise beantworten. Stimmts?

Aber, wer ist in Ihrer Apotheke eigentlich zuständig für:

  • noch mehr Rentabilität und somit noch mehr wirtschaftliche Stabilität?

Uups!

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Hauser Wolfgang

Zukunftssicherheit für die Apotheke

von Hauser Wolfgang am 24.05.2018 in Beratung

Die Märkte ändern sich. Auch das Umfeld von Apotheken ändert sich kontinuierlich. Zusätzliche Wettbewerber drücken auf die Marge und somit auf das Betriebsergebnis von Apotheken. Wird sich das in Zukunft für die Apotheken verbessern? Nein, ganz im Gegenteil. Was also tun? Wie darauf sinnvoll reagieren?

Die Kernfrage lautet, was kann der Onlinehandel bzw. Drogerien nicht aus der Apotheke abziehen? Das ist das Vertrauen basierend auf dem hohen Wissenslevel der Apotheken. Wenn es um viel geht, dann werden Kunden auf Nummer sicher gehen und kein Risiko eingehen wollen. Dann werden die Kunden in Apotheke gehen und auf das Jahrhundert-lange Fachwissen vertrauen.

Und genau diese Abgrenzung ist es, auf die es künftig noch mehr ankommen wird als es heute ohnedies bereits der Fall ist. Menschen sind “positiv betrachtet” überwiegend ängstlich und wollen im Zweifelsfall kein unnötiges Risiko eingehen und besser auf Nummer sicher gehen. Und was könnte im Leben von Menschen wichtiger sein als die Gesundheit? Da will man keine Fehlentscheidung treffen.

Spürbares Know-how bei den Kunden produzieren. Jede Chance nutzen um dem Kunden stets (persönliche Beratung + beispielsweise Wissensvermittlung per Newsletter) vor Augen führen, dass er auf das Know-how der lokalen Apotheke 100% vertrauen kann.

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Hauser Wolfgang

Wofür ist ihre Apotheke bekannt?

von Hauser Wolfgang am 19.12.2017 in Beratung

Wofür ist Ihre Apotheke bekannt? Warum wird Ihre Apotheke über die Konzessionsgrenzen hinaus wahrgenommen und immer wieder gerne aufgesucht?

Positive Beispiele:

  • hat immer alles lagernd (Lieferfähigkeit)
  • größtes Sortiment weit und breit
  • die freundlichsten – hilfsbereitesten Mitarbeiter
  • hauseigene Spezialprodukte (a-la Herztropfen, etc.)
  • ausreichende Diskretionszonen
  • immer Parkplätze vorhanden
  • ist / war selbst Spitzensportler, etc.
  • Apotheke ist ein architektonischer Genuss
  • berühmtes Nachbargeschäft (APO ist gleich neben ….)
  • besondere wertgeschätzte Kompetenzen
  • herausragende Kundenkarten-Anreize
  • optimale Öffnungszeiten
  • Fremdsprachen – Fähigkeit des Personals
  • engagierte Nachlieferungen
  • Lagerroboter mit Glasansicht für Kunden
  • Traditionsapotheke über Generationen hinweg
  • u.v.m.

Vermutlich blieben die besten Ideen oben ungenannt. Wichtig ist, dass es etwas gibt, was Menschen bewegt – Kunden und Mitarbeiter.

Wofür wollen Sie mit Ihrer Apotheke stehen?

Was auch immer es ist, es sollte ein hohes Maß an Selbstmotivation auslösen und unentwegter Bestandteil Ihres Marketings sein.

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Hauser Wolfgang

Klingelton – Revolution in der Apotheke

von Hauser Wolfgang am 19.09.2017 in Beratung

Sie alle kennen das. Es ist plötzlich viel los an der Tara und mittels Klingel werden die Teammitglieder im Back-Office-Bereich informiert, dass Hilfe an der Tara unverzüglich wünschenswert ist. In der Übersetzung heißt das, dass der normale Aufenthaltsort von “Nicht-Pharmazeuten” offensichtlich außerhalb des Offizinbereichs bzw. des Tarabereichs ist und diese Grundhaltung nur bei Ertönung der Klingel geändert wird.

Es gibt auch Apotheken bei denen sich der Klingelknopf im Hinterbereich befindet und der Klingelton an der Tara. Dieser wird dann getätigt, wenn Hilfe im Back-Office-Bereich unausweichlich erforderlich ist. Der normale Aufenthaltsbereich der Teammitglieder ist in den heiligen Räumlichkeiten (Offizin + Tara) und nur dann wenn die Klingel ertönt wird nach hinten gegangen und ausgeholfen. Wenn sich die akute Arbeitsbelastung normalisiert, dann wird der normale Aufenthaltsort (Offizin + Tara) wieder aufgesucht.

In diesen Apotheken ist die Aufenthaltsdauer von Kunden signifikant gestiegen und dadurch die Roherträge ebenso.

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Hauser Wolfgang

Langweilig

von Hauser Wolfgang am 17.07.2017 in Beratung

Empfundene Langeweile wird von Kunden mit der Höchststrafe quittiert – mit Fernbleiben! Kunden die sich in der Apotheke langweilen, kommen nur mehr dann in die Apotheke, wenn es sich einfach nicht mehr vermeiden lässt. Und dann mit dem bekannten Modus: Schnell rein, schnell raus und schnell wieder weg. Also nicht die optimalen Voraussetzungen für „Umsatzpotentiale entwickeln“!

Was aber sind nun Anti-Langeweile Maßnahmen?

Hier eine nicht vollständige Auflistung:

  • Aktionstage (Messungen, Vorträge, etc.)
  • Schaufenster „mutig“ umgestalten
  • Neue interessante Produkte
  • Abwechslung des Produktportfolios
  • Verlosungsaktionen
  • Gutscheinaktionen
  • Themenwochen ausrufen
  • Neues Outfit für das Personal
  • Kundenumfragen
  • (gut gemachte) Facebook-Seite
  • Gelebte Zwischenmenschlichkeit
  • Give Aways

Menschen sehnen sich nach Neuigkeiten und positiven Überraschungen. Bei allen Ihren Überlegungen (oder auch im Brain-Storming-Modus mit Ihren Mitarbeiterinnen) sollten die Erfolgskriterien genau diesen beiden Parametern (Neuigkeiten + Überraschungen) entsprechen.

Was sind Ihre erfolgreichsten Anti-Langeweile-Maßnahmen?

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Wilke Jens

Wer sind eigentlich meine Kunden?

von Wilke Jens am 17.07.2017 in Allgemein, Analysen, Beratung

Die Herausforderungen, mit denen eine Apotheke heute zu kämpfen hat, sind Ihnen bestens bekannt: anspruchsvolle Kunden, steigender Anteil des Hochpreis-Segments und dadurch sinkende Marge, austauschbare Produkte, Liberalisierungstendenzen wie Versandhandel & Co. Wie bleibt eine Apotheke also heute noch erfolgreich? Sie konzentriert sich auf Ihr wichtigstes Gut: Ihre Kunden!

Wissen Sie wo sich Ihre Kunden aufhalten? Aus welcher Ecke der Großteil Ihrer Kunden kommt? Wie alt Ihre Kunden sind? Falls nicht, Sie sind in bester Gesellschaft! Die meisten Firmen analysieren nur 12% ihrer Daten. 82% aller zur Verfügung stehenden Zahlen, Daten, Fakten bleiben unbeachtet und damit leider auch unbemerkt. Damit verschwenden Sie unglaubliches Marktpotenzial!

Im Kampf um Kundendaten ist kaum ein Unternehmen so nah an seinen Kunden wie die Apotheke. Was den Nutzungsgrad dieser Daten anbelangt, haben die meisten Apotheken jedoch signifikanten Nachholbedarf!

Beim Geomarketing werden unternehmenseigene Daten wie zum Beispiel Kundenadressen und Umsätze mit Geo- und Marktdaten verknüpft um mehr über die eigenen Kunden zu erfahren. Dies lässt sich am einfachsten mit einer Geomarketing-Software realisieren. Die Software kombiniert auf Basis der geografischen Lage relevante Daten um den Standort der Apotheke. Genutzt werden zum Beispiel Kennzahlen wie Alter, Mitbewerber, Ärzte, Frequenzbringer wie Supermärkte und Restaurants uvm. Damit erhalten Sie konkrete Informationen über die Struktur ihres Kundenumfelds: Leben hier eher Familien oder Alleinstehende? Wie alt sind meine potenziellen Kunden und wie viel verdienen Sie? Was ist ihr Bildungsstatus?

Aber keine Sorge, Sie müssen nicht unbedingt eine Geomarketing-Agentur engagieren oder eine Software kaufen, Sie können auch selbst schon sehr viele Daten sammeln und wertvolle Informationen gewinnen.

Schauen Sie sich zunächst die Adressdaten Ihrer Kunden genauer an. Wo haben Sie viele Kunden, wo weniger und warum könnte das so sein? Liegt es am starken Wettbewerb oder könnte es einen anderen Grund geben? Schauen Sie sich das auch auf einer Landkarte an – vielleicht liegt es ganz einfach am Straßenverlauf, dass Kunden aus einem bestimmten Gebiet sich nicht so leicht in Ihre Apotheke verirren.

Im zweiten Schritt schauen Sie sich an wo Sie viel Umsatz machen und wo noch Potenzial ist. Sollten Sie in einem Stadtteil vielleicht stärker in Marketing investieren? Oder ist das umsonst, weil hier (gesundheitsbewusste, internetaffine) Studenten leben, die womöglich lieber im Versandhandel einkaufen? Um das herauszufinden können Sie die Gebiete Ihrer Kunden um soziodemografische Merkmale und Marktdaten recherchieren.

Wenn möglich vergleichen Sie Ihre Daten auch mit Kennzahlen anderer Apotheken, idealerweise Ihrer Mitbewerber im Umfeld:

  • Einwohner, Nebenwohnsitze, Mitbewerber im Umfeld
  • Kaufkraft
  • Erreichbarkeit von Frequenzbringern
  • Infrastruktur, Verkehr, Parkplatzsituation
  • Altersstruktur

Die Arbeit lohnt sich!

Insgesamt erlaubt Ihnen durch Geomarketing gewonnenes Wissen Ihre Kunden zielgenau anzusprechen, intensivere Kundenbeziehungen zu etablieren, Kosten zu sparen und Ihre Umsätze zu steigern.

Vorteile aus der Anwendung von Geomarketing für Sie als Apotheker:

  • Visualisierung von Geschäftsergebnissen für einfachere Planung und besseres Controlling
  • Einfache Interpretation komplexer, räumlicher Sachverhalte
  • Kosteneinsparungen bei der Standortplanung
  • Kosteneinsparung bei Werbekampagnen durch Fokussierung auf einzelne Regionen, Reduktion von Streuverlusten durch verbesserte Zielgruppendefinition und dadurch passend ausgewählte Medien und Werbebotschaften
  • Intensivere Kundenbeziehungen, weil Sie Ihre Kunden kennen
  • Optimierte Ausschöpfung von Marktpotenzialen, denn wer weiß wo sich treue und aussichtsreiche Kunden befinden, weiß auch wo potenzielle Neukunden schlummern
  • Rückschlüsse auf Produkte, Krankheits- und Beschwerdebilder – z.B. eine Apotheke in einem Umfeld mit vielen jungen Familien könnte sich auf Produkte für Kinder und stillende Mütter spezialisieren

Also ran an den Schreibtisch!

Alles Gute
Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Kunde vs. Patient

von Hauser Wolfgang am 22.06.2017 in Beratung

Ärzte sprechen von Patienten.
Steuerberater von Klienten.
Anwälte von Mandanten.
Apotheker meistens von Kunden.

Die Bezeichnungen “Patienten-Klienten-Mandanten” implizieren:

  • eine gemeinsame Zusammenarbeit 
  • ein Engagement in einer gemeinsamen Sache/Sorge/Problem ….
  • wir stehen auf der gleichen Seite / sind im gleichen Team

Die Bezeichnung “Kunden” impliziert:

  • Kunde kann nur sein, wer etwas kauft (sonst ist er nur Interessent)
  • gekauft kann nur werden, wenn jemand etwas verkauft;
  • wenn es auf der “anderen” Seite jemanden gibt der sich “Verkäufer” nennt
  • Kunden und Verkäufer stehen sich “emotional” gegenüber

Hier geht es nicht um Wortklauberei.
Mit der jeweiligen Bezeichnung “Patient” bzw. “Kunde” schwingen wie oben angeführt eine Menge untrennbarer Gefühle und Emotionen mit.

Welcher Patient möchte sich schon als Kunde fühlen!?

Natürlich sehen sich die Apotheker auf der gleichen Seite / im gleichen Team mit den Menschen und natürlich gibt es ein hohes Engagement für die Interessen der betroffenen Menschen! Warum diese Menschen dann als Kunden bezeichnen?

Ein kranker Mensch ist ein Patient!
Ein an Vorsorge interessierter gesunder Mensch ist ein Klient!

Ja es dauert ein wenig bis man dieses “wording” verinnerlicht hat.

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Wilke Jens

Personalbeschaffung Teil III – Vorbereitung auf das Bewerbungsgespräch

von Wilke Jens am 16.05.2017 in Beratung, Personal

Nach den anfänglichen Überlegungen zur Anstellung eines neuen Mitarbeiters haben Sie sich eingehend Gedanken über Aufgaben und zu besetzende Stelle gemacht. Im letzten Beitrag haben wir uns dann die Stellenanzeige etwas näher angesehen. Jetzt sollten bereits die ersten Bewerbungen Ihr Postfach erreicht haben und Sie haben sich diese natürlich gleich angeschaut. Einige Bewerbungen kommen eher nicht in Frage, während andere wunderbar zur ausgeschriebenen Stelle passen würden. Trotzdem sind Sie sich noch nicht sicher, wer am besten passen würde. Der/die Neue soll nicht nur auf die Stelle, sondern vor allem auch ins Team passen.

Treffen Sie bereits jetzt eine Vorauswahl: sagen Sie Bewerbern ab, die Ihren Vorstellungen nicht entsprechen. Je schneller, desto besser. Auch wenn manche Bewerbungen nicht gerade viel Mühe und Engagement ausstrahlen, sollten Sie dennoch fair sein und dem Bewerber schriftlich absagen. Wenn möglich, schreiben Sie auch eine ehrliche Begründung dazu. Er/Sie wird gespannt auf Ihre Antwort warten und wird es Ihnen danken, dass Sie ehrliche und konstruktive Kritik geübt haben.

Bei Bewerbern, bei denen noch kein Urteil möglich ist, fragen Sie nach eventuellen weiteren Unterlagen. Und jene, die Sie näher kennenlernen wollen, laden Sie jetzt zu einem Gespräch ein.

Als Arbeitgeber erwartet man, dass die Bewerber sich intensiv auf das Vorstellungsgespräch vorbereiten, bspw. über die Apotheke und ihre Schwerpunkte Bescheid wissen. Entsprechendes gilt aber auch für Sie als zukünftigen Arbeitgeber, denn schlechte Vorbereitung kann im schlimmsten Fall zur Auswahl des falschen Mitarbeiters führen und beeinträchtigt in jedem Fall das Image Ihrer Apotheke als Arbeitgeber.

Vor dem Gespräch sollten Sie die Unterlagen (Anschreiben, Lebenslauf, Zeugnisse) des Bewerbers nochmals genauestens analysieren und geeignete Fragen ableiten. Zusätzlich müssen Sie vorab klären, welche Mitarbeiter im Bewerbungsprozess involviert sein sollen. Welche Mitarbeiter sind beim Vorstellungsgespräch anwesend? Wer hat wieviel Einfluss auf die endgültige Auswahl?

Welche Mitarbeiter am Gespräch teilnehmen, ist nicht nur aus fachlicher Sicht wichtig, sondern signalisiert dem Bewerber, wie wichtig die ausgeschriebene Position ist und zeigt, dass Sie die Meinung der am Gespräch teilnehmenden Mitarbeiter schätzen.

Es empfiehlt sich, das Bewerbungsgespräch in 5 Phasen zu untergliedern und entsprechend vorzubereiten. Das erleichtert auch den anschließenden Vergleich mehrerer Bewerber.

  1. Smalltalk

    Das klingt trivial, aber allein die Begrüßung und die Eröffnung des Gesprächs können über Richtung und Atmosphäre des Bewerbungsgesprächs entscheiden. Legen Sie also fest, wer den Bewerber empfängt und was geschehen soll, falls es zu Wartezeiten kommen sollte. Gibt es z.B. einen Warteraum oder steht der Bewerber in der Offizin? Wichtig ist, dass sich der Bewerber von Anfang an wohlfühlt und sieht, dass Sie als Unternehmen Vorbereitungen für das Gespräch getroffen haben.

    Danach darf es ruhig noch ein kurzer Smalltalk sein. Direktes Ansprechen mit Namen und Nachfragen über die Anreise signalisieren Interesse am Bewerber. Stellen Sie sich und alle anderen anwesenden Mitarbeiter immer mit Namen und Position vor.

  2. Das Kennenlernen

    Bevor das eigentliche Gespräch beginnt, sollten Sie dem Bewerber etwas zu trinken anbieten (Wasser, Kaffee, Tee). Anschließend sind vor allem offene Fragen nützlich, um das Gespräch zu eröffnen:

    • Warum haben Sie sich bei uns beworben?
    • Erzählen Sie uns doch bitte etwas über sich.
    • Erzählen Sie uns doch bitte ihren persönlichen Werdegang.

    Lassen Sie den Bewerber ausreden und stellen Sie anschließend die Fragen, die Sie nach Analyse des Anschreibens und Lebenslaufs abgeleitet haben (sofern sich diese nicht durch die Erklärungen des Bewerbers bereits beantwortet haben).

  3. Die Vorstellung des Unternehmens

    Jetzt sind Sie gefragt! Stellen Sie das Unternehmen und die zu besetzende Position genau vor. Gehen sie kurz auf die Arbeitsabläufe im Unternehmen und die Anforderungen im Job ein. Die Klärung folgender Fragen ist für die Kandidaten wichtig:

    • Warum ist die Stelle frei?
    • Was erwarten Sie sich vom Bewerber, welche Aufgaben kommen auf den/die Neue zu und wie messen Sie den Erfolg?
    • Wie groß ist das Team und wer ist der direkte Ansprechpartner?
    • Wie ist das Mindest-Gehalt, gibt es Überzahlung?
  4. Zeit für Rückfragen

    Räumen Sie in dieser Phase dem Bewerber Zeit ein, Offenes zu erfragen.

  5. Abschlussphase

    Anstatt sich sofort zu verabschieden, sollten Sie Folgendes klären:

    • Wie ist der weitere Bewerbungsprozess?
    • Wann wird der Bewerber über den Ausgang unterrichtet und von wem?
    • An wen kann sich der Bewerber bei späteren Rückfragen wenden?

Wenn Sie sich an diesen Leitfaden halten und sich entsprechend vorbereiten, erhöhen Sie die Wahrscheinlichkeit den optimalen Mitarbeiter auszuwählen und wirken als Arbeitgeber attraktiv, indem Sie dem Bewerber signalisieren, dass Ihr Unternehmen professionell und strukturiert geführt wird.

Gerne sende ich Ihnen einen für Ihre Ansprüche personalisierten Bewerbungsleitfadens zu, bitte kontaktieren Sie mich unter jens.wilke@apothekencoach.com.

