Wilke Jens

Kundenzufriedenheit in der Apotheke kritisch betrachtet

von Wilke Jens am 07.03.2011 in Analysen

 Nur zufriedene Kunden in der Apotheke?

Fragt man in Apotheken nach, wie es um die Zufriedenheit der Kunden steht, erhält man häufig die Antwort: „Wir haben eigentlich nur zufriedene Kunden“. Achtung sei an dieser Stelle geboten! Was denken Sie? Wie viele von 100 unzufriedenen Kunden äußern das gegenüber dem Unternehmen? Lediglich vier Prozent! 96 Prozent tun dies nicht …

Es ist kein Geheimnis: Zufriedene Kunden bilden die Basis jedes Geschäftserfolges – dies gilt insbesondere auch für Apotheken. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu höherer Kundenbindung und –loyalität, sowie zu positiver Abgrenzung gegenüber apothekeninternem und –externem Wettbewerb. Zudem ist gerade vor dem Hintergrund der laufenden Versandhandelsdiskussion ist der Umstand interessant, dass zufriedene Kunden eine deutlich geringere Preissensibilität aufweisen. Empirisch bereits mehrfach nachgewiesen wurde, dass einerseits die Akquise von Neukunden fünfmal teurer ist als die Bindung vorhandener Kunden und anderseits das Deckungsbeitragspotenzial einer mehrjährigen Kundenbeziehung deutlich höher ist und laufend zunimmt. Es lohnt sich daher gerade aus wirtschaftlicher Sicht, sich Gedanken zu diesem Thema zu machen.

 Wie kommt es zur Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit entsteht durch einen vergleichenden Prozess. Kunden haben (auch bei Apotheken) eine bestimmte Erwartungshaltung an ein Unternehmen. Diese kommt durch die eigenen Erfahrungen des Kunden, durch die anderer Kunden, Mundpropaganda und die Kommunikation des Unternehmens im Vorfeld (bspw. über Homepage oder tel. Kontakt) zustande. Stimmt die dann erhaltene Leistung mit der erwarteten Leistung überein, führt dies zur Zufriedenheit der Kunden, nicht jedoch automatisch zu langfristiger Bindung der Kunden. Die Leistungen werden als austauschbar wahrgenommen. Gerade im Apothekenbereich mit einer Sortimentsüberschneidung von mehr als 80% birgt dies zusätzliche Gefahren in sich. Im Worst Case werden die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, zumeist nicht artikulierte Unzufriedenheit und Abwanderung der Kunden sind die Folge.

Erst Kundenbegeisterung führt zu nachhaltiger Kundenbindung

Schafft es hingegen die Apotheke Ihre Kunden mit Service und Dienstleitungen zu überraschen, sodass die erwartete Leistung übertroffen wird, entsteht Kundenbegeisterung und tatsächlich wahrgenommene Kundenzufriedenheit und –bindung. Diese kleinen „Ahas“ und „Ohos“ bauen eine emotionale Bindung zu Ihrer Apotheke auf – „nebenbei“ eine emotionale Bindung, die der Versandhandel nur schwer realisieren kann …

Offenbar macht es also doch Sinn, sich mit der Analyse der Zufriedenheit der Kunden (und Nicht-Kunden …) der Apotheke zu befassen. Worauf hierbei zu achten ist, erfahren Sie in unserem nächsten ApothekenCOACH® Newsblog

Übrigens: die Median-Apotheke hat täglich rund 300 Kontaktmöglichkeiten um Ihre Kunden ein kleines emotionales „Aha-Erlebnis“ zu verschaffen – ist das nicht begeisternd …



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