Wilke Jens

Welches Pouvoir haben Ihre Mitarbeiter an der Tara?

von Wilke Jens am 16.10.2013 in Marketing

Jeder von uns ist täglich Kunde. Als Kunden lieben wir es, wenn Dinge unkompliziert gelöst werden. Als Kunde lieben wir es, rasche und unbürokratische Auskünfte und Entscheidungen zu erhalten. Dieses Verhalten transportiert Professionalität. Dieses Verhalten signalisiert gelebte Kundenorientierung. Dieses Verhalten wird von den Kunden honoriert: mit einer erhöhten Besuchsfrequenz, mit Mehrumsatz. Dies gilt im selben Maße auch für die Kunden Ihrer Apotheke.

Umso wichtiger ist es, allen MitarbeiterInnen Leitlinien und Regeln an die Hand zu geben, innerhalb derer Sie eigenständig, frei und direkt am Kunden Entscheidungen treffen können.

Zwei Beispiele aus der Praxis:

Beispiel 1:

Kundin kommt in die Apotheke und reklamiert bei einer Mitarbeiterin ein Produkt X. Der AEP des Produktes liegt bei 6,70 EUR. Nach endloser Diskussion wer nun der Schuldige in der Causa sei, entschließt man sich die Apothekenleitung zu Rate zu ziehen. Nach nochmaligem Aufrollen des Falles und „Kreuzverhör“ des Kunden wird eine Lösung gefunden …

 

Beispiel 2:

Kunde kommt in die Apotheke, streckt der Mitarbeiterin das Rezept entgegen mit den Worten: „das müsst’s sicher wieder bestellen …“ Ein Blick in das Warenwirtschaftssystem bestätigt die Prophezeiung des Kunden: kein Lagerartikel, Artikel wurde aber bereits regelmäßig in den letzten 3 Monaten verkauft, AEP liegt bei 12,40 EUR.

Beide Beispiele sind keine Seltenheit und widerspiegeln die Chancen, die sich täglich im Kundenkontakt zur Kundenbindung bieten.

Ursachenanalyse

Mitarbeiter agieren in aller Regel pflichtbewusst, versuchen möglichen finanziellen Schaden vom Unternehmen fern zu halten und verhalten sich daher im Zweifelsfall eher defensiv an der Tara. Gerade beim „An Lager legen“ fürchten MitarbeiterInnen den Lagerwert negativ nach oben zu beeinflussen („der Chef sagt immer wir haben ein zu großes Lager„), bei (auch niederpreisigen) Reklamationen schwebt die mögliche Diskussion mit dem Chef, warum denn die Ware zurückgenommen wurde.

Was braucht es?

Nicht alles im Apothekenalltag an der Tara kann bis ins letzte Detail geregelt werden. Wenn MitarbeiterInnen ihren Handlungsspielraum gerade bei Entscheidungen mit betriebswirtschaftlichen Konsequenzen kennen, fällt Ihnen das Agieren am Kunden in vermeintlich schwierigen Situationen leichter. Handlungsrichtlinien (idealerweise schriftlich fixiert und kommuniziert) für bestimmte Situationen wie die oben beschriebenen, erleichtern das Leben der MitarbeiterInnen an der Tara.

Was bringt es?

Wenn MitarbeiterInnen wissen unter welchen Bedingungen sie bspw. selbständig Artikel an Lager legen können (Preis bis x EUR, Anzahl der Verkäufe in den letzten 3 Monaten) bzw. wann Ware ohne Diskussion zurückgenommen wird (mit der Betonung gegenüber dem Kunden, dass dies auch vom Chef ganz bewusst so gewünscht wird) wird viel Positives ernten:

  1. Stärkung der Kompetenz und Eigenverantwortung der MitarbeiterInnen an der Tara
  2. Professionalisierte und spürbare Kunden– und Serviceorientierung am Kunden
  3. Differenzierung und langfristige Kundenbindung – und das ohne Investitionsbedarf


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