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Wilke Jens

Freundlichkeit und Kompetenz als Erfolgsfaktor in der Apotheke

von Wilke Jens am 16.02.2017 in Allgemein, Beratung

Warum machen Sie einen Großteil Ihrer Einkäufe immer noch in einem Geschäft vor Ort und bestellen nicht bequem von zu Hause aus?

Richtig – Sie wollen das Produkt sehen, anfassen, riechen, hören – und Sie möchten kompetent und freundlich beraten werden. Sie möchten etwas, das ganz individuell zu Ihnen und Ihrer Situation passt.

Und warum soll ein Kunde gerade in Ihre Apotheke kommen und nicht in eine andere oder sogar bei einer Versandapotheke bestellen?

Auch richtig – weil Sie ihm etwas bieten, das er “online” und in anderen Apotheken nicht bekommt.

Als Apotheker haben wir es nicht ganz einfach. Wir können unseren Kunden nur bedingt bessere oder billigere Produkte als die Konkurrenz anbieten. Der Großteil unseres Sortiments liegt eins zu eins auch in der nächsten Apotheke auf Lager.

Natürlich können wir uns durch Schwerpunkte und gezielte Sortimentsgestaltung von der Nachbarapotheke abheben, aber das alleine bringt uns nicht weiter. Dazu braucht es immer auch das passende Know-how, kompetente, motivierte und nicht zuletzt freundliche Mitarbeiter, die das Einkaufen in Ihrer Apotheke zu einem Erlebnis machen, wo der Kunde sich gut aufgehoben fühlt und gerne wieder kommt.

Immerhin geht es um die Gesundheit der Kunden und damit um einen sehr persönlichen Bereich. Ein Apothekenbesuch stellt deshalb nicht selten eine Ausnahmesituation für den Kunden dar.

Immer noch gibt es unzählige Geschäfte, in denen der Kunde nicht begrüßt wird, wenn er das Geschäftslokal betritt. Und dabei spreche ich nicht von unpersönlichen Kleidungsriesen, zu deren Strategie es gehört dem Kunden seinen Freiraum zu lassen. Leider beobachte ich das auch immer wieder in Apotheken.

Zwar sind mehrere Kriterien für die Qualität einer Apotheke entscheidend, z.B. eine gute Erreichbarkeit der Apotheke für den Kunden oder die sofortige Verfügbarkeit von Medikamenten.

Essentiell sind jedoch auch Herzlichkeit und Kompetenz der Mitarbeiter, sie sind entscheidende Faktoren um sich gegen den Mitbewerber durchzusetzen und Kunden langfristig an die Apotheke zu binden. Denn eines ist sicher: der Kunde kommt nur in Ausnahmefällen wegen eines einzelnen Produktes in genau Ihre Apotheke.

Der erste Schritt ist, die Kunden herzlich mit einem Lächeln willkommen zu heißen, wenn sie die Apotheke betreten. Dadurch strahlen Sie bereits Freude an Ihrer Arbeit aus. Dem Kunden wird signalisiert, dass Sie ihn wahrgenommen haben und Sie bereit sind, auf seine Wünsche und Probleme einzugehen.

Begegnen Sie jedem Kunden auf Augenhöhe und behandeln Sie ihn einfühlsam und respektvoll. Das bedeutet auch auf möglicherweise „dumm“ anmutende Fragen nicht mit Überheblichkeit zu reagieren, sondern den Kunden in jeder Situation ernst zu nehmen. Nicht vergessen, dass es um ein sehr persönliches Thema, die persönliche Gesundheit des Kunden geht!

Immerwährende Freundlichkeit und kompetente Beratung, vor allem in stressigen Situationen, sind nicht immer einfach. Nutzen Sie jeden Tag als Chance sich weiterzuentwickeln.

 

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Wilke Jens

Das wird Ihr Jahr – wie Sie Ihre Ziele erreichen!

von Wilke Jens am 19.01.2017 in Allgemein, Beratung

Die Feier- und Festtage liegen hinter uns und viele haben schon jetzt ihre guten Vorsätze für 2017 über Bord geworfen. Zahlreiche Studien belegen, dass nur 20% aller Vorsätze auch tatsächlich langfristig erfolgreich in die Tat umgesetzt werden. Deshalb will ich Ihnen heute ein paar Strategien mitgeben, die Ihnen bei der erfolgreichen Umsetzung Ihrer Vorsätze und Ziele helfen.

Motivation bildet die Grundlage für die Erreichung Ihrer Ziele. Dazu gehört, dass Sie sich Ziele setzen, die Sie begeistern. Sie haben sich für 2017 noch keine gewinnenden und messbaren Ziele gesetzt? Dann lesen Sie bitte zunächst meinen Artikel Von Vorsätzen und Zielen… – darin erkläre ich, welche Eigenschaften umsetzbare Ziele haben sollten, damit aus Ihren Wünschen und Träumen ein konkreter Plan wird.

Falls Sie sich bereits SMARTE Ziele gesetzt haben, geht es jetzt an die erfolgreiche Umsetzung. Erfolg beginnt ja bekanntlich im Kopf und genau dort bremsen wir uns oft am meisten, nämlich mit negativen Gedanken. Von Kindesalter an haben wir solche Miesepeter in uns gezüchtet und gepflegt. Gedanken wie “das schaffe ich nie im Leben” oder “wenn es nur so einfach wäre” tauchen meist genau dann auf, wenn wir sie am wenigsten brauchen. Und wie sollen Sie so Ihre Ziele erreichen? Unser Gehirn unterscheidet nicht zwischen gut oder schlecht, es führt lediglich die “Programme” aus, mit denen unser Denken sie füttert.

Die gute Nachricht ist: wir können unser Unterbewusstsein trainieren und mit neuen förderlichen Gedanken die negativen Glaubenssätze außer Kraft setzen. Heute programmieren wir unseren Kopf auf Zielerreichung. Weisen Sie Ihre inneren Saboteure in die Schranken und wechseln Sie zu Mutmachern wie “Ich gehe einen Schritt nach dem anderen”.

Lenken Sie Ihre Gedanken auf Zielerreichung. Denken Sie so oft wie möglich an Ihr Ziel. Denken Sie darüber nach, was Sie davon abhält Ihre Ziele zu erreichen. Stellen Sie sich vor wie toll es sein wird, wenn Sie Ihr Ziel erreicht haben. Wenn Sie immer und immer wieder eine Sache fokussieren, wird Ihrem Gehirn signalisiert, dass sie wichtig ist und es unterstützt Sie bei der Erreichung. Auf einmal fallen Ihnen neue Wege ein, Hindernisse zu überwinden, neue Möglichkeiten, um das Ziel endlich zu erreichen. Und je öfter Sie daran denken, umso höher wird die Priorität für Ihr Unterbewusstsein.

Schließlich gibt es auch noch “äußere” Miesepeter. Überlegen Sie welche Menschen Sie an Ihrer Zielerreichung hindern und halten Sie sich (wenn möglich) fern. Versuchen Sie stattdessen Vorbilder und Mitkämpfer zu finden. Haben Sie Ihre beruflichen Ziele schon an Ihre Mitarbeiter kommuniziert? Erklären Sie Ihnen was Sie vorhaben und was Sie daran so begeistert. Sie werden sich wundern wie viel Unterstützung Sie erwartet.

Natürlich wird nicht immer jeder von Ihrem Vorhaben entzückt sein und Ihnen den Rücken stärken. Auch wird das eine oder andere Hindernis auf Sie zukommen. Aber wenn Sie feststellen, dass Sie dem Ziel nicht wirklich näher kommen, erörtern Sie den Grund und richten Sie Ihren Kompass wieder auf Zielerreichung. Probieren Sie etwas Neues aus und lassen Sie sich nicht beirren. Bleiben Sie dran!

Für jede erreichte Etappe und überwundene Turbulenz dürfen Sie sich (und alle Beteiligten) dann auch belohnen!

Mein letzter Tipp: Starten Sie! Tolle Ziele bleiben Träume, wenn Sie nicht endlich loslegen!

Was auch immer Sie sich vorgenommen haben, ich wünsche Ihnen viel Erfolg beim Durchstarten und Dranbleiben!

Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Webshop als Eigentor

von Hauser Wolfgang am 24.10.2016 in Beratung

Inwieweit lohnt sich die Implementierung eines eigenen Webshops auf der eigenen Website?

Das Motiv dazu ist klar, will man doch nicht tatenlos zusehen wie Umsatzanteile ohne Gegenwehr anderen überlassen werden. Abgesehen von den Einrichtungskosten sowie den laufenden Wartungen und Aktualisierungen des Webshops durch einen Webmaster, entstehen noch weitere Kosten.

So kann kein Umsatz entstehen ohne Besucher auf der Website. D.h. es braucht Besucher der Website. Dies erfordert erhebliche bis sehr erhebliche Marketingkosten. Wenn es dann zum erfreulichen Ereignis kommt, dass ein Kunde den Webshop bemüht, entstehen weitere Kosten bei der Abwicklung (Rechnungswesen und Versand) des Online-Einkaufs.

Unter dem Strich ist ein eigener Webshop ein durchaus kostenspieliges Unterfangen.  Dieser finanzielle Mehr-Einsatz rechtfertigt sich wenn zusätzliche Mehrerträge generiert werden. Dies ist jedoch sehr fraglich, da die Grundmotivation eines Online-Einkaufs immer auch mit attraktiven Preisen zusammenhängt. Also genau das Gegenteil von dem, was man durch die erheblichen Zusatzkosten benötigen würde um auch einen entsprechenden Rohertrag zu erzielen.

Darüber hinaus wird unterschätzt, dass ein eigener Webshop auch bestehende Stammkunden praktisch mit der Nase darauf stoßen lässt, dass es in Webshops viel bessere Preise gibt. Dies führt erst recht dazu, dass Stammkunden die sonst in der Apotheke gekauften Waren aufgrund des Preisanreizes (welcher im Web immer gegeben sein muss) künftig mehr und mehr Produkte online kaufen. Und dabei gibt es keine Garantie dass diese Produkte dann in Ihrem Webshop gekauft werden. Vermutlich wird dann erst recht ein anderer Online-Anbieter gewählt.

Online-Business ist in der Praxis oft anders als es in der Theorie erscheint. Ein sinnvolles Webshop – Projekt ist sehr wohl möglich, muss jedoch gewissen Erfolgsparametern folgen.

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Wilke Jens

Zeitmanagement – Teil I

von Wilke Jens am 24.10.2016 in Allgemein, Beratung

Fast jeder kennt es: wieder mal nicht genug Zeit gehabt, um alles Wichtige bis Feierabend zu erledigen. Warum schaffen es manche „alles unter einen Hut“ zu bringen und andere nicht, obwohl ja jeder die gleiche Menge an Zeit zur Verfügung hat?

Die Antwort lautet: effektives Zeitmanagement.

Nur wer seine Zeit effektiv zu nutzen und einzuteilen weiß, kann im stressigen Apothekenalltag erfolgreich sein. Das gilt nicht nur für die Apothekenleitung, sondern auch für jeden einzelnen Mitarbeiter. Intelligente Zeiteinteilung will gelernt sein – lassen Sie uns also keine Zeit verlieren und starten wir durch:

Natürlich kann nicht jeder zeitliche Engpass durch effektives Zeitmanagement behoben werden, trotzdem hilft es in einem ersten Schritt die Ursachen für ineffektives Arbeiten zu identifizieren und eingefahrene Verhaltensmuster zu überdenken.

Vier Punkte, die Ihnen helfen werden Ihr persönliches Zeitmanagement effektiver zu gestalten:

  1. Unterbrechungen minimieren
  2. Prioritäten richtig setzen
  3. Perfektionismus vermeiden
  4. Ziele festlegen

 

Unterbrechungen

Telefonanrufe und Nachfragen von Mitarbeitern sind die häufigsten Beeinträchtigungen des Arbeitsflusses. Diese können zwar nicht vermieden werden, aber wie wäre es mit einer ganzen Stunde Arbeitszeit, die Sie ohne Unterbrechungen nur für sich nutzen können? Stellen Sie sich vor jeden Tag zwischen 08.00 und 09.00 Uhr würde das Telefon stummgeschaltet und die Mitarbeiter wüssten, dass sie keine Anrufe durchstellen sollen und für Fragen später Zeit ist. Was halten Sie davon? Sie würden staunen wie viel Sie in einer Stunde ohne Unterbrechungen schaffen können!

Missachtung der Priorität

Angenehme Aufgaben werden sofort erledigt, unangenehme aufgeschoben – wir alle kennen das. Nehmen Sie sich vor Aufgaben nach Ihrer Priorität abzuarbeiten. Natürlich können kleine Aufgaben sofort erledigt werden, oftmals würde es mehr Zeit kosten sie in die To-Do-Liste einzutragen als sie gleich abzuhaken. Für größere Aufgaben sollten Sie sich aber an den Prioritäten orientieren. Solche Arbeiten sind übrigens auch besonders gut geeignet für die ruhige Arbeitsstunde am Morgen. Sie kennen vielleicht den Spruch “eat the frog“? Übersetzt ins Zeitmanagement bedeutet er “Erledige die wichtigen Aufgaben zuerst” und freuen Sie sich auf den anschließenden flow des restlichen Tages!!

Perfektionismus

Schon klar, Sie mögen Ihren Perfektionismus, weil er eine hohe Qualität sicherstellt. Aber auch Sie müssen zugeben, er ist ein hinterhältiger Zeitdieb. Hier gilt wie in vielen anderen Fällen auch die 80:20-Regel. Ab einem bestimmten Punkt wird man keinen großen zusätzlichen Nutzen mehr stiften, wenn man den Arbeitsschritt weiter verfeinert. Das Gegenteil ist der Fall: man verliert wertvolle Zeit, die für andere wichtige Dinge genutzt werden kann.

Ziele festlegen

Der erste Schritt besteht immer darin, die eigenen Ziele zu identifizieren und festzuhalten. Denn Zeitmanagement bedeutet, sich über die wesentlichen Aufgaben im Klaren zu sein und dadurch Zeit zu sparen. Lesen Sie dazu meinen Newsletter “Von Vorsätzen und Zielen…”.

Wenn es Ihnen gelingt sich für diese 4 Punkte zu sensibilisieren, sind Sie schon einen großen Schritt weiter!

In Teil II gebe ich Ihnen noch mehr Tools für Ihr gelungenes Zeitmanagement. Bis dahin wünsche ich Ihnen eine möglichst stressfreie und gut organisierte Zeit!

Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Funktion von Auslagenflächen bzw. Schaufenster

von Hauser Wolfgang am 22.09.2016 in Beratung

Betrachtet man die Schaufenster von Geschäften und so auch von Apotheken, dann bekommt man den Eindruck, dass die handelnden Personen nicht wirklich wissen, was sie mit dieser Fläche anstellen sollen.

Das es sich um eine Apotheke handelt, sollte nicht erst erkennbar sein, wenn man das Schaufenster betrachtet. Diese Übung sollte bereits mit dem hoffentlich großen Apotheken-Hinweisschild bzw. Firmenschild erreicht worden sein.

Ein Schaufenster hat die Aufgabe eines “Appetizers” und sollte vor allem Lust auf mehr machen. Im Idealfall erreicht ein gutes Schaufenster folgende Ziele:

  1. Der Inhalt des Schaufensters fällt auf und fesselt die Augen einer maximalen Anzahl von Betrachtern
  2. Eine maximale Anzahl von Betrachtern erhält einen so starken Reiz, dass diese die Apotheke betreten

Eine gute Schaufenstergestaltung ist “visuell” nie langweilig und in jeden Fall mutig. Schöne + harmonische Varianten erreichen dieses Ziel meist nicht!

Praxisbeispiel: Eine Werbung zum Thema Scheidenpilz ist “inhaltlich” für die Betroffenen spannend und in jedem Fall mutig. Dies jedoch visuell (positiv) reizvoll zu transportieren ist kaum möglich (wäre hochgradig Werbe-Award preisverdächtig) und die Anzahl der Betroffenen ist zu gering als das es eine “Appetizer-Funktion” für eine breites Publikum sein würde. So ein Variante kann auch Kundenfrequenz verhindern bzw. verringern.

Fazit: Spannend, Augen-fesselnd, inhaltlich + visuell für ein breites Publikum reizvoll!

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Hauser Wolfgang

Der “Multimillionen Satz” – Gute Besserung

von Hauser Wolfgang am 22.08.2016 in Beratung

Leidende bzw. kranke Menschen haben eine andere emotionale Befindlichkeit als völlig gesunde Menschen. Die emotionale Sensorik ist viel feinfühliger als dies bei gesunden Menschen der Fall ist. Kranke und leidende Menschen sind für mitfühlende Äußerungen besonders dankbar. Ein ehrlich gemeintes “Gute Besserung” wird in solchen Momenten immer mit tiefer Dankbarkeit aufgenommen.

Hier wird auch für den leidenden bzw. kranken Menschen erkennbar, ob er als Kunde oder als Patient wahrgenommen wird. Die Aushändigung von Medikamenten ohne eine entsprechende Behandlung der emotionalen Befindlichkeit (Gute Besserung) kann nur darin münden, nicht als Patient sondern als Kunde wahrgenommen zu werden. Welcher Patient möchte sich schon gerne als Kunde fühlen?

Darin liegt auch manchmal der emotionale Vorteil von Ärzten gegenüber Apothekern. Dies ist jedoch nicht “Gott-gegeben” sondern auch als Apotheke bei entsprechender Berücksichtigung jederzeit erreichbar.

Als leidenschaftlicher Apotheken-Mystery-Shopper und Beobachter bin ich über die erschreckend – konsequente Abwesenheit einer solchen netten Geste (zB: Gute Besserung) doch sehr erstaunt.

Es kostet kein Geld entsprechendes Mitgefühl auszudrücken. Es erzeugt jedoch eine kraftvolle Dankbarkeit. Und Dankbarkeit erzeugt Loyalität.

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Wilke Jens

Kundenbindung hautnah – Teil 1

von Wilke Jens am 19.04.2016 in Allgemein, Beratung

Nichts führt zu besserer Kundenbindung als Kundenzufriedenheit und Kunden sind zufrieden, wenn sie sich in Ihrer Apotheke wohlfühlen. Klingt einfach? Kann es auch sein!  Überlegen Sie welche Unwohlfallen auf die Kunden zukommen könnten. Am besten gehen Sie durch Ihre Apotheke und beobachten alles aus Sicht des Kunden.

Der Kunde erlebt das Einkauferlebnis mit all seinen Sinnen (hören, sehen riechen, fühlen, schmecken). Die Aufgabe besteht also darin, die eindeutige Wiedererkennbarkeit Ihrer Verkaufsstelle zu gewährleisten und dem Kunden eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen, sowie zu signalisieren, welchen Nutzen er aus dem Besuch Ihrer Apotheke ziehen kann. Konkret bedeutet das, das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden so zu gestalten, dass diese gerne wieder zu Ihnen kommen. Dafür muss nicht unbedingt immer eine hochmoderne Ladeneinrichtung oder ein außergewöhnlich breites Produktsortiment gegeben sein. 60 Prozent aller Kaufentscheidungen werden erst am Point of Sale getroffen.

Hilfreich ist es hierzu, sich in regelmäßigen Abständen folgenden Fragen kritisch zu stellen bzw. diese in der eigenen Apotheke zu evaluieren – das kann auch durchaus durch andere Berufskollegen oder branchenfremde Personen erfolgen. Stellen Sie sich doch folgende Fragen, wenn Sie Ihre Apotheke aus Sicht des Kunden beobachten:

  • Wie lange konkret warten Ihre Kunden darauf bedient zu werden? (Messung!)
  • Wie wirkt das Ladenlokal auf Ihre Kunden (1. Eindruck, Duft, Temperatur, Sauberkeit, Lärmpegel, Beleuchtung)?
  • Wie werden ihre Kunden empfangen und wahrgenommen?
  • Wirken Ihre Mitarbeiter nicht nur freundlich sondern auch herzlich? Wie reagieren sie auf unbeholfene Kunden?
  • Beratungsqualität: ordnungsgemäße Pflichterfüllung oder pharmazeutische Kür?
  • Aha-Erlebnisse aus Sicht des Kunden? Womit hat er womöglich nicht gerechnet?
  • Wie viele Ihre Kunden sind zufrieden (Pflicht), wie viele würden Sie empfehlen (Advanced) und wie viele würden begeistert und unaufgefordert positiv von Ihrer Apotheke berichten (“Da musst Du hin, die sind richtig gut …” = Kür)

Folgende Überlegungen können Ihnen bei der Beantwortung der Fragen hilfreich sein.

Die Kassen sollten je nach Kundenfrequenz besetzt sein, um Wartezeiten gegeben falls zu minimieren. In Stoßzeiten könnten Sie Expresskassen einrichten. Nutzen Sie die vorliegenden Zahlen über Kundenfrequenzen zur effizienten Mitarbeiter-Einsatzplanung.

Achten sie zudem auf die Atmosphäre: Sauberkeit ist Grundvoraussetzung und das A und O in einer Apotheke (Stichwort “angestaubte Packungen in der Kosmetik ..”), aber auch eine angemessene Temperatur, blendfreie Beleuchtung, angenehmer Lärmpegel und eine übersichtliche Anordnung der Präsentationsmöbel sowie Strukturierung der Produkte (evtl. mit Orientierungshilfen) sind sinnvolle Mittel um die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Finden sich Ihre Kunden intuitiv zurecht?

Diskretion gilt bei der Beratung Ihrer Kunden als höchstes Gebot, denn nichts ist so unangenehm wie der nächste Kunde, dessen Atem man im Nacken spürt. Ein Thema, dass in vielen Apotheken unterschätzt wird!

Wie schon eingangs erwähnt, trifft der Kunde 60% seiner Kaufentscheidungen erst am Point of Sale. Versuchen Sie deshalb jeden Kundenkontakt durch eine pharmazeutische Empfehlung, sei es zur Einnahme oder Anwendung, ein produktunabhängiger Rat oder mal ein schriftlich deponierter Produktrat aufzuwerten. Oberstes Gebot ist, dass Zusatzangebote niemals aufgedrängt werden. Dies erfordert die Beachtung einiger Grundregeln. Günstig ist es z.B., die Wirkung des Zusatzartikels im Zusammenhang mit dem Hauptkauf hervorzuheben – der Zusatzartikel soll eine praktische Ergänzung zum Hauptkauf darstellen. Eine aufgewertete pharmazeutische Empfehlung in der Beratung garantiert Ihnen die Anerkennung des Kunden, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sich der Kunde in Zukunft erneut zum Besuch Ihrer Apotheke entscheiden wird.

Mehr zu Zusatzempfehlungen und Kundenzufriedenheit erfahren Sie im nächsten Teil. Inzwischen wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Erkunden Ihrer Apotheke aus Kundensicht!

Ihr Jens Wilke

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Wilke Jens

systematische Beratungsschwerpunkte zur Routine machen …

von Wilke Jens am 22.02.2016 in Beratung, Marketing

Beratungskompetenz in der eigenen Apotheke stärken und ausbauen – wohl ein Ziel in vielen Apotheken. Mit Beratungskompetenz und Service gilt es sich zu unterscheiden – von Mitbewerbern, von Drogeriemärkten und Versandapotheken. Die Zielsetzung ist klar – die Umsetzung im Apothekenalltag oft schwer: Obwohl viele Mitarbeiter emsig sich in unterschiedlichsten Schulungen aus-, weiter- und fortbilden ist der Transfer ins Team und die flächendeckende Übertragung an die Tara zum Kunden herausfordernd. Eine Möglichkeit kann hier die regelmäßige, monatliche Setzung von Beratungsschwerpunkten darstellen:

Jeder im Apothekenteam hat verschiedene fachliche Schwerpunkte, hat Fortbildungen zu unterschiedlichen Themen besucht und gibt basierend darauf andere Empfehlungen. Mit einem monatlichen Beratungsschwerpunkt können Sie die Beratungsqualität in der Apotheke steigern, Kunden und Kundinnen von Ihrer Expertise überzeugen und gleichzeitig das Wissensmanagement im Apotheken-Team sicherstellen. Hand aufs Herz: Wie oft werden Fortbildungsinhalte tatsächlich nachbearbeitet und gezielt auf die Situation bzw. Bedürfnisse in der eigenen Apotheke reflektiert? So haben Sie die Gelegenheit dazu.

Monatlich erarbeitet und präsentiert die Apotheke ein neues Schwerpunktthema. Für die Kunden und Kundinnen bedeutet das umfassende Beratung zum Thema, Produktempfehlungen (Klassiker ebenso wie komplementärmedizinische Empfehlungen…), Infomaterial, Proben und eine passend dekorierte Apotheke. Auch entsprechende Fachvorträge, Artikel in der Kundenzeitung, Sonderaktionen uvm. können Sie Ihren Kunden und Kundinnen anbieten.

Im laufenden Apothekenbetrieb ist es schwer, gewisse Beratungsstandards unter allen MitarbeiterInnen zu erlangen. Die Fokussierung auf einen Schwerpunkt ist organisatorisch leichter umsetzbar und der Prozess wird für das Apothekenteam transparenter. Die MitarbeiterInnen können die Themen gemeinsam erarbeiten und so die Beratungsqualität steigern.

Zudem werden die MitarbeiterInnen in den Marketing-Prozess miteingebunden und das Konzept wird so vom ganzen Team getragen.

Konkreter Umsetzungsplan

Mit einer Vorlaufzeit von zwei Monaten wird ein Thema und ein/e Verantwortliche/r für die Koordination fixiert. Ratsam ist die Erarbeitung eines jeden Schwerpunkts anhand eines standardisierten Leitfadens. Mögliche Fragestellungen, die dieser Leitfaden enthalten könnte:

  • Hintergrundinformationen zum Thema
  • Therapie: rezeptpflichtige Arzneimittel (wie erkenne ich den Kunden / Patienten am Rezept), rezeptfreie Arzneimittel, orthomolekulare Empfehlungen, komplementärmedizinische Empfehlungen, magistrale Zubereitungen, Eigenprodukte…
  • produktunabhängige Tipps
  • Sonstige Empfehlungen (Bücher, Informationsquellen…)
  • Mögliche Mitgaben, Infobroschüren, Proben
  • Welche Firmen könnten uns unterstützen (Informationen, konzertierter Einkauf…)
  • Dekorationsideen

Jeder Punkt wird von einem/r MitarbeiterIn erarbeitet. Der/die Verantwortlich übernimmt die Koordination und sammelt die Unterlagen, Vorschläge und Anregungen der MitarbeiterInnen. Kurz vor Beginn des Schwerpunktmonats kann das gesammelte Material in einer Teambesprechung und in einer schriftlichen Form an das Apothekenteam weitergegeben und diskutiert werden.

Der/die Verantwortliche kümmert sich (bzw. delegiert) auch um die Umsetzung von eventuellen Bestellungen, Vorträgen, die Dekoration der Apotheke usw.

Wichtig: Gleichzeitig können alle Produktempfehlungen und Unterlagen sichtbar (durchaus in der Sichtwahl) für die Apotheken-MitarbeiterInnen platziert werden. So wird der aktuelle Fokus immer wieder deutlich und erinnert an die dazugewonnenen Kenntnisse.

Und dann ist alles bereit für die Durchführung. Alle Gute und viel Spaß dabei!

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Wilke Jens

Mitarbeitergespräch

von Wilke Jens am 21.01.2016 in Allgemein, Beratung, Personal

Im letzten Newsletter haben wir uns über das bewusste Setzen von Zielen unterhalten. Pünktlich zum Jahresanfang haben Sie hoffentlich die vagen Neujahrsvorsätze in smarte Ziele verwandelt. Aber haben Sie diese Ziele auch an Ihre Mitarbeiter kommuniziert? Und wissen Sie welche Ziele Ihre Mitarbeiter für 2016 haben?

Anlassabhängige Mitarbeitergespräche wie Vorstellungsgespräche, Einführungsgespräche, Kritikgespräche bei Verfehlungen der Mitarbeiter, Rückkehrgespräche nach Wiedereintritt usw. sind sicherlich auch in Ihrer Apotheke keine Seltenheit.

Aber veranstalten Sie regelmäßige Vier-Augen-Gespräche, in denen Sie die anstehenden Aufgaben und Anforderungen kommunizieren, die Ziele für das neue Jahr besprechen, die weitere berufliche Entwicklung des Mitarbeiters sowie die erforderlichen Förder- und Bildungsmaßnahmen festlegen?

Wenn nicht, dann sollten Sie es für das neue Jahr einplanen!

Die einzige Möglichkeit, Menschen zu motivieren, ist die Kommunikation.

Lee Iacocca (*1924), amerik. Topmanager

Zwar sprechen Vorgesetzte täglich mit ihren Mitarbeitern, aber oft findet sich im Tagesgeschäft keine Zeit um Probleme oder gegenseitige Erwartungen zu besprechen. Dies kann Missverständnisse und Frustration auslösen!

In einem regelmäßig stattfindenden offenen Zweiergespräch kann man Wünsche, Anregungen und Bedürfnisse besprechen. Gleichzeitig kann der Vorgesetzte seine Erwartungen und Ziele weitergeben. Durch die aktive Einbindung in die Organisationsentwicklung sind Mitarbeiter zudem motivierter und zufriedener.

Solch ein Mitarbeitergespräch sollte mindestens einmal pro Jahr stattfinden – Zeitrahmen rund 1 Stunde.

Damit das Mitarbeitergespräch ein Erfolg wird, sollten sich beide Teilnehmer gut darauf vorbereiten. Zunächst sollte sich der Vorgesetzte überlegen welche Themen angesprochen werden. Auch ein Rückblick, z.B. über Fortschritte des Mitarbeiters oder obbeim letzten Mitarbeitergespräch beschlossene Maßnahmen den gewünschten Effekt hatten, sind mögliche Themen.

Die festgelegte Tagesordnung sollte schon vorab an den Mitarbeiter weitergeleitet werden. Beide Parteien können entspannter in das Gespräch starten, wenn sie wissen was sie erwartet. Und beide können sich schon vorab einige Ansätze für Verbesserungen und Ziele überlegen.

Unabdingbar ist es sicherzustellen, dass die Inhalte und Ergebnisse des Gesprächs schriftlich festgehalten werden. Ein gemeinsamer Aktionsplan wird ausgearbeitet und vergessen Sie nicht: setzen Sie smarte Ziele!

Damit Klarheit über die getroffenen Vereinbarungen herrscht, werden zum Schluss nochmals alle Ergebnisse des Gesprächs zusammengefasst und letzte Missverständnisse geklärt.

Auch nach dem Mitarbeitergespräch sollten noch Ergebnisbesprechungen abgehalten werden, um festzustellen, ob vereinbarte Ziele bereits erreicht wurden oder ob die geplanten Maßnahmen abzuändern sind. In jedem Fall aber wird der Mitarbeiter motiviert, wenn der Vorgesetzte sich über ihn auf dem Laufenden hält.

Alles Gute bei der Umsetzung!

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Hauser Wolfgang

Bestes Investment für Ihre Apotheke

von Hauser Wolfgang am 22.12.2015 in Beratung

Wie erkennt man ein herausragendes Investment? Nun, das Verhältnis zwischen Einsatz und Ertrag muss hoch sein. Diese Formel hat im zwischenmenschlichen Bereich ebenso Gültigkeit wie im rein monetären.

Auf der Suche nach der besten Investition in Ihr Unternehmen bzw. in Ihre Apotheke sei auf ein unschlagbares Aufwands/Ertrags-Verhältnis hingewiesen: Die gelebte ehrliche Freundlichkeit! Eine seltene Tugend, wie man täglich nahezu überall beobachten kann. Sich der wahren Dimension von  gelebter Freundlichkeit bewusst zu werden, muss man nur die Augen offen halten. Bei der Tankstelle, im Restaurant, beim Bäcker, im Supermarkt, etc.

In der Mehrheit der Fälle ist zu beobachten, dass die Kunden freundlicher sind als die Mitarbeiter der Unternehmen! Wenn man sich die konkrete Bedeutung dieser Tatsache vor Augen führt, dann kann man es eigentlich kaum glauben.

Die Wunderpille für Unternehmen zur Steigerung der “Fan-Gemeinde” (=Stammkunden) und somit des Umsatzes heißt “ehrlich gelebte Freundlichkeit“. Mit der besten Investitionen die Unternehmen (und natürlich auch Apotheken) tätigen können! Freundlichkeit kostet kein Geld und hat eine überragende Wirkung.

 Freundlichkeit ist Klugheit, folglich ist Unfreundlichkeit Dummheit.
(Arthur Schopenhauer)

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Wilke Jens

Von Vorsätzen und Zielen….

von Wilke Jens am 22.12.2015 in Allgemein, Beratung

Am Ende des Jahres beginnt Sie wieder – die Zeit der sogenannten “guten” (?) Vorsätze. Sie kennen die Klassiker so gut wie ich: von “ich möchte abnehmen” über “ich will weniger rauchen” bis “ich möchte mehr Sport treiben”. Zahlreiche Studien belegen, dass nur rund 20% aller Vorsätze auch tatsächlich langfristig erfolgreich in die Tat umgesetzt werden. Woran mag das liegen? Besonders findige Menschen(?) schieben es auf die “äußeren Umständen”, andere auf den “inneren Schweinehund” und leider die wenigsten auf sich selbst… Warum ist das so?

Sehen wir uns zwei Beispiele an:

  1. ich möchte abnehmen
  2. ich werde bis zum 30.06.2016 sechs Kilogramm abgenommen haben

Sie merken den Unterschied? Variante 1 ist ein wenig konkreter Vorsatz mit hohem Potenzial zum Scheitern – Variante 2 ein konkretes Ziel mit deutlich mehr Zugkraft und wenig Interpretationsspielraum.

Der römische Philosoph Lucius Annaeus Seneca formulierte es einst treffend:

Wenn ein Kapitän nicht weiß, welches Ufer er ansteuern soll, dann ist kein Wind der richtige.

Umgelegt auf Ihr Unternehmen, Ihre Apotheke: Haben Sie Ihre Ziele für 2016 schon konkret formuliert und niedergeschrieben? Oder steuern Sie Ihr Apotheken-Schiff auf irgendein Ufer zu? Zugegeben, Ziele sind nicht das Allheilmittel – aber Sie bilden den unternehmerischen Rahmen und das Fundament und geben eine klare Richtung vor. Sie helfen Ihnen Entscheidungen zu treffen und wirken motivierend.

Bevor Sie in die Jahreszielplanung für 2016 gehen werfen Sie nochmals einen Blick auf 2015 und beantworten sie sich selbst kritisch die folgenden Fragen:

  • Welche Ziele hatte ich und konnte ich sie erreichen?
  • Welche Ziele habe ich nicht erreicht und welche Gründe gab es dafür?
  • Welche Ziele leite ich daraus für das anstehende Jahr ab?
  • … oder hatte ich vielleicht gar keine Ziele?

Auch wenn Sie bis dato noch nie mit konkreten Zielen gearbeitet haben – fangen Sie an – noch heute! Es lohnt sich: zahlreiche Studien belegen, dass Unternehmen mit klar formulierten Zielen signifikant fokussierter und damit erfolgreicher sind, als jene ohne konkrete Zielplanung.

Fünf Fragen zur besseren Zielplanung:

  1. WARUM will ich es erreichen?
  2. WAS konkret will ich erreichen?
  3. BIS WANN will ich es erreichen?
  4. WIE will ich es erreichen?

Setzen Sie SMARTe Ziele!

Formulieren Sie Ihre Ziele 2016 am besten schriftlich. Schließen Sie sozusagen einen Vertrag mit sich selbst ab:

  • Ziele sollten klar, spezifisch und positiv formuliert sein. Stellen Sie sich bildlich vor, wie Sie das Ziel erreichen, das wird Ihnen dabei helfen das Ziel positiv auszudrücken.
  • Machen Sie Ihre Ziele messbar  – anders können Sie die Zielerreichung nicht kontrollieren
  • Ihre Ziele sollten Sie herausfordern, aber nicht überfordern (achievable).
  • Sie sollten aktionsorientiert und realistisch sein. Und legen Sie einen terminierten Zeitpunkt fest, bis zu dem Sie Ihr Ziel erreichen wollen. Das hilft Ihnen wiederum bei der Ergebniskontrolle am Jahresende.

Lassen Sie sich nicht dazu verleiten vage Wünsche zu formulieren oder laue Vorsätze in das Neue Jahr zu hauchen. Erfolgsreiches Arbeiten beginnt mit dem bewussten Setzen von messbaren Zielen.

In diesem Sinne wünsche ich Ihnen und Ihrer Familie ein schönes Weihnachtsfest, ein paar ruhige Stunden und ein erfolgreiches Jahr 2016!

Ihr Jens Wilke

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Wilke Jens

Cross-Selling als Umsatzchance der Apotheke – Teil 1

von Wilke Jens am 15.10.2015 in Allgemein, Analysen, Beratung

Cross-Selling also der “Querverkauf” bezeichnet lt. Gabler Wirtschaftslexikon das Ausschöpfen vorhandener Kundenbeziehungen durch zusätzliche Angebote. Auf die Apotheke übertragen bedeutet dies beispielsweise das An- und Aussprechen von zusätzlichen – pharmazeutisch sinnvollen und ethisch vertretbaren – zusätzlichen Angeboten an die Kunden der Apotheke. Betrachten wir daher das vorhandene Potenzial und die möglichen Vorteile für die öffentliche Apotheke.

Wir müssen und können zum heutigen Zeitpunkt davon ausgehen, dass weder der neue Pharma-Rahmenvertrag noch jegliche folgende Gesundheitsreform zu einer prozentuellen Erhöhung des Deckungsbeitrags im rezeptpflichtigen Bereich führen wird. Es gilt also neben vielen anderen Drehschrauben vorhandene Umsatzpotenziale zu aktivieren – eines davon stellt der ethische medikationsorientierte Cross-Selling-Bereich im Rx-Segment dar.

Gibt es grundsätzliches Cross-Selling-Potenzial im Rx-Bereich?

