Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 7

von Hauser Wolfgang am 29.05.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

7. Kennziffer:  PERSONALAUFWAND

Es dürfte niemanden ernsthaft überraschen, dass auch die Personalaufwendungen zu den wichtigsten Kennziffern für Apotheken zählen. Jedoch hat sich der häufigste Wert in diesem Zusammenhang >Personalkosten in Prozent vom Gesamtumsatz< als suboptimal herausgestellt.

In Zeiten von galoppierenden Hochpreiser-Anteilen, etc. eignen sich folgende Kennziffer-Konstellationen am Besten:

  • Personalaufwand in EUR/ Kunde
  • Personalaufwand in % vom Gesamtumsatz ohne Hochpreiser

Empfehlung: Anhand dieser Kennziffern können Sie genau eruieren, wie hoch die tatsächlichen Personalaufwendungen sind. Idealerweise vergleichen Sie aktuelle Zahlen mit den Zahlen der vergangenen fünf Jahre (mindestens). Sie werden erstaunt sein, was sich daraus ableiten bzw. erkennen lässt.

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Wilke Jens

Wir sind Berater und Verkäufer

von Wilke Jens am 22.05.2019 in Allgemein

Im letzten Newsletter haben wir uns verschiedene Phasen im Verkaufsgespräch am Telefon angeschaut. In einem Gebiet sind Sie Profi: in der Beratung – hier bewegen Sie sich in Ihrem vertrauten Terrain und sind sich sicher, was Sie empfehlen und raten können. In vielen Situationen allerdings übersehen Berater, dass der Kunde schon genügend Informationen hat und eigentlich nur mehr mit dem Produkt aus dem Geschäft spazieren möchte – der Kunde will kaufen!

Wir Apotheker sehen uns in erster Linie als Berater, denn wir möchten unseren KundInnen zu mehr Gesundheit und Wohlbefinden verhelfen – wir ermitteln den Bedarf, geben Informationen, Ratschläge und Produktempfehlungen. Wir sehen unsere Hauptaufgabe darin, den Kunden möglichst umfassend zu informieren und ihn mit unserem gesamten Fachwissen zu überschütten …ABER auch wir leben nun mal vom Verkauf und als Verkäufer sollten wir auch Verbindlichkeit schaffen und den Kunden zu einer Entscheidung motivieren, d.h. erkennen wann der richtige Zeitpunkt für einen Verkaufsabschluss ist und „den Sack zu zu machen“.

Ich spreche hier in erster Linie von dem so wertvollen Privatumsatz, der uns eine höhere Marge und damit Unabhängigkeit von sinkenden Kassenaufschlägen und steigenden Hochpreis-Umsätzen bringt. Wenn der Kunde mit einem Rezept in Ihre Apotheke marschiert, benötigt er zwar noch einige Informationen und Ihre kompetente Beratung, aber keine Überzeugungsarbeit mehr etwas zu kaufen.

Nun zeige ich Ihnen also, wie Sie Kaufsignale erkennen und den Kunden souverän zum Abschluss führen. Als Beispiel nehmen wir eine Kosmetikberatung. Eine Kundin kommt in Ihre Apotheke und sucht eine neue auf ihre Bedürfnisse abgestimmte Nachtpflege…

  1. Bedarfsermittlung und Lösungsvorschlag: Sie hören sich die Probleme/Anforderungen der Kundin an und präsentieren Ihren Lösungsvorschlag mit entsprechender Argumentation.
  2. Testabschluss: schon nach Ihrem ersten Argument können Sie sich darüber informieren, was die Kundin von Ihrem Vorschlag hält – „Was meinen Sie, könnte diese Creme das Richtige für Sie sein?“ Dann schweigen Sie und warten die Antwort ab! Solche offenen Meinungsfragen beantwortet der Kunde in der Regel sehr gerne, weil er gerne nach seiner Meinung gefragt wird. Gibt er eine positive Rückmeldung, wird es für ihn schwieriger später aus dem Verkauf auszusteigen. Ist die Antwort hingegen negativ, gibt das Aufschluss darüber, in welche Richtung Sie im weiteren Gespräch argumentieren sollten bzw. welche anderen Produkte Sie ansteuern sollten. Möglicherweise ist der Kunde sehr markenbewusst oder aber preissensibel und darauf können Sie im weiteren Gesprächsverlauf eingehen. Den Testabschluss können Sie laut dem Vertriebsexperten Dirk Kreuter nach jedem Ihrer Argumente wiederholen und nach jeder positiven Rückmeldung wird es für den Kunden schwieriger Ihre Verkaufsabschlussfrage negativ zu beantworten.
  3. Kaufsignale erkennen: Hat die Kundin nun bereits mehrere Ihrer Testabschlussfragen positiv beantwortet, werden die ersten Kaufsignale nicht lange auf sich warten lassen. Kaufsignale sind eindeutige Fragen und Bemerkungen, die sich nicht mehr mit der eigentlichen Kaufentscheidung befassen, sondern darüber hinausgehen, also z.B. detaillierte Fragen zum Produkt, Service, After-Sales-Themen. In unserem Fall stellt die Kundin Fragen zur Anwendung der Creme oder frägt nach Zusatzprodukten, die die Pflege optimal ergänzen. Lassen Sie kein Kaufsignal ungenutzt! Verwirren Sie die Kundin jetzt mit weiteren Produkten oder Argumenten, wirft das unter Umständen Fragen auf und die Gesprächspartnerin nimmt wieder Abstand von ihrer Kaufentscheidung.
  4. Der Abschluss: nun also führen Sie die Kundin zur Kaufentscheidung – eine beliebte Abschlusstechnik dafür ist die Alternativfrage – „Möchten Sie mit der 25ml Dose starten oder gleich die 50ml zum Vorteilspreis nehmen?“ Dadurch stellen Sie nicht die Frage, ob sie kauft oder nicht, sondern verlangen nach einer Entscheidung, welche der Alternativen sie kauft. Nehmen Sie die von Ihnen favorisierte Alternative (50ml Packungsgröße) immer als zweite und untermauern Sie sie mit einem Vorteil. Die Wahrscheinlichkeit, dass die Kundin dann die zweite Alternative nimmt, ist deutlich größer. Und schon ist der Sack zu.

Natürlich gibt es noch weitere bewährte Abschlusstechniken, die allerdings den Umfang des Newsletters sprengen würden. Gerne lasse ich Ihnen diese auf Anfrage zukommen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 6

von Hauser Wolfgang am 25.04.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

6. Kennziffer:  BESORGERQUOTE

Man müsste schon Hellsehen können um jeden Kundenwunsch zu jeder Zeit erfüllen zu können. Verschreibungspraxis von Ärzten ändert sich unangemeldet. Kunden lesen irgendwelche Produktempfehlungen in irgendwelchen Zeitschriften und verlangen danach. Und so weiter…

Also, eine Besorgerquote von 0,0% ist nicht möglich. Das wird auch ein um ein dreifaches zu großes Warenlager von 300.000 EUR nicht ändern.

Alles was sich unter 4,0% befindet ist gut. Alles unter 3,0% sehr gut.

Alles über 4,0% ist verbesserungsbedürftig. Besorgerquoten von über 10% sind sehr sehr besorgniserregend. Muss doch jeder hilfesuchende Mensch unzufrieden wieder aus der Apotheke raus gehen und (im besten Fall) nochmals kommen.

Empfehlung: Wenn Sie die Besorgerquote senken wollen, dann werden Sie an einer Tages-genauen Auflistung aller Besorger-Fälle nicht herumkommen. Nur so können Sie klar identifizieren, ob es ein vermeidliches oder ein unvermeidliches Besorger-Ereignis war. Schätzungen und Vermutungen bringen Sie erfahrungsgemäß hier nicht weiter.

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Wilke Jens

Ihr Telefon als Verkaufsinstrument und Visitenkarte

von Wilke Jens am 15.04.2019 in Allgemein

Die Digitalen fressen die Analogen – in meinem letzten Beitrag habe ich Ihnen Tipps für Ihren Online-Auftritt mitgegeben, mit dem Sie potenzielle Kunden erobern und in Ihre Apotheke „locken“ können. Ein weiteres Tool um Noch-nicht-Kunden“ zu Kunden zu machen ist das Telefon!

In meinen Beratungs-Projekten erlebe ich leider immer wieder, wie nebensächlich – und oft lästig – das Telefon in vielen Apotheken gesehen wird. Zu viele nutzen diese Möglichkeit des Verkaufs nur begrenzt. Oft muss der Kunde sogar mehrmals anrufen, bis sich endlich jemand am anderen Ende der Leitung meldet und dann wird er innerhalb von wenigen Sekunden abgehandelt. Was würden Sie von so einem Unternehmen halten?

