Wilke Jens

Kundenbindung hautnah – Teil 1

von Wilke Jens am 19.04.2016 in Allgemein, Beratung

Nichts führt zu besserer Kundenbindung als Kundenzufriedenheit und Kunden sind zufrieden, wenn sie sich in Ihrer Apotheke wohlfühlen. Klingt einfach? Kann es auch sein!  Überlegen Sie welche Unwohlfallen auf die Kunden zukommen könnten. Am besten gehen Sie durch Ihre Apotheke und beobachten alles aus Sicht des Kunden.

Der Kunde erlebt das Einkauferlebnis mit all seinen Sinnen (hören, sehen riechen, fühlen, schmecken). Die Aufgabe besteht also darin, die eindeutige Wiedererkennbarkeit Ihrer Verkaufsstelle zu gewährleisten und dem Kunden eine Wohlfühlatmosphäre zu schaffen, sowie zu signalisieren, welchen Nutzen er aus dem Besuch Ihrer Apotheke ziehen kann. Konkret bedeutet das, das Einkaufserlebnis für Ihre Kunden so zu gestalten, dass diese gerne wieder zu Ihnen kommen. Dafür muss nicht unbedingt immer eine hochmoderne Ladeneinrichtung oder ein außergewöhnlich breites Produktsortiment gegeben sein. 60 Prozent aller Kaufentscheidungen werden erst am Point of Sale getroffen.

Hilfreich ist es hierzu, sich in regelmäßigen Abständen folgenden Fragen kritisch zu stellen bzw. diese in der eigenen Apotheke zu evaluieren – das kann auch durchaus durch andere Berufskollegen oder branchenfremde Personen erfolgen. Stellen Sie sich doch folgende Fragen, wenn Sie Ihre Apotheke aus Sicht des Kunden beobachten:

  • Wie lange konkret warten Ihre Kunden darauf bedient zu werden? (Messung!)
  • Wie wirkt das Ladenlokal auf Ihre Kunden (1. Eindruck, Duft, Temperatur, Sauberkeit, Lärmpegel, Beleuchtung)?
  • Wie werden ihre Kunden empfangen und wahrgenommen?
  • Wirken Ihre Mitarbeiter nicht nur freundlich sondern auch herzlich? Wie reagieren sie auf unbeholfene Kunden?
  • Beratungsqualität: ordnungsgemäße Pflichterfüllung oder pharmazeutische Kür?
  • Aha-Erlebnisse aus Sicht des Kunden? Womit hat er womöglich nicht gerechnet?
  • Wie viele Ihre Kunden sind zufrieden (Pflicht), wie viele würden Sie empfehlen (Advanced) und wie viele würden begeistert und unaufgefordert positiv von Ihrer Apotheke berichten („Da musst Du hin, die sind richtig gut …“ = Kür)

Folgende Überlegungen können Ihnen bei der Beantwortung der Fragen hilfreich sein.

Die Kassen sollten je nach Kundenfrequenz besetzt sein, um Wartezeiten gegeben falls zu minimieren. In Stoßzeiten könnten Sie Expresskassen einrichten. Nutzen Sie die vorliegenden Zahlen über Kundenfrequenzen zur effizienten Mitarbeiter-Einsatzplanung.

Achten sie zudem auf die Atmosphäre: Sauberkeit ist Grundvoraussetzung und das A und O in einer Apotheke (Stichwort „angestaubte Packungen in der Kosmetik ..“), aber auch eine angemessene Temperatur, blendfreie Beleuchtung, angenehmer Lärmpegel und eine übersichtliche Anordnung der Präsentationsmöbel sowie Strukturierung der Produkte (evtl. mit Orientierungshilfen) sind sinnvolle Mittel um die Kundenzufriedenheit zu optimieren. Finden sich Ihre Kunden intuitiv zurecht?

Diskretion gilt bei der Beratung Ihrer Kunden als höchstes Gebot, denn nichts ist so unangenehm wie der nächste Kunde, dessen Atem man im Nacken spürt. Ein Thema, dass in vielen Apotheken unterschätzt wird!

Wie schon eingangs erwähnt, trifft der Kunde 60% seiner Kaufentscheidungen erst am Point of Sale. Versuchen Sie deshalb jeden Kundenkontakt durch eine pharmazeutische Empfehlung, sei es zur Einnahme oder Anwendung, ein produktunabhängiger Rat oder mal ein schriftlich deponierter Produktrat aufzuwerten. Oberstes Gebot ist, dass Zusatzangebote niemals aufgedrängt werden. Dies erfordert die Beachtung einiger Grundregeln. Günstig ist es z.B., die Wirkung des Zusatzartikels im Zusammenhang mit dem Hauptkauf hervorzuheben – der Zusatzartikel soll eine praktische Ergänzung zum Hauptkauf darstellen. Eine aufgewertete pharmazeutische Empfehlung in der Beratung garantiert Ihnen die Anerkennung des Kunden, was wiederum die Wahrscheinlichkeit erhöht, dass sich der Kunde in Zukunft erneut zum Besuch Ihrer Apotheke entscheiden wird.

Mehr zu Zusatzempfehlungen und Kundenzufriedenheit erfahren Sie im nächsten Teil. Inzwischen wünsche ich Ihnen viel Spaß beim Erkunden Ihrer Apotheke aus Kundensicht!

Ihr Jens Wilke



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