Artikel vom August 2016

Hauser Wolfgang

Der “Multimillionen Satz” – Gute Besserung

von Hauser Wolfgang am 22.08.2016 in Beratung

Leidende bzw. kranke Menschen haben eine andere emotionale Befindlichkeit als völlig gesunde Menschen. Die emotionale Sensorik ist viel feinfühliger als dies bei gesunden Menschen der Fall ist. Kranke und leidende Menschen sind für mitfühlende Äußerungen besonders dankbar. Ein ehrlich gemeintes “Gute Besserung” wird in solchen Momenten immer mit tiefer Dankbarkeit aufgenommen.

Hier wird auch für den leidenden bzw. kranken Menschen erkennbar, ob er als Kunde oder als Patient wahrgenommen wird. Die Aushändigung von Medikamenten ohne eine entsprechende Behandlung der emotionalen Befindlichkeit (Gute Besserung) kann nur darin münden, nicht als Patient sondern als Kunde wahrgenommen zu werden. Welcher Patient möchte sich schon gerne als Kunde fühlen?

Darin liegt auch manchmal der emotionale Vorteil von Ärzten gegenüber Apothekern. Dies ist jedoch nicht “Gott-gegeben” sondern auch als Apotheke bei entsprechender Berücksichtigung jederzeit erreichbar.

Als leidenschaftlicher Apotheken-Mystery-Shopper und Beobachter bin ich über die erschreckend – konsequente Abwesenheit einer solchen netten Geste (zB: Gute Besserung) doch sehr erstaunt.

Es kostet kein Geld entsprechendes Mitgefühl auszudrücken. Es erzeugt jedoch eine kraftvolle Dankbarkeit. Und Dankbarkeit erzeugt Loyalität.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Wilke Jens

Feedback geben – aber richtig ….

von Wilke Jens am 22.08.2016 in Allgemein, Personal

Im vorletzten Beitrag haben wir uns über eine positive Fehlerkultur in Ihrer Apotheke unterhalten. Dazu gehört es auch, faires und sachliches Feedback zu geben, wenn Fehler passiert sind. Denn nur so können wir aus Fehlern lernen und sie zukünftig vermeiden. Aber wie gibt man ein konstruktives und wirksames Feedback, ohne den Gegenüber zu verletzen oder Versagen zu unterstellen?

Zunächst sollten Sie einige Grundsätze beachten: Ein Feedback sollte konkret sein und nicht durch Verallgemeinerungen oder pauschale Aussagen untermauert werden. In Ihrem Fall haben Sie ja einen konkreten Regelverstoß oder Fehler als Anlass. Beschreiben Sie konkret und sachlich was hier schief gelaufen ist und lassen Sie Bewertungen oder Interpretationen außen vor. Schimpfen und Beleidigen sind völlig unangebracht!

“Sie machen das immer…”
“Ich möchte mit Ihnen gerne … besprechen. Mir ist aufgefallen, dass…”

Formulieren Sie ihr Feedback subjektiv und betonen Sie auch, dass Ihr Feedback auf eigenen Beobachtungen und Eindrücken fußt.

“Sie sind…”
“Ich habe den Eindruck…”

Fühlen Sie mit ihrem Gegenüber und denken Sie daran, dass es schwer ist, Kritik zu bekommen. Vorschläge und Wünsche werden leichter akzeptiert, wenn der Gesprächspartner merkt, dass Sie nicht nur einfach herumkritisieren möchten, sondern auch die positiven Seiten sehen. Die Sandwich-Theorie empfiehlt beispielsweise eine negative Kritik immer zwischen zwei positive Rückmeldungen zu betten.

“Mir gefällt an Ihnen…”
“Ich habe Sorge, dass…”

Verlieren Sie nicht Ihr Ziel aus den Augen: Fehler zukünftig zu vermeiden. Erklären Sie dem Kritisierten welchen triftigen Grund Sie haben, dieses Gespräch zu führen und welche Verbesserungen und Änderungen Sie vorschlagen. Geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie Ihn wertschätzen und gemeinsam mit ihm das Problem lösen möchten.

“Wie sehen Sie das?”
“Ich würde mir wünschen, dass …“

Damit das Feedback geben gut über die Bühne geht, sollten Sie sich als Feedback-Geber gründlich darauf vorbereiten. Insbesondere dann wenn ein Mitarbeiter wiederholt Fehler macht und bereits Unruhe im Team oder Beschwerden von Seiten der Kunden auslöst, ist ein Gespräch unter vier Augen notwendig. Eine exakte Analyse stellt die Basis für ein faires und konstruktives Feedback dar. Folgende Fragen sind hilfreich, um die Situation im Vorhinein zu analysieren:

  • Was genau hat sich ereignet?
  • Welchen Anteil hat der betroffene Mitarbeiter an dieser Situation? Wer hat den Fehler möglicherweise mitverursacht?
  • Ist der Fehler schon öfters passiert? Und wenn ja, welche Hintergründe hat es früher gegeben?
  • Sind die Hintergründe / Rahmenbedingungen veränderbar und wenn ja, welche Verbesserungsvorschläge zur zukünftigen Vermeidung habe ich?

