Wilke Jens

Kundenzufriedenheit in der Apotheke – richtig analysiert

von Wilke Jens am 22.03.2011 in Analysen

 Wie zufrieden sind Ihre (Nicht-)Kunden?

 Zufriedene Kunden sind für jedes Unternehmen wichtig – auch und gerade für die Apotheke. Zufriedene Kunden kommen häufiger in Ihre Apotheke, kaufen mehr, erzählen anderen Menschen von Ihren positiven Erfahrungen und – wichtig – zufriedene Kunden sind deutlich weniger preissensibel.

 Es lohnt sich offenbar, den Zufriedenheitsgrad seiner Kunden zu ermitteln. Hierzu ein paar Tipps und Anregungen:

1. WEN wollen Sie befragen?

Tipp: Nicht nur Stammkunden befragen. Wer bereits eine Befragung in seiner Apotheke mit „seinen“ Kunden durchgeführt hat, weiß, diese Ergebnisse in der Regel sehr positiv ausfallen. Dies verwundert nicht, da Ihre Stammkunden mit einer gewissen Grundzufriedenheit ausgestattet sind, sonst wären sie nicht mehr Kunden Ihrer Apotheke. Wir empfehlen daher zusätzlich auch Nicht-Kunden, d.h. Passanten außerhalb der Apotheke zu befragen (durch unabhängige Interviewer). Idealerweise an einem Ort, von dem aus Passanten auch den Weg in eine andere Apotheke suchen könnten. Welche Apotheken kennt der Passant? Was sind die Gründe für seine Apothekenwahl? Hat der Kunde eine Stammapotheke? Wenn „ja“, was macht diese Apotheke so besonders? Sie erhalten so ein deutlich objektiveres Bild seitens Kunden und Nicht-Kunden.                     

2. WAS wollen Sie wissen?

Überlegen Sie – idealerweise auch mit Ihrem Team – was für Sie als Apotheke interessant wäre zu wissen. Neben dem Abfragen der Grundzufriedenheit und der demographischen Daten bietet es sich an, auch andere Punkte „Mitarbeiterfreundlichkeit„, „Beratungsqualität„, „Wahrung der Diskretion„, „Produktangebot„, „Vorrätigkeit der Arzneimittel“ etc zu hinterfragen. Testen Sie auch, ob die von Ihnen – vielleicht spezifisch – angebotenen Dienstleistungen auch Ihren Kunden bekannt sind – Sie werden überrascht sein, dass ein nicht unerheblicher Anteil Ihrer Kunden Ihr Leistungsportfolio noch nicht vollständig kennt. Ihre Kundenbefragung dient daher gleichzeitig auch immer als Marketingtool um auf besondere Dienstleistungen oder spezifische Sortimentsbereiche Ihrer Apotheke aufmerksam zu machen, um sich somit auch langfristig zu differenzieren.

3. Worauf ist sonst zu achten?

Anonymität und Diskretion sind Basisanforderungen für eine Kundenbefragung. Lassen Sie daher die Befragung nicht von Ihren Mitarbeitern (in Interviewform) durchführen, sondern verwenden Sie Fragebögen (bitte nicht zu lang), die alleine oder zu Hause ausgefüllt werden können. Installieren Sie eine anonyme Einwurfbox für die Rückgabe der Bögen und überlegen Sie sich im Team ein kleines Dankeschön für die Mitarbeit der Kunden. Mischen Sie zwischen offenen und geschlossenen Fragen. Bei Skalierungen besser eine gerade Anzahl von Antwortmöglichkeiten, dadurch erhalten Sie einen Trend und nicht das berühmte „Kreuzchen in der Mitte“.

Gerade in einer Apotheke ist die Bereitschaft der Kunden an einer Befragung teilzunehmen besonders hoch. Sie bringen durch eine Befragung auch Wertschätzung und das Ziel der Verbesserung gegenüber Ihren Kunden zum Ausdruck. Also keine Spur von „lästig“ oder „aufdringlich“ aus Sicht der Kunden – im Gegenteil: gut vorbereitete und professionell durchgeführte Kundenbefragungen sind ein Marketinginstrument 1. Klasse. Rücklaufquoten von weit über 60% sind keine Seltenheit

Ein Mal ist kein Mal … – Wer bereits eine allgemeine Befragung durchgeführt hat, sollte daran denken, beim nächsten Mal eine spezifische Kundengruppe detailliert zu befragen – Sie werden von den Ergebnissen überrascht sein.



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