Wo entsteht im Apothekenbetrieb Wertschöpfung? Richtig – am so genannten POS, am Point of Sale, an der Tara. Sämtliche Handlungen und Tätigkeiten der Apotheke richten sich an einem übergeordneten Ziel aus: Optimale Beratung und Information des Kunden – das ist der Handlungsauftrag der Apotheke und gleichzeitige Ihre Daseinsberechtigung. Hier sollte also der Fokus des Wirkens des gesamten Apothekenteams liegen. 

Betrachtet man jedoch den Personaleinsatz in Apotheken, so trübt sich die klare Vorstellung wo alle Kraft im Apothekenalltag gelegt wird. Ein zumeist sehr großer Anteil der Personalressourcen wird nicht vorne direkt am Kunden, sondern (lieber) „hinten“ also „back office“ eingesetzt und damit gebunden. Auf das gesamte Team gerechnet ergibt sich bei der Analyse der einzelnen Mitarbeiter nicht selten ein weit höherer Einsatz für unterstützende Tätigkeiten, denn für wertschöpfende Tätigkeiten am Kunden.

Die Konsequenzen sind meist eine Unterbesetzung der Tara, sich bildende Kundenschlangen vor zu wenig (nervös werdendem) Personal, unentspannte weil wartende Kunden, mangelnde Diskretion (aufgrund des spürbaren Atems des Hintermanns) und der Wunsch des Kunden, die Apotheke wieder rasch zu verlassen. Gute Beratung und somit Chance auf selbst gesteuerten Privatumsatz? Fehlanzeige.

Schade, denn ein Großteil der Kunden in Apotheken möchte sich beraten lassen. Schade, denn die Apothekenmitarbeiter können gut beraten. Es müssen jedoch auch die Rahmenbedingungen am POS passen: genügend Personal an der „Front“, Freundlichkeit sowie gute Beratung – Basis für die öffentliche Apotheke, deren grundsätzliche Existenz und deren wirtschaftlichen Erfolg.