Artikel vom September 2018

Hauser Wolfgang

Kunden ohne Rezept

von Hauser Wolfgang am 27.09.2018 in Analysen

Eine sehr aussagekräftige Kennziffer in Ihrem Apothekenunternehmen ist die Anzahl jener Kunden, welche ohne Rezept die Apotheke betreten und einkaufen. Diese Zahl können Sie in der Regel sehr einfach aus Ihrem Warenwirtschaftssystem exportieren. Oder Sie nehmen die Anzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum (zB. Monat) und subtrahieren davon die Anzahl der Rezepte in diesem Zeitraum.

Die Anzahl der Kunden ohne Rezept ist meist Margen-trächtiger und macht Ihr Unternehmen ein wenig unabhängiger vom Kassenumsatz. Alle Maßnahmen, die Menschen auch ohne Rezept in Ihre Apotheke motivieren, sind sehr gut. Damit Sie wirklich wissen was funktioniert müssen Sie messen. Ich empfehle die Daten der letzten 24 Monate zu ermitteln und dann gezielt Maßnahmen zu setzen, die geeignet sind diesen Personenkreis zu erhöhen. Nach ein paar Wochen entwickeln Sie erfahrungsgemäß ein Gespür für die Wirkung der Aktivitäten und Sie wissen dann sehr genau was funktioniert und was nicht.

Der Analyse kommt dabei entscheidende Bedeutung zu. So ist auf den ersten Blick nicht immer klar zu sehen, warum die Zahl in die eine oder andere Richtung ausschlägt. Denken Sie dabei gründlich nach und beachten Sie auch die Geschäfte in der Nachbarschaft, oder der ganzen Straße. Vielleicht gab es dort erhöhte Frequenzen, welche sich dann auch auf Ihre Apotheke auswirkten. Eine neue Schaufenster-Gestaltung, neue Mitarbeiter, Veränderung in der Parkplatzsituation, usw. können immer mit Änderungen bei dieser Kennziffer zu tun haben.

Ein Sprichwort im Business besagt: “Was gemessen wird, steigt über kurz oder lang!” Ich empfehle daher die Aufnahme dieser Kennzahl in Ihr Controlling und dabei insbesondere die wöchentliche Auswertung. Viel Erfolg!

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Wilke Jens

10 Phasen im Mitarbeitergespräch

von Wilke Jens am 12.09.2018 in Allgemein

Im letzten Artikel haben wir uns Gedanken über Ihre Gesprächsziele und Ihren Mitarbeiter gemacht. Nun tauchen wir ein in die Tiefen der Gesprächsstruktur.

Mitarbeitergespräche lassen sich in zehn unterschiedliche Phasen einteilen. Die zehn Phasen umfassen:

  1. Vorbereitung
  2. Setting
  3. Begrüßung des Mitarbeiters
  4. Emotionale Angleichung
  5. Analyse der Themen
  6. Synthese
  7. Vetomöglichkeit
  8. Commitment
  9. Verabschiedung
  10. Nachbereitung

1. Vorbereitung

Diese Phase beschäftigt sich mit den in Teil I bereits behandelten Fragen:

  • Was ist das Ziel des Gesprächs?
  • Wie schätzen Sie Ihren Mitarbeiter ein?
  • Mit welcher Haltung wollen Sie in das Gespräch gehen?

Auch wenn ich mich wiederhole: Räumen Sie für diese Phase ausreichend Zeit ein, denn eine ausführliche Vorbereitung legt den Grundstein für ein erfolgreiches Gespräch!

2. Festlegung des Gesprächssettings

Hier legen Sie den Ort und die Atmosphäre des Gesprächs fest. Eine kurze, aber dennoch sehr wichtige Phase für einen entspannten Gesprächsverlauf.

3. Begrüßung des Mitarbeiters

Der erste Eindruck zählt ja bekanntlich. Die richtige Begrüßung erleichtert den Einstieg in das Gespräch und kann sich entsprechend positiv oder negativ auf den Gesprächsverlauf auswirken.

4. Emotionale Angleichung

In dieser Phase müssen Sie die richtige Dosierung beider Gesprächsebenen (emotional und rational) einsetzen, d.h. für eine dem Gesprächsziel adäquate Stimmung sorgen und einen Anpassung Ihrer beiden Emotionslagen anstreben. Erst wenn Sie auf einer Wellenlänge sind, können Sie diese Phase abhaken und zur nächsten Phase übergeben.

“So jetzt können wir endlich mal in Ruhe miteinander sprechen. Ich freue mich, dass…”

“Herr Möller, ich bin irritiert. In den letzten Wochen haben Sie viele Fortschritte gemacht, jetzt auf einmal nicht mehr…”

5. Analyse des Gesprächsinhalts

Hier wird geklärt, warum das Gespräch überhaupt stattfindet und das sowohl auf rationaler als auch emotionaler Ebene. Argumentieren Sie und versuchen Sie eine Einigung mit dem Mitarbeiter zu erzielen.

“Ich glaube wir sind uns einig, dass…”

“Ich beschreibe Ihnen mal ein paar Dinge, die mir aufgefallen sind…”

6. Synthese

Nachdem Sie beispielsweise eine Einigung über die Anforderungen eines neuen Projektes oder über bestimmte zukünftige Konditionen erreicht haben, erarbeiten Sie mit dem Mitarbeiter zielführende Lösungswege. Durch Einbindung des Mitarbeiters schaffen Sie Verbindlichkeit!

“Das hat mir gefallen…”

“Wie können wir das denn lösen?”

7. Vetomöglichkeit

Falls noch Einwände seitens Ihres Mitarbeiters bestehen, so müssen sie in dieser Phase beseitigt werden. Einwänden auf emotionaler Ebene sollte nochmals mit einer emotionalen Angleichung entgegnet werden. Wohingegen rationale Einwände eine weitere Phase der Lösungsfindung benötigen.

8. Commitment

Diese Phase dient dazu, sicherzustellen, dass beide Parteien das gleiche Ergebnis aus dem Gespräch „mit nach Hause“ nehmen. Nur so können Sie sicher sein, dass das soeben Vereinbarte von Ihrem Mitarbeiter verstanden wurde und mit hoher Wahrscheinlichkeit umgesetzt wird.

Wiederholen Sie nochmal das Besprochene und achten Sie dabei auf die Reaktionen des Mitarbeiters.

“In Ordnung, das mache ich…”

“Dann ist jetzt alles klar?”

9. Verabschiedung

Wie bei der Begrüßung gilt auch hier: kurze Phase, dennoch wichtig. Wie Sie beide aus dem Gespräch hinausgehen, bestimmt auch die Stimmung danach und beeinflusst die Motivation über das Besprochene.

10. Nachbereitung

Ähnlich der Vorbereitung auf das Gespräch, planen Sie bitte auch hier genügend Zeit ein. Legen Sie Ihre Mitschrift nicht einfach auf die Seite und tauchen wieder im Tagesgeschäft unter. Lassen Sie das Gespräch nochmals Revue passieren und überlegen Sie, ob wirklich alle Gesprächsziele erreicht wurden, ob die Dosierung beider Gesprächsebenen die Richtige war und ob weitere Gespräche notwendig sind.

Fazit

Sie merken – jede dieser Phasen hat unterschiedlich ausgeprägte rationale und emotionale Ebenen. Halten Sie die Reihenfolge der Phasen ein, so erreichen Sie nicht nur Etappenziele, sondern auch Ihre Gesprächsziele.

Viel Erfolg!

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