Artikel vom Dezember 2019

Wilke Jens

Person schlägt Strategie – Teil II

von Wilke Jens am 23.12.2019 in Allgemein

„Person schlägt Strategie“ funktioniert nur, wenn der Kunde Ihnen vertraut. Aufbauend auf meinen letzten Newsletter, möchte ich Ihnen heute deshalb von der Maslowschen Bedürfnispyramide erzählen und wie Sie mit diesem Wissen das Vertrauen Ihres Kunden gewinnen können.

Die Maslowsche Bedürfnispyramide beschreibt auf einfache Art und Weise, welche Bedürfnisse und Motivationen jeder von uns hat und in welcher Reihenfolge diese üblicherweise befriedigt werden. Damit Sie den Kunden für sich gewinnen können, ist es hilfreich rauszufinden, auf welcher Ebene der Pyramide er steht:

  1. Grundbedürfnisse
  2. Sicherheit
  3. Sozialer Kontakt
  4. Anerkennung
  5. Selbstverwirklichung

An der Basis der Hierarchie finden wir Grundbedürfnisse wie Essen, Trinken, Schlafen, Sicherheit und Schutz. Diese Bedürfnisse haben höchste Priorität – bevor Sie kein Dach über dem Kopf haben und Ihr Hunger gestillt ist, denken Sie nicht an weitere Wünsche.

Sicherheit ist auch in der Apotheke ein wichtiges Thema: Kunden, die lieber das Original-Produkt kaufen als ein Generikum, sind sehr um ihre Sicherheit bedacht.

Im Apothekenalltag gehen wir aber einmal davon aus, dass alle unsere Kunden diese genannten Grundbedürfnisse und auch das Sicherheits-Bedürfnis gestillt haben. Prüfen Sie deshalb auf welcher der drei restlichen Ebenen Ihr Kunde sich befindet. Achten Sie auf Signale (Körpersprache, Kleidung, Sprechgeschwindigkeit und -ton uvm.).

Eine einsame Dame nutzt den Besuch in der Apotheke auch als Möglichkeit des sozialen Kontakts. Verschaffen Sie sich Vertrauen, indem Sie hier zunächst eine Beziehung zur Dame aufbauen und Gemeinsamkeiten finden. Erst dann widmen Sie sich dem Problem.

Ein nach Anerkennung strebender Kunde hingegen, hat sein Bedürfnis nach sozialem Kontakt bereits gestillt. Ihn gewinnen Sie, indem Sie ihn loben: „Herr xy, das zeichnet Sie aus / das finde ich sehr gut, dass Sie schon so früh zu uns gekommen sind… / dass Sie sich Gedanken um Ihre Gesundheit machen…“.

Ein gestresster Manager befindet sich höchstwahrscheinlich auf der obersten Ebene – Selbstverwirklichung. Er möchte kurz und bündig das für ihn komfortabelste Produkt bekommen. Für ihn spielt sozialer Kontakt und auch Preis keine Rolle. (Lesen Sie dazu nochmal meinen letzten Beitrag: Nicht für den Kunden denken! 😉)

Natürlich ist es nicht einfach, die Bedürfnisebene des Kunden rauszufinden. Oft weiß der Kunde selbst nicht, wo er sich eigentlich bewegt, viele kleine Signale und Wörter verraten ihn aber. Deshalb: beobachten Sie gut! Lächeln Sie und passen Sie Ihre Körpersprache und -haltung an Ihren Kunden an. Lassen Sie sich auf das Gedankenmuster des Kunden ein, um ihm die richtige Gesprächsebene für seinen Kontext anbieten zu können.

Ich wünsche Ihnen eine besinnliche Weihnachtszeit im Kreise Ihrer Lieben und Gesundheit und Erfolg für das neue Jahr!

Ihr Jens Wilke

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Wilke Jens

Person schlägt Strategie

von Wilke Jens am 03.12.2019 in Allgemein

Wenn ich Apothekenmitarbeiter im Verkauf schule, dann stoße ich zum Teil auch auf Widerstand, der da sinngemäß lautet „ich möchte meine Kunden aber zu nichts drängen“. Gut so! Eine indoktrinierte Verkaufsstrategie, die nicht zum Wesen des Mitarbeiters passt, kann beim Kunden schnell so ankommen, als möchte der Mitarbeiter um jeden Preis verkaufen. Der Kunde kauft dann zwar genervt oder sogar verärgert und kommt nie wieder. Meiner Erfahrung nach passiert dies aber nur sehr selten.

Wenn ich aber bei Teammeetings frage: „Wie kann sich die öffentliche Apotheke gegenüber Online- und Versandhandel behaupten?“ dann erhalte ich unisono zwei Antworten: „Beratung und persönliche Beziehung“. Beraten bedeutet zwangsläufig auch aktiv Empfehlungen zur Prävention und zur rascheren Gesundung anzusprechen. Das heißt Verkaufen setzt zunächst ein aktives Ansprechen voraus und „Ja“ Verkaufen ist Überzeugen und die Apotheke lebt nun einmal von den Empfehlungen der Mitarbeiter und dem folgenden Verkauf. Aber – ganz wichtig: der Kunde soll wiederkommen, weil er mit uns und unserem Service mehr als zufrieden war.

In meinen Verkaufsschulungen lege ich meinen Fokus deshalb auf die Person des Mitarbeiters, denn Person schlägt Strategie. Nur 15% der vom Kunden wahrgenommenen Außenwirkung des Mitarbeiters an der Tara beziehen sich auf die tatsächliche Fachkompetenz, die restlichen 85% sind die persönliche Kompetenz des Mitarbeiters. Deshalb ist es wichtig, dass sich Mitarbeiter und Kunde an der Tara wohlfühlen und Ersterer in der Lage ist, den Kunden zu begeistern und (ganz nebenbei von sich und den Produkten) zu überzeugen.

Hier drei wichtige Tipps für den Verkauf an der Tara, abseits von Verkaufsstrategien:

  1. Egal was und wie Sie verkaufen, Sie müssen selbst vom Produkt überzeugt sein und es muss zu Ihrer Persönlichkeit passen. Sie können einfühlsam, humorvoll, ehrlich usw. sein, aber es muss zum Kunden vor Ihnen und zu Ihnen passen. Versuchen Sie sich in seine Situation zu versetzen und zu verstehen, warum der Kunde hier ist und was ihn beschäftigt.
  2. Beantworten Sie keine Fragen, die der Kunde nicht stellt. Stopfen Sie den Kunden nicht mit Fachwissen voll, auch wenn es für Sie höchstinteressant ist. Ein Kunde, der mehr über das Produkt/die Hintergründe wissen möchte, fragt offensiv. Einfachheit ist Trumpf!
  3. Niemals für den Kunden denken! Viele meiner Mitarbeiter zögern beim Anbieten hochpreisiger Produkte, weil sie glauben, das Produkt wäre zu teuer. Jeder denkt anders, treffen Sie keine Annahmen über den Kunden, bieten Sie an und fragen Sie einfach. Vielleicht ist der Kunde vom teureren Produkt begeistert, weil es für ihn viel praktischer ist (z.B. Lutschtablette statt Braustablette für den Urlaub).

Der Kunde soll wiederkommen, um Sie zu treffen. Im nächsten Newsletter erfahren Sie, wie Sie noch spezifischer auf den Kunden eingehen können und ihn von sich überzeugen können 😉

Viel Spaß an der Tara!

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