Artikel vom März 2011

Wilke Jens

Kundenzufriedenheit in der Apotheke – richtig analysiert

von Wilke Jens am 22.03.2011 in Analysen

 Wie zufrieden sind Ihre (Nicht-)Kunden?

 Zufriedene Kunden sind für jedes Unternehmen wichtig – auch und gerade für die Apotheke. Zufriedene Kunden kommen häufiger in Ihre Apotheke, kaufen mehr, erzählen anderen Menschen von Ihren positiven Erfahrungen und – wichtig – zufriedene Kunden sind deutlich weniger preissensibel.

 Es lohnt sich offenbar, den Zufriedenheitsgrad seiner Kunden zu ermitteln. Hierzu ein paar Tipps und Anregungen:

1. WEN wollen Sie befragen?

Tipp: Nicht nur Stammkunden befragen. Wer bereits eine Befragung in seiner Apotheke mit „seinen“ Kunden durchgeführt hat, weiß, diese Ergebnisse in der Regel sehr positiv ausfallen. Dies verwundert nicht, da Ihre Stammkunden mit einer gewissen Grundzufriedenheit ausgestattet sind, sonst wären sie nicht mehr Kunden Ihrer Apotheke. Wir empfehlen daher zusätzlich auch Nicht-Kunden, d.h. Passanten außerhalb der Apotheke zu befragen (durch unabhängige Interviewer). Idealerweise an einem Ort, von dem aus Passanten auch den Weg in eine andere Apotheke suchen könnten. Welche Apotheken kennt der Passant? Was sind die Gründe für seine Apothekenwahl? Hat der Kunde eine Stammapotheke? Wenn „ja“, was macht diese Apotheke so besonders? Sie erhalten so ein deutlich objektiveres Bild seitens Kunden und Nicht-Kunden.                     

2. WAS wollen Sie wissen?

Überlegen Sie – idealerweise auch mit Ihrem Team – was für Sie als Apotheke interessant wäre zu wissen. Neben dem Abfragen der Grundzufriedenheit und der demographischen Daten bietet es sich an, auch andere Punkte „Mitarbeiterfreundlichkeit„, „Beratungsqualität„, „Wahrung der Diskretion„, „Produktangebot„, „Vorrätigkeit der Arzneimittel“ etc zu hinterfragen. Testen Sie auch, ob die von Ihnen – vielleicht spezifisch – angebotenen Dienstleistungen auch Ihren Kunden bekannt sind – Sie werden überrascht sein, dass ein nicht unerheblicher Anteil Ihrer Kunden Ihr Leistungsportfolio noch nicht vollständig kennt. Ihre Kundenbefragung dient daher gleichzeitig auch immer als Marketingtool um auf besondere Dienstleistungen oder spezifische Sortimentsbereiche Ihrer Apotheke aufmerksam zu machen, um sich somit auch langfristig zu differenzieren.

3. Worauf ist sonst zu achten?

Anonymität und Diskretion sind Basisanforderungen für eine Kundenbefragung. Lassen Sie daher die Befragung nicht von Ihren Mitarbeitern (in Interviewform) durchführen, sondern verwenden Sie Fragebögen (bitte nicht zu lang), die alleine oder zu Hause ausgefüllt werden können. Installieren Sie eine anonyme Einwurfbox für die Rückgabe der Bögen und überlegen Sie sich im Team ein kleines Dankeschön für die Mitarbeit der Kunden. Mischen Sie zwischen offenen und geschlossenen Fragen. Bei Skalierungen besser eine gerade Anzahl von Antwortmöglichkeiten, dadurch erhalten Sie einen Trend und nicht das berühmte „Kreuzchen in der Mitte“.

Gerade in einer Apotheke ist die Bereitschaft der Kunden an einer Befragung teilzunehmen besonders hoch. Sie bringen durch eine Befragung auch Wertschätzung und das Ziel der Verbesserung gegenüber Ihren Kunden zum Ausdruck. Also keine Spur von „lästig“ oder „aufdringlich“ aus Sicht der Kunden – im Gegenteil: gut vorbereitete und professionell durchgeführte Kundenbefragungen sind ein Marketinginstrument 1. Klasse. Rücklaufquoten von weit über 60% sind keine Seltenheit

Ein Mal ist kein Mal … – Wer bereits eine allgemeine Befragung durchgeführt hat, sollte daran denken, beim nächsten Mal eine spezifische Kundengruppe detailliert zu befragen – Sie werden von den Ergebnissen überrascht sein.

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Hauser Wolfgang

Wettbewerb belebt die Sinne

von Hauser Wolfgang am 22.03.2011 in Analysen

Die Bereitschaft für Verbesserungen in der Apotheke ist bei den aller meisten Apothekern vorhanden. Das Augenmerk auf mögliche Optimierungen zu richten, ist eine ausgeprägte Fähigkeit in der Persönlichkeitsstrutur von Apothekern.

Der Wille zur Optimierung ist also vorhanden. Nun stellt sich die Frage: „Wo gibt es noch Potentiale?“ Präziser noch: „Wo gibt es die größten Potentiale?“

Um dies mit Bestimmtheit herauszufinden, gilt es die wichtigsten Apotheken-Kennziffern zu ermitteln und im Anschluss auf Optimierungspotentiale zu überprüfen. Dabei muss sich jeder Apotheker die Frage stellen: „Mit wem vergleiche ich mich? Mit dem Marktduchschnitt? Mit meiner Nachbarapotheke? Mit dem Marktführer?

Was also ist die sinnvollste Benchmark?

Da in der Praxis kaum zwei Apotheken komplett miteinander vergleichbar sind, hat sich folgende Regel bewährt: Das tatsächlich individuell aktivierbare Potential in den jeweiligen Bewertungsbereichen (Rohertrag, Personal, etc.)! Denn es nütz nur wenig, wenn die Energie in die verkehrten Bereiche gesteckt werden. Zuerst gilt es herauszufinden „wo“ und dann das „Wie“ (können diese aktiveirt werden?).

Um das tatsächlich individuell aktivierbare Potential in der einzelnen Apotheke zu ermitteln, bedarf es des gesamten Marktüberblickes. Also die Erfahrung und das Zahlenmaterial von Experten.

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ApothekenCOACH

Aktuelle Umfrage 2011/10

von ApothekenCOACH am 22.03.2011 in Analysen

Die letzte Umfrage lautete:

Haben Sie in Ihrer Apotheke bereits eine Kundenzufriedenheitsanalyse durchgeführt? Frage von Fr. Mag. pharm. Mathilde Schupfer, Pegasus Apotheke Ampflwang.    hier gehts zum Ergebnis

Die aktuelle Frage kommt:

von Fr. Mag. pharm. Christina Sadlo (St. Erentrudis Apotheke/Sbg.)    hier gehts zur aktuellen Umfrage

 

Anmerkung: Stimmen Sie ab! Neben unseren äußerst informativen und interessanten Newsblogbeiträgen, wird auch unsere aktuelle Umfrage alle 14 Tage neu gestaltet und auf unserer ApothekenCOACH Startseite präsentiert. Stellen Sie sich im Bezug auf Ihr Apotheker -Daseins auch immer wieder die selbe Frage und interessiert es Sie was Ihr Apothekenkollegium dazu denkt? Dann richten Sie ihre Frage einfach an office@apothekencoach.com . Somit wird Ihrer Frage 14 Tage aktuell auf der Startseite unserer Homepage zu sehen sein und mit einem Klick kann jeder Besucher abstimmen. Eine Vielzahl an Teilnehmern ist somit gesichert.

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Hauser Wolfgang

Große Gefahr für Ihr Erspartes

von Hauser Wolfgang am 07.03.2011 in Finanzierung & Finanzdienstleistung

Ja in der Tat. Immer dann wenn man glaubt in Sicherheit zu sein, kann es ganz dick kommen. Jetzt ist es wieder einmal so weit. Die Banken- und Finanzkrise scheint überstanden zu sein und viele kommen zur Erkenntnis, dass alles gar nicht so schlimm für den Einzelnen gewesen ist.

Diese Zwischenanalyse ist zwar richtig, aber auf die kommenden Wochen und Monate nicht übertragbar. Worin besteht die konkrete Gefahr für jeden Sparer bzw. Geldanlager? Da die Staatshaushalte katastrophal überschuldet sind und alleine für den Zinsen unvorstellbare Beträge aufgewendet werden müssen, gibt es keine Alternative zu wirksamen Entschuldungsmaßnahmen. Die Überschuldung hat leider eine derartige Dimension erlangt, welche mit aller größter Wahrscheinlichkeit nur mehr durch eine kontrollierte Anhebung der Inflation verringerbar sein wird. Inflationsraten von jährlich 6 – 9 % und über einen Zeitraum von vier bis sechs Jahren lösen die Staatsverschuldungsproblematik auf die einfachste Weise. Einen eleganteren Weg gibt es nicht!

Dieses Inflationsszenario verringert Ihr Vermögen jedoch um rund 45%
!

Es werden vor allem die (Cash-)vermögenden Menschen in diesem Lande sein, die diese Zeche zahlen werden. Wenn Sie Ihr Vermögen nicht zur Staatshaushaltssanierung verschenken wollen, dann “müssen” Sie diese Zeilen ernst nehmen! Sie werden sich nun die Frage stellen “was Sie konkret tun können um diese Gefahr von sich abzuwenden?”

Wir werden Sie in den kommenden Wochen umfangreich mit den Hintergründen zur Inflationsthematik und den geeignetsten Schutzmaßnahmen versorgen. Scheuen Sie sich nicht Ihre brennendsten Fragen auch pro aktiv an uns zu richten!

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Wilke Jens

Kundenzufriedenheit in der Apotheke kritisch betrachtet

von Wilke Jens am 07.03.2011 in Analysen

 Nur zufriedene Kunden in der Apotheke?

Fragt man in Apotheken nach, wie es um die Zufriedenheit der Kunden steht, erhält man häufig die Antwort: „Wir haben eigentlich nur zufriedene Kunden“. Achtung sei an dieser Stelle geboten! Was denken Sie? Wie viele von 100 unzufriedenen Kunden äußern das gegenüber dem Unternehmen? Lediglich vier Prozent! 96 Prozent tun dies nicht …

Es ist kein Geheimnis: Zufriedene Kunden bilden die Basis jedes Geschäftserfolges – dies gilt insbesondere auch für Apotheken. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu höherer Kundenbindung und –loyalität, sowie zu positiver Abgrenzung gegenüber apothekeninternem und –externem Wettbewerb. Zudem ist gerade vor dem Hintergrund der laufenden Versandhandelsdiskussion ist der Umstand interessant, dass zufriedene Kunden eine deutlich geringere Preissensibilität aufweisen. Empirisch bereits mehrfach nachgewiesen wurde, dass einerseits die Akquise von Neukunden fünfmal teurer ist als die Bindung vorhandener Kunden und anderseits das Deckungsbeitragspotenzial einer mehrjährigen Kundenbeziehung deutlich höher ist und laufend zunimmt. Es lohnt sich daher gerade aus wirtschaftlicher Sicht, sich Gedanken zu diesem Thema zu machen.

 Wie kommt es zur Kundenzufriedenheit?

Kundenzufriedenheit entsteht durch einen vergleichenden Prozess. Kunden haben (auch bei Apotheken) eine bestimmte Erwartungshaltung an ein Unternehmen. Diese kommt durch die eigenen Erfahrungen des Kunden, durch die anderer Kunden, Mundpropaganda und die Kommunikation des Unternehmens im Vorfeld (bspw. über Homepage oder tel. Kontakt) zustande. Stimmt die dann erhaltene Leistung mit der erwarteten Leistung überein, führt dies zur Zufriedenheit der Kunden, nicht jedoch automatisch zu langfristiger Bindung der Kunden. Die Leistungen werden als austauschbar wahrgenommen. Gerade im Apothekenbereich mit einer Sortimentsüberschneidung von mehr als 80% birgt dies zusätzliche Gefahren in sich. Im Worst Case werden die Erwartungen des Kunden nicht erfüllt, zumeist nicht artikulierte Unzufriedenheit und Abwanderung der Kunden sind die Folge.

Erst Kundenbegeisterung führt zu nachhaltiger Kundenbindung

Schafft es hingegen die Apotheke Ihre Kunden mit Service und Dienstleitungen zu überraschen, sodass die erwartete Leistung übertroffen wird, entsteht Kundenbegeisterung und tatsächlich wahrgenommene Kundenzufriedenheit und –bindung. Diese kleinen „Ahas“ und „Ohos“ bauen eine emotionale Bindung zu Ihrer Apotheke auf – „nebenbei“ eine emotionale Bindung, die der Versandhandel nur schwer realisieren kann …

Offenbar macht es also doch Sinn, sich mit der Analyse der Zufriedenheit der Kunden (und Nicht-Kunden …) der Apotheke zu befassen. Worauf hierbei zu achten ist, erfahren Sie in unserem nächsten ApothekenCOACH® Newsblog

Übrigens: die Median-Apotheke hat täglich rund 300 Kontaktmöglichkeiten um Ihre Kunden ein kleines emotionales „Aha-Erlebnis“ zu verschaffen – ist das nicht begeisternd …

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Hauser Wolfgang

Abhängigkeiten von Apotheken

von Hauser Wolfgang am 07.03.2011 in Allgemein

Eine der am häufigsten genannten Gründe warum Menschen die Selbständigkeit wählen ist die Unabhängigkeit. Für viele Unternehmer bzw. Apotheker ein starkes Motiv. Vielleicht auch gerade deshalb, weil viele Unternehmer bzw. Apotheker in ihrem Vorleben als Dienstnehmer unter einem Mangel an Unabhängigkeit besonders gelitten haben.

Umso erstaunlicher ist es, dass sich bei vielen Apotheken im Laufe der Zeit immer mehr Abhängigkeiten einschleichen. Abhängigkeiten gegenüber Banken (Besicherungen) sind allseits bekannt. Es gibt jedoch eine Vielzahl von Abhängigkeiten, welche auf den ersten Blick nicht als solche identifiziert werden. Abhängigkeiten gegenüber Lieferanten, anderen Gesellschaftern, Investoren bzw. Geldgebern, Mitarbeiter in Schlüsselpositionen, Rohstoffen und Materialien, Software-Lösungen, Nachbarn, Patenten, Know-how-Trägern, u.v.m.

Abhängigkeiten kosten immer Geld. Manchmal auch die Existenz. Es gehört also zu den wesentlichsten strategischen Überlegungen und Aufgaben, das gesamte Unternehmen und alle Unternehmensäste regelmäßig auf dessen Abhängigkeitspositionen zu überprüfen. Wir empfehlen eine Auflistung aller Abhängigkeitspositionen vorzunehmen und eine Bewertung der Positionen vorzunehmen. Ein Punktesystem von bspw. 1-5 hat sich stets bewährt. Dabei steht die “5″ für die höchste Form der Abhängigkeit. Neben der Position und der Bewertung kann nun eine Spalte der Strategie zur Wiedererlangung der Unabhängigkeit und die dafür vorgesehene Zeit gewidmet werden.

Viele Unternehmen denken beim Versuch das Geschäftsergebnis zu steigern meist nur an den Umsatz. Dabei wird die Rentabilität und Profitabilität eines Unternehmens insbesondere durch den konsequenten Abbau von Abhängigkeiten am signifikantesten gesteigert.

Je weniger direkte und indirekte Abhängigkeiten eine Apotheke eingeht umso höher ist deren Rentabilität und Profitabilität.

… gewußt wie!?

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Schneider Johannes

Elektronik- bzw. EDV Versicherung ein wichtiger Baustein in der Betriebsversicherung einer Apotheke

von Schneider Johannes am 07.03.2011 in Finanzierung & Finanzdienstleistung

Sehr oft wird uns die Frage gestellt, ob es wirklich notwendig ist, zusätzlich zu den herkömmlichen Versicherungssparten wie „Feuer, Leitungswasser, Einbruch-Diebstahl, Betriebsunterbrechung….“ auch noch eine eigene EDV- bzw. Elektronikversicherung abzuschließen.

In jeder Apotheke hat die EDV längst Einzug gehalten und ist somit zu einem der wichtigsten Geräte geworden. Informationen und Aufzeichnungen werden darauf gespeichert. Mit einem Wort – die Wertkonzentration ist enorm. Daher ist dies ein wesentlicher Teil der Betriebsversicherung und darf nicht übersehen werden.

Grundsätzlich ist auch die EDV-Anlage (Server, Drucker, Kassa etc..) über die herkömmlichen Sparten abgesichert.  Beispiel: Schäden durch einen Brand, Schäden durch Leitungswasser oder Schäden bei einem Einbruchdiebstahl. Jedoch ist eine EDV Anlage noch vielen anderen Risken ausgesetzt, und sollte daher auch extra abgesichert werden.

So bietet zum Beispiel die EDV-Versicherung auch Schutz bei Schäden die durch
– menschliches Versagen (z.B. Bedienungsfehler, Fahrlässigkeit)
– Böswilligkeit, Sabotage
– Feuchtigkeit
– mechanisch, einwirkende Gewalt von außen
– technische Schäden wie Überspannung, Kurzschluss oder Implosion verursacht werden.

Neben der Hardware können auch noch der Datenverlust und damit die Nacherfassung abgesichert werden.

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ApothekenCOACH

Aktuelle Umfrage 2011/09

von ApothekenCOACH am 07.03.2011 in Analysen

Die letzte Umfrage lautete:

Wie hoch schätzen Sie für Ihre Apotheke die zukünftige Bedeutung der Alternativmedizin ein? Frage von Hr. Mag. pharm. Rudolf HallerMichaelis Apotheke Kundl.   hier gehts zum Ergebnis

Die aktuelle Frage kommt:

 von Fr. Mag. Schupfer (Pegasus Apotheke Ampflwang)       hier gehts zur aktuellen Umfrage

 

Anmerkung: Stimmen Sie ab! Neben unseren äußerst informativen und interessanten Newsblogbeiträgen, wird auch unsere aktuelle Umfrage alle 14 Tage neu gestaltet und auf unserer ApothekenCOACH Startseite präsentiert. Stellen Sie sich im Bezug auf Ihr Apotheker -Daseins auch immer wieder die selbe Frage und interessiert es Sie was Ihr Apothekenkollegium dazu denkt? Dann richten Sie ihre Frage einfach an office@apothekencoach.com . Somit wird Ihrer Frage 14 Tage aktuell auf der Startseite unserer Homepage zu sehen sein und mit einem Klick kann jeder Besucher abstimmen. Eine Vielzahl an Teilnehmern ist somit gesichert.

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