Wilke Jens

Optimale Rahmenbedingungen für mehr Diskretion an der Tara

von Wilke Jens am 20.12.2010 in Beratung

Uns allen hinlänglich bekannt: Des Apothekers Alleinstellungsmerkmal ist die Beratung! Wer die Beratungsqualität in der Apotheke erhöhen will, benötigt jedoch neben fachlich kompetenten Mitarbeitern auch entsprechende Diskretion im Beratungsgespräch. Mehr Diskretion schafft deutlich bessere Kommunikationsbedingungen. Sowohl Mitarbeiter als auch Kunden können sich entspannter auf das Beratungsgespräch einlassen. Damit zieht die Apotheke vermehrt beratungsaffines Publikum als Zielgruppe an, sie stärkt Ihre Positionierung – ein Umsatzplus ist die logische betriebswirtschaftliche Konsequenz.

Doch wie kann nun (idealerweise auch ohne bauliche Maßnahmen) eine Optimierung der angesprochenen Rahmenbedingungen stattfinden?

1. Ausnutzung „verwaister Neben-Taraplätze“

Jede Apotheke hat Ihre klassischen „Hauptbedienplätze“. Häufig gibt es in Apotheken neben den stark frequentierten Haupt-Taraplätzen aber auch seitlich gelegene – oft „verwaiste“ – Nebenberatungsplätze. Eine ganz gezielte Mitarbeitereinteilung auf diesen Plätzen und eine höfliche „Umleitung“ der Kunden an diese Stellen hat erfahrungsgemäß bereits große Wirkung. Ein aktives Empfangen der Kunden im Freiwahlbereich signalisiert darüber hinaus, dass die Mitarbeiter dem Kunden im wahrsten Sinne des Wortes einen Schritt entgegengehen.

2. Bodenmarkierungen als Orientierungshilfe

Am Boden angebrachte Linien zur Diskretionswahrung kennen viele der Kunden aus anderen Bereichen. Diese Markierungen stellen sanfte und gewollte Barrieren zur Wahrung der persönlichen Intimität dar und werden vom Großteil der Kunden entsprechend positiv wahrgenommen. Eine pfiffige und nette Beschriftung wie „Pole Position“ erhöht erfahrungsgemäß die Akzeptanz solcher Maßnahmen und macht gleichzeitig sympathisch.

3. Infos über Bildschirme

Apotheken, die über Informationssysteme mit Bildschirmen verfügen, können die Bitte entsprechenden Abstand zu halten, auch über diesen Kanal kommunizieren. Mögliche Hinweise wie „Diskrete Beratung ist uns wichtig – danke dass Sie Abstand halten“ sensibilisieren viele der Kunden für dieses Thema.

4. Tipps für Umbau oder Neubau

Wer im Begriff ist, seine Apotheke umzubauen oder in der glücklichen Lage ist, diese neu zu errichten, sollte sich mit seinem Einrichter intensiv Gedanken zum Thema „Beratungsdiskretion“ machen. Positionierung der Taraplätze im Raum, abgehängte oder intelligent positionierte Regalelemente schaffen Kommunikationswelten, in der das Apothekenteam seine Beratungsqualität und somit seine Urkompetenz voll ausspielen kann!



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