Eine gute Beratung ist eines der Hauptargumente der Apotheke, aber wir leben nicht von der Beratung, sondern vom Verkauf – das ist Fakt. Vermehrt kommen Kunden in die Offizin, um sich beraten zu lassen – gekauft wird dann später günstiger online. Auch in der Apotheke wird also der sogenannte Beratungsdiebstahl zunehmend ein Thema.

Deshalb möchte ich Ihnen in diesem Beitrag einige Tipps und Denkanstöße mitgeben, wie Sie in Ihrer Offizin schon vor Ort „den Sack zu machen“ und Kunden nicht an den Onlinehandel verlieren.

Kennen Sie die Studie eines erfolgreichen Automobilherstellers, der Tausende Kunden auf die verkaufsentscheidenden Faktoren beim Autokauf befragt hat? Über das Ergebnis war das Management mehr als erstaunt: die wichtigsten Faktoren für den Kauf waren weder technische Vorteile oder etwa die Ausstattung der Autos noch deren Design. Auf Rang eins wurde die Herzlichkeit der Empfangsdame im Autohaus genannt, auf Platz zwei das Engagement des Verkaufsleiters und an dritter Stelle der Mechaniker in der Werkstätte. Wir halten fest: menschliche Faktoren schlagen technische Fakten und Qualität in der Ausstattung.

Für die Apotheke gilt das genauso, denn unser Produktangebot ist austauschbar, die Qualität der Produkte mehr als vergleichbar, daher (neben Lage und Positionierung) der persönliche Kontakt und das Wissen um den Kunden und die Ausstrahlung Ihres Teams auch bei uns im Apothekenbereich wesentlicher Erfolgsfaktor.

Stichwort „positive Ausstrahlung Ihres Teams“ – merkt der Kunde die Stimmung in Ihrer Mannschaft? Ja tut er! Daher ganz wichtig:

1. Bringen Sie Spaß in Ihr Team, arbeiten Sie an Ihrer eigenen Einstellung und an der Ihres Teams. Sind alle glücklich in ihrem Job und verstehen sie sich gut, färbt das eins zu eins auf den Kunden ab. Eine gute Stimmung bemerkt der Kunde bereits, wenn er das Ladenlokal betritt.
2. Seien Sie am Kunden präsent. Fokussieren Sie sich auf den Gesprächspartner. Im Moment des Beratungsgesprächs ist Ihr Gegenüber der wichtigste Mensch in Ihrem Leben. Er verdient Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit.
3. Kunden, die schon länger in Ihre Apotheke kommen, sollten Sie nicht nur mit Namen ansprechen, sondern sich auch persönliche Dinge zum Kunden merken – gibt das ihr CRM-System her? Sollte es – wenn nicht – feilen Sie dran! Finden Sie heraus, ob der Stammkunde auch einen konstanten Ansprechpartner vorzieht.
4. Eine persönliche Beziehung zum Kunden. Ein persönliches Gespräch findet immer auf mehreren Ebenen statt: Die Sachebene – der Inhalt, die Fakten zum Produkt usw. sind für den Kunden nur zu 7% entscheidend. Viel wichtiger sind die Beziehungs- und persönliche Ebene im Gespräch. Wie Sie etwas sagen, Ihre Reaktionen, Gegenfragen, Körpersprache kann entscheidenden Einfluss darauf haben, wie wohl sich der Kunde bei Ihnen fühlt, ob er Ihnen vertraut, Sie als kompetent ansieht usw.
5. Bereiten Sie Freude. Warum müssen wir nur „Frust-Minderer“ sein? Wie wäre es, wenn die Apotheke zum Wohlfühl-Anbieter wird mit Produkten, die einfach gut tun, die der Kunde sich gerne gönnt. Überlegen Sie mit Ihrem Team gemeinsam, was Sie tun können, um Ihren Kunden den Einkauf bei Ihnen so angenehm wie möglich zu gestalten. Z.B. ein Lächeln auf den Lippen, Sitzgelegenheiten, ein Glas Wasser zur Schmerztablette – die Summe der kleinen Dinge bewirkt oft viel!
6. Ein einfacher, aber auch erfolgsversprechender Weg sind Stammkunden-Karten – bieten Sie individuelle Mehrwerte für Ihre Kunden, auch Vorteile wie Boni ab einem bestimmten Jahresumsatz machen durchaus Sinn und erhöhen die Chance, dass der Kunde wiederkommt. Tipp: die Abfrage ob der Kunde in der Stammkundendatei der Apotheke erfasst ist, kann gerade am Beginn von telefonischen Beratungen den Beratungsklau minimieren.

Viele dieser Punkte mögen Ihnen nutzlos vorkommen – nur weil sich der Kunde bei uns wohlfühlt, heißt das nicht, dass er nicht trotzdem woanders kauft, nachdem er bei uns beraten wurde. Stimmt, aber denken Sie an die Studie – der Kunde kauft gerne bei Ihnen und gönnt Ihnen den Umsatz, wenn er sich wohl, gut aufgehoben und geschätzt fühlt!

Viel Spaß bei der Umsetzung!