Artikel vom Mai 2011

Wilke Jens

Reklamationsmanagement – Chance zur Differenzierung

von Wilke Jens am 17.05.2011 in Beratung

Lediglich 4% aller Kunden äußern Ihre Unzufriedenheit gegenüber dem betroffenen Unternehmen. Die restlichen 96% stimmen still mit den Füßen ab – heißt wechseln den Anbieter. Dies gilt auch für die öffentliche Apotheke – Zeit sich über die professionelle Reklamationsbehandlung Gedanken zu machen.

Vorab gilt es zu evaluieren, was in der Apotheke Gründe f. Beschwerden sind. Unter den meistgenannten Beschwerdegründen finden sich häufig die Themen „Produktrückgabe“, der „Umgang mit der Rezeptpflicht“, sowie die „Nicht-Lieferfähigkeit“ von Produkten. Unabhängig vom Grund, empfiehlt es sich klar definierte Standards für den Umgang mit Beschwerden zu definieren. Das führt zu Sicherheit und einer einheitlichen Sprache im Team. Diese „Verhaltensregeln“ stärken dem Mitarbeiter den Rücken und macht „Kunden-Schlupflöcher“ dicht (bei der Kollegin ging das aber immer ….).

Gerade die „Rücknahme von Produkten“ (im Rahmen der gesetzlichen Möglichkeiten) bietet enorme Möglichkeiten, den Kunden an die Apotheke zu binden. Hierzu bedarf es jedoch eines definierten „Povoirs“ für die Mitarbeiter. Ein finanzieller Rahmen innerhalb dessen der Mitarbeiter selbst und ohne Rückfragen entscheiden kann, hat mehrere Vorteile: die Eigenverantwortung des Mitarbeiters und dessen Kompetenz am Kunden werden gestärkt. Zudem sind gerade rasch und unkompliziert behandelte Beschwerden ein As im Ärmel der Kundenorientierung – somit können Reklamationen auch autonom gelöst werden, selbst wenn der Chef nicht anwesend ist.

Fakt ist: Gut organisiertes Beschwerdemanagement ist immer noch die Ausnahme in Unternehmen. Aktives Reklamationsmanagement bedeutet Kundenbindung und Differenzierung par excellence. Professionell betreute Reklamationskunden werden in der Regel zu Stammkunden oberster Güte – Deckungsbeitragssicherung garantiert! Kundenorientiert abgewickelte Beschwerden sprechen sich herum, auch und gerade unter Apothekenkunden.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Hauser Wolfgang

Kaufpreisermittlung bei Apotheken

von Hauser Wolfgang am 17.05.2011 in Analysen

Im Grunde genommen ist es recht einfach. Das Angebot und die Nachfrage  regeln den Preis. Könnte man meinen! Ist aber unter Umständen eine höchst gefährliche Angelegenheit. Denn beim Kauf einer Apotheke geht es in der Regel um große Beträge und die Konsequenz einer Fehlentscheidung kann bzw. würde fatal sein!

Hier eine einfache Anleitung um sicher zu gehen, dass nicht zuviel für den Apothekenkauf aufgewendet wird:

  1. Das Betriebsergebnis der Zielapotheke eruieren (Durchschnitt der vergangenen drei Jahre)
  2. Einkommenshöhe des Apothekenkäufers bzw. Leiters pro Jahr festlegen. (brutto, also vor Steuer) Tipp: nicht unter 100.000 EUR
  3. Nun das Bruttoeinkommen vom Betreibsergebnis subtrahieren bzw. abziehen.
  4. Dieses Ergebnis beschreibt nun die Summe, welche maximal für den Apothekenkauf pro Jahr aufgewendet werden kann.

