Wilke Jens

systematische Beratungsschwerpunkte zur Routine machen …

von Wilke Jens am 22.02.2016 in Beratung, Marketing

Beratungskompetenz in der eigenen Apotheke stärken und ausbauen – wohl ein Ziel in vielen Apotheken. Mit Beratungskompetenz und Service gilt es sich zu unterscheiden – von Mitbewerbern, von Drogeriemärkten und Versandapotheken. Die Zielsetzung ist klar – die Umsetzung im Apothekenalltag oft schwer: Obwohl viele Mitarbeiter emsig sich in unterschiedlichsten Schulungen aus-, weiter- und fortbilden ist der Transfer ins Team und die flächendeckende Übertragung an die Tara zum Kunden herausfordernd. Eine Möglichkeit kann hier die regelmäßige, monatliche Setzung von Beratungsschwerpunkten darstellen:

Jeder im Apothekenteam hat verschiedene fachliche Schwerpunkte, hat Fortbildungen zu unterschiedlichen Themen besucht und gibt basierend darauf andere Empfehlungen. Mit einem monatlichen Beratungsschwerpunkt können Sie die Beratungsqualität in der Apotheke steigern, Kunden und Kundinnen von Ihrer Expertise überzeugen und gleichzeitig das Wissensmanagement im Apotheken-Team sicherstellen. Hand aufs Herz: Wie oft werden Fortbildungsinhalte tatsächlich nachbearbeitet und gezielt auf die Situation bzw. Bedürfnisse in der eigenen Apotheke reflektiert? So haben Sie die Gelegenheit dazu.

Monatlich erarbeitet und präsentiert die Apotheke ein neues Schwerpunktthema. Für die Kunden und Kundinnen bedeutet das umfassende Beratung zum Thema, Produktempfehlungen (Klassiker ebenso wie komplementärmedizinische Empfehlungen…), Infomaterial, Proben und eine passend dekorierte Apotheke. Auch entsprechende Fachvorträge, Artikel in der Kundenzeitung, Sonderaktionen uvm. können Sie Ihren Kunden und Kundinnen anbieten.

Im laufenden Apothekenbetrieb ist es schwer, gewisse Beratungsstandards unter allen MitarbeiterInnen zu erlangen. Die Fokussierung auf einen Schwerpunkt ist organisatorisch leichter umsetzbar und der Prozess wird für das Apothekenteam transparenter. Die MitarbeiterInnen können die Themen gemeinsam erarbeiten und so die Beratungsqualität steigern.

Zudem werden die MitarbeiterInnen in den Marketing-Prozess miteingebunden und das Konzept wird so vom ganzen Team getragen.

Konkreter Umsetzungsplan

Mit einer Vorlaufzeit von zwei Monaten wird ein Thema und ein/e Verantwortliche/r für die Koordination fixiert. Ratsam ist die Erarbeitung eines jeden Schwerpunkts anhand eines standardisierten Leitfadens. Mögliche Fragestellungen, die dieser Leitfaden enthalten könnte:

  • Hintergrundinformationen zum Thema
  • Therapie: rezeptpflichtige Arzneimittel (wie erkenne ich den Kunden / Patienten am Rezept), rezeptfreie Arzneimittel, orthomolekulare Empfehlungen, komplementärmedizinische Empfehlungen, magistrale Zubereitungen, Eigenprodukte…
  • produktunabhängige Tipps
  • Sonstige Empfehlungen (Bücher, Informationsquellen…)
  • Mögliche Mitgaben, Infobroschüren, Proben
  • Welche Firmen könnten uns unterstützen (Informationen, konzertierter Einkauf…)
  • Dekorationsideen

Jeder Punkt wird von einem/r MitarbeiterIn erarbeitet. Der/die Verantwortlich übernimmt die Koordination und sammelt die Unterlagen, Vorschläge und Anregungen der MitarbeiterInnen. Kurz vor Beginn des Schwerpunktmonats kann das gesammelte Material in einer Teambesprechung und in einer schriftlichen Form an das Apothekenteam weitergegeben und diskutiert werden.

Der/die Verantwortliche kümmert sich (bzw. delegiert) auch um die Umsetzung von eventuellen Bestellungen, Vorträgen, die Dekoration der Apotheke usw.

Wichtig: Gleichzeitig können alle Produktempfehlungen und Unterlagen sichtbar (durchaus in der Sichtwahl) für die Apotheken-MitarbeiterInnen platziert werden. So wird der aktuelle Fokus immer wieder deutlich und erinnert an die dazugewonnenen Kenntnisse.

Und dann ist alles bereit für die Durchführung. Alle Gute und viel Spaß dabei!



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