Wir sind uns einig, dass es – gerade im chronischen Rx-Verschreibungsbereich – sinnvolle und für die Patienten hilfreiche und lebensqualitätsverbesserende (Zusatz-)Empfehlungen gibt. Betrachtet man selbstkritisch den Rezeptpool in der eigenen Apotheke, so könnten sicher im überwiegenden Teil der Verschreibungen sinnvolle Empfehlungen ausgesprochen werden. Bevor man an die Umsetzung und das Heben von Potenzialen geht sollte die Frage nach der Nutzenfunktion von medikationsorientierten Empfehlungen gestellt und beantwortet werden – diese sind vor allem:

  • Erhöhter Kundennutzen durch Verbesserung der Lebensqualität der Patienten und Verringerung des Risikos unerwünschter Arzneimittelwirkungen
  • Stärken und Unterstreichen der eigenen Beratungsaktivität und damit die Nutzenwahrnehmung und -funktion gegenüber dem Kunden, insbesondere im Vergleich zu anderen Mitbewerbern und anderen Vertriebskanälen
  • Wirtschaftlicher Nutzen durch Mehrumsatz in der Apotheke

Überwiegender Teil aller Rezeptabgaben ohne Zusatzempfehlung

Betrachtet man die Median-Apotheke so weist diese mittlerweile einen (hochpreisergetriebenen) Umsatz von rund 2,8 Millionen EUR aus.  Die Anzahl der Rezepte kann in einer Apotheke näherungsweise mit rund 50.000 angenommen werden. Dabei erfolgt lt. empirischen Studien in nur rund 20% aller Beratungsfälle eine entsprechende, d.h. in 80% also bei rund 40.000 Rezepten keine Zusatzempfehlung.

Signifikantes Umsatzpotenzial

Sehen wir uns – hier nur isoliert – die wirtschaftliche Umsatzkraft dieses Bereiches an: wenn man die oben genannten 80% „Null-Rezepte” als Bemessungsgrundlage annimmt und sich beispielsweise ein erfolgreiches Cross-Selling in 15% dieser Fälle als Ziel setzt, so ergeben sich daraus 6.000 Geschäftsfälle. Bei einem angenommen Umsatz pro Geschäftsfall von 15 EUR, resultiert hieraus ein jährlicher Zusatzumsatz von 90.000 EUR, was im Übrigen einer ca. 10%-igen Umsatzsteigerung des Privatumsatzes der Median-Apotheke entspricht.

Wie die Apotheke ein derartiges Projekt in der Praxis umsetzen kann erfahren Sie in Teil 2.

Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Wie Sie von ggf. kurzen Behandlungszeiten von einzelnen Ärzten profitieren

von Hauser Wolfgang am 15.09.2015 in Beratung

Patienten berichten immer öfter, dass sich die behandelnden Ärzte immer weniger Zeit für die Behandlung nehmen können. Natürlich liegt das auch nicht im Interesse der Ärzte, aber es gibt wohl auch wirtschaftlichen Druck, welcher sich in einer höheren Abfertigungsfrequenz oder/und einer längeren Wartezeit bei den Patienten niederschlägt.

Daraus entstehen konkrete Chancen für Apotheken. Einerseits nehmen Patienten bei kleineren Wehwehchen durchaus die Abkürzung und gehen sofort zu Ihnen in die Apotheke. Andererseits fühlen sich Patienten bei nicht ausreichender Möglichkeit sich mit dem Arzt zu unterhalten oft noch nicht ausreichend informiert und würden dies gerne bei Ihnen in der Apotheke nachholen. In beiden genannten Fällen bedarf es ausreichender personeller Ressourcen in der Offizin bzw. an der Tara

Wenn es Ihnen dann auch noch gelingt für vertrauensvolle und diskrete Rahmenbedingungen zu sorgen, dann werden es Ihnen die Patienten bzw. Kunden überaus danken.

Spürbare Kompetenz und viel Zeit für den Kunden ist also die Erfolgsformel welche Ihnen zu höherer Kundenfrequenz verhelfen wird. Darüber hinaus wird die Umwandlung von Kassenumsätzen in Privatumsätze eine unausweichlich angenehme Konsequenz daraus sein Denn wenn der Patient nicht mehr vom Arzt, sondern gleich direkt zu Ihnen kommt, dann werden vermutlich die Lösungen aus dem Privatumsatzbereich kommen.

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Wilke Jens

Strategien zur Ergebnisverbesserung – die Hebelkraft des Rohertrages

von Wilke Jens am 15.09.2015 in Allgemein, Analysen, Beratung

Im letzten Beitrag hatten wir uns bei der Frage nach möglichen Strategien zur Verbesserung des Apothekenbetriebsergebnisses über Grundsatzfragen der Strategieplanung unterhalten – Sie erinnern sich?

  1. Welchen (zahlenmäßigen) Effekt erwarte ich mir aus der verfolgten Strategie?
  2. Welcher Aufwand zur Erreichung der angestrebten Ziele notwendig?
  3. Wie nachhaltig stabil sind die verfolgten Strategien zur Zielverbesserung?

Passend hierzu die aktuell laufende Diskussion im Zuge der Verhandlungen zum neuen “Rahmen-Pharmavertrages” (zwischen dem Hauptverband der Sozialversicherungsträger und der pharmazeutischen Industrie): dieser zielt auf eine Erhöhung der Rabatte für die Krankenkasse seitens der Industrie ab und betrifft somit natürlich auch (in)direkt die öffentliche Apotheke und den pharmazeutischen Großhandel. Eine Reduzierung des Rohertrages wäre die Folge.

Es stellt sich zunächst die Frage: Was ist der Rohertrag?

Der Rohertrag (auch Roh- oder Bruttogewinn genannt), stellt die Differenz zwischen den Nettoumsatzerlösen und dem Wareneinsatz dar. Von 100,00 Euro (Netto)Umsatz beträgt der Rohertrag der österreichischen Median-Apotheke ca. 29,00 Euro (also 29%). Blicken wir z.B. zu unseren Nachbarn nach Deutschland so bleiben den dortigen Kollegen übrigens nur 25,50 EUR Rohertrag von 100,00 EUR Umsatz.

Der Rohertrag als Fundament der Apotheke

Vom resultierenden Rohertrag müssen nun sämtliche Kosten, d.h. Personalaufwand, sonstiger Aufwand, die Tilgung von Krediten und – als Unternehmer nicht unwichtig – letztendlich der Unternehmerlohn gedeckt werden.

Welchen Hebel hat der Rohertrag für das Betriebsergebnis?

Vergleichen wir hierzu zwei Apotheken:

Wir nehmen gleichen Umsatz (2.5 Mio. EUR) und gleiche Umsatzstruktur an; Apotheke A weist einen Rohertrag von 29,0%, Apotheke B von 30,5% aus. Rechnerisch hat somit Apotheke A einen um 4,9% schlechteren Rohertrag. Gehen wir weiters von einer identen Kostenstruktur der beiden Apotheken aus (bspw. 14,5% Personalkosten und 8% sonstiger Aufwand) so möchte man bei unkritischer Betrachtung möglicherweise vermuten, dass auch das Betriebsergebnis der Apotheke A “nur” um 4,9% schlechter ist als jenes der Apotheke B – aber weit gefehlt!

Apotheke A verbucht ein um 18,8% schlechteres Betriebsergebnis! In Zahlen ausdrückt eine Ergebnisverschlechterung um 37.500 EUR!

Um den beschriebenen Rohertragsverlust mit einem Umsatzplus zu kompensieren, müsste Apotheke A übrigens einen Mehrumsatz von 129.310 EUR erwirtschaften. Wer jemals in einer Apotheke gearbeitet hat, weiß welche Anstrengungen hierzu notwendig sind…

Abschließend ist eines festzuhalten und klarzustellen: Ein kompetitiver Rohertrag ist bei weitem nicht ausschließlich das Ergebnis einer guten Großhandelskondition. Diese ist wichtige Voraussetzung, aber sicherlich nicht einziger Erfolgsfaktor für einen überdurchschnittlichen Bruttogewinn (nicht selten weisen Apotheken mit ähnlicher Kondition einen sehr unterschiedlichen Deckungsbeitrag aus)!

Es lohnt sich also den Rohertragshebel zu betätigen – Alles Gute dabei!

Ihr Jens Wilke

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Wilke Jens

Strategien zur Ergebnisverbesserung – Drei Fragen im Vorfeld

von Wilke Jens am 24.08.2015 in Allgemein, Analysen, Beratung

Das Wirtschaftslexikon definiert Strategie als “die grundsätzliche, langfristige Verhaltensweise (Maßnahmenkombination) der Unternehmung und relevanter Teilbereiche gegenüber ihrer Umwelt zur Verwirklichung der langfristigen Ziele”.

Die Strategien zur Ergebnisverbesserung sind in Apotheken zum Teil sehr unterschiedlich. Während die eine Gruppe von Apotheken versucht über fachliche Schwerpunktbildung neue Kunden zu gewinnen, andere bspw. über intensiviertes Marketing das Ziel der Absatzerhöhung anstreben, verfolgen andere wiederum das Ziel über Kosteneinsparungen – bspw. im Personalbereich – den Gewinn zu verbessern bzw. zu stabilisieren. Übergeordnet kann also zwischen umsatz- und kostengetriebenen Strategieansätzen unterschieden werden. Unabhängig davon, mit welchen Strategien die jeweilige Apotheke arbeitet, sollten bei der Strategieplanung folgende drei Fragen im Vorfeld beantwortet werden:

1. Welchen (zahlenmäßigen) Effekt erwarte ich mir aus der verfolgten Strategie?

Die Bewertung der jeweiligen Strategie sollte sich am zu erwartenden wirtschaftlichen Effekt orientieren. So sollten jene Apotheken, die bspw. fachliche Schwerpunkte setzen, sich konkret überlegen, welchen Mehrumsatz (in weiterer Folge welchen Mehr-Rohertrag) sie sich dadurch erwarten. Es empfiehlt sich in diesem Zusammenhang, eine kurzfristige (im Allgemeinen bis zu einem Jahr) sowie mittelfristige (bis maximal 3 Jahre) Planung auf Monatsebene zu erstellen. Ein kontinuierlicher Soll-Ist-Vergleich dient als Kontrollfunktion zur Zielerreichung.

2. Welcher Aufwand ist zur Erreichung der angestrebten Ziele notwendig?

Je nach Strategie resultiert hieraus ein unterschiedlicher Ressourcenaufwand. Dieser kann z.B. in der Ausbildung und Bereitstellung der Mitarbeiter (fachliche Schwerpunktbildung) oder in Kostenpositionen für externe Dienstleister (bspw. Marketingaufwendungen) liegen. Hierbei ist ggf. nochmals zwischen Einmal- und kontinuierlichen Aufwendungen zu unterscheiden. Gerade bei umsatzorientierten Strategien sind die entstehenden Aufwendungen dem zu erwartenden Umsatz, respektive dem resultierenden Bruttogewinn (Umsatz minus Wareneinsatz), gegenüberzustellen. Die Integration der Kostenbetrachtung in den bereits angesprochenen Soll-Ist-Vergleich verfeinert die Aussagekraft der Ziel(abweichungs)analyse.

3. Wie nachhaltig stabil sind die verfolgten Strategien zur Zielverbesserung?

Ein wesentliches Kriterium zur Strategiebeurteilung ist dessen Nachhaltigkeit. Dienen die aus der Strategie folgenden Maßnahmen auch tatsächlich dem langfristigen Aufbau von Wettbewerbsvorteilen? Wer z.B. über Kosteneinsparungen (u.U. im Einkaufs- oder Personalbereich) nachdenkt, sollte auch über deren Konsequenzen nachdenken. Wo entsteht u.U. ein indirekter Mehraufwand (bspw. durch zs. Mitarbeiteraufwand im zu forcierenden Direkteinkauf)? Kann die Beratungsqualität an der Tara weiterhin im selben Maße aufrechterhalten werden? Unter welchen Voraussetzungen ist die “Investition” in welche Marketingaktivitäten sinnvoll? Wie rasch sind welche strategischen Vorteile (höhere fachliche im Mitarbeiterbereich) auch vom Mitbewerb kopierbar?

Im nächsten Artikel analysieren wir vor dem Hintergrund dieses Beitrages die Kraft der Verbesserung des Deckungsbeitrages 1.

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Wilke Jens

Halbjahresbilanz – Zeit für eine höchst persönliche Zwischenbilanz

von Wilke Jens am 07.07.2015 in Analysen, Beratung

Viele von uns sind in den kommenden Wochen im wohlverdienten Urlaub – ich hoffe, Sie sind es auch! In einer Zeit in der alles hektischer, rascher und kurzlebiger wird, bietet sich der Urlaub auch an, um eine persönliche (Jahres-)Zwischenbilanz zu ziehen. Anders als in meinen sonstigen Beiträgen, meine ich hiermit nicht eine ausschließlich geschäftliche, sondern vor allem eine sehr persönliche (Zwischen-)Bilanz.

Wir leben alle in einer stark leistungsorientierten und –getriebenen Gesellschaft, haben demnach die Kunst der Leistung gelernt, vergessen dabei aber auch häufig auf die Kunst des Lebens. Wir arbeiten vermeintlich effizienter (aber wirklich effektiver?), vergessen aber in Balance zu leben. Wir sind häufig (geschäftlich) erfolgreicher, aber sind wir deshalb auch im selben Maße glücklicher? Erfolg ist dabei immer ein Weg, nie ein Ziel! Erfolg wir jeder von Ihnen anders definieren. Was ist Erfolg? Ist es der ausschließliche Grad der Zielerreichung? Ist es das Streben nach Macht, nach Bedeutung?

Tiefer betrachtet ist Erfolg idealerweise auch der Grad der Sinnerfüllung. Erfolgreich zu sein heißt daher auch SINN-voll  zu sein.

Vielleicht haben Sie gerade in der Urlaubszeit die ein oder andere Minute (oder noch besser Tage) sich darüber Gedanken zu machen. Was will ich wirklich? Was ist neben dem beruflichen Weg für mich wichtig? Welche Ziele habe ich für mich persönlich, meine Gesundheit, meine Fitness, meinen Geist, meine Familie, meine Freunde? Was hatte ich mir Anfang des Jahres vorgenommen und wo stehe ich jetzt? Wie sieht es mit meinem persönlichen Zielprogramm aus? Habe ich meine Ziele erreicht? Falls nicht, woran lag es? Woran habe ich nicht gedacht? Welchen Preis wollte ich für die ein oder andere Zielerreichung nicht bezahlen? Was werde ich das nächste Mal anders machen? Welche positiven Rückschlüsse kann ich auch aus Rückschlägen ziehen? Wie kann ich mich auf das Positive konzentrieren und das Negative ausblenden?

Wo immer Sie auch stehen – beschäftigen Sie sich gedanklich mit Lösungen! Wer sich nur mit den Problemen beschäftigt wird die Lösungen nicht sehen, wird das Positive nicht bemerken!

Ich wünsche Ihnen allen eine schöne Urlaubszeit, eine gute Erholung und ein bisschen Zeit, sich mit dem Wichtigsten, sich SELBST zu beschäftigen!

Ihr Jens Wilke

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Wilke Jens

Mitarbeitermotivation Teil 2- Wie mit den Under-Performern umgehen?

von Wilke Jens am 15.06.2015 in Allgemein, Analysen, Beratung

Sie erinnern sich noch an Teil 1?

Laut aktueller Gallup-Studie steht es um das Mitarbeiterengagement wie folgt:

  • 15% sind loyal, pro-aktiv und weisen eine hohe emotionale Bindung zum Arbeitgeber auf (High-Performer)
  • 70% der Mitarbeiter machen “Dienst nach Vorschrift” (Normal-Performer)
  • 15% der Arbeitnehmer haben innerlich bereits gekündigt (Under-Performer)

Widmen wir uns heute der letzten Gruppe – den “Under-Performern”. Zwei Fragen möchte ich mit Ihnen diskutieren:

  1. wie kam es zum aktuellen “Status quo”?
  2. wie gehe ich mit Under-Performern um?

zu Frage 1: Nun, gerade bei der Gruppe der Under-Performer ist es leicht zu sagen, egal wo auch der Grund für die mangelnde Motivation liegen mag – sicher keine Sache von mangelnder oder schlechter Führung … – aber ist das wirklich so? Ist es vielleicht nicht auch so, dass – selbstkritisch hinterfragt – auch in vielen Fällen die Führungskraft nicht Ihrer Führungs-, Ihrer Vor-Führungsaufgabe nachkommt? Möglicherweise nicht. Aber lassen Sie doch auch den ein oder anderen “schwierigen Fall” bei sich im Betrieb revue passieren, ob Sie vielleicht nicht doch auch Ihren Beitrag zum Status quo beigetragen haben. Allein die Offenheit sich der letzten Frage zu stellen, bringt auch Sie als Führungskraft und Unternehmer persönlich weiter.

Führen Sie sich bitte vor Augen: Sie können davon ausgehen, dass 99% Ihrer Mitarbeiter, als sie am 1. Arbeitstag Ihre Apotheke betreten haben, eine entsprechend hohe Grundmotivation hatten – und hier meine ich auch die Gruppe jener, die vielleicht im Augenblick der “aktiven Verweigerer” zuzuzählen ist. Keiner (vermutlich, so hoffe ich …) Ihrer Mitarbeiter war am 1. Tag des Arbeitsverhältnisses bereits wieder im innerlichen Kündigungszustand, sondern der überwiegende Teil Ihrer Mitarbeiter wollte hier in Ihrem Betrieb, in Ihrer Apotheke, die Arbeit mit der Einstellung beginnen: “Ich will hier einen guten Job machen…”

Peter Zulehner, einer der führenden Experten für Führungs-Themen, selbst seit über 30 Jahren in Top-Management-Positionen tätig und erfolgreicher Buchautor, bestätigt, dass Führungskräfte fachlich meist alles bzw. vieles richtig machen, sieht aber folgende Defizite bzw. Fehlerstricke im Verhalten vieler Führungskräfte:

  • grundsätzliche fehlende (Unternehmens-)Werte
  • Grundbedürfnisse an Orientierung und Wertschätzung werde nicht erfüllt
  • keine, zu geringe oder unpräzise Kommunikation
  • unklare AnweisungenInkonsequenz in der Führung

 

2. Was tun mit den Under-Performern?

Gehen wir einen Schritt zurück: Sie und jeder andere hätte gerne Mitarbeiter mit hoher fachlicher Kompetenz bei gleichzeitig passender Persönlichkeit, letzteres in Bezug auf Ihre Apotheke, Ihr Team, Ihre Werte, die Ihnen wichtig sind. Wo sehen Sie konkret das Defizit bei Ihren Under-Performern? Auf der fachlichen oder auf der persönlichen Ebene? Deutlich leichter ist die Aufgabenstellung bei einem fachlichen Mangel. Hier geht es um “Befähigen”, um Fördern, Fordern und Feedback, sodass der Mitarbeiter die beste Leistung im Rahmen seiner persönlichen Möglichkeiten erbringen kann. Deutlich schwieriger der Fall auf der Seite der Persönlichkeit. Hier liegt vermutlich bereits bei der Einstellung des Mitarbeiters der Wurm verborgen.

Meine Empfehlung: Wenn Sie es nicht innerhalb von (maximal!) sechs Monaten schaffen, einen Mitarbeiter aus der Gruppe der Under-Performer zu einem Normal-Performer zu entwickeln – trennen Sie sich von ihm. Vergessen Sie nicht, dass nicht nur Sie ein Problem mit diesem Mitarbeiter haben, er beeinflusst – und das meist massiver als Sie glauben – den Rest Ihres Teams, dessen Performance und Effizienz und damit auch auf das Geschäftsergebnis.

Auch wenn es nie leicht ist, halten Sie sich an die Weisheit der Dakota-Indianer: “Wenn Du entdeckst, dass Du ein lahmes Pferd reitest, steig ab!”

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