Hier ein konkretes Beispiel mit folgenden Rahmenbedingungen: Jahresumsatz 2,5 Mi0.; Betriebsergebnis von 200.000 EUR; also eine Gewinnmarge von 8,0%

  1. Betriebsergebnis = 200.000 EUR
  2. abzüglich des Bruttoeinkommens = 100.000 EUR
  3. ergibt das maximale Budget für die jährliche Rückführung der Kaufsumme = 100.000 EUR
  4. dieses jährliche Rückführungsbudget reicht für einen Finanzierungsbetrag von 1.000.000 EUR (auf 15 Jahre und einer Kreditzinsannahme von 6,0% p.a.)
  5. zu diesem Finanzierungsbetrag müssen nun die gewünschten Eigenmittel hinzuaddiert werden. Bspw.: 200.000 EUR
  6. Eigenmittel plus Finanzierungsbetrag ergeben nun die mögliche Kaufsumme. Also in unserem Beispiel = 1.200.000 EUR

Achtung: Dieses Beispiel geht davon aus, dass der Käufer das gleiche wirtschaftliche Ergebnis erreicht wie es der Verkäufer zustande gebracht hat. Natürlich kann durch Aktivierung bisher noch nicht genutzter Potentiale ein größeres Betriebsergebnis gelingen und dadurch würde sich auch das Rückführungsbudget bzw. die Finanzierungsumme erhöhen. Ob jedoch der Verkäufer dafür zu belohnen ist, dass er viele Potentiale in dessen Leitungsjahren ungenutzt gelassen hat …… sei dahingestellt!

Apotheke verkaufen – ist jetzt der richtige Zeitpunkt?

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Wilke Jens

Apotheken-EDV – mehr als nur Warenwirtschaftsprogramm

von Wilke Jens am 17.05.2011 in Analysen

Eines vorab: Wertschöpfung in der Apotheke erfolgt an der Tara und nicht am Schreibtisch vor dem Computer-Bildschirm. War die Benutzung des Warenwirtschaftssystems früher ein notwendiges Übel, so hat sich das Bild mittlerweile gewandelt.  Aufgrund des komplexer werdenden wirtschaftlichen Umfeldes der Apotheke ist eine sinnvolle und effiziente Nutzung der Betriebsinformationen mittels Apotheken-Warenwirtschaftssystem – dem „elektronischen Rückgrat“ der Apotheke – einMUST„.

Die gute Nachricht: der Großteil der am Markt vorhandenen Apotheken-EDV-Systeme liefert eine ausgezeichnete Informationsbasis über das wirtschaftliche „daily business“ in der Apotheke. Die schlechte Nachricht: nur wenige Apotheken nutzen die Möglichkeiten Ihrer Apotheken-Software optimal.

Neben der Basisanforderung der Erfassung der Geschäftsfälle kann und sollte die Apotheken-EDV die Apotheke vor allem in zwei Bereichen unterstützen:

  1. Unterstützung und Entlastung im operativen Tagesgeschäft sowie 
  2. Datenanalyse und laufende Ermittlung sinnvoller Kennzahlen zur Apothekensteuerung

Egal ob es sich um das breite Feld des Warenlagermanagements, die Personaleinsatzplanung, die Kundendatennutzung im laufenden Betrieb oder die Kennzahlenermittlung handelt, auch Apotheken-EDV bietet unzählige Möglichkeiten, das Apothekenbetriebsergebnis über optimalen Ressourceneinsatz (Personal, Lager etc.) sowie tagesaktuelle Datenauswertung und Kennzahlenermittlung zu verbessern.

Die Apotheken-EDV ist und kann mehr als ein Warenwirtschaftssystem. Wirtschaftliche erfolgreiche Apotheken nutzen Ihre EDV konsequent als Managementinformationssystemdas lohnt sich.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

ApothekenCOACH

Aktuelle Umfrage 2011/12

von ApothekenCOACH am 17.05.2011 in Analysen

Die letzte Umfrage lautete:

Welche Form des Warenwirtschaftsystems verwenden Sie in Ihrer Apotheke? Frage von Fr. Mag. Barbara Fürweger, Apotheke Kirchberg      hier gehts zum Ergebnis

Die aktuelle Frage kommt:

von Fr. Mag. pharm. Karin Planitzer (Apotheke Abtenau)    hier gehts zur aktuellen Umfrage

Anmerkung: Stimmen Sie ab! Neben unseren äußerst informativen und interessanten Newsblogbeiträgen, wird auch unsere aktuelle Umfrage alle 14 Tage neu gestaltet und auf unserer ApothekenCOACH Startseite präsentiert. Stellen Sie sich im Bezug auf Ihr Apotheker -Daseins auch immer wieder die selbe Frage und interessiert es Sie was Ihr Apothekenkollegium dazu denkt? Dann richten Sie ihre Frage einfach an office@apothekencoach.com . Somit wird Ihrer Frage 14 Tage aktuell auf der Startseite unserer Homepage zu sehen sein und mit einem Klick kann jeder Besucher abstimmen. Eine Vielzahl an Teilnehmern ist somit gesichert.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Wilke Jens

Optimaler Personaleinsatz – eine Frage des WO

von Wilke Jens am 09.05.2011 in Personal

Wo entsteht im Apothekenbetrieb Wertschöpfung? Richtig – am so genannten POS, am Point of Sale, an der Tara. Sämtliche Handlungen und Tätigkeiten der Apotheke richten sich an einem übergeordneten Ziel aus: Optimale Beratung und Information des Kunden – das ist der Handlungsauftrag der Apotheke und gleichzeitige Ihre Daseinsberechtigung. Hier sollte also der Fokus des Wirkens des gesamten Apothekenteams liegen. 

Betrachtet man jedoch den Personaleinsatz in Apotheken, so trübt sich die klare Vorstellung wo alle Kraft im Apothekenalltag gelegt wird. Ein zumeist sehr großer Anteil der Personalressourcen wird nicht vorne direkt am Kunden, sondern (lieber) „hinten“ also „back office“ eingesetzt und damit gebunden. Auf das gesamte Team gerechnet ergibt sich bei der Analyse der einzelnen Mitarbeiter nicht selten ein weit höherer Einsatz für unterstützende Tätigkeiten, denn für wertschöpfende Tätigkeiten am Kunden.

Die Konsequenzen sind meist eine Unterbesetzung der Tara, sich bildende Kundenschlangen vor zu wenig (nervös werdendem) Personal, unentspannte weil wartende Kunden, mangelnde Diskretion (aufgrund des spürbaren Atems des Hintermanns) und der Wunsch des Kunden, die Apotheke wieder rasch zu verlassen. Gute Beratung und somit Chance auf selbst gesteuerten Privatumsatz? Fehlanzeige.

Schade, denn ein Großteil der Kunden in Apotheken möchte sich beraten lassen. Schade, denn die Apothekenmitarbeiter können gut beraten. Es müssen jedoch auch die Rahmenbedingungen am POS passen: genügend Personal an der „Front“, Freundlichkeit sowie gute BeratungBasis für die öffentliche Apotheke, deren grundsätzliche Existenz und deren wirtschaftlichen Erfolg.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Hauser Wolfgang

Warenwirtschaftssysteme – Bedeutung wird unterschätzt

von Hauser Wolfgang am 09.05.2011 in Einkauf & Lagermanagement

Die Apothekensoftware Nr.1 – das Warenwirtschaftssystem – ist heute ein unverzichtbarer Helfer in den Apotheken. Dabei ist es vielen Apothekern nicht bewusst, dass die führenden Softwareanbieter eine derart hohe Softwarequalität zur Verfügung stellen, welche beispielsweise in anderen Branchen nicht einmal ansatzweise existent ist.

Wie bei vielen Softwareprodukten liegt es vor allem am Nutzer, wie intensiv bzw. wie umfangreich dieser die Funktionsmöglichkeiten in Anspruch nehmen möchte. So steht es dem Mobiltelefonbesitzer natürlich frei, ob einfach nur telefoniert werden soll, oder auch das volle Funktionsuniversum – wie Emails, Internetsurfen, etc. – für sich nutzt. Jeder Besitzer verwendet das Produkt auf seine Weise. Abhängig von eigenen Vorlieben, Gewohnheiten und technischen Verständnis. Dies ist bei Geräten für den privaten Gebrauch im Grunde genommen auch ohne Bedeutung.

Im Businessbereich verhält es sich jedoch ganz anders. Das Warenwirtschaftssystem in Apotheken hat zentralen Einfluss auf das Betriebsergebnis. Natürlich steht es auch hier den Apotheken frei, die Nutzung nur bei den Grundfunktionen zu belassen. Dies wäre jedoch äußerst schade, denn damit muss einerseits „vieles“ durch erhöhten Personaleinsatz kompensiert werden und andererseits können diverse Erkenntisse aus dem Zahlenuniversum nicht gewonnen werden.

Es ist daher eine unverzichtbare „Investition“ für Apotheken, sich mit den Möglichkeiten und Funktionen der Warenwirtschaftssysteme auseinanderzusetzen. Natürlich kann das Selbststudium ein erster wichtiger Schritt sein. Eine gezielte und organisierte Intensivschulung durch den Anbieter, verhilft zu großen Sprüngen nach vorne.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

Schneider Johannes

Absicherung von Kühlgut,- Seren und Warenverderb

von Schneider Johannes am 09.05.2011 in Finanzierung & Finanzdienstleistung

Bei der Absicherung des Inventares und Waren wird das Thema „Tiefkühlgut“ sehr oft vernachlässigt bzw. vergessen, obwohl viele Apotheken oft Medikamente mit erheblichen Gesamtwert im Kühlschrank lagern.

Grundsätzlich wird das Risiko von den Versicherern nicht sehr gerne gesehen. Es ist jedoch über spezielle Sondervereinbarungen möglich, das „Tiefkühlgut“ sprich die Medikamente im Kühlschrank bis zu einer fix vereinbarten Summe (Erstrisikosumme) abzusichern.

Im Rahmen der Kühlgutversicherung ist man sehr gut gegen viele Gefahren und Schäden abgesichert. Der Versicherer gewährt Versicherungsschutz gegen Sachschäden infolge Verderb der versicherten Medikamente oder Seren.
Nachfolgend aufgelistet einige der wichtigsten Gefahren:

  • Versagen der maschinellen oder elektrischen Kühleinrichtung z.B. durch Material- und Herstellungsfehler, Kurzschluss, Überspannung  etc..
  • durch Ungeschicklichkeit, Fahrlässigkeit oder auch Böswilligkeit
  • durch Wasserschäden
  • Austreten von Kältemitteln od. Ammoniak
  • Stromausfall (ein wesentlicher Punkt!)

Nicht versichert ist der Ausfall der Kühlanlage, wenn der Kühlschrank wegen Alterserscheinung bereits Korrosion od. sonstige Ablagerungen aufweist. In diesem Fall ist natürlich zu empfehlen, das Kühlgerät auszuwechseln.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen

ApothekenCOACH

Aktuelle Umfrage 2011/11

von ApothekenCOACH am 09.05.2011 in Allgemein

Die letzte Umfrage lautete:

Verwenden Sie in Ihrer Apotheke eine Kunden- oder Servicekarte? (Frage von Fr. Mag. pharm. Christina Sadlo, St. Erentrudis Apotheke     hier gehts zum Ergebnis

Die aktuelle Frage kommt:

von Fr. Mag. pharm. Barbara Fürweger (Apotheke Kirchberg)    hier gehts zur aktuellen Umfrage

Anmerkung: Stimmen Sie ab! Neben unseren äußerst informativen und interessanten Newsblogbeiträgen, wird auch unsere aktuelle Umfrage alle 14 Tage neu gestaltet und auf unserer ApothekenCOACH Startseite präsentiert. Stellen Sie sich im Bezug auf Ihr Apotheker -Daseins auch immer wieder die selbe Frage und interessiert es Sie was Ihr Apothekenkollegium dazu denkt? Dann richten Sie ihre Frage einfach an office@apothekencoach.com . Somit wird Ihrer Frage 14 Tage aktuell auf der Startseite unserer Homepage zu sehen sein und mit einem Klick kann jeder Besucher abstimmen. Eine Vielzahl an Teilnehmern ist somit gesichert.

Zu diesem Artikel wurden noch keine Kommentare hinterlassen