Dabei haben Sie genau hier die Möglichkeit neue Kunden zu gewinnen oder sogar direkt am Telefon Umsatz zu generieren!

Auch hier gilt wieder: sind Sie nur schwer zu erreichen oder gar unfreundlich am Telefon, entscheidet sich der Kunde zugunsten ihres Mitbewerbers um.

Wenige einfach umsetzbare Maßnahmen können hier bereits Großes bewirken:

  1. Ein gutes Telefongespräch beginnt zunächst einmal mit einer guten Einleitung, denn wie Sie sich melden oder vorstellen ist der erste und prägende Eindruck. Das ist Ihre akustische Visitenkarte – Ihre Botschaft, wer Sie sind und wie Sie sind.
    • Melden Sie sich mit Firmennamen und danach mit Vor- UND Zunamen.
    • Beginnen Sie mit ein paar Füllwörtern – die ersten Worte eines Gesprächs werden inhaltlich oft nicht wahrgenommen. Statt „Apotheke Zur Sonne, Weichselbaumer…“ könnten Sie beginnen mit „Hier ist die Apotheke Zur Sonne, mein Name ist Astrid Weichselbaumer…“
    • Sprechen Sie langsam und deutlich.
    • Lächeln Sie! Ihr Gesprächspartner kann Sie zwar nicht sehen, aber er wird Ihr Lächeln hören!
  2. Nun gibt es verschiedene Phasen des Gesprächs, insbesondere dann, wenn der Kunde bei Ihnen anruft:
    • Der Kunde möchte sich informieren: geben Sie Tipps, geben Sie Ihr Wissen weiter, empfehlen Sie, preisen Sie an.
    • Der Kunde fragt nach konkreten Einzelheiten: informieren Sie ihn.
    • Die Frage, ob der Kunde bereits Stammkunde in Ihrer Apotheke ist, vermindert die Gefahr von ständigen Info-Anrufen und Beratungsdiebstahl!
    • Der Kunde ist informiert: machen Sie ihm klare und konkrete Angebote.
    • Der Kunde überlegt noch: motivieren Sie ihn, unterstützen Sie ihn darin, eine Entscheidung zu treffen (und das muss nicht unbedingt immer die Entscheidung zum Kauf sein).
    • Der Kunde möchte kaufen (erkennen Sie an Kaufsignalen – mehr hierzu im nächsten Beitrag): machen Sie den Sack zu 😊.
  3. Für Fortgeschrittene: auch wenn Ihr Hauptgeschäft vorne an der Tara passiert, können Sie die Beziehung zu Ihren Kunden am Telefon pflegen und ausbauen. Nehmen Sie sich bewusst Zeit, Ihre besten Stammkunden ab und an mit einem spezifischen Grund anzurufen – Sie werden überrascht sein von der Reaktion. Sehen Sie Ihre Kunden als Menschen, die sich über Ihre Aufmerksamkeit, Ihr Interesse und Ihre Fachkompetenz freuen.
    • Beginnen Sie thematisch mit einer speziellen Kundengruppe auf die Sie sich auch inhaltlich entsprechend gezielt vorbereiten können.
    • Signalisieren Sie beim Anruf Ihr Interesse am Kunden und nehmen Sie wenn möglich Bezug zu seinen letzten Besuchen/Einkäufen. Beginnen Sie z.B. mit „Ich wollte einfach nur mal Hallo sagen und Sie fragen, wie es Ihnen mit dem Produkt xy ergangen ist / mit Ihrer Migräne geht…“. Dies ist die Einleitung für eine kurze Plauderei, die dem Kunden das Gefühl gibt, wichtig für Sie zu sein und aus dem Gespräch ergeben sich meist neue Produktangebote und Umsätze.
    • Tun Sie diesen für Ihre Apotheke wichtigen Menschen etwas Gutes und rufen Sie nicht nur an, um wieder neue Produkte an den Mann/die Frau zu bringen, sondern geben Sie Tipps, machen Sie ihm eine Freude – und auch hier gilt wieder: der richtige Mix aus Produktempfehlungen und ernst gemeinten Ratschlägen kommt gut an!
    • Für solche gezielten Kundenbindungs-Anrufe empfehle ich Ihnen die Erstellung eines Telefonleitfadens, an dem sich die Mitarbeiter orientieren können. So ist auch die Einstiegshürde kleiner und jeder Mitarbeiter kann diese Aufgabe professionell erledigen.
    • Wenn Sie meinen „das macht doch noch keiner …“ irren Sie sich und sollten sich überlegen, ob Sie sich nicht gerade deshalb über diesen Kommunikationskanal positiv abheben können – übrigens auch von Vertriebskanälen, die uns online das Wasser abgraben ….

Überzeugen Sie Kunden mit Ihrer Stimme, Ihren Inhalten, Ihrem Bemühen um den Kunden und bleiben Sie in angenehmer Erinnerung.

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 5

von Hauser Wolfgang am 01.04.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

5. Kennziffer:  WARENLAGER – Größe

Ein konstant gut ausgestattetes Warenlager ist die Voraussetzung um die Lieferfähigkeit auf hohem Level zu erhalten. Ein großes Warenlager ist kein Garant für eine maximale Lieferfähigkeit. Denn schließlich müssen die konkret benötigten Produkte auf Lager sein und nicht benötigte Produkte in einer großen Zahl. Ein ausgezeichnetes Warenlager erreicht bestmögliche Lieferfähigkeit bei geringst möglichen Warenbestand. Dies zu erreichen ist ein ewiger Kampf mit den Elementen und selbstverständlich nicht ganz einfach.

Ein unnötig zu hohes Warenlager kostet viel Geld (Rohertrag und Personalkosten …). Also Opportunitätskosten (=entgangene Gewinne).

Empfehlung: Den Umfang des Warenlagers immer zum Monatsletzten erfassen. Zusätzlich noch den gleitenden Durchschnitt der vergangenen zwölf Monate. Damit können Sie die Warenlagerentwicklung in der Unterschiedlichkeit inner-jährig sehr gut auf lange Sicht beeinflussen.

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Wilke Jens

Die Digitalen fressen die Analogen…

von Wilke Jens am 14.03.2019 in Allgemein

Während wir uns im letzten Beitrag damit beschäftigt haben wie wir unsere „Schon-Kunden“ bei Laune halten und nicht an den Onlinehandel verlieren, sprechen wir heute über die „Noch-nicht-Kunden„.

Was machen Sie, wenn Sie auf der Suche nach einem neuen Dienstleister sind oder in ein Ihnen noch unbekanntes Restaurant gehen? Sie fragen Ihre Bekannten nach guten Erfahrungen? Ja, oft ist es so – noch viel öfter konsultieren Sie aber Ihren jungen Bekannten Google und fragen ihn nach allem was er über den neuen Dienstleister/Händler usw. weiß. Ist es nicht so?

Damit Ihre Apotheke heutzutage möglichst viele Neukunden anzieht, müssen sie auch digital präsent sein, d.h. online gut zu finden sein. Denn viele potenzielle Kunden in der Umgebung Ihrer Apotheke stehen nur kurz bevor Sie demnächst als Neu-Kunde zu beehren und benötigen nur einen winzigen Kontaktpunkt, der sie vom Vorhaben des Besuchs überzeugt. Sind Sie online also nur schwer zu finden oder gar nicht präsent, bekommt er diesen Kontaktpunkt nicht und entscheidet sich womöglich zugunsten ihres digitalen Mitbewerbers um.

Was ist nun zu beachten bei Ihrem Onlineauftritt?

Zunächst einmal kommen Besucher hauptsächlich über Google auf Ihre Website. Das bedeutet Ihr Google-Auftritt ist nicht außer Acht zu lassen! Statten Sie Google My Business mit Ihren wichtigsten Informationen aus: Adresse, Öffnungszeiten, Kontaktdaten wie Telefonnummer und E-Mail-Adresse. Die Öffnungszeiten sind der meistgesuchteste Begriff auf Google wenn es um Apotheken geht.

Mindestens genauso wichtig sind Ihre Bewertungen auf Google, denn diese gelten allgemeinhin noch als „echte“ Bewertungen – im Vergleich zu gefälschten und gekauften Bewertungen vieler anderer Online-Plattformen.

Auch Fotos von der Apotheke, z.B. die Fassade sind empfehlenswert.

Nun gut, landet der potenzielle Neukunde also auf Ihrer Website, sind auf dem ersten Blick zwei Dinge ausschlaggebend:

  1. Ladegeschwindigkeit und
  2. Responsiveness!

Das heißt platzieren Sie auf Ihrer Startseite nur schnell ladende Inhalte und sorgen Sie dafür, dass Ihre Website auf allen Endgeräten (Laptop, Tablet, Smartphone usw.) in einer angenehmen Art les- und bedienbar ist. Sonst verlieren Sie Ihren Website-Besucher schon bevor er irgendwelche Inhalte konsumiert hat.

Bleibt der Besucher länger, ist er auf der Suche nach

  1. Information und
  2. Unterhaltung.

Die höchstfrequentierteste Unterseite einer Apotheken-Website ist mit Abstand die Team-Seite. Der Kunde bereitet sich auf den Besuch bei Ihnen (in der „analogen“ Welt) vor und möchte sich ein Bild von Ihren Mitarbeitern machen. Diese sind es ja, denen der Kunde seine Gesundheit anvertraut. Verständlich also, dass er auf professionelle, seriöse Bilder hofft, die ihm Kompetenz aber auch Diskretion und Vertrauen vermitteln.

Ebenso ansprechend finden Kunden Seiten, wo Sie über Ihre tägliche Arbeit schreiben, die Geschichte Ihrer Apotheke erzählen usw. (Thema Unterhaltung).

Neben der Unterhaltung darf aber auch die Information nicht zu kurz kommen. Stellen Sie hier gerne Ihre Fachkompetenz zur Schau, z.B. in Form eines Blogs. Versorgen Sie Ihre Kunden mit Informationen zu verschiedensten Themen (von Nahrungsergänzung in der Schwangerschaft bis Behandlung von Fußpilz darf alles dabei sein). Achten Sie hier darauf, dass es sich nicht um ein bloßes Aufzählen und Bewerben von Produkten handelt. Geben Sie dem Kunden ruhig auch Tipps wie Hausmittel u.Ä. mit, für die er nicht unbedingt in die Apotheke kommen muss. Das schafft Vertrauen und nicht den Eindruck, dass Sie nur Ihre Produkte an den Mann/ die Frau bringen wollen. Der richtige Mix aus Produktempfehlungen und ernst gemeinten Ratschlägen kommt gut an!

Informieren Sie den Kunden auch unbedingt über Ihre Services, insbesondere dann wenn Sie Dienstleistungen anbieten, die eben nicht jede Apotheke hat: z.B. Lieferservice, Verblisterung usw., aber überladen Sie Ihre Website nicht. Schneiden Sie Themen wie „Versorgung mit Arzneimitteln“ lieber nur kurz an – der Kunde weiß ja, dass Sie dafür zuständig sind.

Sie möchten noch weitere sofort umsetzbare Tipps zu Ihrer Website? Dann kontaktieren Sie mich gerne!

Viel Erfolg bei der Umsetzung!

Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 4

von Hauser Wolfgang am 25.02.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

4. Kennziffer:  ANZAHL REZEPTE bzw. ANZAHL REZEPTE / KUNDE

Die Kassenumsätze werden u.a. durch die Anzahl von Rezepten geprägt.

Besonders aussagekräftig ist die Anzahl von Rezepten im Verhältnis zur gesamten Kundenanzahl in einem bestimmten Zeitraum. Anders ausgedrückt wird sichtbar, wieviel Kunden ohne Rezept Ihre Apotheke aufsuchen.

Ist die gesamte Kundenanzahl beispielsweise 1.500 in einer Woche und es waren 900 Rezepte, dann waren offensichtlich 600 Menschen ohne mit einem Rezept in der Hand in dieser Apotheke einkaufen. Damit wird sichtbar gemacht, welche Bemühungen (Aktionen, Änderungen, Urlaube, Parkplatzsituation, Ärzte, Personal, Vorträge, Veranstaltungen, etc.) zu einer höheren Kundenfrequenz ganz ohne Rezepte geführt haben. Dadurch erreichen Sie eine höhere Unabhängigkeit vom Kassenumsatz und steigern Schritt für Schritt die Margen.

Empfehlung: Gezielt Maßnahmen setzen welche geeignet sind die Kundenfrequenz auch ohne Rezepte anzuheben. Diese Maßnahmen auf Erfolgsrelevanz überprüfen (also messen) und entsprechend reagieren. Die Kennziffer –> sollte täglich + wöchentlich + monatlich ermittelt werden.

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Wilke Jens

Beratungsdiebstahl – ohne uns!

von Wilke Jens am 18.02.2019 in Allgemein

Eine gute Beratung ist eines der Hauptargumente der Apotheke, aber wir leben nicht von der Beratung, sondern vom Verkauf – das ist Fakt. Vermehrt kommen Kunden in die Offizin, um sich beraten zu lassen – gekauft wird dann später günstiger online. Auch in der Apotheke wird also der sogenannte Beratungsdiebstahl zunehmend ein Thema.

Deshalb möchte ich Ihnen in diesem Beitrag einige Tipps und Denkanstöße mitgeben, wie Sie in Ihrer Offizin schon vor Ort „den Sack zu machen“ und Kunden nicht an den Onlinehandel verlieren.

Kennen Sie die Studie eines erfolgreichen Automobilherstellers, der Tausende Kunden auf die verkaufsentscheidenden Faktoren beim Autokauf befragt hat? Über das Ergebnis war das Management mehr als erstaunt: die wichtigsten Faktoren für den Kauf waren weder technische Vorteile oder etwa die Ausstattung der Autos noch deren Design. Auf Rang eins wurde die Herzlichkeit der Empfangsdame im Autohaus genannt, auf Platz zwei das Engagement des Verkaufsleiters und an dritter Stelle der Mechaniker in der Werkstätte. Wir halten fest: menschliche Faktoren schlagen technische Fakten und Qualität in der Ausstattung.

Für die Apotheke gilt das genauso, denn unser Produktangebot ist austauschbar, die Qualität der Produkte mehr als vergleichbar, daher (neben Lage und Positionierung) der persönliche Kontakt und das Wissen um den Kunden und die Ausstrahlung Ihres Teams auch bei uns im Apothekenbereich wesentlicher Erfolgsfaktor.

Stichwort „positive Ausstrahlung Ihres Teams“ – merkt der Kunde die Stimmung in Ihrer Mannschaft? Ja tut er! Daher ganz wichtig:

  1. Bringen Sie Spaß in Ihr Team, arbeiten Sie an Ihrer eigenen Einstellung und an der Ihres Teams. Sind alle glücklich in ihrem Job und verstehen sie sich gut, färbt das eins zu eins auf den Kunden ab. Eine gute Stimmung bemerkt der Kunde bereits, wenn er das Ladenlokal betritt.
  2. Seien Sie am Kunden präsent. Fokussieren Sie sich auf den Gesprächspartner. Im Moment des Beratungsgesprächs ist Ihr Gegenüber der wichtigste Mensch in Ihrem Leben. Er verdient Ihre ungeteilte Aufmerksamkeit.
  3. Kunden, die schon länger in Ihre Apotheke kommen, sollten Sie nicht nur mit Namen ansprechen, sondern sich auch persönliche Dinge zum Kunden merken – gibt das ihr CRM-System her? Sollte es – wenn nicht – feilen Sie dran! Finden Sie heraus, ob der Stammkunde auch einen konstanten Ansprechpartner vorzieht.
  4. Eine persönliche Beziehung zum Kunden. Ein persönliches Gespräch findet immer auf mehreren Ebenen statt: Die Sachebene – der Inhalt, die Fakten zum Produkt usw. sind für den Kunden nur zu 7% entscheidend. Viel wichtiger sind die Beziehungs- und persönliche Ebene im Gespräch. Wie Sie etwas sagen, Ihre Reaktionen, Gegenfragen, Körpersprache kann entscheidenden Einfluss darauf haben, wie wohl sich der Kunde bei Ihnen fühlt, ob er Ihnen vertraut, Sie als kompetent ansieht usw.
  5. Bereiten Sie Freude. Warum müssen wir nur „Frust-Minderer“ sein? Wie wäre es, wenn die Apotheke zum Wohlfühl-Anbieter wird mit Produkten, die einfach gut tun, die der Kunde sich gerne gönnt. Überlegen Sie mit Ihrem Team gemeinsam, was Sie tun können, um Ihren Kunden den Einkauf bei Ihnen so angenehm wie möglich zu gestalten. Z.B. ein Lächeln auf den Lippen, Sitzgelegenheiten, ein Glas Wasser zur Schmerztablette – die Summe der kleinen Dinge bewirkt oft viel!
  6. Ein einfacher, aber auch erfolgsversprechender Weg sind Stammkunden-Karten – bieten Sie individuelle Mehrwerte für Ihre Kunden, auch Vorteile wie Boni ab einem bestimmten Jahresumsatz machen durchaus Sinn und erhöhen die Chance, dass der Kunde wiederkommt. Tipp: die Abfrage ob der Kunde in der Stammkundendatei der Apotheke erfasst ist, kann gerade am Beginn von telefonischen Beratungen den Beratungsklau minimieren.

Viele dieser Punkte mögen Ihnen nutzlos vorkommen – nur weil sich der Kunde bei uns wohlfühlt, heißt das nicht, dass er nicht trotzdem woanders kauft, nachdem er bei uns beraten wurde. Stimmt, aber denken Sie an die Studie – der Kunde kauft gerne bei Ihnen und gönnt Ihnen den Umsatz, wenn er sich wohl, gut aufgehoben und geschätzt fühlt!

Viel Spaß bei der Umsetzung!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 3

von Hauser Wolfgang am 24.01.2019 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

3. Kennziffer:  PRIVATUMSATZ bzw. PRIVATUMSATZ / KUNDE

Die Kassenumsätze sind in quantitativer und qualitativer Hinsicht im fallen begriffen. Das wird sich auch in den künftigen Jahren nicht ändern. So gesehen ist klar, dass es eines Gegengewichtes bzw. einer Kompensation bedarf. Dies ist der Privatumsatz-Anteil.

Besonders aussagekräftig ist die Höhe an Privatumsatz pro Kundeneinkauf. Diesen erhalten Sie in dem Sie den Privatumsatz durch die Kundenanzahl dividieren. Je höher dieser Wert ist, umso besser. Spitzenwerte liegen hier bei ca. 20 EUR/KD.

Empfehlung: Gezielt Maßnahmen setzen welche geeignet sind den Privatumsatz anzuheben. Diese Maßnahmen auf Erfolgsrelevanz überprüfen (also messen) und entsprechend reagieren. Die Kennziffer –> Privatumsatz je Kunde sollte auch monatlich je Mitarbeiterin ermittelt werden.

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Wilke Jens

Mit Schwung ins neue Jahr

von Wilke Jens am 16.01.2019 in Allgemein

Sie halten nichts von Neujahrs-Vorsätzen? Das sollten Sie ändern!

Schon klar – wir nehmen nicht zwischen Weihnachten und Neujahr zu, sondern zwischen Neujahr und Weihnachten. Wer das Jahr über auf seine Ernährung und Fitness achtet, der muss sich nicht am Jahresanfang im überfüllten Fitnessstudio abplagen. Trotzdem eignet sich ein Jahresanfang dazu, einige Altlasten loszuwerden und Dinge anzugehen, die bisher liegen geblieben sind.

Stellen Sie sich vor, Sie hätten einen Eimer voll Aufgaben. Der Eimer wird immer voller, immer mehr Aufgaben kommen dazu, aber umgesetzt wird immer weniger. Insbesondere zu Jahresende läuft der Eimer schon fast über.

Auch bei mir ist wieder einiges liegen geblieben und so starte ich heuer das Jahr mit einer Entrümpelung und das empfehle ich auch Ihnen! Damit meine ich nicht die Entrümpelung meines Kellers, die auch schon lange fällig wäre, sondern eher die Entrümpelung meiner To-Do-Liste, das Ausleeren meines Eimers sozusagen, sodass ich entspannter ins 2019er-Jahr starten kann.

Dazu kurz ein paar Tipps von mir:

Suchen Sie sich ein ruhiges Plätzchen, wo Sie ungestört über sich und Ihre Ziele nachdenken können. Teilen Sie eine Seite in drei Spalten und schreiben Sie die folgenden Überschriften über die Spalten:

  1. Aufhören
  2. Dranbleiben
  3. Loslegen

Und jetzt geht’s los!

  1. Als erstes tragen Sie mindestens fünf Punkte in die erste Spalte ein, denn das ist die wichtigste Spalte. Bevor Sie Ihren „Eimer“ nicht leeren, können Sie keine neuen Aufgaben hineinkippen. Fragen Sie sich was Sie zukünftig lieber sein lassen möchten. Das können schlechte Angewohnheiten, Kontakt zu bestimmten Personen oder aber andere Zeit- und Freude-Fresser sein.
  2. Überlegen Sie sich was Sie beibehalten möchten. Was macht Ihnen Spaß? Was muss sein? Was darf bleiben?
  3. Und zum Schluss dürfen Sie sich nun auch ein paar neue Dinge vornehmen. Womit möchten Sie beginnen? Was haben Sie sich schon lange vorgenommen? Was wollten Sie schon immer mal ausprobieren?

Eine schnelle und einfache Möglichkeit, ein wenig im Kopf und Leben aufzuräumen.

In diesem Sinne wünsche Ihnen alles Gute für 2019, Gesundheit und Erfolg!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 2

von Hauser Wolfgang am 21.12.2018 in Analysen

Messen –> Wissen –> Handeln!

2. Kennziffer:  GESAMTUMSATZ OHNE HOCHPREISER

Da die Gruppe der Hochpreiser das Umsatzergebnis sehr stark verzerrt, sollten Sie prinzipiell die Umsätze ohne Hochpreiser messen. Bekanntlich sind die Margen bei Hochpreiser nahezu nicht vorhanden und nehmen von Jahr zu Jahr einen größeren Umfang ein. Insbesondere der Blick zurück (10 Jahre) ist für viele Apotheken erhellend, wenn deutlich wird, dass der „echte“ Umsatz (=also ohne Hochpreiser) sich bei weitem nicht so entwickelt hat als erwartet.

Werden die Hochpreiser nicht herausgerechnet läuft man Gefahr in die Falle zu tappen. Gerade beim Vergleich wie hoch die Personalkosten sind, kann über Jahre hinweg ein massives Missverhältnis entstehen. So ist der Personaleinsatz beim Erzielen eines Hochpreiserumsatzes ungleich geringer als den gleichen Gegenwert mit „echten“ Umsatz zu erreichen, da es dazu viel mehr Kunden bedarf.

Empfehlung: Alle Vergleichsanalysen nur mit Hochpreiser-bereinigten Umsatz durch führen. (ZB. Personalbedarf; Rohertrag; etc.)

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Kammerstetter Regina

Neu ab 2019: Familienbonus plus (FABO+)

von Kammerstetter Regina am 18.12.2018 in Steuerberatung

Ab 01.01.2019 kann der Absetzbetrag FABO+ beantragt werden – dieser steht pro Kind, für das Familienbeihilfe bezogen wird, zu. Hierbei handelt sich um einen steuerlichen Absetzbetrag, dieser verringert also direkt die zu entrichtende Einkommensteuer. Der Familienbonus plus wirkt sich bei Ihnen also nur aus, wenn Sie aufgrund Ihrer Einkommenshöhe überhaupt Einkommensteuer zahlen. Pro Jahr und Kind werden bei Beantragung EUR 1.500,00 in Abzug gebracht – für familienbeihilfeberechtigte Kinder über 18 sind es immerhin noch EUR 500,00.

Achtung: liegt der Wohnsitz des Kindes nicht in Österreich, wird der Absetzbetrag je nach Land indexiert! Für Kinder außerhalb des EWR und der Schweiz steht kein Betrag zu.

Anspruch auf den Absetzbetrag hat der Familienbeihilfenbezieher, dessen Partner oder ein Unterhaltszahler. Der Betrag steht aber in Summe nur einmal zu, daher kann der Betrag entweder von einer Person (Familienbeihilfebezieher oder dessen Partner) oder von zwei Personen zu jeweils 50% (z.B. Familienbeihilfebezieher und dessen Partner) geltend gemacht werden.

Gibt es einen Unterhaltszahler (z.B. wenn der Vater infolge einer Scheidung Alimente für das Kind bezahlt), hat dieser gegenüber dem Partner des Familienbeihilfenbeziehers (z.B. dem Stiefvater des Kindes) Vorrang. In diesem Fall muss also zwingend eine Halbe-Halbe-Aufteilung erfolgen.

Arbeiter/Angestellte können den Familienbonus plus wahlweise über die laufende Personalverrechnung (= beim Arbeitgeber) oder im Nachhinein im Rahmen der Steuererklärung bzw. Arbeitnehmerveranlagung („Steuerausgleich“) beantragen. Selbständige Personen können den Absetzbetrag ausschließlich im Rahmen der Steuerklärung geltend machen.

Falls Sie Alleinverdiener oder Alleinerzieher sind und weniger als EUR 250,00 Einkommensteuer zahlen, würde sich der Familienbonus plus nur bedingt auswirken. Hier steht Ihnen zusätzlich ein so genannter Kindermehrbetrag in Höhe von ERU 250,00 pro Kind zu. Diesen können sie nur im Wege der steuerlichen Veranlagung beim Finanzamt erhalten.

Wenn der Familienbonus plus bereits über die Personalverrechnung geltend gemacht wurde ist bei Abgabe einer Steuererklärung jedenfalls noch einmal der Antrag zu machen. Ansonsten droht eine Nachversteuerung des bereits bezogenen Bonus.

Einen Wermutstropfen hat der neue Bonus: ab 2019 fällt der Kinderfreibetrag in Höhe von EUR 440,00/300,00 und die Absetzbarkeit von Kinderbetreuungskosten (bis zu EUR 2.300,00) weg.

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Wilke Jens

Wissensmanagement in der Apotheke

von Wilke Jens am 12.12.2018 in Allgemein

Sie haben sich bestimmt schon Gedanken über die Weihnachtsgeschenke für Ihre Mitarbeiter gemacht. Vielleicht gibt es heuer eine teure Fortbildung, die sich die Mitarbeiter schon lange wünschen?

In der Apotheke sind Fortbildungen ja nicht gerade selten, aber selbst gute Schulungen bringen nicht immer den gewünschten Erfolg. Gute Personalentwicklung ist leider nicht damit erledigt, die Mitarbeiter auf möglichst viele gute Seminare zu schicken, denn Hand aufs Herz – wie oft werden Fortbildungsinhalte tatsächlich nachbearbeitet und gezielt auf die Situation bzw. Bedürfnisse in der eigenen Apotheke reflektiert? Top motiviert kehren die Mitarbeiter nach ihrem Seminar in die Apotheke zurück, aber im hektischen Alltagsbetrieb wird einmal Gehörtes vom Tagesgeschäft verdrängt und schließlich vergessen. Nicht nur Fortbildungen, auch rechtliche Änderungen, interne Ablaufänderungen uvm. lassen die Datenflut rasant ansteigen und wir können sie kaum bewältigen, geschweige denn mit anderen teilen und umsetzen.

Hier müssen Sie als Apothekenleitung aktiv werden und sicherstellen, dass Ihre Investitionen in das Wissen der Mitarbeiter auch weitergegeben und vom gesamten Team genutzt werden. Nur so kann erworbenes Wissen auch einen positiven Geschäftserfolg haben. Wissen ist und bleibt DER entscheidende Erfolgsfaktor in der stationären Apotheke und unterscheidet Ihre Apotheke vom Onlinehandel!

Beim Wissensmanagement geht es darum, das Wissen in Ihrer Apotheke zu organisieren, für alle Mitarbeiter zugänglich zu machen und erfolgreich zu nutzen.

Folgende Vorgangsweise hat sich bewährt:

  1. Mitarbeiter erfassen eigenständig ihr Wissen und zwar immer dann, wenn das spezifische Wissen mehreren Mitarbeitern dienen kann oder öfters benötigt wird. Wie das Wissen erfasst wird, ob in einer E-Mail, handschriftlich, Intranet, PowerPoint usw. ist vollkommen egal, aber Sie sollten sich in Ihrer Apotheke auf eine Form einigen. Idealerweise hat ein Wissensdokument maximal drei Seiten, denn der Leser sollte innerhalb kürzester Zeit erkennen um was es geht. Es sollte in einer für alle Mitarbeiter verständlichen Sprache verfasst werden und folgende Mindestbestandteile enthalten:
    • Titel
    • Mitarbeiterkürzel
    • Dokumentennummer (fortlaufende Nummerierung aller Dokumente in der Wissensdatenbank)
    • Datum der Erstellung oder letzten Bearbeitung
    • Versionsnummer
    • Seitenzahl mit aktueller Seitenzahl und Gesamtseitenanzahl
    • Weitere Vorgaben wie Gestaltungsrichtlinien (Schreibweise von Quellenangaben, Schriftgröße usw.).

    Beispiele für Wissensdokumente in Ihrer Apotheke: Bedienungsanleitungen für das Warenwirtschaftsprogramm, Telefonlisten, Einarbeitungsleitfaden Lehrlinge und Aspiranten, Bestellformulare, Briefvorlagen, Arbeitsschutzmaßnahmen, Seminarunterlagen, Lageranalysen, Protokoll des Teammeetings uvm.

  2. Sie als Führungskraft entscheiden über die Aufnahme in die Wissensdatenbank. Nicht festgehalten werden sollte Wissen, bei dem der Verwaltungsaufwand für das Festhalten den Nutzen übersteigt oder das Wissen nur von einmaliger Bedeutung ist.
  3. Der Mitarbeiter überarbeitet das Dokument gegebenenfalls, gibt es mit einer Unterschrift frei und speichert es in der Wissensdatenbank.
  4. Das Wissen wird verteilt und genutzt. Hier kann z.B. durch eine Unterschrift sichergestellt werden, dass jeder im Team das Dokument gelesen hat. Durch messbare Zielvereinbarungen mit gezielten Mitarbeitern oder mit dem gesamten Team kann sichergestellt werden, dass das neue Wissen umgesetzt wird.
  5. Das Wissensdokument wird laufend aktualisiert und verbessert.

Die Einführung eines standardisierten Wissensmanagements in der Apotheke ist aufwendig, aber es lohnt sich in vielerlei Hinsicht: zunächst wird implizites Wissen des Mitarbeiters durch das bloße Niederschreiben zu explizitem Wissen und zu einer Wissensbasis für das gesamte Unternehmen. Mit den Wissensdokumenten wird die Kommunikation unterstützt und Abläufe optimiert – denken Sie z.B. an die Einstellung eines neuen Mitarbeiters, bei dem durch den Einstellungs- und Einarbeitungsleitfaden sehr viel Zeit (und Nerven) eingespart werden kann. Außerdem geben Wissensdokumente den Mitarbeitern Sicherheit in ihrer Arbeit und das trägt wesentlich zur Motivation bei. Ein sehr empfehlenswertes Projekt für 2019!

Ich wünsche Ihnen eine besinnliche Adventszeit, ein schönes Weihnachtsfest und viel Erfolg für 2019!

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Hauser Wolfgang

Wichtigste Kennziffern für Apotheken – Teil 1

von Hauser Wolfgang am 28.11.2018 in Analysen

Messen; Wissen; Handeln!

Das ist das entscheidende Motto von sehr erfolgreichen Unternehmen. Denn „richtiges“ Handeln führt zu den gewünschten Veränderungen bzw. Ergebnissen. Um richtig handeln bzw. agieren zu können, bedarf es vorerst den wahrheitsgemäßen Überblick über die Ist-Situation zu erlangen. Das wiederum gelingt durch exaktes Messen.

Aber was soll gemessen werden? Schließlich kann dies in einen unverhältnismäßig hohen Aufwand münden. Ziel dieser Artikel-Reihe ist es die besten Praxis-erprobten Kennziffern für Apotheken aufzuzeigen, die am besten geeignet sind die Apotheke noch erfolgreicher zu machen.

  1. Kennziffer:  ANZAHL DER KUNDENEINKÄUFE bzw. KUNDENFREQUENZ

Die Mutter aller Kennziffern ist die Kundenfrequenz (KF).
Mit ihr zeigt sich die Attraktivität der Apotheke. „Jede“ –> also definitiv jede einzelne Änderung in der Apotheke führt zu einer geänderten Kundenfrequenz. (Geänderte Öffnungszeiten, geändertes Personal, geändertes Produktangebot, geänderte Parkplatzsituation, geänderte Ärztesituation, etc, …..)

Empfehlung: Tägliche, wöchentliche und monatliche Kundenfrequenz sichern.

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Wilke Jens

Reaktive Gespräche – Teil IV

von Wilke Jens am 19.11.2018 in Allgemein

Im letzten Beitrag haben wir uns verschiedene Szenarien für aktive von der Führungskraft initiierte Gespräche angeschaut. Ich hoffe, Sie haben inzwischen das eine oder andere Mitarbeitergespräch erfolgreich hinter sich gebracht. Dieses Mal widmen wir uns den etwas schwierigeren reaktiven Gesprächen, bei denen Sie als Vorgesetzter auf bestimmte Vorkommnisse in Ihrer Apotheke reagieren (müssen). Hört sich zunächst einmal sehr einschüchternd an, aber Sie werden auch diese Gespräche zu schätzen wissen, denn damit holen Sie Ihre Mitarbeiter zurück aufs Spielfeld und lernen gleichzeitig, was Sie in Ihrer Führungsarbeit versäumt haben und vielleicht noch besser machen können.

Wieder unterscheiden wir vier Hauptszenarien:

  1. Update
  2. Gelbe Karte
  3. Kritikgespräch
  4. Ultima Ratio

1. Update

Der Anlass eines solchen Gesprächs ist ein merkbarer Leistungsabfall bzw. eine Verhaltensveränderung eines Mitarbeiters. Natürlich wollen Sie dem Mitarbeiter Ihre Erwartungen sagen und ihn so schnell wie möglich zurück auf Schiene bringen. Aber es geht hier nicht um eine Standpauke, sondern darum herauszufinden, welche Gründe es für die Veränderung gibt und ob der Mitarbeiter seine Aufgabengebiete und Zuständigkeitsbereiche kennt. Mit diesem Wissen können Sie zukünftig proaktiv handeln, nicht reaktiv. Für so ein Gespräch ist eine entsprechende Vorbereitung wichtig: wann hat der Leistungsabfall begonnen, können Sie sich an konkrete Situationen erinnern usw. Auch die Themenanalyse ist wichtig. Sie könnten die Phase mit folgendem Satz einleiten: „Es hat bis … super geklappt, ab dem Moment … dann nicht mehr so gut. Was hat sich verändert?“. Und nicht zu vergessen – die Veto-Phase: prüfen Sie, ob die Einwände Ihres Mitarbeiters gerechtfertigt sind und blocken Sie nicht alles gleich ab.

2. Gelbe Karte

Falls die Leistung eines Mitarbeiters trotz bereits abgehaltener Coaching- und Update-Gespräche weiterhin stagniert, sollten Sie erneut reagieren und diese Art von Gespräch wählen. Ziel dieses Gesprächs ist sozusagen ein Warnschuss, damit der Mitarbeiter versteht, dass er jetzt handeln muss. Das Gespräch soll die Beziehung zu Ihrem Mitarbeiter nicht beeinträchtigen, aber er muss klar Ihre Erwartungen und Anforderungen verstehen. Bringen Sie Ihre Gefühlslage (Unverständnis für das Verhalten des Mitarbeiters) in der Phase der emotionalen Angleichung zum Ausdruck. Machen Sie dem Mitarbeiter in der Themenanalyse die bereits im Update besprochenen Erwartungen deutlich und schaffen Sie ein Problembewusstsein („Kann ich mich noch auf Sie verlassen?“). In der Veto-Phase prüfen Sie nochmal die Einwände und Vorwände und versuchen sie gemeinsam zu lösen.

3. Kritikgespräch

Falls Ihr Mitarbeiter weiterhin an falschen Verhaltensweisen festhält und Zeichen des „Nicht-Wollens“ an den Tag legt, müssen Sie Kritik üben. Zeigen Sie dazu Ihrem Angestellten auf, welche Folgen sein Verhalten auf die Unternehmenskultur und –ziele hat und geben Sie ihm zu verstehen, dass Sie dieses Verhalten nicht weiter akzeptieren. Bei keinem Gespräch ist die Einhaltung der Gesprächsphasen so wichtig wie bei diesem: Bereiten Sie eine Gesprächsstrategie vor und listen Sie alle Kritikpunkte auf. Sorgen Sie für einen ruhigen Raum und vermeiden Sie zu freundlichen Small Talk am Beginn. Der Mitarbeiter darf ruhig spüren, dass Sie enttäuscht sind. In der Themenanalyse vergleichen Sie die Situation zwischen dem momentanen Verhalten des Mitarbeiters und dem eigentlich an die Situation angemessenen Verhalten. In der Commitment-Phase stellen Sie klar, dass jetzt endlich der Wendepunkt kommen muss, denn eine Wiederholung eines Kritikgesprächs gibt es nicht. Lassen Sie sich das Commitment durch den Mitarbeiter bestätigen.

4. Ultima Ratio

Falls das Kritikgespräch keine Erfolge gezeigt hat und nun auch schon aus Ihrem Team Beschwerden kommen, ist es Zeit zu handeln. Ziel dieses Gesprächs ist die Entscheidung über die weitere Vorgehensweise – in or out. Wichtig ist, dass Sie als Führungskraft nicht Ihre Autorität verlieren. Dieses Gespräch ist überwiegend rational, denn die emotionale Beziehung ist spätestens durch das letzte Gespräch gestört. Prüfen Sie vorher nochmal, ob Sie alle anderen Gesprächsmöglichkeiten ausgeschöpft haben und bereiten Sie sich darauf vor, den Mitarbeiter gegebenenfalls gehen zu lassen. Jetzt geht es nicht mehr darum die gegenseitigen Erwartungen und Gefühle abzuklären, sondern nur mehr um Ja oder Nein. Möchte er überhaupt noch Teil des Teams sein? In der Commitment-Phase erwarten Sie vom Mitarbeiter eine klare Entscheidung, erst dann wird das Gespräch beendet.

Zum Abschluss noch ein paar Anmerkungen

Abschließend rate ich Ihnen: bewegen Sie die Dinge solange Sie klein sind! Das bedeutet: sprechen Sie offen und sofort an, was Sie stört („Mir ist aufgefallen, dass … Woran erkenne ich, dass das nicht der Fall ist“ / „Bei mir drängt sich folgender Verdacht auf … Woran erkenne ich …“) und vermitteln Sie dem Mitarbeiter Wertschätzung und Anerkennung.

Wenn Sie es nicht innerhalb von (maximal!) sechs Monaten schaffen, einen „Under-Performer“ zu einem Normal-Performer zu entwickeln dann trennen Sie sich von ihm. Dasselbe gilt nach maximal drei schweren Verfehlungen. Ziehen Sie die Kündigung dann auch konsequent durch.

Vergessen Sie nicht, dass nicht nur Sie ein Problem mit diesem Mitarbeiter haben. Er beeinflusst – und das meist massiver als Sie glauben – den Rest Ihres Teams, dessen Performance und Effizienz und damit auch das Geschäftsergebnis.

Viel Erfolg!
Ihr Jens Wilke

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Hauser Wolfgang

Visitenkarte ihres Unternehmens

von Hauser Wolfgang am 31.10.2018 in Marketing

Eine ausgezeichnete Möglichkeit mit den Kunden zu kommunizieren ohne mit ihnen direkt zu sprechen ist mit einer guten Homepage bzw. Web-Auftritt möglich.

Es ist nicht ganz einfach, Kunden bei deren Apothekenbesuchen von der ganzheitlichen Kompetenz in vollem Umfang zu informieren. Dazu fehlt die Zeit auf beiden Seiten. Eine gute Apotheken-Website kann hier sehr viel leisten.

Der Aufwand um eine wirkungsintensive Website zu erstellen ist nicht gering. Jedoch ist diese eingesetzte Zeit ein sehr gutes Investment, da die die Website 24 Sunden täglich und das sieben Tage die Woche, ohne weiteren Aufwand Ihrerseits kommunizieren kann.

Zwei Erfolgsfaktoren:

  1. Die wichtigsten Informationen die Kunden auf Ihre Website bringen müssen ohne weitere Klicks sofort und ohne Mühe zu finden sein (Öffnungszeiten, etc.).
  2. Keine Scheu vor großem inhaltlichem Umfang. Es ist durchaus gewünscht, dass Kunden mehrmals auf die Website zurückkehren müssen um den gesamten Inhalt konsumieren zu können.

Das Apotheken – Geschäftslokal darf gerne alt und ehrwürdig sein, die Website soll das Gegenteil ausstrahlen –> Up-to-date

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Wilke Jens

Mitarbeitergespräch als DAS Führungsinstrument

von Wilke Jens am 25.10.2018 in Allgemein

Im Apothekenalltag werden Sie täglich mit unterschiedlichsten Kommunikationssituationen konfrontiert. Auf manche sind Sie vorbereitet und auf manche nicht. Wenn Sie Mitarbeitergespräche als Führungsinstrument selbst initiieren, dann können Sie sich darauf vorbereiten und das Gespräch souverän hinter sich bringen. Hier sprechen wir von sogenannten aktiven Gesprächen.

Nutzen Sie die Gelegenheit für so ein Gespräch! Denn so können Sie gezielt Impulse zur Weiterentwicklung des Mitarbeiters und zur besseren Zusammenarbeit setzen und unvorbereitete Gespräche überraschen Sie seltener.

Grundsätzlich gibt es vier Szenarien für aktive Konversationen seitens der Führungskraft:

  1. Vertrauensaufbau
  2. Coaching
  3. Wertschätzung
  4. Lob

1. Vertrauensaufbau

Dieses Gespräch lässt sich als das Fundament aller Gespräche bezeichnen, denn hier wird der Grundstein für alle weiteren Gespräche gelegt. Dabei geht es in allererster Linie darum, den Mitarbeiter kennenzulernen und Vertrauen aufzubauen. Wichtige Gesprächsphasen (siehe Teil 2 dieser Serie), denen man besondere Aufmerksamkeit schenken sollte, sind das Gespräch-Setting und die emotionale Angleichung. Durch ein angemessenes Setting auf neutralem Boden kann eine angenehme Atmosphäre sichergestellt werden und dem Vertrauensaufbau steht nichts mehr im Weg. Selbstredend finden alle Phasen in diesem Gespräch stärker auf der emotionalen als der rationalen Ebene statt.

2. Coaching

Dieses Gespräch dient dazu, den Mitarbeiter aktiv fachlich weiterzuentwickeln. Im Rahmen einer Coaching-Session wird dem Mitarbeiter aufgezeigt, in welchem Bereich er sich noch verbessern kann, so dass er seine (vereinbarten) Ziele erreicht. Dieses Gespräch findet im Gegensatz zum Vertrauensaufbau nahezu nur auf der rationalen Ebene statt – nämlich mit fachlichen Inhalten. Dementsprechend sind die Phasen der Vorbereitung, der Themenanalyse und der Synthese wichtig.

3. Wertschätzung

Hierbei soll eine besonders positive Einstellung oder Engagement eines Mitarbeiters gewürdigt werden. Als Führungskraft sollten Sie sich dafür Zeit nehmen, denn diese Art von Gespräch führt dazu, dass sich Ihr Mitarbeiter wertgeschätzt und anerkannt fühlt und sowohl motivierter als auch loyaler sein wird. Ein solches Gespräch ist hochemotional und kurz. Gute inhaltliche Vorbereitung ist Pflicht, denn Sie sollten sich vorab gut überlegen wie sich Ihr Mitarbeiter persönlich eingebracht hat und in welchem Bereich er als Mensch gewürdigt werden soll. Nur so kommt Ihre Wertschätzung auch authentisch rüber. Auch hier öffnet ein angemessenes Setting die Tür für emotionale Worte.

4. Lob

Lob ist der rationale Gegenspieler zu Wertschätzung. Im Gegensatz zum Wertschätzungsgespräch geht es hierbei nicht primär um die Motivation der Mitarbeiter. Mitarbeiter, die über einen längeren Zeitraum hervorragende Arbeit leisten, sind bereits hochmotiviert. Die wesentliche Funktion dieses Gespräch besteht darin, dem Mitarbeiter auf rationaler Ebene zu vermitteln, welche Facetten seiner Leistung der Führungskraft besonders imponieren. Auch hier stehen wieder die Vorbereitung und das Setting im Vordergrund. Das Setting sollte zwar spannungsfrei und positiv sein, aber nicht zum irrtümlichen Schluss führen, es gehe um ein emotionales Gespräch. Hier ist also bspw. das Büro oder ein Besprechungsraum angebracht.

Zum Abschluss noch ein paar Anmerkungen

Diese Gespräche können und sollten Sie immer wieder wiederholen, um Ihre Mitarbeiter auf Schiene zu halten. Auch wenn bei den genannten Gesprächen jeweils die rationale oder emotionale Ebene im Vordergrund steht, haben stets beide Ebenen einen Anteil im Gespräch. Vergessen Sie außerdem nicht auf die 10 Phasen im Gespräch und durchlaufen Sie immer jede Phase für eine erfolgreiche Kommunikation.

Im nächsten Artikel sehen wir uns die etwas schwierigeren reaktiven Gespräche an. Bis jetzt sind wir davon ausgegangen, dass alle Mitarbeiter durch Vertrauen, Coaching, Wertschätzung und Lob als Top-Performer agieren. In der Realität sieht das leider oft etwas anders aus. Mit den reaktiven Gesprächen reagieren Sie auf Unvermeidliches und holen Ihre Mitarbeiter zurück ins Spielfeld, wenn etwas nicht ganz so rund läuft.

Inzwischen wünsche ich Ihnen aber viel Spaß bei der Umsetzung der aktiven Gespräche!

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Uitz Thomas | BD Rowa

Expopharm 2018: BD Rowa Newsticker

von Uitz Thomas | BD Rowa am 16.10.2018

Ansprechende Spots für die Apotheke

Ansprechende Spots für die ApothekeMit dem Digital Pharmacy Marketing von BD Rowa® können Apotheken mit einer digitalen Sichtwahl des Unternehmens jetzt auch Werbespots der Hersteller abspielen. Aktuellen Studien des Marktforschungsinstituts GIM zufolge lässt das die Apotheke ansprechender und moderner erscheinen. So verbringen Kunden gerne mehr Zeit in der Apotheke und neigen durch den hohen Wiedererkennungswert der Videos am Point-of-Sale verstärkt zu Zusatzkäufen.

„Wir konnten in unserer Pilotphase signifikante Absatzsteigerungen in Höhe von durchschnittlich 12 Prozent feststellen“, erläutert Sven Schulze, verantwortlich für das Digital Pharmacy Marketing bei BD Rowa. Erhältlich ist das Digital Pharmacy Marketing für Apotheken ab sofort.

Kleine Versandhandelslösung für Apotheken vor Ort

Kleine Versandhandelslösung für Apotheken vor OrtEntscheidet sich eine Apotheke für den Start eines Webshops, kann sie künftig mit den neuen Rowa® Crate 10 Systemen von BD Rowa die Bestellungen ganz einfach und schnell kommissionieren. Dafür werden die kleinen Systeme direkt an den bereits existierenden Rowa Kommissionierautomaten angebunden. Nach dem Eingang der Bestellung läuft der Prozess wie gewohnt über die Warenwirtschaft ab, der Automat lagert die Medikamente aber im Anschluss sofort versandfertig in Boxen aus. So kann der Apotheker die Lieferung schnell und einfach verpacken und versenden.

„Mit unseren neuen, kleinen Lösungen für die Auftragskommissionierung bringen wir eine etablierte Großhandelslösung in die Apotheke“, erläutert Dirk Bockelmann, Vertriebsleiter International bei BD Rowa. „Die kleinen Box-Systeme ermöglichen Apotheken vor Ort, in den Onlinehandel einzusteigen und sich somit ein zweites Standbein aufzubauen – mit wenig Mehraufwand und ohne großen Umbau.“

Rowa Crate 10 für die Auftragskommissionierung von BD Rowa ist voraussichtlich ab Mitte nächsten Jahres erhältlich.

Neue Digitallösung für die Diskretberatung

Ab sofort bietet BD Rowa neue, digitale Lösungen für die Diskretberatung an. 22“ bzw. 32“ große Bildschirme werden hierfür an einem Schwenkarm am HV befestigt und können nach Bedarf vom Apotheker zum Kunden gedreht werden. So ist eine individuelle und diskrete Beratung jederzeit und ohne großen Umbau möglich. Die Vorlagen für die neuen Bildschirme können Apotheker wie gewohnt in der Vcloud selbst erstellen oder aus bereits vorgefertigten Vorlagen auswählen.

Kosmetikkonzept bereit für Pilotphase

Kosmetikkonzept bereit für PilotphaseDas im März vorgestellte Kosmetikkonzept von BD Rowa startet Mitte nächsten Jahres in die Pilotphase. Ausgewählte Apothekenkunden werden die Lösung in ihren Kosmetikbereich integrieren. Dafür wird in das bestehende Einrichtungskonzept ein Regal integriert, das neben den Produkten einen Spiegelbildschirm, Barcodescanner und eine App mit Produktinformationen, Abbildungen und Videos enthält.

Die Besonderheit ist, dass Kunden mit dem Spiegelbildschirm einerseits Informationen abrufen können, er sich aber auch in einen Spiegel zum Testen der Kosmetikprodukte verwandelt. Damit die Kosmetiklösung in jede Apotheke passt, arbeitet BD Rowa gemeinsam mit dem jeweils präferierten Einrichter einer Apotheke zusammen.

8.000 Kunden weltweit

Auch im letzten Jahr ist BD Rowa wieder enorm gewachsen. Insgesamt hat das Unternehmen fast 1.000 Lösungen installiert und somit nun über 8.000 Kunden weltweit. „Unsere Kunden schätzen dabei vor allem die Sicherheit und Zuverlässigkeit, die Rowa ihnen bietet“, erläutert Dirk Bockelmann, Vertriebsleiter International bei BD Rowa. „Einige unserer Kunden vertrauen schon seit 20 Jahren unseren Lösungen. Damit das auch so bleibt, arbeiten wir jeden Tag an noch besseren Produkten und zusätzlich einem besonders guten Service.“

Schon heute verfügt das Unternehmen mit Sitz in der Eifel über ein gut ausgebautes Service-Netzwerk mit 60 Service-Points und Mitarbeitern, die in durchschnittlich 2,5 Stunden in der Apotheke sind. BD Rowa Kunden profitieren darüber hinaus von den Vorteilen einer 24/7 Hotline und einer neuen Technologie, bei der jede Lösung schon frühzeitig technische Veränderungen an unseren Service meldet. So treten Probleme größtenteils gar nicht mehr auf und die Teile werden einfach während eines regelmäßigen Wartungsbesuchs ausgetauscht.

Über BD Rowa® Technologies

Die Rowa® Technologies von Becton Dickinson (BD) automatisieren das Warenlager und die Medikamentenabgabe von Apotheken und anderen Gesundheitseinrichtungen. Mit mehr als 8.000 Systemen weltweit steht die Marke Rowa für Qualität und Verlässlichkeit „Made in Germany“. BD ist ein globales Medizintechnik-Unternehmen, das die Gesundheitsversorgung durch die Verbesserung der Forschung, der Diagnostik und der Pflege voranbringt. BD beschäftigt über 65.000 Mitarbeiter in 50 Ländern. Die Rowa Technologies werden von Kelberg (Eifel) aus mit rund 750 Mitarbeitern betreut.

Hauser Wolfgang

Kunden ohne Rezept

von Hauser Wolfgang am 27.09.2018 in Analysen

Eine sehr aussagekräftige Kennziffer in Ihrem Apothekenunternehmen ist die Anzahl jener Kunden, welche ohne Rezept die Apotheke betreten und einkaufen. Diese Zahl können Sie in der Regel sehr einfach aus Ihrem Warenwirtschaftssystem exportieren. Oder Sie nehmen die Anzahl der Kunden in einem bestimmten Zeitraum (zB. Monat) und subtrahieren davon die Anzahl der Rezepte in diesem Zeitraum.

Die Anzahl der Kunden ohne Rezept ist meist Margen-trächtiger und macht Ihr Unternehmen ein wenig unabhängiger vom Kassenumsatz. Alle Maßnahmen, die Menschen auch ohne Rezept in Ihre Apotheke motivieren, sind sehr gut. Damit Sie wirklich wissen was funktioniert müssen Sie messen. Ich empfehle die Daten der letzten 24 Monate zu ermitteln und dann gezielt Maßnahmen zu setzen, die geeignet sind diesen Personenkreis zu erhöhen. Nach ein paar Wochen entwickeln Sie erfahrungsgemäß ein Gespür für die Wirkung der Aktivitäten und Sie wissen dann sehr genau was funktioniert und was nicht.

Der Analyse kommt dabei entscheidende Bedeutung zu. So ist auf den ersten Blick nicht immer klar zu sehen, warum die Zahl in die eine oder andere Richtung ausschlägt. Denken Sie dabei gründlich nach und beachten Sie auch die Geschäfte in der Nachbarschaft, oder der ganzen Straße. Vielleicht gab es dort erhöhte Frequenzen, welche sich dann auch auf Ihre Apotheke auswirkten. Eine neue Schaufenster-Gestaltung, neue Mitarbeiter, Veränderung in der Parkplatzsituation, usw. können immer mit Änderungen bei dieser Kennziffer zu tun haben.

Ein Sprichwort im Business besagt: „Was gemessen wird, steigt über kurz oder lang!“ Ich empfehle daher die Aufnahme dieser Kennzahl in Ihr Controlling und dabei insbesondere die wöchentliche Auswertung. Viel Erfolg!

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Wilke Jens

10 Phasen im Mitarbeitergespräch

von Wilke Jens am 12.09.2018 in Allgemein

Im letzten Artikel haben wir uns Gedanken über Ihre Gesprächsziele und Ihren Mitarbeiter gemacht. Nun tauchen wir ein in die Tiefen der Gesprächsstruktur.

Mitarbeitergespräche lassen sich in zehn unterschiedliche Phasen einteilen. Die zehn Phasen umfassen:

  1. Vorbereitung
  2. Setting
  3. Begrüßung des Mitarbeiters
  4. Emotionale Angleichung
  5. Analyse der Themen
  6. Synthese
  7. Vetomöglichkeit
  8. Commitment
  9. Verabschiedung
  10. Nachbereitung

1. Vorbereitung

Diese Phase beschäftigt sich mit den in Teil I bereits behandelten Fragen:

  • Was ist das Ziel des Gesprächs?
  • Wie schätzen Sie Ihren Mitarbeiter ein?
  • Mit welcher Haltung wollen Sie in das Gespräch gehen?

Auch wenn ich mich wiederhole: Räumen Sie für diese Phase ausreichend Zeit ein, denn eine ausführliche Vorbereitung legt den Grundstein für ein erfolgreiches Gespräch!

2. Festlegung des Gesprächssettings

Hier legen Sie den Ort und die Atmosphäre des Gesprächs fest. Eine kurze, aber dennoch sehr wichtige Phase für einen entspannten Gesprächsverlauf.

3. Begrüßung des Mitarbeiters

Der erste Eindruck zählt ja bekanntlich. Die richtige Begrüßung erleichtert den Einstieg in das Gespräch und kann sich entsprechend positiv oder negativ auf den Gesprächsverlauf auswirken.

4. Emotionale Angleichung

In dieser Phase müssen Sie die richtige Dosierung beider Gesprächsebenen (emotional und rational) einsetzen, d.h. für eine dem Gesprächsziel adäquate Stimmung sorgen und einen Anpassung Ihrer beiden Emotionslagen anstreben. Erst wenn Sie auf einer Wellenlänge sind, können Sie diese Phase abhaken und zur nächsten Phase übergeben.

„So jetzt können wir endlich mal in Ruhe miteinander sprechen. Ich freue mich, dass…“

„Herr Möller, ich bin irritiert. In den letzten Wochen haben Sie viele Fortschritte gemacht, jetzt auf einmal nicht mehr…“

5. Analyse des Gesprächsinhalts

Hier wird geklärt, warum das Gespräch überhaupt stattfindet und das sowohl auf rationaler als auch emotionaler Ebene. Argumentieren Sie und versuchen Sie eine Einigung mit dem Mitarbeiter zu erzielen.

„Ich glaube wir sind uns einig, dass…“

„Ich beschreibe Ihnen mal ein paar Dinge, die mir aufgefallen sind…“

6. Synthese

Nachdem Sie beispielsweise eine Einigung über die Anforderungen eines neuen Projektes oder über bestimmte zukünftige Konditionen erreicht haben, erarbeiten Sie mit dem Mitarbeiter zielführende Lösungswege. Durch Einbindung des Mitarbeiters schaffen Sie Verbindlichkeit!

„Das hat mir gefallen…“

„Wie können wir das denn lösen?“

7. Vetomöglichkeit

Falls noch Einwände seitens Ihres Mitarbeiters bestehen, so müssen sie in dieser Phase beseitigt werden. Einwänden auf emotionaler Ebene sollte nochmals mit einer emotionalen Angleichung entgegnet werden. Wohingegen rationale Einwände eine weitere Phase der Lösungsfindung benötigen.

8. Commitment

Diese Phase dient dazu, sicherzustellen, dass beide Parteien das gleiche Ergebnis aus dem Gespräch „mit nach Hause“ nehmen. Nur so können Sie sicher sein, dass das soeben Vereinbarte von Ihrem Mitarbeiter verstanden wurde und mit hoher Wahrscheinlichkeit umgesetzt wird.

Wiederholen Sie nochmal das Besprochene und achten Sie dabei auf die Reaktionen des Mitarbeiters.

„In Ordnung, das mache ich…“

„Dann ist jetzt alles klar?“

9. Verabschiedung

Wie bei der Begrüßung gilt auch hier: kurze Phase, dennoch wichtig. Wie Sie beide aus dem Gespräch hinausgehen, bestimmt auch die Stimmung danach und beeinflusst die Motivation über das Besprochene.

10. Nachbereitung

Ähnlich der Vorbereitung auf das Gespräch, planen Sie bitte auch hier genügend Zeit ein. Legen Sie Ihre Mitschrift nicht einfach auf die Seite und tauchen wieder im Tagesgeschäft unter. Lassen Sie das Gespräch nochmals Revue passieren und überlegen Sie, ob wirklich alle Gesprächsziele erreicht wurden, ob die Dosierung beider Gesprächsebenen die Richtige war und ob weitere Gespräche notwendig sind.

Fazit

Sie merken – jede dieser Phasen hat unterschiedlich ausgeprägte rationale und emotionale Ebenen. Halten Sie die Reihenfolge der Phasen ein, so erreichen Sie nicht nur Etappenziele, sondern auch Ihre Gesprächsziele.

Viel Erfolg!

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