Richtiges Feedback geben braucht Zeit, Übung und oftmals auch professionelle Unterstützung. Aber die Methode trägt wesentlich zu einem angenehmen Arbeitsklima und vor allen Dingen zu einem störungsfreien Ablauf in Ihrer Apotheke bei. Regelmäßiges Feedback kann die Motivation und Leistung von Mitarbeitern signifikant steigern und das merken auch Ihre Kunden. Das sollte doch Grund genug sein sich mit dem Thema zu beschäftigen.

Alles Gute dabei,
Ihr Jens Wilke

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Bischoff Fritz | BD Rowa

Österreich wählt Rowa

von Bischoff Fritz | BD Rowa am 22.08.2016

Die Anschaffung eines Kommissionierautomaten ist eine Investition, die sorgfältig abgewogen werden will. In Österreich entscheiden sich immer mehr Apotheker für einen Rowa. Gerade wurde der 100. Automat installiert.

Damit Sie die richtige Entscheidung treffen können, haben wir eine Checkliste für die Anschaffung eines Kommissionierautomaten zusammengestellt.

Unsere Checkliste für den Automatenkauf

Kosten

Der erste und wichtigste Block: Was kostet der Automat in der Anschaffung und im laufenden Betrieb? Eine umfassende Gesamtkostenrechnung schafft die Grundlage für eine nachhaltige und abgesicherte kaufmännische Entscheidung. Der Kaufpreis allein ist wie so oft nur ein Teil des Puzzles. Die Rowa-Berater unterstützen Sie hier bereits vor dem Kauf. Auf Basis von individuellen Kennzahlen und mit viel Fachwissen rund um die Apotheke helfen sie Ihnen von Anfang an, sauber zu planen: von der Integration in Ihre Räume über die Prozesse bis hin zur Frage der Finanzierung. Hierbei bieten wir Ihnen verschiedene Lösungen: Kauf, Miete oder Leasing – Sie können das passende Modell für Ihre Apotheke wählen.

Zukunftssicherheit

Eine Investition in einen Kommissionierautomaten muss gut abgesichert sein. Rowa ist seit 20 Jahren am Markt und ein gesundes und starkes Unternehmen. Das schafft Vertrauen und garantiert für die Zukunft einen sicheren Support. Sei es bei der Ersatzteilversorgung oder beim Service. In den letzten Jahren hat Rowa außerdem mit seiner Digitalisierungsstrategie auf sich aufmerksam gemacht und das Thema „Zukunft“ und vor allem „Digitalisierung“ in der Apotheke klar besetzt. Egal ob die digitale Sichtwahl Rowa Vmotion® oder die digitale Informations- und Verkaufssäule Rowa Vpoint™ – alle neuen Konzepte sind natürlich mit dem Automaten kompatibel. Wie auch immer Sie der Zukunft begegnen wollen, mit dem richtigen Automaten haben Sie eine solide Basis.

Ergebnis

Die zweite Frage: Was bringt die Maschine? Die Anschaffung eines Kommissionierautomaten schafft mehr Geschwindigkeit und mehr Zeit für Beratung – also auch mehr Umsatz. Durch die Anbindung an das Warenwirtschaftssystem wird die Ware per Knopfdruck ausgelagert und an die Tara transportiert. Das schafft Zeit für produktive Arbeiten.

Prozessoptimierung

Wenn die Prozesse in der Apotheke auf den neuen Automaten abgestimmt sind, lassen sich Produktivitätssteigerungen erreichen. Und das bei steigender Zufriedenheit der Mitarbeiter und der Kunden. Oft ist die Anschaffung eines Automaten der Impuls, die Prozesse im Unternehmen allgemein neu aufzusetzen. Hier liegt viel Potenzial für Verschlankung und Kostensenkung.

Zuverlässigkeit

Ein Automat muss stets zuverlässig arbeiten. Rowa sichert für seine Automaten durch kontinuierliches Monitoring eine hohe Verfügbarkeit zu und stellt so sicher, dass der Automat das tut, was er soll – die Abläufe vereinfachen, Zeit für Beratung schaffen und mehr Effizienz und Umsatz ermöglichen.

ApothekenCOACH

Aktuelle Umfrage August 2016

von ApothekenCOACH am 22.08.2016 in Allgemein

Die August-Umfrage lautet:

Wie viele Lehrlinge gibt es aktuell in Ihrer Apotheke?

Stimmen Sie ab!

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen