Wilke Jens

Wie sag‘ ich’s meinem Kinde …?

von Wilke Jens am 17.09.2019 in Personal

Unangenehme Gespräche und Kündigung

Ein Unternehmen ist wie ein Bus: Sie sollten sich ständig fragen, ob der Mitarbeiter im richtigen Bus und auf dem richtigen Sitz sitzt.

Sie und jeder andere hätte gerne Mitarbeiter im richtigen Bus und auf dem richtigen Platz, d.h. mit hoher fachlicher Kompetenz bei gleichzeitig passender Persönlichkeit, letzteres in Bezug auf Ihr Unternehmen, Ihr Team und die Werte, die Ihnen wichtig sind.

In der Praxis klappt das oft nicht ganz so optimal und Sie oder ein Mitarbeiter Ihres Teams sehen ein Defizit bei einem Kollegen.

Bei einem fachlichen Defizit ist die Aufgabenstellung einfach: Hier geht es um Befähigen„, um Fördern, Fordern und Feedback, sodass der Mitarbeiter die beste Leistung im Rahmen seiner persönlichen Möglichkeiten erbringen kann.

Deutlich schwieriger ist der Fall auf der Seite der Persönlichkeit. Wenn Mitarbeiter unbequem sind, fehlt es Ihnen oft an Wertschätzung und Anerkennung. Lesen Sie dazu bitte meine Newsletter: „Mitarbeitergespräch als DAS Führungsinstrument“ und „Reaktive Gespräche“.

Meine Empfehlung: Wenn Sie es nicht innerhalb von (maximal!) sechs Monaten schaffen, einen Mitarbeiter aus der Gruppe der Under-Performer zu einem Normal-Performer zu entwickeln – trennen Sie sich von ihm. Dasselbe gilt nach maximal drei schweren Verfehlungen.

Vergessen Sie nicht, dass nicht nur Sie ein Problem mit diesem Mitarbeiter haben, er beeinflusst – und das meist massiver als Sie glauben – den Rest Ihres Teams, dessen Performance und Effizienz und damit auch auf das Geschäftsergebnis.

Mit einer ständigen imaginären Ersatzbank im Hinterkopf, fällt es Ihnen „leichter“ Kündigungen durchzuziehen. Halten Sie sich an die Weisheit der Dakota-Indianer: „Wenn Du entdeckst, dass Du ein lahmes Pferd reitest, steig ab!“

Dazu möchte ich Ihnen eine kurze Anleitung für ein Kündigungsgespräch mitgeben.

Folgendermaßen könnte das Gespräch ablaufen:

  1. Vorbereitung: „Das was ich Ihnen heute sage, wird Ihnen nicht gefallen“
  2. Inhalt: „Ich habe mich dazu entschlossen, das Dienstverhältnis aufzulösen“
  3. Drei Gründe für die Auflösung
  4. Warten!

Jetzt kommt der Mitarbeiter mit Rückfragen, auf die Sie reagieren können oder aber er reagiert mit Tränen, Wut, Zorn u.Ä.

  1. „Es war mir klar, dass es Sie erschüttert, das hat Platz hier, aber ich bin mir sicher, dass Sie schnell wieder eine neue Arbeit finden.“

Das Ganze spielen Sie so lange bis alle Fragen geklärt sind. Sie dürfen mitfühlen, aber nicht mitleiden!

Wenn alle Fragen geklärt sind:

  1. Ok, wenn alle Fragen geklärt sind, ich habe auch nichts mehr zu sagen, die Kündigung gilt ab…“

Kündigungsgespräche sollten Sie am Wochenanfang führen und zum Abschluss des Tages.

Danach sollten Sie noch mit dem restlichen Team sprechen: „Wenn einer denkt, er ist der Nächste, sage ich klipp und klar Nein! Ich habe dem Mitarbeiter Vertraulichkeit zugesichert was die Gründe angeht, aber ihr könnt mir glauben, man trennt sich nicht einfach so von einem Kollegen…“. Damit haben Sie gleich alle Fragen und Zweifel geklärt. Es ist aber wichtig, dass Sie als Führungskraft am nächsten Tag auch da sind, um die Unruhe im Team weiter abzufangen.

Ich wünsche Ihnen alles Gute!

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Wilke Jens

Zeit in der Führung sparen mit dem 5-3-1 System

von Wilke Jens am 13.08.2019 in Allgemein

Kennen Sie das? Endlose Besprechungen, die weder zu einem Ende noch zu einer Lösung führen…? Mitarbeiter die Probleme ausschweifend darlegen, dann aber keine Lösung präsentieren und das Problem somit wieder auf Sie als Führungskraft abwälzen? Ein unbefriedigender Umstand, der mit der Anzahl der Mitarbeiter ständig wächst.

Mit der eigenen Apotheke erfolgreich zu sein bedeutet auch eine erfolgreiche Führungskraft zu sein. Als Apothekeneigentümer sind Sie an vielen Fronten gefordert. Dazu zählt unter anderem mit den Ressourcen der eigenen Mitarbeiter, aber auch vor allem mit den eigenen Ressourcen effizient umzugehen und täglich kleine oder aber auch große Zeitfresser zu eliminieren.

Gelebte und beobachtete Apothekenpraxis ist es, dass Mitarbeiter Probleme aller Art gerne in der Chefetage deponieren. Dabei werden vermeintliche Missstände blumig beschrieben und im besten Fall mit den Worten „wir könnten mal…wir sollten mal… wir müssten mal…“ begonnen und somit nicht selten erfolgreich an die Führungskraft bzw. die Apothekenleitung delegiert – und das nicht nur einmal am Tag, sondern zigfach.

Das 5-3-1 System

Ein von Peter Zulehner, einem befreundeten und erfolgreichen Personalberater propagiertes System schafft hier Abhilfe: das so genannte 5-3-1 System. Was hat es damit auf sich? Das System hat das Ziel, die Dinge auf den Punkt zu bringen und v.a. einer Lösung zuzuführen.

Wie sieht der konkrete Ablauf aus?

  1. der Mitarbeiter schildert sein Anliegen, mögliche Missstände oder ein Problem in maximal 5 Sätzen. Damit gehört endloses und episches Ausbreiten von kleineren oder größeren Problemen der Vergangenheit an!
  2. der Mitarbeiter präsentiert die drei ihm richtig erscheinende Lösungsansätze Vorschläge. Damit erziehen Sie Ihre Mitarbeiter nicht nur Probleme, sondern v.a. auch Alternativen zur Lösung des Problems zu präsentieren. Somit entwickeln Ihre Mitarbeiter Lösungskompetenz!
  3. der Mitarbeiter nennt jenen einen Lösungsweg, den er selbst einschlagen würde und begründet diesen. Somit lehren und lernen Sie Ihren Mitarbeiten selbst Entscheidungen zu treffen – ein entscheidender Schritt vom Selbständigen zum Unternehmer!

Lassen Sie sich auf dieses geniale Führungstool ein – experimentieren Sie – es zahlt sich aus! Sie werden merken, wie zeitsparend dieses System ist, wie viel weniger Probleme grundsätzlich auf ihrem Schreibtisch abgeladen werden und wie herrlich effizient dieses Problemlösungssystem für Sie sein wird.

Probieren Sie es aus – sie werden begeistert sein! Nach kurzer Zeit müssen Sie in Ihrer Apotheke nur noch „5-3-1“ sagen …😊

Viel Spaß beim Umsetzen wünscht Ihnen

Ihr Jens Wilke

 

 

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 9

von Hauser Wolfgang am 24.07.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

9. Kennziffer:  LIQUIDITÄT

Die Liquidität ist von bedeutender Wichtigkeit für jedes Unternehmen. Wird die Liquidität im Auge behalten, können Fehlentwicklungen sofort erkannt werden. Im ersten Schritt erhält man die Information, dass ggf. etwas nicht stimmig ist. Im zweiten Schritt kann man dann sofort analysieren „wo“ die Ursache für die Liquiditätsabweichung begründet liegt.

Der einfachste Weg ist den tiefsten bzw. geringsten Kontostand (des Betriebskontos) pro Monat zu eruieren und diesen mit dem Vormonat bzw. Vormonaten zu vergleichen. Erfahrungsgemäß ist dieser Tag jener Tag bevor die Kassen die Vergütung überweisen:

  • tiefster Liquiditätsstand in EUR pro Monat

Empfehlung: Mit dieser Vorgehensweise können Sie mit geringstmöglichen Aufwand erkennen, inwieweit sich der Liquiditätsstand in Ihrem Unternehmen entwickelt. Steigt dieser? Steigt er in gewohnter Höhe? Sinkt er? Ein Blick auf das Betriebskonto reicht aus.

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Wilke Jens

Erfolgskennzahl Personalaufwand – richtig messen, interpretieren und verbessern – Teil 2

von Wilke Jens am 17.07.2019 in Allgemein

Es geht um den „Dauerbrenner“ Personalkosten und dessen Optimierung. Im ersten Teil haben wir uns über die richtige Analyse des eigenen Personalaufwands sowie dessen Interpretation unterhalten. Kernaussage dabei war, dass eine ausschließlich relative Messung des Personalaufwands am Gesamtumsatz – gerade vor dem Hintergrund der Zunahme margenschwächerer Umsatzanteile – nicht mehr zeitgemäß ist.

Wie schaffen es nun aber erfolgreiche Apotheken trotzdem, mit deutlich optimierten Personalaufwand eine entsprechend gute Performance zu erzielen?

Optimierungsfahrplan

Schritt 1: den Status Quo ermitteln

Um den eigenen Personalaufwand besser beurteilen zu können, ermitteln Sie hierzu die in Teil 1 genannten Kennzahlen wie bspw. den Personalaufwand in Relation zum hochpreiserbereinigten Gesamtumsatz oder die Personalkosten pro Kunde. Dabei macht immer nur ein Vergleich mehrerer Jahre über einen längeren Zeitraum Sinn. Ein Vergleich mit anderen Apotheken ist nur bei vergleichbarer Umsatz- und ggf. Deckungsbeitragsstruktur aussagekräftig.

Schritt 2: den „Soll-Personalbedarf“ für den POS erheben

Gerade aufgrund der vielschichtigen Arbeitsbereiche in einer Apotheke besteht die Gefahr, den Fokus auf die eigentlich wertschöpfenden Tätigkeiten – die optimale Beratung der Kunden – zu verlieren. Ihre Apotheke existiert nur aus einem(!) Grund: dem Zustrom an zahlenden Kunden – Punkt.

Fundament für eine optimale Personaleinsatzplanung am Point of Sale bildet eine „Stunden-Kundenfrequenzanalyse“. Hierzu bieten sich als Beobachtungszeitraum die letzten 12 Monate an (um statistisch stabile Werte zu erhalten). Ergebnis ist eine durchschnittliche Kundenanzahl pro Tages- und Wochenstunde.

Schritt 3: Erhebung der aktuellen Jahres-Mitarbeiter-Arbeitsstunden in der Apotheke

Auf Basis dieser Zahlen und Ihrer persönlichen Vorgaben, wie viele Kunden von einem Mitarbeiter pro Stunde maximal bedient werden sollten (kein Abarbeiten von Kunden, sondern qualitativ hochwertige Beratung), können Sie die Soll-Besetzung an der Tara ermitteln.

Zu diesem Zweck ist es zusätzlich sinnvoll, die pro Mitarbeiter zur Verfügung stehenden Jahresarbeitsstunden zu ermitteln. Diese errechnen sich aus der Anzahl der Wochen mal der Wochenarbeitszeit abzüglich Feiertage (die auf einen Werktag fallen), abzüglich Urlaubstage des Mitarbeiters und der durchschnittlichen Krankenstandstage in Ihrer Apotheke.

Schritt 3: „Back-Office-Planung“

Wenn nun die „Soll-Tara-Personaleinsatzplanung“ steht, gilt es um die individuelle Kundenfrequenz der Apotheke herum die entsprechenden nicht wertschöpfenden Tätigkeiten zu planen. Hierbei macht es Sinn, die Tätigkeiten in „zeitlich verschiebbar“ (Rezeptabrechnung, Lagerroutinen etc.) und „nicht verschiebbar“ (Bestellungen, Großhandelslieferung etc.) zu kategorisieren. Für die Umsetzung der Tätigkeiten sollte die Prioritätenreihenfolge immer ganz klar lauten:

  1. Tara
  2. nicht verschiebbare Tätigkeiten
  3. verschiebbare Tätigkeiten.

Fixe Tarazeiten von nicht permanent an der Tara agierenden Mitarbeitern erleichtern hier die Organisation und schützen vor „individueller Interpretation“, wann der jeweilige Mitarbeiter an die Tara zu gehen hat.

Planung von zeitlichen Budgets

Einer möglichst effizienten Personal-Einsatz-Planung dient auch die Zuordnung von zeitlichen Budgets für einzelne Tätigkeiten wie beispielsweise der Rezeptabrechnung. Jeder erfahrene Apotheker weiß, dass hier die zeitliche Bandbreite sehr groß sein kann. Dies kann auf viele Bereiche übertragen werden. Ein Benchmarking mit anderen Apotheken ist hier meist wertvoll!

Betroffene zu Beteiligten machen!

Wichtig bei allen geschilderten Maßnahmen und Strategien ist es, die Mitarbeiter als Betroffene zu Beteiligten zu machen und diese in die Erarbeitung von Lösungen zu involvieren. Viele Mitarbeiter sind in ihren Arbeitsbereichen tiefer im Detail als der Chef und kennen die Optimierungspotenziale daher auch besser als die Apothekenleitung. Dies bringt nicht nur sicher viele neue Lösungsansätze sondern auch Wertschätzung gegenüber den Mitarbeitern.

Wenn Sie Unterstützung bei der Umsetzung der ein oder anderen Maßnahme benötigen, zögern Sie nicht, mich zu kontaktieren!

Alles Gute bei der Optimierung Ihres Personaleinsatzes wünscht Ihnen

Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 8

von Hauser Wolfgang am 27.06.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

8. Kennziffer:  ROHERTRAG

Der erste Blick von Unternehmenslenkern ist meist dem Umsatz gewidmet. Dabei liefert die Umsatzhöhe nur eine grobe Richtung zur Einschätzung der Lage. Viel aussagekräftiger ist dabei der Rohertrag. (=Umsatz minus Wareneinsatz). Bei cleverer Vorgehensweise können Roherträge auch dann steigen, wenn Umsätze zurückgehen.

In Zeiten galoppierender Hochpreiser-Anteile sowie schrumpfender Lieferantenrabatte, etc. eignen sich folgende Kennziffer-Konstellationen am Besten:

  • Rohertrag in EUR
  • Rohertrag in EUR/ Kunde
  • Rohertrag in % vom Gesamtumsatz 
  • Rohertrag in % vom Gesamtumsatz ohne Hochpreiser

Empfehlung: Anhand dieser Kennziffern können Sie genau eruieren, wie hoch die tatsächlichen Ertragslage ist. Idealerweise vergleichen Sie aktuelle Zahlen jedes Monat und einmal im Jahr im Rahmen des Jahresabschlusses, mit den Zahlen der vergangenen drei Jahre. Lassen Sie sich von Ihren Lieferanten nicht einreden, dass ggf. rückläufige oder unerfreuliche Roherträge „nur“ an den steigenden Hochpreiseranteilen liegen würde. Deshalb auch die 4. Kennzifferempfehlung (die Hochpreiser herausrechnen).

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Wilke Jens

Erfolgskennzahl Personalaufwand – richtig messen, interpretieren und verbessern – Teil 1

von Wilke Jens am 18.06.2019 in Allgemein

Die Personalkosten sind eine nicht zu vernachlässigende und wichtige Stellschraube in jeder Apotheke. In meinen Beratungen sehe ich immer wieder höchst unterschiedliche Personalkosten und das bei vermeintlich ähnlichen Rahmenbedingungen. Allzu oft werden die Personalkosten als unausweichlicher und unveränderbarer Kostenpunkt angesehen. Dabei ist bei vielen meiner Kunden noch „Luft nach oben“, was effiziente Mitarbeitereinsatzplanung (auf Basis einer effizienten Organisation) und damit die effektive Ressourcenplanung und die damit resultierenden Personalkosten anbelangt. Deshalb zeige ich Ihnen, wie Sie Ihren Personalaufwand und dessen Entwicklung im Blick behalten.

Bereits die aussagekräftige Berechnung und Fortschreibung einiger weniger personalbezogener Kennzahlen ist ein erster wichtiger Schritt zur erfolgreichen Führung der eigenen Apotheke. Wer sich zusätzlich extern vergleichen will, sei sensibilisiert: häufig werden Äpfel mit Birnen verglichen: Lage, Umsatzgröße und –struktur, Anzahl Öffnungsstunden sind nur einige der Parameter, auf die beim „Benchmarking“ zu achten ist.

Betrachten wir bspw. die Entwicklung der Personalkosten der letzten 5 Jahre der österreichischen Median-Apotheke (Quelle: Österr. Apothekerverband) so mag ein erster Blick auf die Zahlen „beruhigen“: lagen im Jahr 2013 die Kosten für das Apothekenpersonal bei ca. 14,6% (gemessen am Gesamtumsatz), so lagen sie im abgelaufenen Jahr 2018 bei „nur“ 14,2% – also vermeintlich alles in Ordnung? Nicht wirklich (!!) – denn die „vorgetäuscht“ nahezu gleichbleibende Personaltangente erklärt sich nur über eine signifikante Veränderung der Umsatzstruktur in der öffentlichen Apotheke: lagen im Jahr 2013 die Umsätze der (prozentuell margenschwachen) Hochpreisarzneimittel bei rund 31,5% (Bemessungsgrundlage Krankenkassenerlöse), so sind diese mittlerweile auf 40,1% gestiegen und haben eine absolute Steigerung in diesen 5 Jahren von über 53% erfahren!

Die Hochpreis-Umsätze bescheren uns Apothekern jedes Jahr steigende (und nicht unbedingt personalwirksame) Umsätze, aber auch eine signifikant sinkende Spanne, mit der wir ja (nicht nur) eben diese Personalkosten bedienen müssen. Die noch wichtigere und aussagekräftigere Kennzahl sind also die relativen Personalkosten gemessen am um Hochpreis-Umsatz bereinigten Gesamtumsatz.

Betrachten wir daher die Personalkosten „hochpreiserbereinigt“ und absolut so stellt sich ein anderes Bild dar: so schlägt sich hier eine 5-Jahres-Steigerung von 16,5% (von 2013 bis 2018) zu Buche und unter Bezugnahme auf den hochpreiserbereinigten Gesamtumsatz liegt die Median Apotheke daher bei mittlerweile 19,4% (!) Personalkosten und hat in absoluten Zahlen eine Steigerung von rund EUR 62.000 erfahren. Daher gilt Regel Nr. 1 bei der Analyse des Personalaufwands: Personalkosten immer am hochpreiserbereinigten Umsatz messen!

Eine weitere Kennzahl (und einige unserer Kollegen arbeiten bereits damit), die ich mitgeben möchte, sind die Personalkosten pro Kunde. Wie schon erwähnt, steigt mit den Hochpreis-Umsätzen zwar der Gesamtumsatz, dieser verursacht aber nur zu einem kleinen Teil einen erhöhten Personaleinsatz. Messen Sie ebenfalls die Personalkosten pro Kunde, so sehen Sie wie sich der Personalaufwand pro umsatzbringendem Kunden entwickelt. Sie werden überrascht sein….

Warum gibt es aber nun Apotheken, die bei ähnlichen Rahmenbedingungen (Vergleichbarkeit bei Apothekengröße, Umsatzstruktur, Ausrichtung, Mitarbeiteranzahl und -struktur, Turnus) deutlich bessere Personalkosten aufweisen?

Hierzu möchte ich Ihnen gerne im 2. Teil zu diesem Thema einige Denkanstöße liefern!

Alles Gute wünscht Ihnen

Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 7

von Hauser Wolfgang am 29.05.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

7. Kennziffer:  PERSONALAUFWAND

Es dürfte niemanden ernsthaft überraschen, dass auch die Personalaufwendungen zu den wichtigsten Kennziffern für Apotheken zählen. Jedoch hat sich der häufigste Wert in diesem Zusammenhang >Personalkosten in Prozent vom Gesamtumsatz< als suboptimal herausgestellt.

In Zeiten von galoppierenden Hochpreiser-Anteilen, etc. eignen sich folgende Kennziffer-Konstellationen am Besten:

  • Personalaufwand in EUR/ Kunde
  • Personalaufwand in % vom Gesamtumsatz ohne Hochpreiser

Empfehlung: Anhand dieser Kennziffern können Sie genau eruieren, wie hoch die tatsächlichen Personalaufwendungen sind. Idealerweise vergleichen Sie aktuelle Zahlen mit den Zahlen der vergangenen fünf Jahre (mindestens). Sie werden erstaunt sein, was sich daraus ableiten bzw. erkennen lässt.

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Wilke Jens

Wir sind Berater und Verkäufer

von Wilke Jens am 22.05.2019 in Allgemein

Im letzten Newsletter haben wir uns verschiedene Phasen im Verkaufsgespräch am Telefon angeschaut. In einem Gebiet sind Sie Profi: in der Beratung – hier bewegen Sie sich in Ihrem vertrauten Terrain und sind sich sicher, was Sie empfehlen und raten können. In vielen Situationen allerdings übersehen Berater, dass der Kunde schon genügend Informationen hat und eigentlich nur mehr mit dem Produkt aus dem Geschäft spazieren möchte – der Kunde will kaufen!

Wir Apotheker sehen uns in erster Linie als Berater, denn wir möchten unseren KundInnen zu mehr Gesundheit und Wohlbefinden verhelfen – wir ermitteln den Bedarf, geben Informationen, Ratschläge und Produktempfehlungen. Wir sehen unsere Hauptaufgabe darin, den Kunden möglichst umfassend zu informieren und ihn mit unserem gesamten Fachwissen zu überschütten …ABER auch wir leben nun mal vom Verkauf und als Verkäufer sollten wir auch Verbindlichkeit schaffen und den Kunden zu einer Entscheidung motivieren, d.h. erkennen wann der richtige Zeitpunkt für einen Verkaufsabschluss ist und „den Sack zu zu machen“.

Ich spreche hier in erster Linie von dem so wertvollen Privatumsatz, der uns eine höhere Marge und damit Unabhängigkeit von sinkenden Kassenaufschlägen und steigenden Hochpreis-Umsätzen bringt. Wenn der Kunde mit einem Rezept in Ihre Apotheke marschiert, benötigt er zwar noch einige Informationen und Ihre kompetente Beratung, aber keine Überzeugungsarbeit mehr etwas zu kaufen.

Nun zeige ich Ihnen also, wie Sie Kaufsignale erkennen und den Kunden souverän zum Abschluss führen. Als Beispiel nehmen wir eine Kosmetikberatung. Eine Kundin kommt in Ihre Apotheke und sucht eine neue auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Nachtpflege…

  1. Bedarfsermittlung und Lösungsvorschlag: Sie hören sich die Probleme/Anforderungen der Kundin an und präsentieren Ihren Lösungsvorschlag mit entsprechender Argumentation.
  2. Testabschluss: schon nach Ihrem ersten Argument können Sie sich darüber informieren, was die Kundin von Ihrem Vorschlag hält – „Was meinen Sie, könnte diese Creme das Richtige für Sie sein?“ Dann schweigen Sie und warten die Antwort ab! Solche offenen Meinungsfragen beantwortet der Kunde in der Regel sehr gerne, weil er gerne nach seiner Meinung gefragt wird. Gibt er eine positive Rückmeldung, wird es für ihn schwieriger später aus dem Verkauf auszusteigen. Ist die Antwort hingegen negativ, gibt das Aufschluss darüber, in welche Richtung Sie im weiteren Gespräch argumentieren sollten bzw. welche anderen Produkte Sie ansteuern sollten. Möglicherweise ist der Kunde sehr markenbewusst oder aber preissensibel und darauf können Sie im weiteren Gesprächsverlauf eingehen. Den Testabschluss können Sie laut dem Vertriebsexperten Dirk Kreuter nach jedem Ihrer Argumente wiederholen und nach jeder positiven Rückmeldung wird es für den Kunden schwieriger Ihre Verkaufsabschlussfrage negativ zu beantworten.
  3. Kaufsignale erkennen: Hat die Kundin nun bereits mehrere Ihrer Testabschlussfragen positiv beantwortet, werden die ersten Kaufsignale nicht lange auf sich warten lassen. Kaufsignale sind eindeutige Fragen und Bemerkungen, die sich nicht mehr mit der eigentlichen Kaufentscheidung befassen, sondern darüber hinausgehen, also z.B. detaillierte Fragen zum Produkt, Service, After-Sales-Themen. In unserem Fall stellt die Kundin Fragen zur Anwendung der Creme oder frägt nach Zusatzprodukten, die die Pflege optimal ergänzen. Lassen Sie kein Kaufsignal ungenutzt! Verwirren Sie die Kundin jetzt mit weiteren Produkten oder Argumenten, wirft das unter Umständen Fragen auf und die Gesprächspartnerin nimmt wieder Abstand von ihrer Kaufentscheidung.
  4. Der Abschluss: nun also führen Sie die Kundin zur Kaufentscheidung – eine beliebte Abschlusstechnik dafür ist die Alternativfrage – „Möchten Sie mit der 25ml Dose starten oder gleich die 50ml zum Vorteilspreis nehmen?“ Dadurch stellen Sie nicht die Frage, ob sie kauft oder nicht, sondern verlangen nach einer Entscheidung, welche der Alternativen sie kauft. Nehmen Sie die von Ihnen favorisierte Alternative (50ml Packungsgröße) immer als zweite und untermauern Sie sie mit einem Vorteil. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundin dann die zweite Alternative nimmt, ist deutlich größer. Und schon ist der Sack zu.

Natürlich gibt es noch weitere bewährte Abschlusstechniken, die allerdings den Umfang des Newsletters sprengen würden. Gerne lasse ich Ihnen diese auf Anfrage zukommen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 6

von Hauser Wolfgang am 25.04.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

6. Kennziffer:  BESORGERQUOTE

Man müsste schon Hellsehen können um jeden Kundenwunsch zu jeder Zeit erfüllen zu können. Verschreibungspraxis von Ärzten ändert sich unangemeldet. Kunden lesen irgendwelche Produktempfehlungen in irgendwelchen Zeitschriften und verlangen danach. Und so weiter…

Also, eine Besorgerquote von 0,0% ist nicht möglich. Das wird auch ein um ein dreifaches zu großes Warenlager von 300.000 EUR nicht ändern.

Alles was sich unter 4,0% befindet ist gut. Alles unter 3,0% sehr gut.

Alles über 4,0% ist verbesserungsbedürftig. Besorgerquoten von über 10% sind sehr sehr besorgniserregend. Muss doch jeder hilfesuchende Mensch unzufrieden wieder aus der Apotheke raus gehen und (im besten Fall) nochmals kommen.

Empfehlung: Wenn Sie die Besorgerquote senken wollen, dann werden Sie an einer Tages-genauen Auflistung aller Besorger-Fälle nicht herumkommen. Nur so können Sie klar identifizieren, ob es ein vermeidliches oder ein unvermeidliches Besorger-Ereignis war. Schätzungen und Vermutungen bringen Sie erfahrungsgemäß hier nicht weiter.

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Wilke Jens

Ihr Telefon als Verkaufsinstrument und Visitenkarte

von Wilke Jens am 15.04.2019 in Allgemein

Die Digitalen fressen die Analogen – in meinem letzten Beitrag habe ich Ihnen Tipps für Ihren Online-Auftritt mitgegeben, mit dem Sie potenzielle Kunden erobern und in Ihre Apotheke „locken“ können. Ein weiteres Tool um Noch-nicht-Kunden“ zu Kunden zu machen ist das Telefon!

In meinen Beratungs-Projekten erlebe ich leider immer wieder, wie nebensächlich – und oft lästig – das Telefon in vielen Apotheken gesehen wird. Zu viele nutzen diese Möglichkeit des Verkaufs nur begrenzt. Oft muss der Kunde sogar mehrmals anrufen, bis sich endlich jemand am anderen Ende der Leitung meldet und dann wird er innerhalb von wenigen Sekunden abgehandelt. Was würden Sie von so einem Unternehmen halten?

Dabei haben Sie genau hier die Möglichkeit neue Kunden zu gewinnen oder sogar direkt am Telefon Umsatz zu generieren!

Auch hier gilt wieder: sind Sie nur schwer zu erreichen oder gar unfreundlich am Telefon, entscheidet sich der Kunde zugunsten ihres Mitbewerbers um.

Wenige einfach umsetzbare Maßnahmen können hier bereits Großes bewirken:

  1. Ein gutes Telefongespräch beginnt zunächst einmal mit einer guten Einleitung, denn wie Sie sich melden oder vorstellen ist der erste und prägende Eindruck. Das ist Ihre akustische Visitenkarte – Ihre Botschaft, wer Sie sind und wie Sie sind.
    • Melden Sie sich mit Firmennamen und danach mit Vor- UND Zunamen.
    • Beginnen Sie mit ein paar Füllwörtern – die ersten Worte eines Gesprächs werden inhaltlich oft nicht wahrgenommen. Statt „Apotheke Zur Sonne, Weichselbaumer…“ könnten Sie beginnen mit „Hier ist die Apotheke Zur Sonne, mein Name ist Astrid Weichselbaumer…“
    • Sprechen Sie langsam und deutlich.
    • Lächeln Sie! Ihr Gesprächspartner kann Sie zwar nicht sehen, aber er wird Ihr Lächeln hören!
  2. Nun gibt es verschiedene Phasen des Gesprächs, insbesondere dann, wenn der Kunde bei Ihnen anruft:
    • Der Kunde möchte sich informieren: geben Sie Tipps, geben Sie Ihr Wissen weiter, empfehlen Sie, preisen Sie an.
    • Der Kunde fragt nach konkreten Einzelheiten: informieren Sie ihn.
    • Die Frage, ob der Kunde bereits Stammkunde in Ihrer Apotheke ist, vermindert die Gefahr von ständigen Info-Anrufen und Beratungsdiebstahl!
    • Der Kunde ist informiert: machen Sie ihm klare und konkrete Angebote.
    • Der Kunde überlegt noch: motivieren Sie ihn, unterstützen Sie ihn darin, eine Entscheidung zu treffen (und das muss nicht unbedingt immer die Entscheidung zum Kauf sein).
    • Der Kunde möchte kaufen (erkennen Sie an Kaufsignalen – mehr hierzu im nächsten Beitrag): machen Sie den Sack zu 😊.
  3. Für Fortgeschrittene: auch wenn Ihr Hauptgeschäft vorne an der Tara passiert, können Sie die Beziehung zu Ihren Kunden am Telefon pflegen und ausbauen. Nehmen Sie sich bewusst Zeit, Ihre besten Stammkunden ab und an mit einem spezifischen Grund anzurufen – Sie werden überrascht sein von der Reaktion. Sehen Sie Ihre Kunden als Menschen, die sich über Ihre Aufmerksamkeit, Ihr Interesse und Ihre Fachkompetenz freuen.
    • Beginnen Sie thematisch mit einer speziellen Kundengruppe auf die Sie sich auch inhaltlich entsprechend gezielt vorbereiten können.
    • Signalisieren Sie beim Anruf Ihr Interesse am Kunden und nehmen Sie wenn möglich Bezug zu seinen letzten Besuchen/Einkäufen. Beginnen Sie z.B. mit „Ich wollte einfach nur mal Hallo sagen und Sie fragen, wie es Ihnen mit dem Produkt xy ergangen ist / mit Ihrer Migräne geht…“. Dies ist die Einleitung für eine kurze Plauderei, die dem Kunden das Gefühl gibt, wichtig für Sie zu sein und aus dem Gespräch ergeben sich meist neue Produktangebote und Umsätze.
    • Tun Sie diesen für Ihre Apotheke wichtigen Menschen etwas Gutes und rufen Sie nicht nur an, um wieder neue Produkte an den Mann/die Frau zu bringen, sondern geben Sie Tipps, machen Sie ihm eine Freude – und auch hier gilt wieder: der richtige Mix aus Produktempfehlungen und ernst gemeinten Ratschlägen kommt gut an!
    • Für solche gezielten Kundenbindungs-Anrufe empfehle ich Ihnen die Erstellung eines Telefonleitfadens, an dem sich die Mitarbeiter orientieren können. So ist auch die Einstiegshürde kleiner und jeder Mitarbeiter kann diese Aufgabe professionell erledigen.
    • Wenn Sie meinen „das macht doch noch keiner …“ irren Sie sich und sollten sich überlegen, ob Sie sich nicht gerade deshalb über diesen Kommunikationskanal positiv abheben können – übrigens auch von Vertriebskanälen, die uns online das Wasser abgraben ….

Überzeugen Sie Kunden mit Ihrer Stimme, Ihren Inhalten, Ihrem Bemühen um den Kunden und bleiben Sie in angenehmer Erinnerung.

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 5

von Hauser Wolfgang am 01.04.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

5. Kennziffer:  WARENLAGER – Größe

Ein konstant gut ausgestattetes Warenlager ist die Voraussetzung um die Lieferfähigkeit auf hohem Level zu erhalten. Ein großes Warenlager ist kein Garant für eine maximale Lieferfähigkeit. Denn schließlich müssen die konkret benötigten Produkte auf Lager sein und nicht benötigte Produkte in einer großen Zahl. Ein ausgezeichnetes Warenlager erreicht bestmögliche Lieferfähigkeit bei geringst möglichen Warenbestand. Dies zu erreichen ist ein ewiger Kampf mit den Elementen und selbstverständlich nicht ganz einfach.

Ein unnötig zu hohes Warenlager kostet viel Geld (Rohertrag und Personalkosten …). Also Opportunitätskosten (=entgangene Gewinne).

Empfehlung: Den Umfang des Warenlagers immer zum Monatsletzten erfassen. Zusätzlich noch den gleitenden Durchschnitt der vergangenen zwölf Monate. Damit können Sie die Warenlagerentwicklung in der Unterschiedlichkeit inner-jährig sehr gut auf lange Sicht beeinflussen.

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Wilke Jens

Die Digitalen fressen die Analogen…

von Wilke Jens am 14.03.2019 in Allgemein

Während wir uns im letzten Beitrag damit beschäftigt haben wie wir unsere „Schon-Kunden“ bei Laune halten und nicht an den Onlinehandel verlieren, sprechen wir heute über die „Noch-nicht-Kunden„.

Was machen Sie, wenn Sie auf der Suche nach einem neuen Dienstleister sind oder in ein Ihnen noch unbekanntes Restaurant gehen? Sie fragen Ihre Bekannten nach guten Erfahrungen? Ja, oft ist es so – noch viel öfter konsultieren Sie aber Ihren jungen Bekannten Google und fragen ihn nach allem was er über den neuen Dienstleister/Händler usw. weiß. Ist es nicht so?

Damit Ihre Apotheke heutzutage möglichst viele Neukunden anzieht, müssen sie auch digital präsent sein, d.h. online gut zu finden sein. Denn viele potenzielle Kunden in der Umgebung Ihrer Apotheke stehen nur kurz bevor Sie demnächst als Neu-Kunde zu beehren und benötigen nur einen winzigen Kontaktpunkt, der sie vom Vorhaben des Besuchs überzeugt. Sind Sie online also nur schwer zu finden oder gar nicht präsent, bekommt er diesen Kontaktpunkt nicht und entscheidet sich womöglich zugunsten ihres digitalen Mitbewerbers um.

Was ist nun zu beachten bei Ihrem Onlineauftritt?

Zunächst einmal kommen Besucher hauptsächlich über Google auf Ihre Website. Das bedeutet Ihr Google-Auftritt ist nicht außer Acht zu lassen! Statten Sie Google My Business mit Ihren wichtigsten Informationen aus: Adresse, Öffnungszeiten, Kontaktdaten wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Die Öffnungszeiten sind der meistgesuchteste Begriff auf Google wenn es um Apotheken geht.

Mindestens genauso wichtig sind Ihre Bewertungen auf Google, denn diese gelten allgemeinhin noch als „echte“ Bewertungen – im Vergleich zu gefälschten und gekauften Bewertungen vieler anderer Online-Plattformen.

Auch Fotos von der Apotheke, z.B. die Fassade sind empfehlenswert.

Nun gut, landet der potenzielle Neukunde also auf Ihrer Website, sind auf dem ersten Blick zwei Dinge ausschlaggebend:

  1. Ladegeschwindigkeit und
  2. Responsiveness!

Das heißt platzieren Sie auf Ihrer Startseite nur schnell ladende Inhalte und sorgen Sie dafür, dass Ihre Website auf allen Endgeräten (Laptop, Tablet, Smartphone usw.) in einer angenehmen Art les- und bedienbar ist. Sonst verlieren Sie Ihren Website-Besucher schon bevor er irgendwelche Inhalte konsumiert hat.

Bleibt der Besucher länger, ist er auf der Suche nach

  1. Information und
  2. Unterhaltung.

Die höchstfrequentierteste Unterseite einer Apotheken-Website ist mit Abstand die Team-Seite. Der Kunde bereitet sich auf den Besuch bei Ihnen (in der „analogen“ Welt) vor und möchte sich ein Bild von Ihren Mitarbeitern machen. Diese sind es ja, denen der Kunde seine Gesundheit anvertraut. Verständlich also, dass er auf professionelle, seriöse Bilder hofft, die ihm Kompetenz aber auch Diskretion und Vertrauen vermitteln.

Ebenso ansprechend finden Kunden Seiten, wo Sie über Ihre tägliche Arbeit schreiben, die Geschichte Ihrer Apotheke erzählen usw. (Thema Unterhaltung).

Neben der Unterhaltung darf aber auch die Information nicht zu kurz kommen. Stellen Sie hier gerne Ihre Fachkompetenz zur Schau, z.B. in Form eines Blogs. Versorgen Sie Ihre Kunden mit Informationen zu verschiedensten Themen (von Nahrungsergänzung in der Schwangerschaft bis Behandlung von Fußpilz darf alles dabei sein). Achten Sie hier darauf, dass es sich nicht um ein bloßes Aufzählen und Bewerben von Produkten handelt. Geben Sie dem Kunden ruhig auch Tipps wie Hausmittel u.Ä. mit, für die er nicht unbedingt in die Apotheke kommen muss. Das schafft Vertrauen und nicht den Eindruck, dass Sie nur Ihre Produkte an den Mann/ die Frau bringen wollen. Der richtige Mix aus Produktempfehlungen und ernst gemeinten Ratschlägen kommt gut an!

Informieren Sie den Kunden auch unbedingt über Ihre Services, insbesondere dann wenn Sie Dienstleistungen anbieten, die eben nicht jede Apotheke hat: z.B. Lieferservice, Verblisterung usw., aber überladen Sie Ihre Website nicht. Schneiden Sie Themen wie „Versorgung mit Arzneimitteln“ lieber nur kurz an – der Kunde weiß ja, dass Sie dafür zuständig sind.

Sie möchten noch weitere sofort umsetzbare Tipps zu Ihrer Website? Dann kontaktieren Sie mich gerne!

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 4

von Hauser Wolfgang am 25.02.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

4. Kennziffer:  ANZAHL REZEPTE bzw. ANZAHL REZEPTE / KUNDE

Die Kassenumsätze werden u.a. durch die Anzahl von Rezepten geprägt.

Besonders aussagekräftig ist die Anzahl von Rezepten im Verhältnis zur gesamten Kundenanzahl in einem bestimmten Zeitraum. Anders ausgedrückt wird sichtbar, wieviel Kunden ohne Rezept Ihre Apotheke aufsuchen.

Ist die gesamte Kundenanzahl beispielsweise 1.500 in einer Woche und es waren 900 Rezepte, dann waren offensichtlich 600 Menschen ohne mit einem Rezept in der Hand in dieser Apotheke einkaufen. Damit wird sichtbar gemacht, welche Bemühungen (Aktionen, Änderungen, Urlaube, Parkplatzsituation, Ärzte, Personal, Vorträge, Veranstaltungen, etc.) zu einer höheren Kundenfrequenz ganz ohne Rezepte geführt haben. Dadurch erreichen Sie eine höhere Unabhängigkeit vom Kassenumsatz und steigern Schritt für Schritt die Margen.

Empfehlung: Gezielt Maßnahmen setzen welche geeignet sind die Kundenfrequenz auch ohne Rezepte anzuheben. Diese Maßnahmen auf Erfolgsrelevanz überprüfen (also messen) und entsprechend reagieren. Die Kennziffer –> sollte täglich + wöchentlich + monatlich ermittelt werden.

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Wilke Jens

Beratungsdiebstahl – ohne uns!

von Wilke Jens am 18.02.2019 in Allgemein

Eine gute Beratung ist eines der Hauptargumente der Apotheke, aber wir leben nicht von der Beratung, sondern vom Verkauf – das ist Fakt. Vermehrt kommen Kunden in die Offizin, um sich beraten zu lassen – gekauft wird dann später günstiger online. Auch in der Apotheke wird also der sogenannte Beratungsdiebstahl zunehmend ein Thema.

Deshalb möchte ich Ihnen in diesem Beitrag einige Tipps und Denkanstöße mitgeben, wie Sie in Ihrer Offizin schon vor Ort „den Sack zu machen“ und Kunden nicht an den Onlinehandel verlieren.

Kennen Sie die Studie eines erfolgreichen Automobilherstellers, der Tausende Kunden auf die verkaufsentscheidenden Faktoren beim Autokauf befragt hat? Über das Ergebnis war das Management mehr als erstaunt: die wichtigsten Faktoren für den Kauf waren weder technische Vorteile oder etwa die Ausstattung der Autos noch deren Design. Auf Rang eins wurde die Herzlichkeit der Empfangsdame im Autohaus genannt, auf Platz zwei das Engagement des Verkaufsleiters und an dritter Stelle der Mechaniker in der Werkstätte. Wir halten fest: menschliche Faktoren schlagen technische Fakten und Qualität in der Ausstattung.

Für die Apotheke gilt das genauso, denn unser Produktangebot ist austauschbar, die Qualität der Produkte mehr als vergleichbar, daher (neben Lage und Positionierung) der persönliche Kontakt und das Wissen um den Kunden und die Ausstrahlung Ihres Teams auch bei uns im Apothekenbereich wesentlicher Erfolgsfaktor.

Stichwort „positive Ausstrahlung Ihres Teams“ – merkt der Kunde die Stimmung in Ihrer Mannschaft? Ja tut er! Daher ganz wichtig:

  1. Bringen Sie Spaß in Ihr Team, arbeiten Sie an Ihrer eigenen Einstellung und an der Ihres Teams. Sind alle glücklich in ihrem Job und verstehen sie sich gut, färbt das eins zu eins auf den Kunden ab. Eine gute Stimmung bemerkt der Kunde bereits, wenn er das Ladenlokal betritt.
  2. Seien Sie am Kunden präsent. Fokussieren Sie sich auf den Gesprächspartner. Im Moment des Beratungsgesprächs ist Ihr Gegenüber der wichtigste Mensch in Ihrem Leben. Er verdient Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit.
  3. Kunden, die schon länger in Ihre Apotheke kommen, sollten Sie nicht nur mit Namen ansprechen, sondern sich auch persönliche Dinge zum Kunden merken – gibt das ihr CRM-System her? Sollte es – wenn nicht – feilen Sie dran! Finden Sie heraus, ob der Stammkunde auch einen konstanten Ansprechpartner vorzieht.
  4. Eine persönliche Beziehung zum Kunden. Ein persönliches Gespräch findet immer auf mehreren Ebenen statt: Die Sachebene – der Inhalt, die Fakten zum Produkt usw. sind für den Kunden nur zu 7% entscheidend. Viel wichtiger sind die Beziehungs- und persönliche Ebene im Gespräch. Wie Sie etwas sagen, Ihre Reaktionen, Gegenfragen, Körpersprache kann entscheidenden Einfluss darauf haben, wie wohl sich der Kunde bei Ihnen fühlt, ob er Ihnen vertraut, Sie als kompetent ansieht usw.
  5. Bereiten Sie Freude. Warum müssen wir nur „Frust-Minderer“ sein? Wie wäre es, wenn die Apotheke zum Wohlfühl-Anbieter wird mit Produkten, die einfach gut tun, die der Kunde sich gerne gönnt. Überlegen Sie mit Ihrem Team gemeinsam, was Sie tun können, um Ihren Kunden den Einkauf bei Ihnen so angenehm wie möglich zu gestalten. Z.B. ein Lächeln auf den Lippen, Sitzgelegenheiten, ein Glas Wasser zur Schmerztablette – die Summe der kleinen Dinge bewirkt oft viel!
  6. Ein einfacher, aber auch erfolgsversprechender Weg sind Stammkunden-Karten – bieten Sie individuelle Mehrwerte für Ihre Kunden, auch Vorteile wie Boni ab einem bestimmten Jahresumsatz machen durchaus Sinn und erhöhen die Chance, dass der Kunde wiederkommt. Tipp: die Abfrage ob der Kunde in der Stammkundendatei der Apotheke erfasst ist, kann gerade am Beginn von telefonischen Beratungen den Beratungsklau minimieren.

Viele dieser Punkte mögen Ihnen nutzlos vorkommen – nur weil sich der Kunde bei uns wohlfühlt, heißt das nicht, dass er nicht trotzdem woanders kauft, nachdem er bei uns beraten wurde. Stimmt, aber denken Sie an die Studie – der Kunde kauft gerne bei Ihnen und gönnt Ihnen den Umsatz, wenn er sich wohl, gut aufgehoben und geschätzt fühlt!

Viel Spaß bei der Umsetzung!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 3

von Hauser Wolfgang am 24.01.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

3. Kennziffer:  PRIVATUMSATZ bzw. PRIVATUMSATZ / KUNDE

Die Kassenumsätze sind in quantitativer und qualitativer Hinsicht im fallen begriffen. Das wird sich auch in den künftigen Jahren nicht ändern. So gesehen ist klar, dass es eines Gegengewichtes bzw. einer Kompensation bedarf. Dies ist der Privatumsatz-Anteil.

Besonders aussagekräftig ist die Höhe an Privatumsatz pro Kundeneinkauf. Diesen erhalten Sie in dem Sie den Privatumsatz durch die Kundenanzahl dividieren. Je höher dieser Wert ist, umso besser. Spitzenwerte liegen hier bei ca. 20 EUR/KD.

Empfehlung: Gezielt Maßnahmen setzen welche geeignet sind den Privatumsatz anzuheben. Diese Maßnahmen auf Erfolgsrelevanz überprüfen (also messen) und entsprechend reagieren. Die Kennziffer –> Privatumsatz je Kunde sollte auch monatlich je Mitarbeiterin ermittelt werden.

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Wilke Jens

Mit Schwung ins neue Jahr

von Wilke Jens am 16.01.2019 in Allgemein

Sie halten nichts von Neujahrs-Vorsätzen? Das sollten Sie ändern!

Schon klar – wir nehmen nicht zwischen Weihnachten und Neujahr zu, sondern zwischen Neujahr und Weihnachten. Wer das Jahr über auf seine Ernährung und Fitness achtet, der muss sich nicht am Jahresanfang im überfüllten Fitnessstudio abplagen. Trotzdem eignet sich ein Jahresanfang dazu, einige Altlasten loszuwerden und Dinge anzugehen, die bisher liegen geblieben sind.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Eimer voll Aufgaben. Der Eimer wird immer voller, immer mehr Aufgaben kommen dazu, aber umgesetzt wird immer weniger. Insbesondere zu Jahresende läuft der Eimer schon fast über.

Auch bei mir ist wieder einiges liegen geblieben und so starte ich heuer das Jahr mit einer Entrümpelung und das empfehle ich auch Ihnen! Damit meine ich nicht die Entrümpelung meines Kellers, die auch schon lange fällig wäre, sondern eher die Entrümpelung meiner To-Do-Liste, das Ausleeren meines Eimers sozusagen, sodass ich entspannter ins 2019er-Jahr starten kann.

Dazu kurz ein paar Tipps von mir:

Suchen Sie sich ein ruhiges Plätzchen, wo Sie ungestört über sich und Ihre Ziele nachdenken können. Teilen Sie eine Seite in drei Spalten und schreiben Sie die folgenden Überschriften über die Spalten:

  1. Aufhören
  2. Dranbleiben
  3. Loslegen

Und jetzt geht’s los!

  1. Als erstes tragen Sie mindestens fünf Punkte in die erste Spalte ein, denn das ist die wichtigste Spalte. Bevor Sie Ihren „Eimer“ nicht leeren, können Sie keine neuen Aufgaben hineinkippen. Fragen Sie sich was Sie zukünftig lieber sein lassen möchten. Das können schlechte Angewohnheiten, Kontakt zu bestimmten Personen oder aber andere Zeit- und Freude-Fresser sein.
  2. Überlegen Sie sich was Sie beibehalten möchten. Was macht Ihnen Spaß? Was muss sein? Was darf bleiben?
  3. Und zum Schluss dürfen Sie sich nun auch ein paar neue Dinge vornehmen. Womit möchten Sie beginnen? Was haben Sie sich schon lange vorgenommen? Was wollten Sie schon immer mal ausprobieren?

Eine schnelle und einfache Möglichkeit, ein wenig im Kopf und Leben aufzuräumen.

In diesem Sinne wünsche Ihnen alles Gute für 2019, Gesundheit und Erfolg!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 2

von Hauser Wolfgang am 21.12.2018 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

2. Kennziffer:  GESAMTUMSATZ OHNE HOCHPREISER

Da die Gruppe der Hochpreiser das Umsatzergebnis sehr stark verzerrt, sollten Sie prinzipiell die Umsätze ohne Hochpreiser messen. Bekanntlich sind die Margen bei Hochpreiser nahezu nicht vorhanden und nehmen von Jahr zu Jahr einen größeren Umfang ein. Insbesondere der Blick zurück (10 Jahre) ist für viele Apotheken erhellend, wenn deutlich wird, dass der „echte“ Umsatz (=also ohne Hochpreiser) sich bei weitem nicht so entwickelt hat als erwartet.

Werden die Hochpreiser nicht herausgerechnet läuft man Gefahr in die Falle zu tappen. Gerade beim Vergleich wie hoch die Personalkosten sind, kann über Jahre hinweg ein massives Missverhältnis entstehen. So ist der Personaleinsatz beim Erzielen eines Hochpreiserumsatzes ungleich geringer als den gleichen Gegenwert mit „echten“ Umsatz zu erreichen, da es dazu viel mehr Kunden bedarf.

Empfehlung: Alle Vergleichsanalysen nur mit Hochpreiser-bereinigten Umsatz durch führen. (ZB. Personalbedarf; Rohertrag; etc.)

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Kammerstetter Regina

Neu ab 2019: Familienbonus plus (FABO+)

von Kammerstetter Regina am 18.12.2018 in Steuerberatung

Ab 01.01.2019 kann der Absetzbetrag FABO+ beantragt werden – dieser steht pro Kind, für das Familienbeihilfe bezogen wird, zu. Hierbei handelt sich um einen steuerlichen Absetzbetrag, dieser verringert also direkt die zu entrichtende Einkommensteuer. Der Familienbonus plus wirkt sich bei Ihnen also nur aus, wenn Sie aufgrund Ihrer Einkommenshöhe überhaupt Einkommensteuer zahlen. Pro Jahr und Kind werden bei Beantragung EUR 1.500,00 in Abzug gebracht – für familienbeihilfeberechtigte Kinder über 18 sind es immerhin noch EUR 500,00.

Achtung: liegt der Wohnsitz des Kindes nicht in Österreich, wird der Absetzbetrag je nach Land indexiert! Für Kinder außerhalb des EWR und der Schweiz steht kein Betrag zu.

Anspruch auf den Absetzbetrag hat der Familienbeihilfenbezieher, dessen Partner oder ein Unterhaltszahler. Der Betrag steht aber in Summe nur einmal zu, daher kann der Betrag entweder von einer Person (Familienbeihilfebezieher oder dessen Partner) oder von zwei Personen zu jeweils 50% (z.B. Familienbeihilfebezieher und dessen Partner) geltend gemacht werden.

Gibt es einen Unterhaltszahler (z.B. wenn der Vater infolge einer Scheidung Alimente für das Kind bezahlt), hat dieser gegenüber dem Partner des Familienbeihilfenbeziehers (z.B. dem Stiefvater des Kindes) Vorrang. In diesem Fall muss also zwingend eine Halbe-Halbe-Aufteilung erfolgen.

Arbeiter/Angestellte können den Familienbonus plus wahlweise über die laufende Personalverrechnung (= beim Arbeitgeber) oder im Nachhinein im Rahmen der Steuererklärung bzw. Arbeitnehmerveranlagung („Steuerausgleich“) beantragen. Selbständige Personen können den Absetzbetrag ausschließlich im Rahmen der Steuerklärung geltend machen.

Falls Sie Alleinverdiener oder Alleinerzieher sind und weniger als EUR 250,00 Einkommensteuer zahlen, würde sich der Familienbonus plus nur bedingt auswirken. Hier steht Ihnen zusätzlich ein so genannter Kindermehrbetrag in Höhe von ERU 250,00 pro Kind zu. Diesen können sie nur im Wege der steuerlichen Veranlagung beim Finanzamt erhalten.

Wenn der Familienbonus plus bereits über die Personalverrechnung geltend gemacht wurde ist bei Abgabe einer Steuererklärung jedenfalls noch einmal der Antrag zu machen. Ansonsten droht eine Nachversteuerung des bereits bezogenen Bonus.

Einen Wermutstropfen hat der neue Bonus: ab 2019 fällt der Kinderfreibetrag in Höhe von EUR 440,00/300,00 und die Absetzbarkeit von Kinderbetreuungskosten (bis zu EUR 2.300,00) weg.

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Wilke Jens

Wissensmanagement in der Apotheke

von Wilke Jens am 12.12.2018 in Allgemein

Sie haben sich bestimmt schon Gedanken über die Weihnachtsgeschenke für Ihre Mitarbeiter gemacht. Vielleicht gibt es heuer eine teure Fortbildung, die sich die Mitarbeiter schon lange wünschen?

In der Apotheke sind Fortbildungen ja nicht gerade selten, aber selbst gute Schulungen bringen nicht immer den gewünschten Erfolg. Gute Personalentwicklung ist leider nicht damit erledigt, die Mitarbeiter auf möglichst viele gute Seminare zu schicken, denn Hand aufs Herz – wie oft werden Fortbildungsinhalte tatsächlich nachbearbeitet und gezielt auf die Situation bzw. Bedürfnisse in der eigenen Apotheke reflektiert? Top motiviert kehren die Mitarbeiter nach ihrem Seminar in die Apotheke zurück, aber im hektischen Alltagsbetrieb wird einmal Gehörtes vom Tagesgeschäft verdrängt und schließlich vergessen. Nicht nur Fortbildungen, auch rechtliche Änderungen, interne Ablaufänderungen uvm. lassen die Datenflut rasant ansteigen und wir können sie kaum bewältigen, geschweige denn mit anderen teilen und umsetzen.

Hier müssen Sie als Apothekenleitung aktiv werden und sicherstellen, dass Ihre Investitionen in das Wissen der Mitarbeiter auch weitergegeben und vom gesamten Team genutzt werden. Nur so kann erworbenes Wissen auch einen positiven Geschäftserfolg haben. Wissen ist und bleibt DER entscheidende Erfolgsfaktor in der stationären Apotheke und unterscheidet Ihre Apotheke vom Onlinehandel!

Beim Wissensmanagement geht es darum, das Wissen in Ihrer Apotheke zu organisieren, für alle Mitarbeiter zugänglich zu machen und erfolgreich zu nutzen.

Folgende Vorgangsweise hat sich bewährt:

  1. Mitarbeiter erfassen eigenständig ihr Wissen und zwar immer dann, wenn das spezifische Wissen mehreren Mitarbeitern dienen kann oder öfters benötigt wird. Wie das Wissen erfasst wird, ob in einer E-Mail, handschriftlich, Intranet, PowerPoint usw. ist vollkommen egal, aber Sie sollten sich in Ihrer Apotheke auf eine Form einigen. Idealerweise hat ein Wissensdokument maximal drei Seiten, denn der Leser sollte innerhalb kürzester Zeit erkennen um was es geht. Es sollte in einer für alle Mitarbeiter verständlichen Sprache verfasst werden und folgende Mindestbestandteile enthalten:
    • Titel
    • Mitarbeiterkürzel
    • Dokumentennummer (fortlaufende Nummerierung aller Dokumente in der Wissensdatenbank)
    • Datum der Erstellung oder letzten Bearbeitung
    • Versionsnummer
    • Seitenzahl mit aktueller Seitenzahl und Gesamtseitenanzahl
    • Weitere Vorgaben wie Gestaltungsrichtlinien (Schreibweise von Quellenangaben, Schriftgröße usw.).

    Beispiele für Wissensdokumente in Ihrer Apotheke: Bedienungsanleitungen für das Warenwirtschaftsprogramm, Telefonlisten, Einarbeitungsleitfaden Lehrlinge und Aspiranten, Bestellformulare, Briefvorlagen, Arbeitsschutzmaßnahmen, Seminarunterlagen, Lageranalysen, Protokoll des Teammeetings uvm.

  2. Sie als Führungskraft entscheiden über die Aufnahme in die Wissensdatenbank. Nicht festgehalten werden sollte Wissen, bei dem der Verwaltungsaufwand für das Festhalten den Nutzen übersteigt oder das Wissen nur von einmaliger Bedeutung ist.
  3. Der Mitarbeiter überarbeitet das Dokument gegebenenfalls, gibt es mit einer Unterschrift frei und speichert es in der Wissensdatenbank.
  4. Das Wissen wird verteilt und genutzt. Hier kann z.B. durch eine Unterschrift sichergestellt werden, dass jeder im Team das Dokument gelesen hat. Durch messbare Zielvereinbarungen mit gezielten Mitarbeitern oder mit dem gesamten Team kann sichergestellt werden, dass das neue Wissen umgesetzt wird.
  5. Das Wissensdokument wird laufend aktualisiert und verbessert.

Die Einführung eines standardisierten Wissensmanagements in der Apotheke ist aufwendig, aber es lohnt sich in vielerlei Hinsicht: zunächst wird implizites Wissen des Mitarbeiters durch das bloße Niederschreiben zu explizitem Wissen und zu einer Wissensbasis für das gesamte Unternehmen. Mit den Wissensdokumenten wird die Kommunikation unterstützt und Abläufe optimiert – denken Sie z.B. an die Einstellung eines neuen Mitarbeiters, bei dem durch den Einstellungs- und Einarbeitungsleitfaden sehr viel Zeit (und Nerven) eingespart werden kann. Außerdem geben Wissensdokumente den Mitarbeitern Sicherheit in ihrer Arbeit und das trägt wesentlich zur Motivation bei. Ein sehr empfehlenswertes Projekt für 2019!

Ich wünsche Ihnen eine besinnliche Adventszeit, ein schönes Weihnachtsfest und viel Erfolg für 2019!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 1

von Hauser Wolfgang am 28.11.2018 in Analysen

Messen; Wissen; Handeln!

Das ist das entscheidende Motto von sehr erfolgreichen Unternehmen. Denn „richtiges“ Handeln führt zu den gewünschten Veränderungen bzw. Ergebnissen. Um richtig handeln bzw. agieren zu können, bedarf es vorerst den wahrheitsgemäßen Überblick über die Ist-Situation zu erlangen. Das wiederum gelingt durch exaktes Messen.

Aber was soll gemessen werden? Schließlich kann dies in einen unverhältnismäßig hohen Aufwand münden. Ziel dieser Artikel-Reihe ist es die besten Praxis-erprobten Kennziffern für Apotheken aufzuzeigen, die am besten geeignet sind die Apotheke noch erfolgreicher zu machen.

  1. Kennziffer:  ANZAHL DER KUNDENEINKÄUFE bzw. KUNDENFREQUENZ

Die Mutter aller Kennziffern ist die Kundenfrequenz (KF).
Mit ihr zeigt sich die Attraktivität der Apotheke. „Jede“ –> also definitiv jede einzelne Änderung in der Apotheke führt zu einer geänderten Kundenfrequenz. (Geänderte Öffnungszeiten, geändertes Personal, geändertes Produktangebot, geänderte Parkplatzsituation, geänderte Ärztesituation, etc, …..)

Empfehlung: Tägliche, wöchentliche und monatliche Kundenfrequenz sichern.

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