Artikel vom November 2010

Wilke Jens

Wer beraten will, braucht Diskretion

von Wilke Jens am 30.11.2010 in Beratung

„Stellen Sie sich vor Sie wollen beraten und niemand nimmt davon Gebrauch …“

Rollentausch: Sie selbst stehen als Kunde in einem Geschäft und wollen sich zu einem für Sie wichtigen Thema beraten lassen. Eine freundliche und fachlich versierte Verkäuferin steht Ihnen gegenüber und ist gerade dabei Ihnen die richtigen Fragen zu stellen … Optimal oder? Tja, nicht ganz, denn Sie spüren hinter sich bereits den Atem eines weiteren Kunden, der Ihnen im wahrsten Sinne des Wortes im Nacken sitzt … – noch Lust auf kompetente Beratung? Sicher nicht.

Kunden in Apotheken geht es nicht anders. Mitarbeiter können noch so freundlich und gut ausgebildet sein – wenn der Raum für persönliche Diskretion nicht vorhanden ist werden sich Gespräche an der Tara selbst mit den gefinkeltsten pharmazeutischen Analysefragen ungewollt auf ein zeitliches Minimum reduzieren. Kundenflucht statt gezielter Beratung. Fatal – denn unisono antworten alle Apothekenmitarbeiter auf die Frage wie wir uns vom apothekenexternen Wettbewerb differenzieren können: „Durch fachlich kompetente Beratung.“

Gute Beratung braucht jedoch entsprechende Rahmenbedingungen. Diskretion steht bei den Anforderungen Ihrer Kunden dabei an oberster Stelle. Sie als Fachmann denken dabei vielleicht sofort an blaue, rautenförmige Arzneiformen? Ihre Kunden nicht. Selbst bei einer für Sie alltäglichen antibiotische Verschreibung wünschen sich Kunden nicht die – sicher gut gemeinte – „Zweitmeinung“ Ihres Hintermanns in der Warteschlange. Zahlreiche Kundenbefragungen bestätigen: Kunden nehmen weitere Anfahrten zur Apotheke in Kauf, wenn Sie wissen, dass dort Gespräche ohne unerwünschte „Mitlauscher“ stattfinden.

Diskrete Beratung sollte nicht nur in viel zitierten Beratungsräumen praktiziert werden, diskrete Beratung sollte der Trumpf der Apotheke bei jedem Kundengespräch sein. Apotheken, die dies realisieren, ziehen Kunden an, die sich beraten lassen (und das fernab von ärztlichen Verschreibungen), generieren automatisch einen höheren Umsatz im selbst gesteuerten Umsatzbereich und schaffen somit die Basis für langfristigen Unternehmenserfolg.

to be continued … wie Diskretion auch ohne großen Aufwand in Apotheken realisierbar ist, erfahren Sie demnächst im ApothekenCOACH® -Newsblog.

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Hauser Wolfgang

Korbumsatz steigern

von Hauser Wolfgang am 29.11.2010 in Beratung

Preisfrage: „Was sind die geeignetsten Strategien  um den Korbumsatz je Kunden in der Apotheke zu steigern?“ Gesteigerter Korbumsatz impliziert ja zurecht die parallele Anhebung des Privatumsatzanteils und somit die Steigerung des Rohertrags. Also genug Gründe, niemals damit aufzuhören, darüber nachzudenken. Gelingt es ein stressfreies, entschleunigtes, diskretes und vertrauensvolles Umfeld zu schaffen, dann fällt es leicht den Korbumsatz zu steigern. Im Wesentlichen eignen sich insbesondere drei Maßnahmengruppen um den Korbumsatz zu steigern:

1. Beratungszeit:
Die Beratungszeit pro Kunde. Wenn sich Kunde und Beratungspersonal wenig Zeit füreinander nehmen, weil bspw. noch zahlreiche andere Kunden auf Bedienung warten, dann geben sich i.d. R. beide mit der Erfüllung des Minimalziels zufrieden. Primärer Anteil des Korbumsatzes wird vom Kassenumsatz bestimmt sein. Den Zeitanteil, den sich der Kunde nehmen wird, entscheidet sich defacto innerhalb weniger Sekunden nach Betreten der Apotheke. Sind genug Taraplätze mit enspanntem Apothekenpersonal besetzt, oder läuft der Kunde auf eine Warteschlange auf?

2. Diskretionsbereich:
Das was für das Apothekenpersonal völlig unspektakuläres Tagesgeschäft ist, kann bei vielen Kunden unheimlichen innerlichen Stress erzeugen. Viele Kunden müssen zuerst eine persönliche Basis mit dem Apothekenpersonal aufbauen und die Gewissheit haben, dass die gesprochenen Worte idealerweise den Zwei-Personen-Kreis nicht verlassen. Muss der Kunde befürchten, dass andere Personen (zBsp. andere wartende Kunden) gewollt oder nicht gewollt mitlauschen könnten, dann wird er sich nicht öffnen sondern bemüht sein, rasch die Apotheke wieder zu verlassen.

3. Vertrauensbasis:
Was schafft Vertrauen? Freundlichkeit, ehrliches wirkliches Interesse für den Kunden und seine Anliegen, sympathiebetonte Kommunikation, Diskretion und Verschwiegenheit, Kompetenz.

Es lohnt sich, die drei genannten Anforderungen zu evaluieren und gezielt daran zu arbeiten. Viel Erfolg dabei.

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Wilke Jens

Unternehmerische Sicherheit in wirtschaftlich stürmischen Zeiten

von Wilke Jens am 15.11.2010 in Allgemein

Der Wandel gilt seit jeher als Konstante im Apothekenmarkt. Gerade in wirtschaftlich schwierigeren Zeiten wünschen sich viele Apotheker – vor allem Neugründermehr Sicherheit und damit Planbarkeit für ihre unternehmerische Zukunft. Das Umfeld wirkt jedoch destabilisierend: Kontinuierliche Spannenkürzungen gerade im Bereich des: Krankenkassenumsatzes, Herausnahme von Arzneimitteln aus der Erstattungsfähigkeit, alternative Vertriebswege wie Versandhandel (s. Deutschland) und der zunehmend härtere Wettbewerb mit apothekenexternen Anbietern sind nur einige jener Punkte, welche die traditionellen Arzneimittel-Vertriebsstrukturen und somit auch massiv die wirtschaftliche Situation der öffentlichen Apotheken stark beeinflussen.

Das stellt die Apotheken fortlaufend vor neue Herausforderungen. Wir werden von unseren Klienten häufig gefragt: „Gibt es Möglichkeiten, sich weitgehend von gesundheitspolitischen Veränderungen unabhängig zu machen?“ Unsere Antwort lautet: Ja – definitiv.

Erfolgreiche Apotheken streben gerade in „guten“ Zeiten eine Rentabilitätsmaximierung an. Sie geben sich nicht mit Durchschnittsgewinnen zufrieden, sondern sind immer fokussiert auf das Thema Ergebnisverbesserung. Erfolgreiche Apotheken messen sich nicht an der Median-Apotheke. Erfolgreiche Apotheken messen sich an den Best-Practice-Apotheken. Eine hohe Rentabilität schwächt negative und äußere Rahmenbedingungen ab und führt in der Apotheke nicht zuletzt zu Unabhängigkeit, gerade gegenüber Banken und Lieferanten.

Die stärkste Form des Wollens ist das Tun – Alles Gute hierbei!

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Hauser Wolfgang

Warenlagerverkleinerung vor der Jahresinventur

von Hauser Wolfgang am 12.11.2010 in Einkauf & Lagermanagement

Oftmals beliebter Sport unter den Apotheken ist es, rechtzeig vor der Jahresinventur, das Lager gezielt zu verkleinern. Sozusagen – „alle Jahre wieder“. Ziel ist es mit dieser Maßnahme den Wareneinsatz (in der GuV) zu verkleinern und somit indirekt das Jahresergebnis zu verbessern. Dabei handelt es sich um einen sehr hartnäckigen Irrtum. Die Größe des Warenlagers hat primär Auswirkungen auf die Liquidität einer Apotheke, jedoch langfristig keinen Einfluss auf die Wareneinsatz-Quote. Es ist unerheblich, ob das Warenlager auf lange Sicht (also über mehrere Jahre) einen Wert von 100.000 € repräsentiert, oder bspw. 140.000 €. Die Differenz von 40.000 € ist daher ein Frage der Liquidität. Die Kosten für das größere Warenlager sind u.U. geringer, als es die verbesserten Lieferantenkonditionen bei größeren Abnahmemengen.

Oftmals unterschätzt werden die Möglichkeiten zur Optimierung von Lieferantenkonditionen, durch konsequente Ausnutzung von Sonderrabatten, welche bei größeren Packungsmengen gewährt werden.  Die erreichbaren Sonderrabatte sind meist sehr erstaunlich und leisten damit einen überproportionalen Beitrag zur Verbesserung des Rohertrages. Dies erfordert die Bereitschaft mehr liquide Mittel einzusetzen. Selbst wenn diese Mittel nicht vorhanden sind und deshalb finanziert werden müssen, stehen die Finanzierungskosten in keiner Relation zu den möglichen Mehrerträgen.

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