Wilke Jens

Fehlerkultur in Apotheken

von Wilke Jens am 16.06.2016 in Personal

Ihr Mitarbeiter hat ein falsches Medikament abgegeben? Jeder fürchtet sich davor im Apothekenalltag: Fehler. Insbesondere im pharmazeutischen Bereich können Fehler weitreichende und fatale Folgen haben. Jedoch wir wissen, wo Menschen arbeiten, passieren auch Fehler. Und gerade deshalb ist es essenziell sich als Apothekenleiter mit Fehlern und deren Umgang auseinanderzusetzen, sowie eine positive Fehlerkultur im Team zu implementieren. Denn aus Fehlern lernt man bekanntlich. Nur wer Fehler machen darf, ist imstande neue Wahrnehmungen zu verinnerlichen und sich selbst weiterzuentwickeln. Wenn Fehler von Mitarbeitern immer sofort mit Inkompetenz, Versagen und Ungenauigkeit abgetan werden, ohne dass eine sorgfältige Analyse jedes einzelnen Falls erfolgt, wirkt das immer kontraproduktiv.

„Den größten Fehler, den man im Leben machen kann,ist immer Angst zu haben, einen Fehler zu machen.“

Damit Mitarbeiter aus Fehlern lernen können, muss eine wichtige Voraussetzung erfüllt sein: Fehler müssen erkannt, sachlich diskutiert und analysiert werden. Ist diese Voraussetzung nicht gegeben, besteht die Gefahr dass Fehler vertuscht werden. Nur ein wirklich offener Umgang mit Fehlern schützt vor einer kaum noch beherrschbaren Situation, die schwerwiegende Folgen für Ihre Patienten und auch den Ruf Ihrer Apotheke haben kann.

Doch wie können Sie als Apotheker mit Fehlern richtig umgehen und eine positive Fehlerkultur in Ihrer Apotheke implementieren? Versuchen Sie folgende Punkte zu verinnerlichen:

Vorbildwirkung & Fehlerzugeständnis

Niemand ist fehlerfrei. Auch Sie als Chef nicht. Genau das sollten Sie Ihren Mitarbeitern kommunizieren. Auch wenn es nicht immer leicht fällt, sollte man sich seine Fehler eingestehen und offen ansprechen. Genau hier ist der Vorgesetzte gefordert: Wenn auch Sie Ihre eigenen Fehler zugeben, fördern Sie eine positive und offene Fehlerkultur in Ihrer Apotheke. Das motiviert Ihre Mitarbeiter Fehler zuzugeben. Wenn Sie dieses Zugeständnis nicht machen, werden Fehler gerne verheimlicht und vertuscht, was wiederum eine weitere Fehlerquelle darstellt. Außerdem wird die berufliche Entwicklung Ihrer Mitarbeiter gefördert, denn ein wesentliches Element strategischen Erfolgs ist es, bisherige Arbeitsabläufe (und dadurch potenzielle Fehlerquellen) zu hinterfragen, und auch die „Pfade des Gewohnten“ zu verlassen.

Nach Ursachen „fahnden“ und Lösungsansätze suchen

Die erste Frage sollte nicht „Wer“, sondern „Warum“ oder „Weshalb“ lauten! D.h. Sie sollten nicht in übertriebenem Maße emotional reagieren und sofort den Schuldigen ausmachen. Begeben Sie sich auf Ursachensuche. Warum kam es zu dem Fehler? Durch fehlende Kommunikation? Durch fehlende Qualifikation? War Zeitdruck die Fehlerquelle? Nachdem die Ursache geklärt ist, sollten Sie sich ausgiebig damit beschäftigen wie diese Fehlerquelle in Zukunft vermieden werden kann. Dabei sollten Sie auch das Gespräch mit Ihren Mitarbeitern suchen. Dies zeigt, dass Sie offen mit Fehlern umgehen können und diese nicht tabuisieren.

Feedback geben

Ist der Fehler passiert und dem „Schuldigen“ ist dieser nicht bewusst, sollte der Vorgesetzte sachlich darauf hinweisen und Feedback geben. Denn faires und sachliches Feedback ist eine gute Basis für die Weiterentwicklung. Handelt es sich um Wiederholungsfehler, gilt es sich noch intensiver mit den Mitarbeitern auszutauschen. Tipps zum „konstruktiven Feedback-Geben“ finden Sie im nächsten Beitrag.

Viel Spaß beim Pflegen einer offenen Fehlerkultur!
Ihr Jens Wilke



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