Wir haben uns im letzten Teil mit dem Cross-Selling Potenzial im Rx-Bereich der öffentlichen Apotheke beschäftigt. An dieser Stelle noch ein ganz herzliches Dankeschön an alle aufmerksamen Leserinnen und Leser des letzten Beitrages, denen aufgefallen ist, dass der Umsatz der Medianapotheken leider nicht bei 8 Mio. EUR liegt – es sollte natürlich 2,8 Mio. EUR heißen …
Wir erinnern uns? Im Bereich der Beratung im verschreibungspflichtigen Bereich werden lediglich in 20% aller Fälle Zusatzempfehlungen bzw. –tipps vom Apothekenteam an- und ausgesprochen. Schade, denn damit fällt in 80% dieser Situationen die Chance zur Profilierung, zur Kundenbindung, zur Übermittlung der Nutzenfunktion der Institution Apotheke – der eigenen Apotheke – ins Wasser. Und das Tag für Tag ….
Wie also den Stein ins Rollen bringen?
Die Herausforderung vor der meiner Meinung nach nahezu jede selbständige Apothekerin und Apotheker stehen, lautet: „Wie kann ich in meinem Team einen Impuls setzen, wie kann ich ein derartiges Projekt in meiner Apotheke losstarten und erfolgreich umsetzen?“. Die folgenden Anregungen sollen Ihnen als kleine Hilfestellung dienen:
Wichtig! Zuerst Voraussetzungen im Team schaffen …
In vielen Apotheken erlebe ich die Situation, dass an dieser Stelle mit enthusiastisch operativer Umtriebigkeit mit der Zusammenstellung ausgeklügelter Beratungspakete begonnen wird. STOPP! Klären Sie zuerst – im Team (hierzu bietet sich ein eigenes Meeting an) – wie denn die Einstellung Ihrer Mitarbeiter zu diesem Thema ist. Welche (Vor-)Urteile, Ängste, Befürchtungen und Erwartungen bestehen? Sprechen Sie aktiv das an, was in vielen Gesichtern Ihrer Mitarbeiter ohnedies zu lesen steht …
Zum Einstieg in die Thematik bietet sich im Team die Diskussion folgender 5 Fragen an:
- Was tut sich am Apothekenmarkt? (sinkende Margen, mehr Wettbewerb, Versandhandel etc. – wie gut wissen Ihre Mitarbeiter hier Bescheid? Sensibilisieren Sie …)
- Wie können wir uns als Apotheke … langfristig behaupten? (Preis …? Beratung?)
- Was sind unsere Trümpfe insbesondere gegenüber Versandhandel? (u.a. persönlicher Kontakt, hohe Beratungsqualität, … – das sieht in der Regel das gesamte Team so!!)
- Was verstehen wir aber konkret (!) unter hoher Beratungs- und Servicequalität? (hierzu zählen u.a. auch die Weitergabe von Tipps bzw. zusätzliche Empfehlungen etc.)
- … und wie gut leben wir Beratungs- und Servicequalität? (Selbsteinschätzung des Teams)
Vorurteile ansprechen
Spätestens an dieser Stelle werden mit hoher Wahrscheinlichkeit die ersten Vorurteile und Einwände seitens der Mitarbeiter kommen – wenn nicht – sprechen Sie diese aktiv an. Die meistgenannten „Klassiker“ sind:
- das wollen die Kunden nicht …
- wir wollen dem Kunden nichts aufschwatzen …
- Kunden haben kein Geld …
- Kunden haben keine Zeit …
Vorurteile ausräumen – Kunden erwarten Empfehlungen (!)
Lassen Sie mich an dieser Stelle nur das „Lieblingsargument“ herausgreifen: „das wollen unsere Kunden nicht …“ Diese (weitverbreitete) Einschätzung vieler Apothekenmitarbeiter ist schlichtweg nicht richtig! Kunden kommen mit der klaren Erwartungshaltung in die Apotheke dort Empfehlungen zu erhalten. Über 90% aller Apothekenkunden empfinden dies als hilfreich und positiv, sehen es als Zeichen von Aufmerksamkeit und erwarten dies von einem Fachgeschäft (als das wir auch gesehen werden wollen). Nur 5% aller Kunden empfinden das aktive Ansprechen als aufdringlich und unerwünscht.
Mir persönlich noch mal ganz wichtig an dieser Stelle zu betonen: die Apotheke soll NICHT zum Hardselling-Point werden und den Kunden soll auch NICHTS aufgeschwatzt werden. Das passt nicht zur Apotheke, nicht zu deren Image und würde auch keine Chance auf Erfolg haben. Aber es geht darum, die Erwartungshaltung der Mehrheit der Kunden (90%!) zu kennen und die sich daraus ergebenden Bedürfnisse zu befriedigen, Nutzen zu schaffen – für Kunden, für Mitarbeiter und für die Apotheke. Nicht mehr und nicht weniger.
Mehr zur Umsetzung erfahren Sie in Teil 3