Artikel vom April 2019

Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 6

von Hauser Wolfgang am 25.04.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

6. Kennziffer:  BESORGERQUOTE

Man müsste schon Hellsehen können um jeden Kundenwunsch zu jeder Zeit erfüllen zu können. Verschreibungspraxis von Ärzten ändert sich unangemeldet. Kunden lesen irgendwelche Produktempfehlungen in irgendwelchen Zeitschriften und verlangen danach. Und so weiter…

Also, eine Besorgerquote von 0,0% ist nicht möglich. Das wird auch ein um ein dreifaches zu großes Warenlager von 300.000 EUR nicht ändern.

Alles was sich unter 4,0% befindet ist gut. Alles unter 3,0% sehr gut.

Alles über 4,0% ist verbesserungsbedürftig. Besorgerquoten von über 10% sind sehr sehr besorgniserregend. Muss doch jeder hilfesuchende Mensch unzufrieden wieder aus der Apotheke raus gehen und (im besten Fall) nochmals kommen.

Empfehlung: Wenn Sie die Besorgerquote senken wollen, dann werden Sie an einer Tages-genauen Auflistung aller Besorger-Fälle nicht herumkommen. Nur so können Sie klar identifizieren, ob es ein vermeidliches oder ein unvermeidliches Besorger-Ereignis war. Schätzungen und Vermutungen bringen Sie erfahrungsgemäß hier nicht weiter.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Wilke Jens

Ihr Telefon als Verkaufsinstrument und Visitenkarte

von Wilke Jens am 15.04.2019 in Allgemein

Die Digitalen fressen die Analogen – in meinem letzten Beitrag habe ich Ihnen Tipps für Ihren Online-Auftritt mitgegeben, mit dem Sie potenzielle Kunden erobern und in Ihre Apotheke „locken“ können. Ein weiteres Tool um Noch-nicht-Kunden“ zu Kunden zu machen ist das Telefon!

In meinen Beratungs-Projekten erlebe ich leider immer wieder, wie nebensächlich – und oft lästig – das Telefon in vielen Apotheken gesehen wird. Zu viele nutzen diese Möglichkeit des Verkaufs nur begrenzt. Oft muss der Kunde sogar mehrmals anrufen, bis sich endlich jemand am anderen Ende der Leitung meldet und dann wird er innerhalb von wenigen Sekunden abgehandelt. Was würden Sie von so einem Unternehmen halten?

Dabei haben Sie genau hier die Möglichkeit neue Kunden zu gewinnen oder sogar direkt am Telefon Umsatz zu generieren!

Auch hier gilt wieder: sind Sie nur schwer zu erreichen oder gar unfreundlich am Telefon, entscheidet sich der Kunde zugunsten ihres Mitbewerbers um.

Wenige einfach umsetzbare Maßnahmen können hier bereits Großes bewirken:

  1. Ein gutes Telefongespräch beginnt zunächst einmal mit einer guten Einleitung, denn wie Sie sich melden oder vorstellen ist der erste und prägende Eindruck. Das ist Ihre akustische Visitenkarte – Ihre Botschaft, wer Sie sind und wie Sie sind.
    • Melden Sie sich mit Firmennamen und danach mit Vor- UND Zunamen.
    • Beginnen Sie mit ein paar Füllwörtern – die ersten Worte eines Gesprächs werden inhaltlich oft nicht wahrgenommen. Statt „Apotheke Zur Sonne, Weichselbaumer…“ könnten Sie beginnen mit „Hier ist die Apotheke Zur Sonne, mein Name ist Astrid Weichselbaumer…“
    • Sprechen Sie langsam und deutlich.
    • Lächeln Sie! Ihr Gesprächspartner kann Sie zwar nicht sehen, aber er wird Ihr Lächeln hören!
  2. Nun gibt es verschiedene Phasen des Gesprächs, insbesondere dann, wenn der Kunde bei Ihnen anruft:
    • Der Kunde möchte sich informieren: geben Sie Tipps, geben Sie Ihr Wissen weiter, empfehlen Sie, preisen Sie an.
    • Der Kunde fragt nach konkreten Einzelheiten: informieren Sie ihn.
    • Die Frage, ob der Kunde bereits Stammkunde in Ihrer Apotheke ist, vermindert die Gefahr von ständigen Info-Anrufen und Beratungsdiebstahl!
    • Der Kunde ist informiert: machen Sie ihm klare und konkrete Angebote.
    • Der Kunde überlegt noch: motivieren Sie ihn, unterstützen Sie ihn darin, eine Entscheidung zu treffen (und das muss nicht unbedingt immer die Entscheidung zum Kauf sein).
    • Der Kunde möchte kaufen (erkennen Sie an Kaufsignalen – mehr hierzu im nächsten Beitrag): machen Sie den Sack zu 😊.
  3. Für Fortgeschrittene: auch wenn Ihr Hauptgeschäft vorne an der Tara passiert, können Sie die Beziehung zu Ihren Kunden am Telefon pflegen und ausbauen. Nehmen Sie sich bewusst Zeit, Ihre besten Stammkunden ab und an mit einem spezifischen Grund anzurufen – Sie werden überrascht sein von der Reaktion. Sehen Sie Ihre Kunden als Menschen, die sich über Ihre Aufmerksamkeit, Ihr Interesse und Ihre Fachkompetenz freuen.
    • Beginnen Sie thematisch mit einer speziellen Kundengruppe auf die Sie sich auch inhaltlich entsprechend gezielt vorbereiten können.
    • Signalisieren Sie beim Anruf Ihr Interesse am Kunden und nehmen Sie wenn möglich Bezug zu seinen letzten Besuchen/Einkäufen. Beginnen Sie z.B. mit „Ich wollte einfach nur mal Hallo sagen und Sie fragen, wie es Ihnen mit dem Produkt xy ergangen ist / mit Ihrer Migräne geht…“. Dies ist die Einleitung für eine kurze Plauderei, die dem Kunden das Gefühl gibt, wichtig für Sie zu sein und aus dem Gespräch ergeben sich meist neue Produktangebote und Umsätze.
    • Tun Sie diesen für Ihre Apotheke wichtigen Menschen etwas Gutes und rufen Sie nicht nur an, um wieder neue Produkte an den Mann/die Frau zu bringen, sondern geben Sie Tipps, machen Sie ihm eine Freude – und auch hier gilt wieder: der richtige Mix aus Produktempfehlungen und ernst gemeinten Ratschlägen kommt gut an!
    • Für solche gezielten Kundenbindungs-Anrufe empfehle ich Ihnen die Erstellung eines Telefonleitfadens, an dem sich die Mitarbeiter orientieren können. So ist auch die Einstiegshürde kleiner und jeder Mitarbeiter kann diese Aufgabe professionell erledigen.
    • Wenn Sie meinen „das macht doch noch keiner …“ irren Sie sich und sollten sich überlegen, ob Sie sich nicht gerade deshalb über diesen Kommunikationskanal positiv abheben können – übrigens auch von Vertriebskanälen, die uns online das Wasser abgraben ….

Überzeugen Sie Kunden mit Ihrer Stimme, Ihren Inhalten, Ihrem Bemühen um den Kunden und bleiben Sie in angenehmer Erinnerung.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 5

von Hauser Wolfgang am 01.04.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

5. Kennziffer:  WARENLAGER – Größe

Ein konstant gut ausgestattetes Warenlager ist die Voraussetzung um die Lieferfähigkeit auf hohem Level zu erhalten. Ein großes Warenlager ist kein Garant für eine maximale Lieferfähigkeit. Denn schließlich müssen die konkret benötigten Produkte auf Lager sein und nicht benötigte Produkte in einer großen Zahl. Ein ausgezeichnetes Warenlager erreicht bestmögliche Lieferfähigkeit bei geringst möglichen Warenbestand. Dies zu erreichen ist ein ewiger Kampf mit den Elementen und selbstverständlich nicht ganz einfach.

Ein unnötig zu hohes Warenlager kostet viel Geld (Rohertrag und Personalkosten …). Also Opportunitätskosten (=entgangene Gewinne).

Empfehlung: Den Umfang des Warenlagers immer zum Monatsletzten erfassen. Zusätzlich noch den gleitenden Durchschnitt der vergangenen zwölf Monate. Damit können Sie die Warenlagerentwicklung in der Unterschiedlichkeit inner-jährig sehr gut auf lange Sicht beeinflussen.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen