Wilke Jens

Verzicht auf Privatumsatz?

von Wilke Jens am 20.06.2011 in Beratung

 In Zeiten stagnierender Kassenumsätze und rückläufiger Spannen taucht ein Thema immer wieder in Apotheken-Teamsitzungen auf: die Steigerung des Privatumsatzes. Bereits das Aussprechen des Wortes „Zusatzverkauf“ führt jedoch bei vielen Mitarbeitern zu einer inneren Abwehrhaltung. Wie praktisch, dass man sich zur Vermeidung des ungeliebten Ankurbelns des Privatumsatzes hinter den beliebten (Schein-)Argumenten verstecken kann:

1. Kunden haben keine Zeit

Klarerweise gibt es in Apotheken Zeiten, in denen es ausschließlich darum geht, die Tara „frei zu schaufeln“. Untersuchungen haben jedoch ergeben, dass in mehr als  80% aller Fälle ausreichend Zeit für eine Zusatzempfehlung bleibt. Eine Empfehlung kostet keine Zeit, Sie muss jedoch individuell für den Kunden vorbereitet sein. Dann wird sie auch als besonderes „Extra“ und Wertschätzung vom Kunden empfunden.

2. Kunden haben kein Geld

Das hängt in erster Linie vom dargebotenen Nutzen und dem damit verbundenen Reiz des Kauobjektes ab. Kein Nutzen – kein Kauf. Wem es nicht gelingt, auf Basis individueller Bedürfnisse des Nutzen von Produkten herauszustreichen wird auch keine erfolgreiche Beratung führen können, die die Chance auf Privatumsatz nach sich zieht. Gerade in das Thema Gesundheit investieren Menschen gerne – die Frage lautet: „Kommen diese Menschen auch in Ihre Apotheke?“ Zusätzlicher Fallstrick: die Entscheidung darüber, wer sich was und wie viel leisten kann, wird häufig vom Apothekenmitarbeiter und nicht vom Kunden getroffen.

3. Dem Kunden nichts aufschwatzen wollen

Fakt ist: wer sich auf die Fahnen schreiben will gut zu beraten wird auch empfehlen, wird Tipps geben, wird Informationen über Produkte weitergeben, wird alternative Produkte ansprechen (auch mal davon abraten), wird produktunabhängige Tipps geben …, also mit dem Kunden in Interaktion treten. Kein anderes (Handles-)Geschäft hat dermaßen kompetente Mitarbeiter, hat (noch) derartigen Wissensvorsprung gegenüber seinen Kunden wie die Apotheke. Dass mehr als 85 Prozent aller Kunden in Apotheken beraten werden möchten ist dazu noch das Tüpfelchen auf dem „i“.

Der Erfolg der Beratung sollte in einem ersten Schritt nicht am unmittelbar erfolgten oder nicht erfolgten Zusatzverkauf festgemacht werden. Es geht darum, in Interaktion mit den Kunden zu treten, alles andere ist eine logische Konsequenz davon.

Die Median Apotheke hat täglich rund 280 Kundenkontakte. 280 Chancen Ihre Kompetenz unter Beweis zu stellen. 280 Chancen sich von der Gesundheitspolitik unabhängig zu machen für mehr Rentabilität und Sicherheit im Unternehmen Apotheke. Eines ist sicher: wenn die Apotheke diese Chancen nicht wahrnimmt, andere Marktteilnehmer werden es ganz sicher tun …



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